（課件）辦公室與電話禮儀

辦公室與電話禮儀 衛(wèi)佩璇主講97 03 12 講師簡歷美商惠氏藥廠 臺灣惠氏股份有限公司總裁室行政經(jīng)理兼執(zhí)行秘書現(xiàn)職 資深講師學(xué)歷 香港聖心書院加拿大國立皇家大學(xué)高階企管碩士進修中著作 合著 辦公室管理 聯(lián)經(jīng)出版社 筆名 漪 比別人多一顆心 聯(lián)經(jīng)出版社 蛻變中的秘書 經(jīng)濟日報 聯(lián)經(jīng)出版社 個人著作 秘書英文 文鶴出版社發(fā)行 講師經(jīng)驗 文化大學(xué)教育推廣中心講師盟亞企管亞太專業(yè)秘書訓(xùn)練班講師光寶企管秘書班特約講師太毅國際顧問公司特約講師博士博企管公司特約講師臺北市專業(yè)秘書暨行政人員認(rèn)證班講師替國內(nèi)各大企業(yè)設(shè)計及主持秘書 助理 女性職員培訓(xùn)課程 安侯協(xié)和會計師事務(wù)所 資誠會計師事務(wù)所 網(wǎng)路協(xié)會 電腦公會 大眾電腦 力晶科技 聯(lián)電科技 聯(lián)發(fā)科技 臺灣高鐵 臺灣寬頻等 大綱 單元一辦公室禮儀 禮儀的定義 建立形象 良好的態(tài)度助妳事半功倍 接待關(guān)鍵 站在訪客立場設(shè)想 溫馨合宜的接待 接待室 會議室 奉茶 送客 何謂禮儀 優(yōu)雅的禮儀是友情 事業(yè)成就 社會地位 以及終身幸福的關(guān)鍵要訣 個人面 是個人的生活態(tài)度 工作精神 氣質(zhì)涵養(yǎng)及形象的代表企業(yè)面 是公司整體形象的表徵國家社會面 可藉以評估人民的素養(yǎng) 何謂形象 應(yīng)對得體 談吐優(yōu)雅 穿著整潔 三心 細(xì)心 耐心 愛心 積極主動 具影響力 態(tài)度是什麼 良好的工作態(tài)度能助你事半功倍受歡迎的態(tài)度 注重工作倫理 電話禮儀 尊重 誠懇 熱心服務(wù) 包容心 耐心 及愛心 顧客服務(wù) 瞬間感受顧客與公司任何人的接觸 都會影響到對公司服務(wù)品質(zhì)的印象 因此 顧客服務(wù) 絕對是公司內(nèi)每個人的責(zé)任 The3T sonService Technique技巧Timing時機Teamwork團隊 服務(wù)的意義 Smiletoeveryone以笑臉待客 Excellenceineverythingyoudo工作要專精 Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對顧客服務(wù)態(tài)度親切友善 Viewingeverycustomerasspecial每位顧客都很特別 Invitingyourcustomertoreturn盼望再度光臨 Creatingawarmatmosphere溫暖貼心的氣氛 Eyecontactthatshowswecare關(guān)心的眼神 關(guān)鍵接待 站在訪客立場設(shè)想 希望早點處理完待辦事件 不必久等 希望能獲得親切隨和的接待 希望能獲得貴賓般的服務(wù) 希望名譽及立場能被尊重 預(yù)期能有祥和 不受甘擾的洽公環(huán)境 體貼誠意的顧客服務(wù) 面帶微笑對訪客一視同仁站立迎客確定身份迅速處理親切引導(dǎo)上位奉茶賓至如歸 接待室 注意整體環(huán)境 留下好印象門口放置歡迎牌事先通知警衛(wèi)及相關(guān)單位注意穿著打扮 會議室 迅速迎接客人至?xí)h室事先備妥會議器材奉茶水 勿讓客人久等專心晤談 勿被甘擾 誠心誠意的奉茶 平時的準(zhǔn)備須周全要先詢問客人希望點什麼飲料用托盤奉茶水 杯子八分滿即可注意衛(wèi)生奉茶水的時機及順序用紙杯好還是茶杯 桌上放滿文件 飲料放那兒 換茶的技巧客人離去後馬上整理 送客是接待的最後一個步驟 不可疏忽 禮輕情意重 禮物不在於貴重 但求誠意 贈禮的時機通常在訪客離開前致送 禮物宜選擇輕巧易攜帶 並備手提袋 禮物種類應(yīng)視訪客屬性而定 且常換新 有創(chuàng)意 送客 列隊歡送 揮手送客 直到車隊離開園區(qū)為止 送客 大綱 單元二電話禮儀 KISS原則 不受歡迎的電話應(yīng)對 處理電話的五個技巧 接聽電話注意事項 處理抱怨電話時的言語禁忌 KeepItSimpleandShort簡單扼要 KISS原則 毋須要打的電話 溝通不良 聊天 語焉不詳 接聽電話的要點與步驟 準(zhǔn)備工作 熟悉電話系統(tǒng)及操作 準(zhǔn)備紙筆在手邊 列出聯(lián)絡(luò)名單及事項 慎選適當(dāng)時間打電話專業(yè)及禮貌 先表明自己身份 最好能叫出對方的名字拉近距離 語氣溫和有禮貌 慎保機密 5W2H who why when where whathow howmuch 接聽電話的技巧 Dos Yes 這樣做就對了 對公司的人員及產(chǎn)品相當(dāng)瞭解 聽聲音如見其人 語調(diào)親切和緩 清晰俐落的表達(dá)能力 態(tài)度負(fù)責(zé) 正面答覆 耐心傾聽 熱忱服務(wù) 重複重點 告訴對方你將如何處理 Don t不受歡迎 電話響太久沒有回應(yīng) 不停的轉(zhuǎn)接 接電話者沒有服務(wù)熱忱 上班時間入語音信箱 自己忙碌中 來電者糾纏不休 對方聲音受干擾 聽不清楚 接聽電話的技巧 應(yīng)對話語 讓對方不悅的用語 得體的用語 喂你有什麼事你是誰他不在你等等你要的貨賣完了喂 你還在嗎 請你講清楚一點我不知道你懂不懂 XX公司 您好請問我能為您做什麼事 您是那位 他不在位子上 要留言嗎 請稍候 我?guī)湍D(zhuǎn)接對不起 目前缺貨 補貨中抱歉讓您久等麻煩您重覆一遍對不起 我不清楚您能瞭解我的意思嗎 接聽電話禁忌 短話長說 讓對方?jīng)]有緣故的等待 一人多機同時使用 罔顧手機禮貌 不願留言 留言條格式 留言給 日期 時間 發(fā)話人及電話 公司 留言內(nèi)容 接話人 電話鈴響 儘快接聽以鈴聲不超過三響為原則 接通後不要讓人久等 有禮貌 你的熱心會引起別人的共鳴 採積極主動的語氣 聲調(diào)是愉快的 接聽電話要則 口齒清晰 你好 謝謝您 對不起 常掛嘴邊 讓對方結(jié)束 等對方掛斷後再放下聽筒 優(yōu)先接聽長途電話 不可大力摔電話 它是話筒 不是出氣筒 長話短說 盡量少打私人電話 接聽電話要則 專心回應(yīng) 電話給對方有事商量 理應(yīng)先問對方當(dāng)下是否方便 抱怨電話 推銷員來電 主管不想接的電話 接聽電話要則 處理抱怨電話時的言語禁忌 不可能 我們同仁絕對不可能這樣做的 這事我不太清楚 你找別的單位吧 規(guī)定就是這樣了 沒辦法 你怎麼可能不