客戶關(guān)愛部崗位職責(zé).doc

三. 客戶關(guān)愛部 1. 客戶總監(jiān)主要職責(zé) ： 全面負(fù)責(zé)本公司客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí)（客戶滿意度KPI有哪些？分布在誰那兒？）； 監(jiān)控客戶信息的管理，推進(jìn)CRM的有效實(shí)施，提高客戶忠誠(chéng)度（由客戶關(guān)愛經(jīng)理實(shí)施，即客戶關(guān)愛經(jīng)理的KPI）； 對(duì)銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控（展廳經(jīng)理的KPI）； 對(duì)銷售顧問和服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)（展廳經(jīng)理的KPI） ； 確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理（客戶關(guān)愛經(jīng)理的KPI ）； 負(fù)責(zé)上海大眾車主俱樂部的組建，日常運(yùn)行和完善 （客戶關(guān)愛經(jīng)理的KPI ）； 監(jiān)控客戶可接觸區(qū)域的環(huán)境整潔，維護(hù)經(jīng)銷商的品牌形象（客戶服務(wù)專員的KPI ） ； 本部門員工發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)。2. 展廳經(jīng)理主要職責(zé) ： 對(duì)銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控 ； 對(duì)銷售顧問和服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn) ； 監(jiān)控客戶可接觸區(qū)域的環(huán)境整潔和布置標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)經(jīng)銷商的品牌形象； 監(jiān)督交車流程符合規(guī)范要求。3. 交車專員主要職責(zé) ： 新車成交后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員參與交車儀式 ； 負(fù)責(zé)交車區(qū)域的布置，營(yíng)造舒適、溫馨的交車環(huán)境 ； 負(fù)責(zé)交車的其它相關(guān)事項(xiàng)。4. 客戶服務(wù)專員 主要職責(zé) ： 展廳，售后接待區(qū)域和客戶休息區(qū)的日常維護(hù)、客戶接待，確保該區(qū)域的服務(wù)和環(huán)境符合上海大眾的品牌形象。5. 客戶關(guān)愛經(jīng)理主要職責(zé) ： 實(shí)施銷售和服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受 ； 實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM），提高客戶忠誠(chéng)度 ； 協(xié)助客戶總監(jiān)組建和運(yùn)營(yíng)上海大眾車主俱樂部，并負(fù)責(zé)日常運(yùn)行和完善； 確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理。6. 客戶管理專員 主要職責(zé) ： 匯總潛在用戶的信息 , 并錄入系統(tǒng)，監(jiān)控潛在客戶轉(zhuǎn)化成功率 ； 匯總新車成交用戶的信息 , 并錄入系統(tǒng) ； 售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度； 負(fù)責(zé)新車保險(xiǎn)及續(xù)保業(yè)務(wù)的跟進(jìn)與數(shù)據(jù)分析工作。7. 回訪專員主要職責(zé) ： 受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售