市場調(diào)研方案框架10.doc

聯(lián)想筆記本電腦2010年在貴陽市場的滿意度調(diào)查方案 市場研究部負責人： 李錦市場 研究部 成員： 李瀟 劉巧 張清 葉榮粉 寧源淵目錄一、 市場背景 （1） 聯(lián)想企業(yè)簡介（2） 市場概述（3） 2003年筆記本電腦市場用戶滿意度調(diào)查二、 調(diào)研目的三、 調(diào)研范圍四、 調(diào)研對象五、 調(diào)研內(nèi)容六、 調(diào)研方法 問卷調(diào)查為主要形式七、 抽樣計劃（1） 抽樣方法 （2） 樣本量規(guī)劃八、 調(diào)研步驟及人員組織 第一階段 準備階段第三階段 統(tǒng)計分析第二階段 執(zhí)行階段一、 市場背景 （1）聯(lián)想企業(yè)簡介聯(lián)想筆記本是指聯(lián)想集團生產(chǎn)的便攜手提電腦。 聯(lián)想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團。聯(lián)想的總部設(shè)在美國羅利（Purchase），并建立了以中國北京、日本東京和美國羅利三大研發(fā)基地為支點的全球研發(fā)架構(gòu)。通過聯(lián)想自己的銷售機構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡遍及全世界。在過去的十幾年里，聯(lián)想集團一貫秉承“讓用戶用得更好”的理念，始終致力于為中國用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。面向未來，作為IT技術(shù)與服務的提供者，聯(lián)想將以全面客戶導向為原則，滿足家庭、個人、中小企業(yè)、大行業(yè)大企業(yè)四類客戶的需求，為其提供針對性的信息產(chǎn)品和服務。（2）市場概述2010年3月最新的筆記本電腦市場分析聯(lián)想領(lǐng)先市場中其他品牌，以33%的關(guān)注比例成為了3月份最受用戶關(guān)注的筆記本電腦品牌。聯(lián)想六款產(chǎn)品上榜，并且獨攬前三甲，聯(lián)想Y450A-TSI(E)白以3.94%的關(guān)注比例奪得榜首。（3）2003年筆記本電腦市場用戶滿意度調(diào)查2003年計世資訊“中國IT用戶滿意度調(diào)查”涉及硬件、軟件、服務三大類近40個產(chǎn)品；覆蓋華北、華東、華南、華中、西南、西北、東北七個大區(qū)及政府、金融、電信、教育等十幾個行業(yè)，共訪問了35000余個行業(yè)用戶和消費用戶，搜集到大量的一手數(shù)據(jù)。 計世資訊在連續(xù)兩年進行了滿意度研究后，再次得出2003年中國IT用戶滿意度指數(shù)為71.6。其中整機滿意度指數(shù)為70.1；外設(shè)及數(shù)碼類產(chǎn)品滿意度指數(shù)為75.1；軟件類產(chǎn)品的滿意度指數(shù)為75.3。研究同時顯示：由于用戶滿意度是用戶感知與期望值之間的比較，因此應用越成熟的產(chǎn)品滿意度越低、應用越成熟的用戶報怨也越多；但切實的報怨如果解決得好，并不影響品牌的忠誠度。IT產(chǎn)品用戶不滿意提出抱怨的占70%；一個有抱怨的用戶會向8個人傳達這種負面信息，但如果企業(yè)及時補救，75%的用戶從不滿意轉(zhuǎn)向滿意后，將繼續(xù)考慮購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務。另外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)78%的銷售額來自現(xiàn)有用戶，57%的新用戶來自現(xiàn)有用戶的推薦。2009年，在全球金融危機的影響下，整個IT市場都表現(xiàn)萎靡，但筆記本仍保持穩(wěn)步的增長。作為未來需求與消費潛力最大的產(chǎn)品，筆記本市場仍被長期看好，品牌之間的競爭也越來越激烈。 市場競爭的激烈，使得以消費者為中心的營銷方式逐步普及，并受到廠商的重視。鑒于此，我們將采取問卷調(diào)查的形式對2010年筆記本電腦市場進行用戶消費行為、用戶滿意度調(diào)查，為廠商提供參考。二、 調(diào)研目的隨著筆記本價格的急劇下降，越來越多的消費者都將目光從臺式機轉(zhuǎn)投到筆記本，促使筆記本得到快速普及，這也導致了大量品牌、諸多不同檔次、不同價位的產(chǎn)品充斥著市場。筆記本電腦的質(zhì)量問題也頻頻出現(xiàn)，那么筆記本市場售后服務的整體滿意度又是怎樣的呢？ 為了進一步了解聯(lián)想筆記本電腦市場在貴陽的滿意度狀況，在12月期間，我們將在IT產(chǎn)品賣場以現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷的形式對筆記本的售后服務狀況進行調(diào)查，調(diào)查對象為實際購買用戶，調(diào)查結(jié)果將對于市場具有一定的指導意義。本次調(diào)研以調(diào)研聯(lián)想筆記本電腦用戶對產(chǎn)品滿意度為目的，涉及產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務，價格等。測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為產(chǎn)品的改善提供依據(jù)。我們也可以從調(diào)研中了解市場情況，從而采取措施提高客戶的滿意度，保證客源。三、 調(diào)研范圍貴陽市主要電腦城及主要的居住區(qū)四、 調(diào)研對象 1、現(xiàn)在擁有筆記本的人群2、有購買意向的人群五、調(diào)研內(nèi)容主項目次項目背景情況性別，年齡，職業(yè)，月平均收入，受教育程度，現(xiàn)在是否擁有筆記本電腦，品牌。市場基本狀況外觀（包裝、屏幕尺寸、顏色、重量、厚?。瑑r格，配置（CPU、內(nèi)存、硬盤、主板、顯卡），性價比，其他品牌競爭對手客戶使用現(xiàn)狀啟動時間，網(wǎng)速，返修率，電池待機長短，鍵盤磨損度，散熱情況，舒適度，節(jié)能，便攜性，兼容性，穩(wěn)定性，使用年限長短客戶忠誠度售后（保修期限、保修憑證、保修起始日期，維修質(zhì)量，維修費用，零配件價格，維修速度）；服務（客服態(tài)度、服務網(wǎng)點查找，網(wǎng)點營業(yè)時間，網(wǎng)點硬件設(shè)施，服務響應時間，服務電話接通）關(guān)于聯(lián)想是否正在使用聯(lián)想筆記本，是否有朋友正在使用聯(lián)想筆記本，認為正在所使用的聯(lián)想筆記本電腦可以打多少分，關(guān)乎正在使用的聯(lián)想筆記本電腦外觀、性能、舒適度、性比價、附帶軟件的實用性、升級后的便利性，聯(lián)想的售后服務。 六、調(diào)研方法問卷調(diào)查 姓名： 年齡 性別 職業(yè) 第一題：請問你的月平均收入水平？ 第2題： 請問你的受教育程度？ 第3題： 是否有筆記本電腦？ 第4題： 您是否正在使用聯(lián)想筆記本電腦 ？ 第5題： 您周圍是否有朋友在使用聯(lián)想筆記本電腦？ 第6題： 您認為您正在所使用的聯(lián)想筆記本電腦可以打多少分？ 第7題： 您認為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本電腦的外觀可以打多少分？ 第8題： 您認為聯(lián)想生產(chǎn)筆記本的性能可以打幾分？ 第9題： 您認為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本使用舒適度可以打多少分？ 第10題： 您認為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本性價比可以打幾分？ 第11題： 您認為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本的附帶軟件實用性可以打多少分？ 第12題： 您認為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本升級便利性可以打幾分？ 第13題： 您認為聯(lián)想筆記本電腦的售后服務可以打幾分？ 第14題： 您認為聯(lián)想筆記本改進的空間有多少分？ 第15題： 您給聯(lián)想筆記本總體評分為多少分？等等 調(diào)查問卷在寫幾個出來七、抽樣計劃 1、抽樣方法簡介： 我們將采取分層隨機抽樣的方法進行調(diào)研。 分層隨機抽樣是隨機抽樣中的一種抽樣方法。在抽樣前先對母群體依某些特征分成若干層,再利用簡單隨機抽樣，各自層中抽取樣本。 分層隨機抽樣是先將總體各單位按一定標準分成各種類型（或?qū)樱?；然后根?jù)各類型單位數(shù)與總體單位數(shù)的比例，確定從各類型中抽取樣本單位的數(shù)量；最后，按照隨機原則從各類型中抽取樣本。 2、樣本量規(guī)劃 我們將用500份問卷，對貴陽市全體市民進行調(diào)查。根據(jù)不同年齡段，收入段，以及性別，提取樣本進行綜合分析。八、調(diào)研步驟及人員規(guī)劃第一階段 準備階段，調(diào)研方案，調(diào)查問卷等相關(guān)資料