做一名優(yōu)秀的客服主管.ppt

xxxxxx 做一名優(yōu)秀的客服主管 延時符 成為合格客服主管的條件 管什么 如何管 做什么 怎么做 管理事項總匯 本公司在本專業(yè)倡導服務理念 優(yōu)秀團隊的表現(xiàn) 成為合格客服主管的條件 Conditionsforbecomingaqualifiedcustomerservicesupervisor 延時符 延時符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具備能力 管理就是管人管事 把事情理清 把人管好 管理就是要求員工應該怎么做和不應該怎么做 作為一個管理者 都是從管事開始的 把自己的事做好 把部門的事管好 這是基本功 管理核心 就是對人的管理 標準掌握在管理者手里 方法掌握在操作層手里 什么是管理 延時符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具備能力 對于一個普通員工來說 能否吸引他進入一個企業(yè) 往往決定于這個企業(yè)的文化 而能不能留住一個員工 則關鍵在于他的直接上司或主管 管理者 什么是管理 延時符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具備能力 你扮演什么角色 1 配合上司 2 指導下屬 遠見 執(zhí)行 感召 決策 創(chuàng)新 3 協(xié)助同事 延時符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具備能力 一名合格主管的基本要求 良好的服務意識 要有職業(yè)道德 和同理心 具有創(chuàng)造性 專業(yè)性 思考性 具有良好的人際溝通與交流能力 了解行業(yè)法律 法規(guī) 熟知專業(yè)知識 公司管理制度 延時符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具備能力 一名合格主管應具備的能力 鎖定目標的能力 利用資源的能力 解決問題的能力 傾聽問題的能力 激勵士氣的能力 指導人員的能力 管什么 如何管 Whattomanageandhowtomanage 延時符 延時符 管理什么 如何管理 主管協(xié)助部門員工完成工作 負責監(jiān)督并承擔管理責任 延時符 管理的重點 如何管理 員工行為規(guī)范管理 入住管理 裝修管理 信息管理 投訴管理 走訪管理 指揮中心管理 收費管理 鑰匙管理 社區(qū)文化活動管理 客戶檔案管理 延時符 1 員工BI行為規(guī)范管理 是否對全員進行了BI行為規(guī)范的要求 如主動問好 見面微笑 起身服務 通過班前班后會 新員工培訓 溝通等方式 通過考核 模擬演練保證員工能夠熟悉標準要求 日常工作中是否采取監(jiān)控手段 如 班前檢查 暗訪調(diào)查等措施 對員工執(zhí)行BI行為規(guī)范的過程 是否采取了獎懲措施 如 與個人績效掛鉤考核等 不合格是否給予處理 處理的結(jié)果是否向全體員工公示 延時符 2 入住管理 編制入住統(tǒng)一答詞 對員工是否進行培訓 員工是否掌握 采取一問一答 現(xiàn)場模擬的方法 了解員工是否熟知入住辦理流程 如 業(yè)主資料審核 費用收取 簽署協(xié)議 發(fā)放資料 陪同驗房 鑰匙及物品領取等 驗房質(zhì)量問題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)客服 如 在 遺留工程臺賬 登記 每天記錄并轉(zhuǎn)交 交房現(xiàn)場與其他部門配合程度 是否存在群訴風險點 入住資料是否齊全 歸檔 如 基本信息登記表 聲明 前期物業(yè)服務協(xié)議 安全承諾書 照片 入住通知書等 電子臺賬是否建立 如 房態(tài)表及業(yè)主信息 遺留工程臺賬 鑰匙包館及托管臺賬 每日更新 延時符 3 裝修管理 了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程 裝修巡查的內(nèi)容以及處理方法 包括 裝修資料審批 裝修現(xiàn)場巡查 違章行為及處理方式 裝修驗收 退還押金手續(xù) 裝修區(qū)域是否進行劃分 裝修手續(xù)辦理是否符合要求 關注 裝修前質(zhì)量確認單 裝修協(xié)議 費用收取 其他部門審核等 裝修資料是否存檔 裝修臺賬是否更新 如 與臺賬對比抽查 每周兩次 監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻率 巡查質(zhì)量 如 每天一次 巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場成品保護 垃圾堆放 裝修時間 墻體 防水 防護欄 露臺及陽臺等設施拆改 安裝情況 監(jiān)控違章裝修處理情況 如 留有證據(jù) 掌握技巧 裝修驗收合格后是否結(jié)算 退押金 延時符 4 信息管理 了解員工是否熟知客戶報修流程 保修期內(nèi) 保修期外業(yè)主及公共區(qū)域 員工熟練操作ERP信息錄入系統(tǒng) 上機操作 以及登記 添工及錄入 處理跟進 回訪 監(jiān)控客服員服務用語及技巧是否得當 如 神秘客戶 抽查電弧錄音 現(xiàn)場檢查等 是否對客服員劃分責任區(qū)跟進處理 客戶信息是否缺失 漏登記 如 抽查電弧錄音 神秘客戶等 監(jiān)控處理時限 處理過程是否與客戶進行溝通 如 三天未完成 留有溝通記錄 入戶維修客服是否確認 是否100 到訪 如 電話錄音抽查 查看記錄或給客戶打電話 一定比例 每個月一次 重點關注有信服務 保修單 資料是否歸檔 文本與電子版記錄是否相符 如 派工單 服務記錄表及保修單存入客戶檔案 當月抽查20 延時符 5 投訴管理 了解員工是否熟知投訴處理流程 安撫 登記 下單 跟進 回訪 監(jiān)控客服員服務用語 處理技巧是否得當 如 現(xiàn)場模擬 案例分析 抽查電話等 客戶投訴信息是否缺失 如 抽查電話錄音 神秘客戶 每月一次 監(jiān)控投訴處理時限 處理過程是否與客戶進行溝通 查看溝通記錄 關注客戶對處理結(jié)果的滿意度 如 電話回訪100 定期梳理投訴風險點 存在群訴風險的預警 如 存在風險第一時間告知項目經(jīng)理 資料是否定期歸檔 如 投訴處理記錄表存入客戶檔案 延時符 6 走訪管理 了解員工是否熟知入戶走訪服務標準 走訪內(nèi)容解釋口徑 如 模擬實操 提問 入戶跟蹤 審核月度走訪計劃是否合理 如 戶數(shù)不重復 走訪比例 8 走訪內(nèi)容 客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋 如 回訪率100 查看不合格項目處理記錄表或電話抽查 監(jiān)控滿意度指標完成情況 如 走訪月報 客戶反映共性問題 超出權(quán)限范圍或需要公司解決是否預警 第一時間告知項目經(jīng)理 延時符 7 指揮中心管理 了解員工是否熟知崗位職責 夜間客戶信息處理流程 如 通過班前班后會 溝通等方式詢問 模擬 了解員工是否清楚突出事件處理流程 其他崗位人員信息 如 夜間檢查 或突發(fā)事件模擬 例 著火 翻越 電梯困人 可疑人員進入等 每月1次 夜間未處理完成的信息是否轉(zhuǎn)出 值班記錄是否完整 交流物品有無缺失 如 每月不少于兩次 延時符 8 收費管理 了解員工是否掌握入戶收費及服務中心繳費服務標準 如 見面微笑 主動問好 雙手遞交等 進行模擬實操 提問 入戶跟蹤 了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶繳費的基本信息 收費指標 如 月初制定收費計劃 指揮分解 班前班后會 關注客服臺賬與出納臺賬的一致性 每周都要 是否對欠繳費客戶采取措施 措施是否得當 如 電話 發(fā)單 短信通知等 是否跟進指標完成情況 是否與個人績效考核 例如 每月25日前完成 延時符 9 鑰匙管理 是否設定專人管理 專人是否清楚借用 托管手續(xù)辦理流程 鑰匙是否做標記 擺放整齊 鑰匙是否定期核對 有無缺失 如 要求管理員每日核對 主管每周抽查臺賬與實務是否相符 缺失鑰匙是否進行審批手續(xù) 是否追究責任人 可以由項目經(jīng)理審批 文本及電子版記錄是否更新 借領手續(xù)是否齊全 如 重點關注業(yè)主領取簽字 手續(xù)完成后相關記錄表存入客戶檔案 延時符 10 社區(qū)文化活動管理 是否制定年度活動計劃 制定前是否進行意向調(diào)查 如 每年12月開展調(diào)研 擬定計劃服務品質(zhì)審核 活動開展前是否編制活動方案 方案是否得道審批 品質(zhì)部 如 活動前一個月制定 內(nèi)容包括 組織分工 內(nèi)容活動 宣傳方式 經(jīng)費及風險預案 活動期間與各部門的配合程度 大型活動是否進行滿意度調(diào)查 如 至少事參加活動人數(shù)的25 活動是否進行總結(jié) 資料是否留存 通常以3年為標準 延時符 11 客戶檔案管理 是否設定專人管理 專人是否清楚檔案相關規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程 借閱必須由項目經(jīng)理簽字審批 溝通 現(xiàn)場查看指導 客戶檔案是否履行借閱手續(xù) 查看記錄 每月一次 客戶檔案目錄與內(nèi)容是否相符 是否定期核對 有無缺失 檔案丟失是否追究責任人 做什么 怎么做 Whattodoandhowtodoit 延時符 延時符 做什么 怎么做 需要主管親自做 不能由部門員工代替 親力親為 延時符 重點做的事 怎么做 部門計劃 收費 走訪 社區(qū)活動等 工作質(zhì)量監(jiān)督 檢查 夜查 抽查 員工溝通 班組會議 員工培訓 績效考核 員工關系 服務創(chuàng)新 投訴處理 重點客戶走訪 延時符 1 部門工作計劃 是否清楚部門應制定哪些工作計劃 時間節(jié)點要求 如 收費計劃 走訪計劃 年度社區(qū)文化活動 計劃目標是否可衡量 可考核 是否有挑戰(zhàn) 如 收費計劃 計劃是否合部門人員進行研討 商榷 目標進展是否得到分享 是否幫助下屬制定目標 延時符 2 工作質(zhì)量監(jiān)督 檢查 是否按照巡視頻率 如每月四次 要求對現(xiàn)場進行巡視 并留有記錄 自檢手冊 工作記錄是否定期進行查看 能從中發(fā)現(xiàn)問題并及時予以糾正 是否通過多種形式對員工服務質(zhì)量 服務效果進行考評 如 電話回訪 暗訪 電話記錄 是否對檢查問題與員工進行溝通 分析 并制定糾正措施 延時符 3 員工溝通 你是否都了解下屬 如 年齡 籍貫 家庭情況 生活背景 脾氣 性格 愛好長處 短處 是否每月都參與下屬進行溝通 都采用了哪些方式 如 面談 周例會 班前班后會 網(wǎng)絡等其他方式溝通交流 每次溝通時間為10 15分鐘 溝通次數(shù) 每周一次 溝通氣氛是否融洽 延時符 4 班組會議 是否在每天固定的時間開始 時間是否控制得當 除值班外 其他人員是否全部都參見 開會前是否對員工BI進行抽檢 是否有問題溝通 是否有工作點評 是否對前一天工作完成情況進行總結(jié) 當日工作部署 留有會議記錄 延時符 5 員工培訓 是否制定培訓計劃 培訓內(nèi)容是否與需求相符 如 業(yè)務培訓 專業(yè)技能 專業(yè)知識 法律法規(guī) 溝通及處理技巧等崗位培訓 培訓方法是否得當 如 技能比賽 模擬場景外部參觀 學習等 是否幫助自己的下屬講培訓的內(nèi)容帶到工作中 新員工上崗前是否經(jīng)過培訓 考核 合格后方可上崗 分享管理經(jīng)驗 指導員工時 不但告訴他怎么做 還有讓他知道為什么 延時符 5 員工培訓 說給他聽 做給他看 讓他做做看 做得好要鼓勵 不好要糾正 持續(xù)養(yǎng)成良好習慣 要點 延時符 6 績效考核 激勵方式是否運用得當 正面激勵 口頭表揚 通報表揚 事跡宣傳 加薪 晉升 授權(quán) 負面激勵 口頭批評 通報批評 降薪 降職 經(jīng)濟處罰 激勵過程是否做到 公平 公正 公開 是否能夠通過激勵本人 影響他人 延時符 7 員工關系 員工的生日你是否都想?yún)⒓?員工的家庭情況 興趣愛好你是否都了解 員工提出困難和問題你是否幫助解決 是否為員工創(chuàng)造一個輕松 愉悅的工作環(huán)境 延時符 8 服務創(chuàng)新 沒有100 完美的服務 只有100 完美的感受 你的服務產(chǎn)品質(zhì)量與你的競爭對手一樣 則你為平庸 想明白什么動作才能令客戶欣喜并留下印象 抓住客戶需求 并在此基礎上不斷創(chuàng)新自己的服務產(chǎn)品 人的服務才是客戶感受的關鍵 是構(gòu)成客戶滿意的主要因素 延時符 9 投訴處理 是否每天關注客戶的投訴 升級 非升級 監(jiān)控下屬處理進度與方式 是否定期與業(yè)主溝通處理情況 并留有記錄 對重要投訴親自處理 處理不及時要和項目經(jīng)理溝通 關注投訴處理滿意程度 有效投訴滿意度100 延時符 10 重點客戶走訪 對小區(qū)的重點客戶信息是否了解 每個月是否對重點客戶進行走訪 不少于2戶 客戶反映問題或提出意見是否得到解決與反饋 春節(jié)期間是否對重點客戶進行走訪 留有溝通記錄 管理事項匯總 Summaryofmanagementmatters 延時符 延時符 重點做的事 具體匯總內(nèi)容 部門計劃 收費 走訪 社區(qū)活動等 工作質(zhì)量監(jiān)督 檢查 夜查 抽查 員工溝通 班組會議 員工培訓 績效考核 員工關系 服務創(chuàng)新 投訴處理 重點客戶走訪 延時符 管理的重點 具體匯總內(nèi)容 員工行為規(guī)范管理 入住管理 裝修管理 信息管理 投訴管理 走訪管理 指揮中心管理 收費管理 鑰匙管理 社區(qū)文化活動管理 客戶檔案管理 公司在本專業(yè)倡導的理念 Theideaofthecompanyinthismajor 延時符 延時符 公司倡導的服務理念 締造幸福生活 延時符 職務行為準則 摘要 維護公司利益是員工的義務 服從上司的指示不以公司名義在媒體發(fā)表意見 未經(jīng)授權(quán)對業(yè)務和相關單位收取財物等物品 貪污 受賄 欺騙行為 解除合同 員工有保守企業(yè)秘密的義務 薪酬 不得詢問 議論或者泄露 職責權(quán)限 延時符 職務行為準則 摘要 尊重客戶 業(yè)務單位和同事是基本職業(yè)準則 不得以任何名義或形式索取 回扣上交公司 內(nèi)外交往 延時符 職務行為準則 摘要 不得兼職 舉著避親的人事原則 有親屬關系的應回避 避免工作之外與業(yè)務關系往來 個人與公司利益沖突 延時符 職務行為準則 摘要 人力資源部為舉報受理部門 對投訴和舉報進行調(diào)查 情節(jié)嚴重要報案 員工發(fā)現(xiàn)與準則違