酒店前廳部各崗位職責(zé).doc

XX酒店前廳部各崗位職責(zé)一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)一）崗位名稱：前廳經(jīng)理二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班四）崗位職責(zé)：1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達(dá)部門要求。4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。7、參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標(biāo)。8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。10、組織實施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評估。11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對客服務(wù)工作。14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。16、對分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評估，提出具體獎懲意見。17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。19、完成直接上級交辦的其它工作事項。二、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班二）直接上級：前廳經(jīng)理三) 直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)四) 崗位職責(zé)：1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。19、完成直接上級交辦的其它工作事項。三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班二）直接上級：前廳經(jīng)理三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表四）崗位職責(zé)：1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。6、負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。7、負(fù)責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、負(fù)責(zé)落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。10、合理安排員工帶房，送留言等工作。11、與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。12、負(fù)責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。16、向直接上級匯報工作中遇到的問題17、完成直接上級交辦的其它工作事項。四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班二）直接上級：前廳經(jīng)理三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)四）崗位職責(zé)：1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。19、完成直接上級交辦的其它工作事項。五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)二）直接上級：前臺領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。3、編制各種報表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。5、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項目。6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。7、安全管理客用房間鑰匙。8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。11、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。14、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。16、完成直接上級交辦的其它工作事項。六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)一）崗位名稱：禮賓員、門僮二）直接上級：禮賓領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。3、熟記酒店?？汀⒅匾e客姓名，能用姓名稱呼賓客。4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。5、為散客提供行李遞送服務(wù)。6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認(rèn)、交接。7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。12、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。14、完成直接上級交辦的其它工作事項。七、機場代表崗位職責(zé)一）崗位名稱：機場代表二）直接上級：禮賓領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車次、航班信息到前臺。3、做好班車、付費車、重點賓客及商務(wù)賓客的接待工作。4、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。8、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。10、完成直接上級交辦的其它工作事項。八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商務(wù)中心文員二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。6、為賓客發(fā)送快件。7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。10、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。12、完成直接上級交辦的其它工作事項。九、商場營業(yè)員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商場營業(yè)員二）直接上級：前臺領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。3、做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。5、負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。6、按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記