第七章 旅行社組織管理.ppt

旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第七章旅行社組織管理 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 組織設(shè)計(jì)是指組織成立且確立其發(fā)展目標(biāo)后 通過(guò)設(shè)計(jì)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)力關(guān)系來(lái)協(xié)調(diào)各方面人員的行動(dòng) 以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 一 旅行社組織設(shè)計(jì)的原則P1991 制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一原則2 目標(biāo)任務(wù)原則3 按崗定人的原則4 責(zé) 權(quán) 利統(tǒng)一的原則5 精干高效的原則 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 二 我國(guó)旅行社的組織結(jié)構(gòu)1 直線職能結(jié)構(gòu) 按照旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)分工進(jìn)行部門(mén)設(shè)置 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 外聯(lián)部 市場(chǎng)部 銷售部或市場(chǎng)營(yíng)銷部 設(shè)計(jì)和銷售旅行社產(chǎn)品 計(jì)調(diào)部 計(jì)劃調(diào)度部 旅行社接待業(yè)務(wù)的調(diào)度中心 負(fù)責(zé)接待服務(wù)的計(jì)劃工作和一切關(guān)系的調(diào)度工作 接待部 以不同語(yǔ)種的導(dǎo)游人員為主 綜合業(yè)務(wù)部 多功能的 帶有拓展業(yè)務(wù)性質(zhì)的綜合部門(mén) 它同時(shí)具有某些職能部門(mén)的特征 主要承擔(dān)散客旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 直線職能結(jié)構(gòu)具有許多優(yōu)點(diǎn) 第一 部門(mén)之間分工明確 第二 組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定 不同部門(mén)之間的人員流動(dòng)較少 第三 符合專業(yè)化協(xié)作原則 第四 提高管理者的權(quán)威 總經(jīng)理?yè)碛腥繖?quán)限 尤其是經(jīng)營(yíng)決策與指揮權(quán) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 同時(shí) 這種組織結(jié)構(gòu)模式也有不足之處 主要表現(xiàn)在 增加各個(gè)部門(mén)之間協(xié)作的困難 削弱旅行社實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的能力 另外 組織機(jī)構(gòu)缺乏彈性 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 2 事業(yè)部結(jié)構(gòu) 設(shè)立一系列業(yè)務(wù)單位為某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的旅游者提供某種旅行社產(chǎn)品 每一個(gè)事業(yè)部都是多種職能或多個(gè)部門(mén)的一種組合 這些職能或部門(mén)共同運(yùn)作 生產(chǎn)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)事業(yè)部制的目的在于在組織內(nèi)部創(chuàng)立更小的單位 提高管理的效率 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 理論上 事業(yè)部結(jié)構(gòu)有三種形式 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 按照旅行社產(chǎn)品的類型進(jìn)行組織的事業(yè)部 地域結(jié)構(gòu) 按照經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行組織的事業(yè)部 市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 按照顧客類型組織的事業(yè)部 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu) 地域結(jié)構(gòu) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)具有許多顯著的優(yōu)點(diǎn) 首先 它能使最高管理部門(mén)擺脫日常行政事務(wù) 成為堅(jiān)強(qiáng)有力的決策機(jī)構(gòu) 其次 它有利于各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)銜接和利益分配 發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)性 再次 它是培養(yǎng)管理人材的最好組織形式之一 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 事業(yè)部制也有其相對(duì)不足的地方 比如 對(duì)部門(mén)經(jīng)理的管理水平和知識(shí)水平要求較高 在這種組織結(jié)構(gòu)中 每個(gè)部門(mén)都相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的旅行社 部門(mén)經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識(shí)才能勝任工作 另外 集權(quán)與分權(quán)關(guān)系比較敏感 一旦處理不當(dāng) 可能削弱整個(gè)旅行社的協(xié)調(diào)一致 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 三 旅行社組織管理組織管理即內(nèi)部管理 組織管理的根本問(wèn)題是 如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 我國(guó)旅行社普遍采用的組織管理制度主要有 一 崗位責(zé)任制 二 目標(biāo)責(zé)任制 三 承包責(zé)任制 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 一 崗位責(zé)任制旅行社將上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的任務(wù) 分解落實(shí)到每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)與崗位 部門(mén)與員工的工作 在一定程度上與工資和獎(jiǎng)金直接聯(lián)系起來(lái) 崗位責(zé)任制的優(yōu)點(diǎn)是 可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各個(gè)部門(mén)和每個(gè)員工的工作數(shù)量與質(zhì)量 崗位責(zé)任制實(shí)施的效果 也主要取決于任務(wù)量化的科學(xué)程度 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 崗位責(zé)任制推行的客觀效果差強(qiáng)人意的原因 旅游需求的脆弱性和旅游產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 使得業(yè)務(wù)量和工作負(fù)荷難以確定 與此同時(shí)旅游服務(wù)的個(gè)性化又使得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以確定 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 二 目標(biāo)責(zé)任制與崗位責(zé)任制相比具有明顯的進(jìn)步 這主要表現(xiàn)在部門(mén)成為利潤(rùn)中心而不再是單純的責(zé)任中心 利潤(rùn)指標(biāo)被分解落實(shí)到各個(gè)部門(mén) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 產(chǎn)生新的矛盾 1 部門(mén)間關(guān)系緊張 特別是職能部門(mén)員工的積極性遭到打擊 2 增加了下放給部門(mén)的權(quán)力進(jìn)行約束與控制的難度 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 三 承包責(zé)任制承包責(zé)任制是在目標(biāo)責(zé)任制基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的旅行社組織管理模式 在承包責(zé)任制條件下 旅行社將業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)和牌子全部或部分租賃給一個(gè)或多個(gè)人員 實(shí)質(zhì) 一家旅行社蛻變成多家旅行社 危害性 承包者的短期行為 嚴(yán)重的財(cái)務(wù)問(wèn)題 助長(zhǎng)行業(yè)的不正之風(fēng) 第一節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 一 旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能 一 旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)旅行社的行業(yè)組織又稱行業(yè)協(xié)會(huì) 是指旅行社為實(shí)現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和目標(biāo) 在自愿基礎(chǔ)上組成的民間組織 二 旅行社行業(yè)組織的功能1 服務(wù)2 管理 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 二 旅行社的國(guó)際性組織1 世界旅行社協(xié)會(huì) WATA 世界旅行社協(xié)會(huì) WorldAssociationofTravelAgencies 經(jīng)瑞士法律批準(zhǔn) 于1949年正式成立 總部設(shè)在日內(nèi)瓦 世界旅行社協(xié)會(huì)是一個(gè)由私人旅行社組建而成的世界性非贏利組織 其宗旨是將各國(guó)可靠的旅行社建成一個(gè)世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 2 世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì) UFTAA 世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì) UniversalFederationofTravelAgents Association 于1966年成立于意大利的羅馬 總部設(shè)在比利時(shí)的布魯塞爾