服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 41頁(yè))7.ppt

孫猛電話 QQ 服務(wù)禮儀 判斷一個(gè)人的人品 素質(zhì) 修養(yǎng) 第一印象便占了70 最先映入眼簾的是 服裝 顏色 衣服的種類(lèi)與款式 頭發(fā) 化妝 發(fā)型 清潔程度以及化妝的濃淡 態(tài)度 姿勢(shì) 表情 聲音及談吐 人們?cè)跓o(wú)意識(shí)的情況下 將這三類(lèi)要素綜合起來(lái) 歸類(lèi)為 這人真優(yōu)秀 或是 這人真討厭 兩種類(lèi)型 如果第一印象好 在今后的交往中 能獲取對(duì)方更多的信任與好感 辦起事來(lái)得心應(yīng)手 反之那社會(huì)交際的功效便大打折扣 所以 第一印象是相當(dāng)重要的 一 專(zhuān)賣(mài)店員工個(gè)人禮儀 正確的個(gè)人形象 穿著迪奧拉統(tǒng)一的工裝 雙肩自然打開(kāi) 穿統(tǒng)一的深色皮鞋 雙手交叉置于小腹處 發(fā)型清潔整齊不可染發(fā)不可有頭屑 統(tǒng)一佩帶迪奧拉導(dǎo)購(gòu)員工牌 雙腳呈45度丁字型站立 面部保持整潔需化淡妝 儀表要求 頭發(fā) 干凈整潔長(zhǎng)頭發(fā)要扎起不留怪發(fā)不染前衛(wèi)色不帶過(guò)多或是花哨頭飾 眼睛 化淡妝干凈不要有滲出的眼線睫毛液休息好保證無(wú)眼袋黑眼圈 嘴唇 涂淡色口紅且保持口氣清新不要涂顏色特別鮮艷的色彩和前衛(wèi)的色彩 要求化淡妝使用淡味發(fā)膠香水不可濃妝艷抹保持指甲清潔不涂色彩鮮艷怪異的指甲油 可以戴耳環(huán)但不可使用大型夸張和怪異的耳環(huán) 首飾 不佩帶過(guò)分夸張或者怪異的首飾且全身最多不超過(guò)三個(gè) 儀態(tài)要求 站姿 要精神飽滿 精力充沛接待客戶(hù)時(shí)要面帶微笑 要開(kāi)朗大方 不要羞澀膽怯 也不要輕浮潑辣 坐姿 目光平視上身端正雙膝并攏不要前趴后仰雙腳叉開(kāi) 蹲姿 雙腳并攏分前后腳下蹲 取貨 取貨時(shí)姿勢(shì)端正 輕輕托起貨品 展示貨品 向顧客展示貨品時(shí)姿勢(shì)要正確保持微笑 直腰挺胸眼睛看著客人 托起貨品向顧客正面展示遞交給顧客的貨件應(yīng)雙手奉上 歡迎光臨時(shí)要雙手交叉微微點(diǎn)頭 歡迎顧客時(shí)要保持良好站姿 面帶微笑 四指并攏做歡迎手勢(shì) 不規(guī)范行為 等待顧客的時(shí)候 倚靠貨架或墻壁 等待顧客的時(shí)候在賣(mài)場(chǎng)接打電話 等待顧客時(shí)扎堆閑聊 在賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)妝 賣(mài)場(chǎng)吃零食 店面 禮儀 保持店面衛(wèi)生 每天打掃 隨時(shí)清潔 保持貨品擺放整潔 隨時(shí)糾錯(cuò) 良好的環(huán)境氛圍使顧客購(gòu)買(mǎi)的心理催化劑 八句話賣(mài)掉世間所有商品 一 您想看看 吧 絕對(duì)不問(wèn) 您想買(mǎi) 嗎 二 也曾經(jīng)看過(guò)一些吧 三 挺花費(fèi)時(shí)間和精力的吧 四 那我們這里也不一定適合您 五 我做這個(gè)行業(yè) 年了 現(xiàn)在我先了解下你的需求或條件 這里不適合你我介紹別的地方給你 六 我介紹其他地方對(duì)我沒(méi)有任何好處 七 提前列好產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 八 讓顧客選最在乎的是什么 提供選項(xiàng)絕對(duì)不多于三項(xiàng) 二 專(zhuān)賣(mài)店語(yǔ)言規(guī)范 專(zhuān)賣(mài)店語(yǔ)言規(guī)范 對(duì)顧客的稱(chēng)呼 王小姐 張女士 陳老師 這位阿姨 先生 老師 這位老板 這位領(lǐng)導(dǎo) 迎賓敬語(yǔ) 早上好 下午好 您好 元旦快樂(lè) 周末快樂(lè) 您好 歡迎光臨 先進(jìn)來(lái)休息休息 服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您的 請(qǐng)您稍候 我馬上給您拿 請(qǐng)您稍等 我給您找找看 對(duì)不起 讓您久等了 這是您要的衣服 真對(duì)不起 您要的這種花色現(xiàn)在缺貨 您如果方便的話 可留下您的電話號(hào)碼 一有貨我們馬上通知您 這款式的面料是XX 非常XX 試衣間在這邊 如果您時(shí)間允許 您不妨試穿一下看看感覺(jué) 這款式您穿很合適 看起來(lái)很精神 很有氣質(zhì) 十分符合您的身份 非常符合成功人士的氣質(zhì) 相當(dāng)有韻味 比較搭配您這么棒的身材 十分合身 您看看 請(qǐng)您放心 我們貨品的品質(zhì)是有保證的 順便提醒您一下 請(qǐng)您將吊牌放好 一旦有任何質(zhì)量問(wèn)題 可帶著衣服憑單據(jù)與吊牌回來(lái)我們一定幫您解決 道歉用語(yǔ) 真對(duì)不起 您要的顏色 尺碼 已經(jīng)賣(mài)完了 這邊有同類(lèi)型的 相信同樣符合您的氣質(zhì) 您不妨先看看 請(qǐng)您放心 這是今年最新的款式 我們一定給您最大的優(yōu)惠 真對(duì)不起 這款服裝不能退還 真不好意思 要您走了這么多次 不好意思 等我查一下 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等一下 商品成交用語(yǔ) 請(qǐng)稍等 我?guī)湍b好 提醒顧客了解該服裝洗滌應(yīng)注意的地方 如 這款毛料的衣服不宜水洗 請(qǐng)您一定注意更不能淋雨等 謝謝 請(qǐng)?jiān)谀沁吀犊?開(kāi)票 收銀用語(yǔ) 謝謝 請(qǐng)您付XX元錢(qián) 收您XX元錢(qián) 找您XX元錢(qián) 請(qǐng)您核對(duì)一下 謝謝你的惠顧 歡迎您為本店提出建議或者意見(jiàn) 指出問(wèn)題 告別用語(yǔ) 請(qǐng)您拿好 路滑 慢走 天冷了 最近感冒的比較多 多注意身體 不合適沒(méi)有關(guān)系 您可以到其它店里再看看 不用謝 這是我們應(yīng)該做的 您走好 歡迎再來(lái) 歡迎您下次光臨 過(guò)幾日有新貨 新款到 您有空再來(lái)看看 售后服務(wù)用語(yǔ) 沒(méi)有關(guān)系 我?guī)湍鷵Q一下 真對(duì)不起 由于我們的工作疏忽給您添麻煩了 沒(méi)有關(guān)系 履行服務(wù)和承諾是我們的職責(zé) 我們的服務(wù)不周 請(qǐng)您諒解 真抱歉 讓您多跑一次 電話用語(yǔ) 您好 迪奧拉 龍達(dá)飛 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的嗎 您好 這里是XX部 不好意思 XX不在請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式和姓名我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá) 三 賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌 四 情景演習(xí) 五 專(zhuān)賣(mài)店日常行為規(guī)范 店鋪當(dāng)中 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)雙腿垂直站立 不依靠收銀臺(tái) 貨柜 雙手自然下垂 挺胸 收腹 目光平視 面帶微笑 看到顧客進(jìn)店時(shí) 應(yīng)主動(dòng)致以問(wèn)候 態(tài)度要親切自然 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù) 對(duì)顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是 不可夸大其詞 無(wú)中生有 也不需指明貶低其他品牌遵守職業(yè)道德 介紹貨品時(shí) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客的左 右側(cè) 身形面對(duì)顧客 同商品成45度角 不站在顧客身后同顧客說(shuō)話 無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少 穿好穿壞 或者退換衣物 都同樣熱情接待 有問(wèn)必答 百問(wèn)不厭 當(dāng)好顧客參謀 收銀時(shí) 唱收唱付 給顧客找零錢(qián) 必須找平整 無(wú)殘損 潔凈的票面 盡量不要使用硬幣 由大到小疊放好 雙手遞到顧客手中 不準(zhǔn)錢(qián) 物同遞 工作時(shí)間必須講普通話 若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?可以根據(jù)情況講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言 嚴(yán)禁在顧客背后評(píng)頭論足 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言 工作時(shí)間不得閑談 聊天 更不得講粗話 臟話 工作時(shí)間不得接打私人電話 不要在工作崗位上接待親友 工作時(shí)間禁止看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊 看報(bào) 睡覺(jué)