企業(yè)管理手冊(cè).doc

34 服務(wù)提供的控制 a/0 1/1 1.0 總則公司應(yīng)通過(guò)以下方面控制公司管理服務(wù)的運(yùn)作：1） 獲得規(guī)定項(xiàng)目服務(wù)特性的信息。2） 必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3） 使用和運(yùn)作過(guò)程中所需的適當(dāng)設(shè)備。4） 獲得和使用測(cè)量與監(jiān)控裝置。5） 實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。6） 對(duì)放行、交付和交付后活動(dòng)，實(shí)施規(guī)定的過(guò)程。2.0 條款概述2.1 公司針對(duì)具體的項(xiàng)目策劃應(yīng)包含在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃中。本要素主要執(zhí)行上述過(guò)程的輸出?？刂频膬?nèi)容主要體現(xiàn)在：1）各部門(mén)應(yīng)在每項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前編制具體的實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中工作內(nèi)容、責(zé)任人、完成時(shí)間等內(nèi)容缺一不可。必要時(shí)，部門(mén)應(yīng)取得相應(yīng)的信息和文件，包括產(chǎn)品特性和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（必要時(shí)）。信息來(lái)源應(yīng)從設(shè)計(jì)輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出、客戶要求評(píng)審的輸出等獲得。2）對(duì)適當(dāng)?shù)脑O(shè)備在使用中要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以保持它們的運(yùn)行能力。3）應(yīng)建立檢查體系以對(duì)運(yùn)作中涉及的過(guò)程和產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。4）樓宇科技公司應(yīng)規(guī)定并實(shí)施對(duì)項(xiàng)目工程方面和設(shè)備的驗(yàn)收工作。3.0 相關(guān)文件3.1 市場(chǎng)拓展控制程序3.2 前期管理控制程序3.3 日常運(yùn)作控制程序3.4 項(xiàng)目退出控制程序 35 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) a/0 1/110 總則公司應(yīng)對(duì)某些特殊過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，特殊過(guò)程包括：1）當(dāng)服務(wù)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證時(shí)；2）僅在物品使用或服務(wù)已交付之后缺陷才可能變得明顯的過(guò)程；3）對(duì)提供的服務(wù)是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程。20 條款概述21 過(guò)程確認(rèn)的安排2.1.1 本公司要求對(duì)任何特殊過(guò)程在運(yùn)作前必須采用過(guò)程確認(rèn)的手段，即預(yù)先策劃，以證實(shí)特殊過(guò)程能夠達(dá)到過(guò)程策劃中預(yù)期實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的質(zhì)量控制，保證其輸出的符合性。2.1.2 公司應(yīng)根據(jù)不同特殊過(guò)程的特點(diǎn)和這些過(guò)程形成的服務(wù)特性，在適當(dāng)時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)過(guò)程確認(rèn)的工作安排至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）對(duì)特殊過(guò)程的鑒定：首先要確認(rèn)是否屬于特殊過(guò)程。2）設(shè)備能力的鑒定：確認(rèn)過(guò)程所用設(shè)備設(shè)施的性能要求及維護(hù)保養(yǎng)要求。3）人員資格的鑒定：確認(rèn)運(yùn)作該過(guò)程的人員應(yīng)具備的能力與資格。4）使用規(guī)定的方法和程序：確定實(shí)現(xiàn)特殊過(guò)程最佳的工藝參數(shù)、運(yùn)作程序及服務(wù)方法，可能情況下，考慮模擬試驗(yàn)對(duì)方法進(jìn)行確認(rèn)，并予以實(shí)施。5）記錄的要求：確認(rèn)相關(guān)人員對(duì)特殊過(guò)程必須做的記錄及對(duì)記錄的要求。6）過(guò)程的再確認(rèn)：上述對(duì)特殊過(guò)程的確認(rèn)過(guò)程并不是一成不變的，當(dāng)特殊過(guò)程發(fā)生問(wèn)題或影響特殊過(guò)程的因素發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)單位均應(yīng)及時(shí)對(duì)特殊過(guò)程原先的確認(rèn)安排進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)調(diào)整后的安排按本節(jié)2.1.2要求予以再次確認(rèn)。7）緊急情況屬于特殊過(guò)程的一種，需對(duì)其提供的過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)緊急情況的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)在程序文件的緊急情況控制程序中有描述。3.0 相關(guān)文件3.1 市場(chǎng)拓展控制程序3.2 前期管理控制程序3.3 日常運(yùn)作控制程序3.4 項(xiàng)目退出控制程序36 標(biāo)識(shí)和可追溯性 a/0 1/11.0 總則適當(dāng)時(shí)，公司應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目管理和服務(wù)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別服務(wù)。公司應(yīng)針對(duì)測(cè)量和監(jiān)控要求，對(duì)服務(wù)的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。2.0 條款概述2.1管理處應(yīng)對(duì)項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。2.2 為方便客戶到公司辦事，人事行政部應(yīng)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。2.3 各類服務(wù)人員應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)。2.4 相關(guān)人員認(rèn)真填寫(xiě)各類記錄和表格。2.5 對(duì)于標(biāo)記上有問(wèn)題或沒(méi)有標(biāo)記的服務(wù)過(guò)程，相關(guān)責(zé)任人員負(fù)責(zé)補(bǔ)上有效的標(biāo)記并做記錄。2.6 如果發(fā)生特殊事件或突然情況，有必要進(jìn)行特別標(biāo)記時(shí)，由各單位及時(shí)作好特別標(biāo)記并作好記錄。2.7 相關(guān)單位應(yīng)注意標(biāo)識(shí)的唯一性和可追溯性。3.0 相關(guān)文件3.1標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 37 客戶財(cái)產(chǎn) a/0 1/110 總則公司相關(guān)單位應(yīng)妥善保管在公司控制下或公司使用的客戶財(cái)產(chǎn)。公司應(yīng)對(duì)供其使用或納入服務(wù)過(guò)程的客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保管、驗(yàn)證。當(dāng)客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行預(yù)防和糾正。20 條款概述21 客戶財(cái)產(chǎn)指客戶所擁有的財(cái)產(chǎn)，包括：1） 管理處負(fù)責(zé)代租客戶已購(gòu)買(mǎi)的房子。2） 入伙時(shí)，客戶的私人信息和提供的資料。22 管理處負(fù)責(zé)客戶私人信息和資料的保密工作。23 公司對(duì)所管理區(qū)域內(nèi)居住的客戶提供安裝及維修方面的服務(wù)。安裝及維修所用零部件有的是客戶自己提供，為保證安裝或維修后產(chǎn)品達(dá)到客戶所要求的質(zhì)量，需要對(duì)客戶提供產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證和質(zhì)量控制。24管理處維修人員在接收客戶提供的零部件進(jìn)行安裝或維修前，要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，在安裝或維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客戶報(bào)告，以確保安裝或維修后的產(chǎn)品能達(dá)到客戶要求，讓客戶滿意。2.4.1管理處對(duì)維修人員為客戶完成維修任務(wù)后，應(yīng)指定專人對(duì)維修服務(wù)按規(guī)定比例進(jìn)行回訪。2.4.2由于管理處對(duì)客戶提供物品的服務(wù)都是現(xiàn)場(chǎng)提供、現(xiàn)場(chǎng)維修或安裝，所以不存在產(chǎn)品的保管和維護(hù)。25 管理處負(fù)責(zé)對(duì)停留在轄區(qū)范圍內(nèi)的汽車(chē)、摩托車(chē)進(jìn)行必要的管理。30 相關(guān)文件31 客戶財(cái)產(chǎn)控制程序 38 物品防護(hù) a/0 1/110 總則公司應(yīng)確保從物品進(jìn)貨、貯存和交付到預(yù)定的客戶處，為其提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)物品提供必要的防護(hù)措施，使其滿足客戶的要求。20 要素概況21 防護(hù)措施包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。22 標(biāo)識(shí)：對(duì)物品按類別、型號(hào)、檢驗(yàn)狀態(tài)的不同分別加以標(biāo)明，方便管理。23 搬運(yùn)2.3.1物資搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員對(duì)無(wú)標(biāo)記的與接受指令不同的或破損的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋給相關(guān)主管。2.3.2應(yīng)使用合適的搬運(yùn)工具和方法，以防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量和環(huán)境的影響。24 包裝：由運(yùn)送人員或物品提供人員在出貨前對(duì)物品采取必要保護(hù)的行動(dòng)。25 貯存2.5.1各單位對(duì)物資的貯存環(huán)境與物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理或向上級(jí)反映。2.5.2 加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)品、對(duì)環(huán)境有害品的貯存控制。此類物品應(yīng)單獨(dú)隔離存放，并制定相關(guān)管理規(guī)定，保證該類物品不泄露、不變質(zhì)，并應(yīng)定期檢查貯存狀態(tài)。該類物件應(yīng)用明顯的特殊標(biāo)識(shí)。2.5.3倉(cāng)管員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)管理卡。2.5.4合理擺放各種物料，對(duì)不合格品，做好特別標(biāo)記。26 來(lái)料在裝車(chē)前，應(yīng)檢查物品的完整性，須考慮到運(yùn)輸過(guò)程中的安全性，另外，交付資料要保證正確無(wú)誤。27 車(chē)輛存放、保管與放行2.7.1 車(chē)輛存放:各車(chē)輛憑證入場(chǎng)，按指定車(chē)位存放。2.7.2 車(chē)輛管理:車(chē)管員做好車(chē)輛出入登記，并值班護(hù)衛(wèi)員巡檢汽車(chē)是否按規(guī)定泊車(chē)，以及汽車(chē)是否帶傷入場(chǎng)。2.7.3車(chē)輛放行:車(chē)管員檢驗(yàn)證件后放行，以保出場(chǎng)車(chē)輛證、車(chē)相符。30 相關(guān)文件3. 1 物品防護(hù)控制程序39 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 a/0 1/11.0 總則公司為確保使用的測(cè)量和監(jiān)控裝置的測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致，從而使服務(wù)的提供符合規(guī)定要求。 當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場(chǎng)合時(shí)，測(cè)量設(shè)備和裝置應(yīng)：1）根據(jù)國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。2）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。3）在具備一定的監(jiān)測(cè)條件時(shí)，應(yīng)識(shí)別出其校準(zhǔn)狀態(tài)。4）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。5）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損失或失效。2.0 條款概述2.1 樓宇科技公司根據(jù)需要的測(cè)量和監(jiān)控任務(wù)，選擇、采購(gòu)適用的具有與國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)一致準(zhǔn)確度的監(jiān)測(cè)設(shè)備，使用前，必須經(jīng)國(guó)家計(jì)量主管部門(mén)檢驗(yàn)合格后，方可投入使用。2.2 樓宇科技公司負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)裝置進(jìn)行識(shí)別確定，并建立相應(yīng)的測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳。2.3 樓宇科技公司負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器按規(guī)定的周期進(jìn)行送檢。送檢合格的裝置要有合格標(biāo)志或檢驗(yàn)合格證書(shū)。2.4 測(cè)量和監(jiān)控裝置的操作人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)， 以防止調(diào)整不當(dāng)而使裝置失效。2.5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)、 變形或損壞時(shí)，應(yīng)采取如下措施：1）停止使用，重新送檢或更換合格的裝置。2）評(píng)價(jià)已監(jiān)控結(jié)果的有效性。3）針對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的失效原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的糾正措施。2.6用于測(cè)量和監(jiān)控要求的軟件，使用前必須取得相應(yīng)的合格證書(shū)方可使用。3.0 相關(guān)文件3.1 監(jiān)測(cè)裝置設(shè)備控制程序 40 持續(xù)改進(jìn)策劃 a/0 1/11.0 總則公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：1）證實(shí)服務(wù)符合性，包括符合客戶、公司、法規(guī)的要求；2）保證管理體系的符合性，包括符合質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系；3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理體系有效的改進(jìn)，提高管理體系的有效性和效率。2.0 條款概述2.1 公司應(yīng)確保提供的服務(wù)及服務(wù)過(guò)程、管理體系的符合性，以及實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)，為此公司應(yīng)對(duì)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)作出策劃和實(shí)施。2.2 公司應(yīng)確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目，并且確定適宜的方法和措施；如對(duì)與重要環(huán)境因素有關(guān)活動(dòng)及其關(guān)鍵特性參數(shù)的監(jiān)控。2.3 公司在確定測(cè)量和監(jiān)控方法時(shí)，應(yīng)考慮使用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的方法的需求，并確定使用的方法。2.4 相關(guān)單位應(yīng)按體系文件的要求對(duì)服務(wù)及其過(guò)程進(jìn)行有關(guān)的測(cè)量、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)、分析活動(dòng)。2.5 公司提供的產(chǎn)品屬于服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理，因服務(wù)的過(guò)程沒(méi)有明顯的階段性，故將iso9001標(biāo)準(zhǔn)中8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量合并為服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量加以控制。2.6 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)所有監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行監(jiān)控。2.7 品質(zhì)管理部、樓宇科技公司及管理處負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)的實(shí)施并保證效果。3.0 相關(guān)文件3.1 客戶滿意控制程序3.2 內(nèi)審控制程序3.3 服務(wù)監(jiān)測(cè)控制程序41 客戶滿意 a/0 1/11.0 總則公司應(yīng)對(duì)客戶就公司是否已滿足客戶要求有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對(duì)企業(yè)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。2.0 條款概述2.1 公司應(yīng)將客戶滿意程度作為測(cè)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，以此來(lái)衡量建立管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。2.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公司的客戶滿意率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)，以此判定客戶滿意率是否達(dá)到管理目標(biāo)。規(guī)定為每年兩次以上。2.3 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)接待客戶的投拆并負(fù)責(zé)處理投拆，直到客戶滿意為止。2.4 管理處應(yīng)在日常接觸中注意收集客戶對(duì)我司的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)作出適當(dāng)?shù)奶幚?；?duì)集中或重大的意見(jiàn)應(yīng)形成報(bào)告及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)針對(duì)意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)。2.5 品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)客戶的意見(jiàn)是否得到處理加以驗(yàn)證。3.0 相關(guān)文件3.1客戶滿意控制程序 42 內(nèi)部審核 a/0 1/11.0 總則公司應(yīng)每年進(jìn)行一次內(nèi)部審核，以確定企業(yè)管理體系是否：1) 符合組織所確定的計(jì)劃安排和iso9001及 iso14001標(biāo)準(zhǔn)的要求及我司管理體系的要求；2) 得到有效的實(shí)施和保持。2.0 條款概述2.1 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定年度審核計(jì)劃。每次審核的時(shí)間間隔為1012個(gè)月。2.2管理者代表在審核前指定每次的審核組長(zhǎng)，審核組長(zhǎng)指定具備內(nèi)審資格的人員擔(dān)任內(nèi)審員。審核人員應(yīng)保證獨(dú)立性、公正性，審核員不參加對(duì)本單位的審核工作。2.3 審核組負(fù)責(zé)控制內(nèi)部審核的整個(gè)實(shí)施過(guò)程，從啟動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核、審核報(bào)告到跟蹤驗(yàn)證。2.4 審核期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題單位的負(fù)責(zé)人必須針對(duì)該問(wèn)題采取糾正措施并在審核員規(guī)定的期限內(nèi)提交已糾正的證據(jù)。審核員進(jìn)行驗(yàn)證后方可在不合格報(bào)告中關(guān)閉缺陷。2.5 內(nèi)部審核結(jié)果應(yīng)提交給管理評(píng)審會(huì)議。3.0 相關(guān)文件3.1 內(nèi)審控制程序 43 服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控 a/0 1/110 總則公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)管理體系過(guò)程和服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證服務(wù)的提供符合要求。20 條款概述21 服務(wù)的特性及驗(yàn)收準(zhǔn)則的確定2.1.1 公司為客戶提供的各種服務(wù)的特性及驗(yàn)收準(zhǔn)則是不一樣的。2.1.2 服務(wù)特性及驗(yàn)收準(zhǔn)則在各類檢查、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中作了具體規(guī)定。22 公司通過(guò)對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程、機(jī)關(guān)部門(mén)、體系運(yùn)行的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)管理體系過(guò)程的監(jiān)控。對(duì)管理體系過(guò)程的監(jiān)控可以分為內(nèi)部檢查和外部檢查。2.2.1 內(nèi)部檢查分為日檢、月檢、內(nèi)審及管理評(píng)審等。2.2.2 外部檢查分為創(chuàng)建達(dá)標(biāo)和安全文明小區(qū)評(píng)比、監(jiān)督審核等。23 相關(guān)單位負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)控時(shí)提出缺陷的跟蹤工作，并負(fù)責(zé)驗(yàn)證整改結(jié)果。24 相關(guān)單位根據(jù)合同及相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，保存相關(guān)記錄。25 監(jiān)測(cè)記錄2.5.1 監(jiān)測(cè)人員對(duì)上述服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)形成監(jiān)測(cè)記錄，此記錄作為符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的服務(wù)的書(shū)面證據(jù)。2.5.2 對(duì)交付的服務(wù)或物品，監(jiān)測(cè)人員及負(fù)責(zé)提供的責(zé)任人應(yīng)按要求在相關(guān)記錄中簽字認(rèn)可。2.5.3 公司對(duì)于負(fù)責(zé)交付服務(wù)的責(zé)任人及監(jiān)測(cè)人員進(jìn)行相應(yīng)的授權(quán)，如書(shū)面授權(quán)等。26 為確保過(guò)程的符合性和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，檢查部門(mén)應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)以便找出問(wèn)題發(fā)生的原因，使不合格得以徹底糾正。27 特例交付2.7.1 一般情況下，在規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)均已圓滿完成后，方可交付服務(wù)。2.7.2在客戶允許的情況下，可以作為特殊情況予以交付，應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)確認(rèn)記錄。30 相關(guān)文件31 服務(wù)監(jiān)測(cè)控制程序44 不合格品的控制 a/0 1/11.0 總則公司應(yīng)確保不符合要求的物品和服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。2.0 條款概述2.1 不合格指未能滿足要求，分為不合格物品和不合格服務(wù)兩類。2.2 不合格物品指公共設(shè)備、設(shè)施、房屋及提供給客戶的物品有損壞、缺件等情況，不能發(fā)揮正常使用功能或有潛在隱患存在。采購(gòu)物品出現(xiàn)的不合格屬于不合格物品。2.3 不合格服務(wù)指工作過(guò)程中提供的服務(wù)違反標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、合同及對(duì)客戶的承諾等的各項(xiàng)規(guī)定。2.4 根據(jù)公司在項(xiàng)目的管理和服務(wù)過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行分類，并根據(jù)分類規(guī)定不同的處理方法、不同的時(shí)間、不同的責(zé)任人、不同的驗(yàn)證人。2.5 公司各單位應(yīng)保留與各自有關(guān)不合格的原因分析、糾正措施、處理結(jié)果的記錄，以便統(tǒng)計(jì)分析。2.6 嚴(yán)重不合格應(yīng)采取糾正措施和預(yù)防措施，管理者代表應(yīng)對(duì)糾正措施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.7 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)發(fā)生不合格由審核員驗(yàn)證整改結(jié)果后，組長(zhǎng)方能給予簽字通過(guò)。2.8 對(duì)不合格品提出讓步處理時(shí)，必須經(jīng)過(guò)客戶的同意。2.9 在交付使用后發(fā)現(xiàn)不合格，相關(guān)單位應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)采取預(yù)防措施。3.0 相關(guān)文件3.1不合格品控制程序 45 數(shù)據(jù)分析 a/0 1/11.0 總則公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可以實(shí)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.0 條款概述2.1 品質(zhì)管理部應(yīng)分析不合格數(shù)目、滿意份數(shù)、投拆次數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)，以便提供以下方面的信息：1）客戶滿意率。2）與服務(wù)要求的符合性。3）過(guò)程、服務(wù)的特性及其發(fā)展趨勢(shì)。4）供方的滿足公司要求的能力。2.2 品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格數(shù)量針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便證實(shí)公司滿足標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)、客戶要求的程度。2.3 品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)管理處每月工作完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便衡量人力資源分配的合理性及為人力資源考核的真實(shí)性提供證據(jù)，并及時(shí)督促項(xiàng)目的完成進(jìn)度和完成質(zhì)量。2.4 品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)管理處工作的檢查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以保證管理處在正常運(yùn)作