與客戶的交往與溝通的禮儀.doc

-范文最新推薦- 與客戶的交往與溝通的禮儀 語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。作為一種表達方式，語言交流首先隨時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。了解交談禮儀的各項原則和重點，對我們順利進行下一步工作有莫大的幫助。下面有小編整理的與客戶的交往與溝通的禮儀，歡迎閱讀! 禮儀的禮字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講禮儀者敬人也，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說禮多人不怪，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的儀字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。 第一節(jié)交際場合中的交往藝術(shù) 1、使用稱呼就高不就低 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：這是大學(xué)的老師。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是就高不就低。 2、入鄉(xiāng)隨俗 一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：是青島人還是濟南人?但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：濟南人還是青島人?這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。 3、擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。 4、以對方為中心 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說你真貧，我們都被你吹暈了! 交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。 第二節(jié)交際交往中的溝通技巧?換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。 1、語言技巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識十里不同風(fēng)，百里不同俗，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。 舉例 2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，請問教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝?當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應(yīng)該使用外交辭令了， 首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了。這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。 2、看名片的技巧 交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。 是否印有住宅電話 人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。 是否頭銜林立 名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。 座機號是否有國家和地區(qū)代碼 如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。 3、解決問題的技巧 作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。 4、打電話掛機時的技巧 打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。 如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。 5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 (1)出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。 (2)出入無人控制的電梯 出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。 本講小結(jié) 交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。 交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失;能使你在最短的時間獲得對方更多的信息;能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。 相信沒有人愿意因為自己在社交場合上因為失禮而成為眾人關(guān)注的焦點，因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。下面有小編整理的拜訪客戶禮儀要點，歡迎閱讀! (1)重要的拜訪應(yīng)約定時間 在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。 在約見客戶的時候，一般有兩種約定時間，一種是自己所決定的訪問時間，另一種則是客戶決定的。 自定的訪問時間，是根據(jù)本身的銷售計劃或訪問計劃安排的，大都是確定的。例如考慮要去甲公司拜訪，因為上午交通擁擠，而且即將訪問的對象也有可能出去辦事，于是可以決定下午去拜訪。而如果去訪問乙客戶的時候，知道對方通常下午都去處理售后服務(wù)，所以最好上午去訪問為佳。這類訪問的時間是由自己決定的，是屬于自己比較能控制的問題。 比較麻煩的是客戶來決定時間，談生意的活動，一般來說多半是遷就客戶的意愿，無法依照賣方的立場來定時間。在很多情況下，雖然你自己事先擬定了一個訪問時間表，事實上仍舊必須循著客戶決定的時間去辦事，說得極端一些，這個訪問的時間經(jīng)過客戶決定后，即使心中有所不滿，還是要維持客戶優(yōu)先的原則。 而一旦與客戶約定了見面的時間后，你就必須注意守時，如果不能很好地把握這一點，那么你就會因此失去一次銷售機會。 (2)準(zhǔn)時不等于守時 守時不是說準(zhǔn)時就可以了。最理想的是提早十五分鐘到達，準(zhǔn)時去訪問當(dāng)然不會有差錯，但是如果客戶的手表稍微快了一些，那就不好了，因為客戶都是以自己的手表為準(zhǔn)的，盡管你所戴的表才是準(zhǔn)確的時間，但是對客戶來說，你已經(jīng)遲到了。 有些脾氣古怪的客戶，認(rèn)為約會遲到是不可原諒的事，即使沒有發(fā)生這種客戶表快的情形，而在約定的時間才到達，這樣也會由于沒有休息的時間，就馬上進入正題，顯得過于倉促。 但是來的太早也不好，比約定時間早二十分鐘以上，也許客戶在同你會面之前要先與另外的人洽談，那么你突然冒出來，會影響他們的氣氛，致使客戶心理不痛快。尤其是在做家庭拜訪時，你早到二十分鐘以上，可能這一家人正在整理房間，你的提高到達會使客戶感到厭煩。 所以，比約定時間早到十五分鐘是非常合理的，這樣可以獲得緩沖的余地，緩一口氣，假如在約定你之前的一位來客，提前十幾分鐘離去了。這樣你就與被訪者的會面時間增長了十幾分鐘。 提早到達，尤其是夏季，剛好可以擦拭汗水，使燥熱的心情平復(fù)，然后游刃有余的與客戶交談，在寒冷的冬季，可以緩解一下僵硬的身體，使氣色慢慢轉(zhuǎn)佳。 在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。盡管你已經(jīng)等了20分鐘，也不要不耐煩地總看手表，可以問助理他的上司什么時候有時間。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時間。不管你對助理的老板有多么不滿，也一定要對他有禮貌。 (3)節(jié)省客戶的時間 每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業(yè)或機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節(jié)約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產(chǎn)品介紹或服務(wù)介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關(guān)系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。 (4)把時間花在決策人身上 拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協(xié)議，而達成協(xié)議的決定權(quán)一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業(yè)單位而言主要是指公司的負(fù)責(zé)人、董事長、總經(jīng)理、廠長等，對于機關(guān)事業(yè)單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關(guān)的項目負(fù)責(zé)人，誰有決定權(quán)就在誰身上多花些時間。當(dāng)然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。 (5)約見客戶其他禮儀 約見客戶除了要守時外，還需要掌握其他重要的約見禮儀，只有這樣你才能早日成為一名出色的銷售人員。 當(dāng)一個到客戶辦公室或家中訪問，進門之前要先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候，按鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)，當(dāng)看見客戶時，應(yīng)該點頭微笑致禮，然后再說明來意。 進入客戶的辦公室或家中，要主動向在場的人都表示問候或點頭示意。在客戶家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使是熟悉的客戶家，也不要任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其他陳設(shè)物品。 要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著客戶的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來就構(gòu)成了客戶對你的總體印象。 另外，女性必須注意的一點是：人前化妝是男士最討厭的女性習(xí)慣。當(dāng)然女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，還不是一件特別失禮的事。但是，當(dāng)女性在約見客戶前，需要梳頭、抹指甲、涂口紅和化妝時，最好遠(yuǎn)離客戶的辦公室，到化妝室或盥洗室進行。同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服、照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。 掌握必要的約會禮儀，這樣才能夠在與客戶接觸過程中，讓他對你產(chǎn)生信賴和好感，這對你的銷售能否成功，也起著關(guān)鍵的促進作用。 商務(wù)拜訪的禮儀是指在商務(wù)交往過程中，相互拜訪是經(jīng)常的事，如果懂得商務(wù)拜訪禮儀，無疑會為拜訪活動增添色彩。下面有小編整理的商務(wù)拜訪禮儀知識要點，歡迎閱讀! 拜訪和接待是社會交往中必不可少的環(huán)節(jié)。怎樣有效地做好拜訪和接待工作，是社交工作取得成效大小的重要因素。 一、拜訪禮儀： 1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準(zhǔn)時赴約。拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。 如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。 與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)立即起身告辭。 2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應(yīng)待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。 3、拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說再見、謝謝主人相送時，應(yīng)說請回、留步、再見。 拜訪禮儀：如何走訪外商? 在走訪外國人時，需要嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范，主要涉及以下六條： 1.有約在先 拜訪外國人時，切勿未經(jīng)約定便不邀而至。盡量避免前往其私人居所進行拜訪。在約定的具體時間通常應(yīng)當(dāng)避開節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過晚的時間，及其他一切對對方不方便的時間。 2.守時踐約 這不只是為了講究個人信用，提高辦事效率，而且也是對交往對象尊重友好的表現(xiàn)。萬一因故不能準(zhǔn)時抵達，務(wù)必要及時通知對方，必要的話，還可將拜訪另行改期。在這種情況下，一定要記住向?qū)Ψ洁嵵仄涫碌氐狼浮?3.進行通報 進行拜訪時，倘若抵達約定的地點后，未與拜訪對象直接見面，或是對方?jīng)]有派人員在此迎候，則在進入對方的辦公室或私人居所的正門之前，有必要先向?qū)Ψ竭M行一下通報。 4.登門有禮 切忌不拘小節(jié)，失禮失儀。當(dāng)主人開門迎客時，務(wù)必主動向?qū)Ψ絾柡?，互行見面禮節(jié)。倘若主人一方不止一人之時，則對對方的問候與行禮，必須在先后順序上合乎禮儀慣例。標(biāo)準(zhǔn)的做法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而遠(yuǎn)。在此之后，在主人的引導(dǎo)下，進入指定的房間，切勿擅自闖入，在就座之時，要與主人同時入座。倘若自己到達后，主人這處尚有其他客人在座，應(yīng)當(dāng)先問一下主人，自己的到來會不會影響對方。為了不失禮儀，在拜訪外國友人之前，就隨身攜帶一些備用的物品。主要是紙巾、擦鞋器、襪子與爽口液等，簡稱為涉外拜訪四必備。入室后的四除去是指帽子、墨鏡、手套和外套。 5.舉止有方 在拜訪外國友人時要注意自尊自愛，并且時刻以禮待人。與主人或其家人進行交談時，要慎擇話題。切勿信口開河，出言無忌。與異性交談時，要講究分寸。對于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。不要在有意無意間冷落對方，置之不理。若遇到其他客人較多，既要以禮相待，一視同仁。切勿明顯地表現(xiàn)出厚此薄彼，而本末倒置地將主人拋在一旁。在主人家里，不要隨意脫衣、脫鞋、脫襪，也不要大手大腳，動作囂張而放肆。未經(jīng)主人允許，不要在主人家中四處亂闖，隨意亂翻、亂動、亂拿主人家中的物品。 6.適可而止 在拜訪他人時，一定要注意在對方的辦公室或私人居所里停留的時間長度。從總體上講，應(yīng)當(dāng)具有良好的時間觀念。不要因為自己停留的時間過長，從而打亂對方既定的其他日程。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時之內(nèi)。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個小時。有些重要的拜訪，往往需由賓主雙方提前議定拜訪的時間和長度。在這種情況下，務(wù)必要嚴(yán)守約定，絕不單方面延長拜訪時間。自己提出告辭時，雖主人表示挽留，仍須執(zhí)意離去，但要向?qū)Ψ降乐x，并請主人留步，不必遠(yuǎn)送。在拜訪期間，若遇到其他重要的客人來訪，或主人一方表現(xiàn)出厭客之意，應(yīng)當(dāng)機立斷，知趣地告退。 二、接待禮儀： 1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。 2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅;女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。 3、接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。但對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。 4、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來