營運(yùn)管理制度.doc

精品文檔運(yùn)營管理制度工作流程、管理制度第一部分 運(yùn)營部工作范疇1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2費(fèi)用收繳：商業(yè)店鋪、寫字樓等業(yè)態(tài)整體租金、管理費(fèi)等費(fèi)用收取3商戶經(jīng)營狀況分析：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時(shí)解決問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽(yù)及形象。不定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況，結(jié)合公司及商戶實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)措施8培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，要求店戶對其銷售及管理人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。9培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二部分 崗位職責(zé) 2營運(yùn)管理人員（1）對商戶裝修、現(xiàn)場運(yùn)營狀況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定期分析、不定期針對現(xiàn)有商戶經(jīng)營狀況，向招商人員提供相關(guān)建議。（3）建立日常巡場制度、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況；（4）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時(shí)更新；負(fù)責(zé)合同文檔的保存（包括日常商戶通知、各類商戶溝通函件等、商戶日常申請等）（5）建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶意見和建議，做好項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁；（6）商鋪店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；（7）配合項(xiàng)目大型營銷活動(dòng)的實(shí)施、組織、落實(shí)商戶促銷活動(dòng)的執(zhí)行；（8）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（9）做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；（10）協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；（12） 協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；（12）商戶、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調(diào)工作第三部分：商戶管理制度第一條：為維護(hù)商業(yè)正常的經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者和商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定，在與消費(fèi)者進(jìn)行交易的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好。第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護(hù)商戶的合法權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的，都應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。第六條：各商戶應(yīng)當(dāng)積極配合商業(yè)管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關(guān)規(guī)定及國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者，將移交國家有關(guān)部門處理。第八條：凡在商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)經(jīng)營的商戶，均應(yīng)辦理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，所有商戶在入駐后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。第九條：進(jìn)入商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關(guān)交易的法律法規(guī)，不得損害國家利益以及其他商戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益。第十條：商戶應(yīng)當(dāng)接受有關(guān)行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執(zhí)行職務(wù)。第十一條：在商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)經(jīng)營的商戶應(yīng)當(dāng)按照工商行政部門核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式，在規(guī)定的地點(diǎn)亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。第十二條：每個(gè)商戶應(yīng)保持自己經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，商品擺放及店內(nèi)秩序良好。第十三條：在商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的商戶嚴(yán)禁欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。第十四條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對提供的商品的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。第十五條：商戶應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第十六條：在商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)經(jīng)營的商戶向消費(fèi)者提供商品后，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第十七條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第十八條：商戶應(yīng)按國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及時(shí)繳納稅金、按照租賃合同及時(shí)繳納租金、管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。第十九條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)公平競爭，制止不正當(dāng)競爭行為，商戶不得采用下列不正當(dāng)手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標(biāo) （二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品； （三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品； （四）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第二十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：為了加強(qiáng)商業(yè)街的管理，要求商戶嚴(yán)格遵守（一）使用外地來務(wù)工人員的商戶，應(yīng)當(dāng)與務(wù)工人員依法簽訂勞動(dòng)合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商業(yè)街進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的商戶，均應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制定的各項(xiàng)管理規(guī)定、管理制度。第四部分：商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定1進(jìn)場管理規(guī)定（1）招商部簽定租賃合同，商管部進(jìn)行相關(guān)裝修審批，并協(xié)助商戶進(jìn)行相關(guān)進(jìn)場工作。（2）商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目入場經(jīng)營。2撤場管理規(guī)定（1）營運(yùn)部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作及安排、督促等工作。（2）物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）營運(yùn)部協(xié)同財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由營運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。（3）在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。（4）營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。（5）撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，商管部各留存一份備案。（6）撤場審批表審批后，由營運(yùn)部及財(cái)務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如營運(yùn)部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（4）營運(yùn)部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（5） 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由營運(yùn)部書面知會行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與