動(dòng)態(tài)QFD與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)(doc 6頁(yè)).doc

動(dòng)態(tài)QFD與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)1 引言進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化，民航、公路等運(yùn)輸方式異軍突起，得到迅猛發(fā)展，各運(yùn)輸方式市場(chǎng)份額跌宕起伏，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客運(yùn)企業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、實(shí)施顧客導(dǎo)向型發(fā)展戰(zhàn)略，高度重視旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理。旅客運(yùn)輸質(zhì)量是指旅客在被運(yùn)送過(guò)程中，各環(huán)節(jié)所提供服務(wù)滿(mǎn)意程度的集合，主要是服務(wù)質(zhì)量，是旅客旅行中各種需求滿(mǎn)足程度的集中體現(xiàn)。實(shí)際上，旅客的需求是多種多樣的，包括期望型、表達(dá)型、未表達(dá)型、興奮型等顯性或隱性需求，并且隨時(shí)間、環(huán)境的不同而變化，即旅客的需求具有動(dòng)態(tài)性、多樣性的特點(diǎn)。為旅客提供高質(zhì)量的客運(yùn)產(chǎn)品、服務(wù)就是為了滿(mǎn)足旅客的需求，我們知道，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底是由設(shè)計(jì)決定的，所以在產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中必須充分考慮到旅客需求的動(dòng)態(tài)性、多樣性特點(diǎn)。設(shè)計(jì)過(guò)程就是將旅客的需求總和轉(zhuǎn)化為目標(biāo)產(chǎn)品的技術(shù)特性。質(zhì)量功能配置（QFD）是設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中常用的方法，現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中必須要求QFD是動(dòng)態(tài)的，要在不斷的旅客信息反饋中進(jìn)行調(diào)整和改善，以求最大限度地滿(mǎn)足不斷變化的旅客需求，尤其是隱含且變化了的需求。只有這樣，客運(yùn)產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力，客運(yùn)企業(yè)才能發(fā)展壯大。2 動(dòng)態(tài)QFD 質(zhì)量功能配置（Quality Function Deployment ，QFD）作為一個(gè)顧客需求驅(qū)動(dòng)、并將這種需求轉(zhuǎn)化為不同階段各種技術(shù)要求的系統(tǒng)工程，為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)提供了一個(gè)系統(tǒng)的、可視的矩陣型的方法。它通過(guò)了解顧客需求來(lái)構(gòu)建質(zhì)量屋(The house of Quality )，將顧客需求轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)實(shí)施、服務(wù)過(guò)程的技術(shù)要求或服務(wù)設(shè)計(jì)要素。質(zhì)量屋實(shí)際就是利用QFD過(guò)程為特定的產(chǎn)品或服務(wù)提出的一個(gè)將顧客需求與工程質(zhì)量表現(xiàn)形式相聯(lián)系的矩陣，它為將顧客滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化成可識(shí)別和可測(cè)量的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范，并進(jìn)一步進(jìn)行方案綜合評(píng)估、服務(wù)過(guò)程配置提供了框架，可以說(shuō)，這為顧客需求和生產(chǎn)、服務(wù)要求提供了一個(gè)有效的轉(zhuǎn)化方法。以質(zhì)量屋為基礎(chǔ)，QFD方法按瀑布式分解過(guò)程可分為設(shè)計(jì)、細(xì)化、確定生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程和實(shí)施四個(gè)階段（QFD服務(wù)設(shè)計(jì)工程圖見(jiàn)圖1）。實(shí)際上，這是一種靜態(tài)的、一次性的轉(zhuǎn)化，未對(duì)轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行跟蹤，轉(zhuǎn)化效果與顧客滿(mǎn)意度的偏差沒(méi)有反饋到相關(guān)部門(mén)，沒(méi)有進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)（這里稱(chēng)其為靜態(tài) QFD）。靜態(tài)QFD的最大缺陷就在于其靜態(tài)性，即它是用一種靜態(tài)的思維和方法，去解決一個(gè)動(dòng)態(tài)的問(wèn)題。任何一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)或?qū)嵤⒏倪M(jìn)，都是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)成功并不意味著QFD使命的完成，而僅僅是一個(gè)開(kāi)始；同時(shí)，顧客信息的反饋也是一個(gè)不斷循環(huán)的持續(xù)過(guò)程。其次，靜態(tài)QFD的缺陷還在于其空間上的局限性。由于靜態(tài)QFD所考慮的僅僅是價(jià)值鏈上的兩個(gè)因素，簡(jiǎn)單地運(yùn)用靜態(tài)QFD也許可以滿(mǎn)足技術(shù)部門(mén)的需要，但是，管理決策部門(mén)卻得不到完全的決策支持信息。靜態(tài)QFD側(cè)重考慮的是技術(shù)，它在某種意義上隔離了技術(shù)部門(mén)和管理決策部門(mén)，也不利于整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信息互通。動(dòng)態(tài)QFD的運(yùn)用是一個(gè)永不間斷的過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的結(jié)束，意味著另一個(gè)過(guò)程的開(kāi)始。它不斷地通過(guò)顧客需求信息的連續(xù)反饋，進(jìn)而不斷地重新估計(jì)顧客的滿(mǎn)意程度 ,不斷地同步于或超前于顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)和質(zhì)量控制，以推動(dòng)持續(xù)改善的不斷進(jìn)行，最終使產(chǎn)品或服務(wù)真正滿(mǎn)足顧客的需求。動(dòng)態(tài)QFD是一個(gè)持續(xù)控制、判斷和改善的PDCA循環(huán)，它即避免了盲目的重新設(shè)計(jì)，又可避免無(wú)目標(biāo)的信息收集工作。它在產(chǎn)品或服務(wù)投放市場(chǎng)之后，及時(shí)跟進(jìn)，以顧客滿(mǎn)意度的變化作為今后的改進(jìn)方向，實(shí)際上動(dòng)態(tài)QFD是在原QFD基礎(chǔ)上增加了動(dòng)態(tài)監(jiān)控功能。動(dòng)態(tài)QFD實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)技術(shù)和管理的統(tǒng)一。3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)3.1 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為了滿(mǎn)足旅客的旅行需要，運(yùn)輸組織與旅客的接觸、交易，并且運(yùn)送旅客的過(guò)程，以及運(yùn)輸組織內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)輸組織、人員的服務(wù)，滿(mǎn)足旅客明確或隱含需要的能力特性的總和，是旅客旅行要求滿(mǎn)足程度的集中體現(xiàn)。旅客運(yùn)輸服務(wù)一般是通過(guò)交通運(yùn)輸工具，如火車(chē)、輪船、飛機(jī)等為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。其服務(wù)質(zhì)量屬性主要有以下幾個(gè)方面：（1） 安全性。安全性即是要確保旅客及其財(cái)物在運(yùn)輸過(guò)程中生命健康不受損害、財(cái)產(chǎn)不受損失。安全性是旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的第一特性。（2） 時(shí)間性。時(shí)間性的概念是準(zhǔn)時(shí)地把旅客及其財(cái)物運(yùn)輸?shù)侥康牡?，確保旅客的行程或生活秩序?！罢`時(shí)”是使旅客不滿(mǎn)意的主要服務(wù)質(zhì)量缺陷，應(yīng)充分注意。（3） 文明性。文明性表現(xiàn)為旅客在接受服務(wù)的過(guò)程中，不僅有一個(gè)文明、衛(wèi)生的環(huán)境，而且能獲得主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致的服務(wù)。（4） 經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在旅客所支付的費(fèi)用如車(chē)票、船票、機(jī)票及行包費(fèi)用等價(jià)格合理公道。（5） 功能性。這是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的特性。旅客運(yùn)輸服務(wù)的功能性就是旅客的位移。了解旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量屬性是策劃設(shè)計(jì)其服務(wù)過(guò)程的重要前提。3.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，從最初識(shí)別旅客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，經(jīng)過(guò)細(xì)化、生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程確定、服務(wù)實(shí)施，到最終滿(mǎn)足服務(wù)雙方的要求和期望為一個(gè)周期。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)動(dòng)態(tài)QFD的信息反饋機(jī)制及使用旅客滿(mǎn)意度調(diào)控，服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)相互融合運(yùn)行，環(huán)環(huán)相扣,互相依存，互相制約，互為基礎(chǔ)，互相促進(jìn)。這種周期過(guò)程不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一輪循環(huán)，就意味著服務(wù)質(zhì)量的一次提高。在客運(yùn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中，產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)小組、質(zhì)量管理部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等都是以動(dòng)態(tài)QFD為中心，抓住客運(yùn)住市場(chǎng)信息收集反饋、設(shè)計(jì)質(zhì)量功能配置、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)驗(yàn)證、改善效果確認(rèn)和更改等環(huán)節(jié)（見(jiàn)圖2），以便對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程進(jìn)行分析、控制、管理和改進(jìn)。（1） 客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研，獲取并研究旅客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及運(yùn)輸資源、服務(wù)環(huán)境等，并對(duì)這些需求信息收集、分析、評(píng)估，制定運(yùn)輸服務(wù)研發(fā)計(jì)劃，下達(dá)研發(fā)任務(wù)。 （2） 設(shè)計(jì)質(zhì)量功能配置，根據(jù)需求信息對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品（服務(wù)）五種服務(wù)屬性進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范并分解到各個(gè)職能部門(mén)實(shí)施。（3） 設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)試運(yùn)行、檢驗(yàn)（按客運(yùn)服務(wù)屬性、服務(wù)規(guī)范）及認(rèn)證（包括安全和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等）。（4） 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿(mǎn)足客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求的能力，決定問(wèn)題的解決辦法。參加評(píng)價(jià)的人員必須包括與之相關(guān)的職能部門(mén)代表，評(píng)價(jià)結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā)和存檔。（5） 產(chǎn)品、服務(wù)投放客運(yùn)市場(chǎng)后，服務(wù)售后部門(mén)跟蹤收集總結(jié)各種信息，調(diào)查旅客滿(mǎn)意度，并將信息反饋。（6） 對(duì)反饋信息重新改善和確認(rèn)，同時(shí)修改各相關(guān)展開(kāi)項(xiàng)。（7） 客運(yùn)服務(wù)部門(mén)按改進(jìn)后的標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范實(shí)施服務(wù)。 （8） 產(chǎn)品、服務(wù)投放客運(yùn)市場(chǎng)后，服務(wù)售后部門(mén)再次跟進(jìn)并反饋信息。（9） 動(dòng)態(tài)QFD不斷循環(huán)改善。3.3 建立動(dòng)態(tài)QFD的信息反饋機(jī)制客運(yùn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)是一個(gè)連續(xù)控制過(guò)程，在此過(guò)程中，必須通過(guò)旅客需求信息的連續(xù)反饋，監(jiān)控客運(yùn)服務(wù)過(guò)程旅客滿(mǎn)意度。動(dòng)態(tài)QFD的分析對(duì)象是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，因此，需要有連續(xù)的信息輸入，并依據(jù)最新的信息調(diào)整和控制服務(wù)過(guò)程各因素，使服務(wù)特性時(shí)刻反映客運(yùn)市場(chǎng)需求，保證客運(yùn)企業(yè)既定的旅客滿(mǎn)意度。信息是客運(yùn)服務(wù)動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)中流動(dòng)的“血液”。首先，旅客需求是所有信息數(shù)據(jù)的原始來(lái)源，客運(yùn)企業(yè)必須確切地理解、定義、分析驅(qū)動(dòng)客運(yùn)服務(wù)的最基本的旅客需求。只有在正確理解旅客需求的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行以后的分析工作。通過(guò)客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研，向旅客獲取客運(yùn)服務(wù)需求的信息，通過(guò)分析、推斷，獲取其隱性需求的信息；在服務(wù)設(shè)計(jì)、細(xì)化階段，對(duì)各種各樣的信息進(jìn)行分析、評(píng)估等技術(shù)處理，以實(shí)現(xiàn)這些信息中明確和隱含的需求而設(shè)想、計(jì)劃、規(guī)范客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、控制、過(guò)程，并確定服務(wù)指標(biāo)、工作重點(diǎn)和解決辦法；服務(wù)實(shí)施過(guò)程是依照已經(jīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求具體的組織實(shí)施；服務(wù)雙方評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)過(guò)程則是對(duì)服務(wù)企業(yè)（運(yùn)輸組織方）、旅客反饋信息的重新改善和確認(rèn)，主要由旅客來(lái)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，同時(shí)服務(wù)企業(yè)（運(yùn)輸組織方）也要對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。在動(dòng)態(tài)QFD的循環(huán)過(guò)程中，信息不斷豐富和精煉。在客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，獲取了市場(chǎng)、需求信息；在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，增加了管理規(guī)范的信息；在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，增加了服務(wù)信息；從服務(wù)雙方的評(píng)價(jià)及其分析中，增加了反饋信息?？瓦\(yùn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)質(zhì)量首先決定于獲取信息的質(zhì)量(全面性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性)、處理信息的質(zhì)量(科學(xué)性、實(shí)用性、系統(tǒng)性和應(yīng)變性)和反饋信息的質(zhì)量(典型性、代表性和客觀性)。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的信息流程，如圖3。3.4 用旅客滿(mǎn)意度來(lái)衡量和調(diào)整動(dòng)態(tài)QFD旅客滿(mǎn)意度的指導(dǎo)思想是：客運(yùn)企業(yè)的質(zhì)量管理要以旅客滿(mǎn)意為中心，從旅客的角度來(lái)分析消費(fèi)者的需求，并用以指導(dǎo)企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到價(jià)格、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，即實(shí)施旅客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。在實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵的一環(huán)是進(jìn)行旅客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，即通過(guò)各種方式、方法去獲取旅客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、要求和滿(mǎn)意程度的種種信息。在跟蹤旅客購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)旅客滿(mǎn)意度信息搜集和統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘出企業(yè)存在問(wèn)題和旅客隱性需求，以便及時(shí)調(diào)整動(dòng)態(tài)QFD，以保證企業(yè)能根據(jù)旅客的需求及時(shí)調(diào)整其服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，穩(wěn)定和提高旅客滿(mǎn)意度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有力的位置。用于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的旅客滿(mǎn)意度可從以下幾方面評(píng)價(jià)： 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量五種屬性技術(shù)評(píng)價(jià)。 預(yù)期客運(yùn)量與實(shí)際客運(yùn)量的比率。 客運(yùn)市場(chǎng)中客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量事故發(fā)生率、賠償率。 建立客運(yùn)產(chǎn)品及旅客服務(wù)檔案，定期調(diào)研回訪，收集旅客反饋的正、負(fù)面信息（投訴、贊譽(yù)等），客運(yùn)服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息反饋（包括周報(bào)月報(bào)等）。 公路、航空等其他客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)。 客運(yùn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的變化4 結(jié)語(yǔ)動(dòng)態(tài)QFD技術(shù)是在靜態(tài)QFD的基礎(chǔ)上，對(duì)原有QFD方法的改進(jìn)和完善，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,為滿(mǎn)足顧客需求，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而形成的一種新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量保證技術(shù)它能夠準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客的需求信息轉(zhuǎn)化為相關(guān)的產(chǎn)品功能特征，運(yùn)用信息反饋機(jī)制，將最新的顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)和不斷變化的顧客需求，直接反饋到生產(chǎn)、服務(wù)和價(jià)值鏈過(guò)程中去，然后通過(guò)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖，自動(dòng)監(jiān)視生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程和顧客需求趨向，從而幫助服務(wù)設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)中動(dòng)態(tài)權(quán)衡、優(yōu)化，最終能夠以最優(yōu)的質(zhì)量、最低的成本、和最短的上市時(shí)間、最大限度滿(mǎn)足顧客的呼聲，使企業(yè)在有限的資源和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高決策、生產(chǎn)的準(zhǔn)確性和有效性，為實(shí)施顧客導(dǎo)向型的服務(wù)戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；將動(dòng)態(tài)QFD技術(shù)用于旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理，是在交通運(yùn)輸質(zhì)量管理科學(xué)領(lǐng)域的一次嘗試，有益于交通運(yùn)輸質(zhì)量管理從經(jīng)驗(yàn)管理上升到科學(xué)管理的水平。參考文獻(xiàn)：1 艷珍.動(dòng)態(tài)QFD.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理, 2000 (1)2 俊元,胡鴻飛.論交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其動(dòng)力機(jī)制.武漢交通科技大學(xué)學(xué)報(bào),1999,(8)3 kao 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