7,如何處理顧客負(fù)反饋.ppt

如何處理顧客負(fù)反饋 我們知道銷售是從拒絕開始的 那么如何面對(duì)顧客的不同意見和不同觀點(diǎn) 就是我們接下來要學(xué)習(xí)的重點(diǎn) 提問 為什么不購買 1 真實(shí)的反對(duì) 可能真的是不需要 不滿意 或者滿足不了他的需求 第一 其實(shí)有可能 你的顧客有這種需求 只是他沒有發(fā)現(xiàn) 用想像式問題促使其法現(xiàn) 整合公司所有的資源 去對(duì)應(yīng)顧客的真正的需求 二 真的沒需求 你也應(yīng)該做到第六種方式 維持好良好的人際關(guān)系 爭(zhēng)取下次機(jī)會(huì) 2 對(duì)方只是為了爭(zhēng)取更多的利益與服務(wù)的一種技巧 應(yīng)對(duì)結(jié)合報(bào)價(jià)技巧 3 半生不熟的理由 與業(yè)務(wù)人員較勁 對(duì)業(yè)務(wù)人員的厭惡程度高于對(duì)產(chǎn)品的厭惡程度時(shí) 但是往往這種會(huì)達(dá)成協(xié)議 第一 業(yè)務(wù)人員要有耐心 第二 要尊重我們的客戶 4 微不足道的原因 比如顧客很輕松的說 不需要 或預(yù)算用完了等 5 顧客不想當(dāng)機(jī)立斷做決定 拼命推一種東西顧客也會(huì)有逆反心理 優(yōu)秀銷售人員的心態(tài) 面對(duì)有難度的銷售時(shí) 會(huì)覺得有挑戰(zhàn)性 會(huì)興奮 顧客接受 很正常 不能接受 就應(yīng)保持一種挑戰(zhàn) 例如 打籃球 如何獲取顧客的反饋 觀察 身體語言通過表情和動(dòng)作 身體的前傾和后仰 詢問 確認(rèn)和澄清詢問顧客為什么不感興趣 疑問在什么地方 去了顧客的真正的負(fù)反饋的原因是什么 聆聽 反應(yīng)的原因去看聽 顧客為什么會(huì)有這樣的一個(gè)反應(yīng)所以 觀察 詢問 聆聽是永遠(yuǎn)結(jié)合在一起來用的 活學(xué)活用會(huì)得到顧客真正的負(fù)反匱的原因 確認(rèn)顧客負(fù)反饋的類型 詢問大家1 不關(guān)心2 誤解3 懷疑4 拒絕5 產(chǎn)品缺陷 學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的負(fù)反饋 并不是所有的負(fù)反饋都是不利的 只是他表示了顧客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了興趣 問 以上的負(fù)反饋里面有哪些是我們的機(jī)會(huì)呢 誤解 懷疑 產(chǎn)品缺陷 不關(guān)心 都是我們的機(jī)會(huì) 最不被發(fā)現(xiàn)的是拒絕 產(chǎn)生拒絕何不拒絕 前者會(huì)提高10 的成功率 總的來說 產(chǎn)生負(fù)反饋不一定是壞事 只要我們懂得利用顧客的負(fù)反饋 壞事也會(huì)變成好事 大家一起說 真是太好了 變成我們的口頭禪 學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的負(fù)反饋 站在顧客的角度去真正的理解顧客 所反對(duì)的問題 但是認(rèn)同理解 并不是同意顧客的觀點(diǎn) 值得特別關(guān)注 舉例 互動(dòng) 處理不關(guān)心 為什么顧客不關(guān)心 分組研討并分享 1 他們正在使用 同時(shí)也感到滿意 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 2 他們正在使用同時(shí)也滿意自己生產(chǎn)的產(chǎn)品3 他們從來沒有用過類似的產(chǎn)品 4 他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品及發(fā)展的情況 信息跟不上5 他們根本不需要類似的產(chǎn)品 6 很忙 沒有人去關(guān)心你的產(chǎn)品 處理不關(guān)心 一 通過觀察與溝通確認(rèn)原因 1 不熟悉2 有其他事 3 討厭對(duì)方 4 不能滿足需求 5 自認(rèn)為沒有需求 6 猶豫階段 7 故意冷淡以施加壓力 8 生性如此9 接受過太多的信息 10 無決策權(quán) 11 無工作熱情 12 早已購買相同產(chǎn)品 13 身體不舒服 14 不需要 無購買力 二 回到相應(yīng)的拜訪階段 舉例1 缺乏興趣 探索需求 2 與我有什么關(guān)系 陳述利益 注意1 陳述的太多 顧客無所適從 2 陳述的不準(zhǔn)確 3 關(guān)系并不好 開場(chǎng)白 4 我太忙了 開場(chǎng)白 拜訪時(shí)間 目的 陳述好處 三 通過探詢找出需求 顧客沒有意識(shí)到 最主要的 就是真正尋找到顧客潛意識(shí)里真正的需求 四 陳述合適的特征和利益 陳述準(zhǔn)確顧客真正適合的與他密切相關(guān)的利益 處理誤解 什么是誤解 聆聽 撕紙游戲 誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不正確的理解或者對(duì)公司不正確的 不合理的推測(cè)性了解 因?yàn)?1 是客戶沒有做到 2 客戶的不正確的主觀推測(cè) 所以誤解是相對(duì)來說最簡(jiǎn)單的 最容易處理的負(fù)反饋 處理客戶的誤解 1 確定誤解的原因 2 以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解 并加以解釋 把責(zé)任往自己身上攬 給對(duì)方臺(tái)階下 反問 大家是怎么做的呢 反之會(huì)怎樣呢 不解釋會(huì)怎樣呢 3 重新闡述產(chǎn)品的特性跟益處 1 消除顧客對(duì)我們的誤解 讓其心里舒服 做一個(gè)過渡 給對(duì)方調(diào)整心理狀態(tài)留時(shí)間 找臺(tái)階 2 加深我們的服務(wù)對(duì)客戶的益處 強(qiáng)化好感 4 核實(shí)通常在這種方式下誤解都可以化解 其中重點(diǎn)就在于以輕松的方式化解這一點(diǎn)上 這就需要我們有良好的心態(tài) 還有我們的應(yīng)變能力 良好的知識(shí)面 處理懷疑 懷疑 是不信任和擔(dān)心你提供的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給對(duì)方帶來你所講的利益 說明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段 懷疑不是一件壞事 說明他很關(guān)心你的賣點(diǎn) 產(chǎn)生擔(dān)心才會(huì)懷疑 不關(guān)心的話 根本不會(huì)進(jìn)一步的去懷疑 懷疑是機(jī)會(huì)而不是障礙 處理懷疑的步驟 認(rèn)同顧客 舉例 你的擔(dān)心是多余的 和你的這個(gè)擔(dān)心是好多顧客都有的 很多的顧客不斷的向我說這個(gè)問題 然后拿出你的觀點(diǎn) 再舉例說明 xxx也這樣 最后還是打消了顧慮 必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生懷疑 會(huì)有幾種可能性 1 顧客會(huì)懷疑你所說的東西 懷疑你的東西 一 不夠了解二 比你了解 2 對(duì)你這個(gè)人不信任 這就要求 我們必須給顧客留下好的印象 同時(shí)必須提供產(chǎn)品資料 廠家證明 公司的證明 國(guó)家證明 公司榮譽(yù) 服務(wù)過的單位 領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)心 等等 用這些來打消顧客的疑慮 提供相應(yīng)的證明資料時(shí) 陳述相關(guān)的利益 1 一句話 這是我們的證明資料 你有空時(shí)自己看 2 很專業(yè)的 xxx經(jīng)理 你好 這是我們的證明材料 用筆指著 這是 這兩種有什么不同 拉近與顧客的關(guān)系 取得進(jìn)一步的信任 每一次的銷售拜訪 無論能不能達(dá)成銷售 但在人際業(yè)績(jī)里面 你一定做到每次都有一些提升 每次都能夠在你的情感銀行里存一點(diǎn)款 每次都會(huì)為彼此間的良好關(guān)系加上一個(gè)良好的保險(xiǎn)鎖 這就要求我們平時(shí)對(duì)客戶要用心 每次拜訪都要有目的 客戶拒絕你的證明材料 認(rèn)同顧客 并提供另一種有力的證據(jù) 探詢和確認(rèn) 詢問客戶希望的證據(jù) 去反問顧客 如果顧客有意刁難 會(huì)無話可說 或推脫 如果顧客心中有標(biāo)準(zhǔn) 這時(shí)候會(huì)講出來 競(jìng)爭(zhēng)比較 我方產(chǎn)品服務(wù)特有的特性與益處 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)特有的特性與益處 共同的特性與益處 當(dāng)你的客戶已經(jīng)選擇了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候 說明我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 已經(jīng)向客戶講述了特性與益處 并已經(jīng)被客戶接受 所以這時(shí)候 我們?cè)偬峁餐奶匦耘c益處的話 顧客已經(jīng)先入為主了 我們?cè)偬?都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早就提過的東西 無新意了 我們會(huì)喪失一種機(jī)會(huì) 這時(shí)候我們必須提出我們特有的特性與利益 去給客戶講 令到客戶有興趣去聽 當(dāng)客戶問那你有沒有某些功能時(shí) 如果這就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們共有的東西時(shí) 我們這時(shí)候說 其實(shí)我們也可以做到 效果是不一樣的 顧客會(huì)感覺到 我們超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 你不但有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所有的東西 你還有自己的特色 這時(shí)顧客會(huì)有可能忘記了我們的對(duì)手獨(dú)特的地方 我們也不要去提 如果客戶提及 我們也不要去貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 而是突出我們的優(yōu)勢(shì) 處理客戶的拒絕 如何看待拒絕1 建立信心 銷售是從拒絕開始的 2 拒絕的出現(xiàn)代表了機(jī)會(huì) 美國(guó)有關(guān)專家做過調(diào)查 被拒絕和不被拒絕成功率會(huì)提高10 故事 美國(guó)民主黨 共和黨 美國(guó)有個(gè)報(bào)紙叫征信報(bào) 其中有一個(gè)負(fù)責(zé)廣告的版面 銷售人員推銷藥店的人去做廣告 開始總是被拒絕 那么好的報(bào)紙 優(yōu)惠 版面 為什么拒絕呢 原來意想不到原因是你們報(bào)紙是為共和黨服務(wù)的 言辭大多偏向你們的讀者也是共和黨 而我是民主黨的忠實(shí)支持者 我不做你們報(bào)紙 這是銷售人員并沒有放棄 從老板的方面思考 那您的顧客有沒有共和黨的人呢 如果登了報(bào)紙 全市17萬共和黨都來買你的藥物 沒有人會(huì)調(diào)查你支持誰 你也不會(huì)拒絕他們來買 最終顧客接受 顧客的拒絕直接 婉轉(zhuǎn) 不管怎樣都必須尋找出真正的原因 這是我們必須做的 如何處理客戶拒絕 處理客戶拒絕的步驟 詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿 和客戶打太極 從以下方面說服 1 客戶感興趣的或已接受的特性與益處 2 你的產(chǎn)品服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處千萬不要抨擊我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 只主要去講我們的獨(dú)特的特性跟益處就可以了 1 顧客已經(jīng)在使用 你抨擊對(duì)手就是抨擊顧客 2 對(duì)手可能是他的老朋友 抨擊對(duì)手也是抨擊顧客 如果顧客主動(dòng)問 我們必須說對(duì)手些什么時(shí) 不妨先說 他也有優(yōu)點(diǎn) 但絕對(duì)不能把對(duì)方踩在腳底下 一文不值 3 符合客戶其他需求的特性跟益處建議顧客全局考慮可能價(jià)格是我們的高 可能我們談的不是特別的好 關(guān)系沒對(duì)手好 可是我們的產(chǎn)品質(zhì)量 送給顧客后給我們的客戶帶來的長(zhǎng)期的好影響是其他公司比不了的 也是我們公司的宗旨 處理真實(shí)的意見缺陷 指你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶需求的不足與缺憾 這時(shí)候我們應(yīng)該去了解 顧客的這個(gè)需求是不是他最重要的需求 是不是很有必要顧客的最主要的需求在哪里 緊緊抓住 如果最主要的也抓不住 那就證明不是缺陷而是產(chǎn)品不對(duì) 舉例 手機(jī)人無完人 產(chǎn)品無完美的產(chǎn)品 面對(duì)現(xiàn)實(shí) 從全盤向客戶解釋 決對(duì)不可欺騙顧客 誠懇的承認(rèn)缺陷 突出優(yōu)點(diǎn) 使用 拼圖觀念 引導(dǎo)客戶全局考慮 告訴顧客 這只是整個(gè)拼圖里面的缺失的一塊 或兩塊 就像在完美的一個(gè)人也有缺點(diǎn)一樣 如果這個(gè)缺陷對(duì)你很重要 我無話可說 可是不礙大局的話 為什么不從全局方面去考慮呢 顧客的心理天平 無論怎樣 增