卷煙商品購銷談判(doc 22頁).DOC

卷煙商品營銷員之卷煙商品購銷談判 發(fā)表時間：2003-9-4 第二章卷煙商品購銷談判第一節(jié)人際交往一、人際交往的特點與功能（一）人際交往的特點人際交往是公關(guān)的基礎(chǔ)和前提，它作為一種社會現(xiàn)象，有著自己的特點。我們主要掌握以下兩點：1積極主動性在人際交往過程中，交往的雙方互為主體，即使在某些情況下，一方好象是交往的發(fā)起者，具有一定的主動性，但只要一進入溝通過程，交往雙方就進入互為主體的狀態(tài)，雙方都不是簡單地傳遞信息或積極地接受信息，而是在進行積極的信息交流。2相互影響性在人際交往中，交往雙方都在有意識或無意識地向?qū)Ψ绞┘又绊?，通過自己在交往中的言行去引起對方心理行為的變化。在這里，不存在單純的影響者，也不存在絕對的被影響者，人們在影響他人的同時，也在受著別人的影響。（二）人際交往的功能關(guān)于人際交往的功能，社會心理學家有不同的認識和說法。根據(jù)人際交往在公共關(guān)系活動中的作用，我們認為人際交往主要具有以下三種功能：1信息交流功能人際交往的首要功能就是使雙方的信息交流得以實現(xiàn)。在信息交流中彼此對對方產(chǎn)生一定的認識，形成一定的印象。交往的這一功能如果不能實現(xiàn)，那么，人與人之間就不會有相互認識，也就談不上彼此的情感交流，良好關(guān)系的建立就是一句空話。如果交往雙方的信息溝通出現(xiàn)障礙，那么雙方的關(guān)系也就不能得到正常的發(fā)展。2情感交流功能在交往過程中，不僅實現(xiàn)著信息的交流，而且還實現(xiàn)著情感的交流。當交往雙方對所交流的信息有相同的情緒體驗，交往對象的個性特征符合自己的社交定勢時，就會產(chǎn)生情感共鳴。情感共鳴使雙方相互吸引，導致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展，反之則會產(chǎn)生情感排斥。情感排斥導致人際之間的疏遠或敵視，會使已經(jīng)建立起來的關(guān)系走向破裂。3行為調(diào)節(jié)功能在交往過程中，人們會根據(jù)交往對象對自己的評價不斷調(diào)整自己的行為，使之符合社會群體以及交往對象對自己的期望，這就是交往的行為調(diào)節(jié)功能。二、人際交往的原則（一）平等原則人際交往中，平等是建立良好人際關(guān)系的前提。在銷售活動中貫徹平等原則就是要通過發(fā)掘和滿足顧客需要，說服其購買的過程。銷售人員與顧客之間是平等的買賣關(guān)系，沒有尊卑之分。銷售人員一方面要尊重顧客的人格和意愿，同時也要充滿自信，不卑不亢，另一方面要以平等的態(tài)度對待各類客戶，并真誠坦白、實事求是地與他們分享信息。（二）互惠原則人際交往是一種互動關(guān)系，體現(xiàn)在利益上是一種互惠關(guān)系。銷售人員在與顧客交往過程中，不要只考慮到本企業(yè)的利益，不顧顧客的利益，進行不擇手段的征服顧客，試圖向任何人推銷任何商品。這種推銷使人們對銷售人員產(chǎn)生了信任危機，使銷售工作步履艱難。有一種辦法能恢復人們對銷售人員的信任，那就是遵循互惠互利的商業(yè)道德原則。對顧客無益的交易也必然有損于銷售人員，銷售人員所作的一切必須有利于顧客，必須要對顧客負責。要尋求本企業(yè)利益與顧客利益的共同點，在滿足顧客利益的基礎(chǔ)上滿足企業(yè)利益，只有這樣，銷售工作才會立于不敗之地。（三）信用原則講信用是社交活動中的一項基本原則。銷售人員是否講信用，不僅關(guān)系到個人形象，而且關(guān)系到企業(yè)的形象。所以，銷售人員一定要說到做到，言而無信是最讓人瞧不起的，對沒有把握的事不要輕易承諾，不要謊報產(chǎn)品產(chǎn)地、來源、出售的原因、目的及有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等?？傊嬲\坦率，實事求是，對已承諾的事情或履行合同過程中遇到的事先未料到的困難，也要及時向顧客解釋，求得諒解，決不能尋找借口，拖延、掩飾而不了了之。（四）相容原則在人際交往過程中，難免會有矛盾、沖突和誤解。銷售人員只有理解顧客，才能得到顧客的理解和認可。所以，銷售人員在與顧客交往中要遵循相容的原則。寬容是胸懷開闊和有氣量的表現(xiàn)，要寬容，就一定要理解，多設(shè)身處地地為顧客著想，你的滿腹怨氣就會化為烏有。面對顧客的失禮，完全不必驟然變臉；對顧客買前的百般挑剔，更應(yīng)充分理解，哪怕顧客的意見多么幼稚，也不要嘲笑、諷刺。寬容和理解是對顧客最大的尊重，是銷售人員必備的良好品質(zhì)，在人際交往中遵循相容原則，就會在顧客與銷售人員之間播下友誼的種子，也會給銷售打下良好的基礎(chǔ)。（五）發(fā)展原則銷售是一項連續(xù)不斷的工作，要想保持穩(wěn)定發(fā)展的銷售業(yè)績，在推銷社交中就要遵循發(fā)展原則，不要把眼光局限于每一次交易、每一位顧客的身上。某一次交易可能是成功的，也可能是失敗的，成功時，要禮謝顧客、贊美客戶，并在日后對客戶提出的困難和問題予以解決，主動聯(lián)絡(luò)感情，增進友誼，保住老客戶；失敗時，也要保持堅定的信念和樂觀的態(tài)度，坦蕩從容，虛心請教，請求推薦介紹新客戶，交易不成友誼在。銷售人員在銷售商品過程中，其目的不僅僅是在推銷商品，同時也在建立關(guān)系，樹立形象。遵循發(fā)展原則，增加感情投資，是擴大銷售的基礎(chǔ)，只有不斷保住老客戶，發(fā)展新客戶，與顧客建立起長期的貿(mào)易伙伴關(guān)系，才能獲得優(yōu)秀的推銷業(yè)績。三、人際交往過程（一）人際交往的一般過程 人際關(guān)系的建立有多種多樣的形式，發(fā)展速度有快有慢；但是，除了血緣關(guān)系以外，良好的人際關(guān)系形成，總有一個從素不相識到交往密切的逐步深入過程。我們可以把各種人際關(guān)系的形成，概括成這樣一個模式：相遇感知階段，表面接觸階段和深入交往階段。1相遇感知階段我們和誰也不是天生的朋友，良好的人際關(guān)系是從相遇感知開始的。兩個人沒有機會相遇，你不知道我，我也不知道你，相互沒有任何聯(lián)系，稱之為人際關(guān)系的零級階段。只有人與人相遇在一起，才有可能形成人際關(guān)系。但是，并非所有相遇的人都能相互交往。相遇的人要通過感知，才能發(fā)生聯(lián)系。人們對相遇者的感知，取決于其社會活動的內(nèi)容和性質(zhì)，只有那些與自己所從事社會活動有關(guān)的人，才能引起我們的注意和興趣，形成對他的感覺和知覺。我們對人的感知不同于對物的感知。我們對物的感知，一般只是觀察它的形狀、顏色、大小、構(gòu)造等特點，不會去猜測它的主觀狀態(tài)。而以人為對象的感知，不僅要觀察其外表特征（高矮、胖瘦、黑白、美丑），更重要是對其內(nèi)心特征（性格、情緒、思想、能力、態(tài)度、意愿）的感知。我們從相遇者的行為和表情中推斷他的性格和態(tài)度，從他的態(tài)度中歸結(jié)出他的思想動機。通過感覺和知覺，如果相遇雙方能夠相互吸引，只要有一方有交往的表示，就可以從相遇感知階段過渡到表面接觸階段。2表面接觸階段人與人進行面對面的接觸之后，人際關(guān)系就有了直接的聯(lián)系了。在人際關(guān)系形成的初期，彼此之間僅限于表層的了解，缺乏內(nèi)心的溝通，所以稱之為表面接觸。表面接觸是人際之間比較普遍的一種關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，每天要和許多人打交道，而大部分只是表面接觸而已。例如，一般的同學、同事、鄰居，雖然經(jīng)常見面和閑聊，但僅此而已，并沒有較深的感情溝通和共同活動，來則聚之，去則散之，似乎很熟，實際上彼此了解甚少。表面接觸維系著我們大多數(shù)的關(guān)系，這是十分正常的現(xiàn)象。一個人精力有限，不可能也沒有必要與所有接觸的人都進行深入交往。彼此維持良好的表面接觸，以禮相待，互不干擾，有利于集中精力做自己應(yīng)該做的事情。但是，由于生活、學習和事業(yè)的需要，我們又需要和一些人進行深入交往。當彼此能夠為對方的品質(zhì)所吸引，當彼此能夠相互滿足生活、學習和事業(yè)需要，就有了把人際關(guān)系推向深入交往的基礎(chǔ)。這時，我們就要抓住有利時機，把人際關(guān)系從表面接觸階段過渡到深入交往階段。3深入交往階段人際關(guān)系過渡到深入交往階段，彼此的了解逐步加深，心理上漸漸接近，感情上漸漸融洽。在這個階段上，一方主動熱情地關(guān)心和真誠地幫助另一方；另一方也相應(yīng)的進行回報，是把人際交往推向深入的動力。沒有熱情的關(guān)心和真誠的幫助，或者另一方?jīng)]有相應(yīng)的回報，人際關(guān)系無法深入開展。在人際關(guān)系學中，按照人際之間共同活動的相關(guān)程度、感情的依賴程度和思想的共識程度，把人際關(guān)系交往的深入劃分為三種水平：（1）合作水平 由于經(jīng)常的共同活動或某種自然的聯(lián)系，彼此互相配合，互相幫助，友好協(xié)作。這種交往關(guān)系以共同活動為紐帶，雙方在共同活動中互惠互利，各得其所；但感情依賴性不強，外部接觸成分大于內(nèi)部溝通成分。在推銷活動中，銷售人員與一般客戶的關(guān)系，大都停留在這種水平上。（2）親密水平這種交往水平的特點是，雙方不僅積極參與共同活動，而且在感情上有更多的依賴性。彼此交往時，心情愉悅，有充實感；彼此雙方都能在交往中獲得自己感情的滿足，有機會就相聚在一起，共抒情懷。但是，雙方在思想上不一定有多少共識，沒有明確的共同信念，主要靠感情因素支配著雙方的交往。在推銷活動中，銷售人員與某些重要客戶，可能發(fā)展成為這種關(guān)系。（3）知心水平 這種交往水平是人際關(guān)系的最高層次，不僅有共同的事業(yè)，有感情的依賴，而且在思想上有共同的認識和共同的信念。在這種水平的交往中，彼此都在對方的心目中占有很高的位置，相互引為知己，為了共同的事業(yè)而心甘情愿進行無私的奉獻。這是一種十分可貴的關(guān)系，然而真正達到這種交往水平是很不容易的，大多數(shù)人際關(guān)系難以達到這種境地。在推銷活動中，銷售人員與客戶建立這種關(guān)系的實例還是很少的。以上所述人際關(guān)系發(fā)展的三個階段和深入交往的三種水平，只是在理論上的一般概括。在現(xiàn)實生活中，人際關(guān)系錯綜復雜，千變?nèi)f化，各種因素相互滲透，而且也不一定完全按照此模式循序漸進地發(fā)展。（二）銷售活動中的人際交往過程銷售活動過程是人際關(guān)系形成過程和商品交換過程的統(tǒng)一。人際關(guān)系影響著商品交換關(guān)系的進行，商品交換關(guān)系制約人際關(guān)系的形成和發(fā)展。在這里我們僅從人際關(guān)系形成的方面闡述這個過程。銷售活動中人際關(guān)系的形成分以下三個階段。1尋找顧客階段銷售活動中人際關(guān)系的形成是從尋找顧客開始的。銷售是向特定的顧客銷售，必須首先確定自己的銷售對象，才能開展銷售工作。銷售人員與顧客在這個階段的關(guān)系，類似一般人際關(guān)系形成過程中的相遇感知階段。所不同的是，銷售人員尋找顧客比一般人際關(guān)系的相遇感知要積極主動得多，而且有明確的商品交換目的。這就要求銷售人員要有職業(yè)的敏感性，根據(jù)自己所銷售商品的特點，確定可能成為自己顧客的條件，在目標市場范圍內(nèi)，進行認真的觀察，采用各種方法去尋找和發(fā)展自己的顧客。然后對其進行購買的可能性進行分析，如果具備購買條件，便可以把這些顧客作為進一步交往的對象。2接近顧客階段接近顧客是指銷售人員與顧客進行直接聯(lián)系的開始階段。在這個階段，銷售人員有兩個任務(wù)，一方面要了解顧客的實際需求和真實的購買動機，考慮如何提出購買建議；另一方面要向顧客介紹自己和企業(yè)的有關(guān)情況，引起顧客的注意和購買興趣。銷售人員與顧客不能停留在表面的接觸上，但接近顧客卻是十分重要的。因為只有成功的接近才會使銷售人員與顧客的交往深入進行下去。接近不了顧客就無法開展銷售活動。接近的失敗，往往導致整個銷售工作的失敗，銷售人員必須重視接近顧客的活動，以便促進銷售人員與顧客關(guān)系的深入發(fā)展，順利地進入銷售洽談階段。3銷售洽談階段銷售洽談是銷售人員勸說顧客購買的活動。從人際關(guān)系的角度來看，它是指銷售人員與顧客深入交往。銷售人員與顧客的交往能否成功，決定著商品交易能否實現(xiàn)。銷售人員在這個階段，不僅僅要向顧客介紹商品，而且要主動熱情地去關(guān)心顧客，真誠地為顧客服務(wù)，幫助顧客解決實際問題，從情感上融洽雙方的關(guān)系，只有達到合作水平，互惠互利，各得其所，才能達成交易。對于有長期業(yè)務(wù)關(guān)系的重要客戶，在可能的情況下，還可以把雙方關(guān)系發(fā)展到密切水平，讓感情的紐帶牢固地維系買賣雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系。四、人際吸引的基本規(guī)律人際關(guān)系向深化的方向發(fā)展是以人際間的吸引為基礎(chǔ)的。所謂人際吸引，是指在人際交往過程中，雙方給予對方積極和正面的心理傾向，從而深入交往的愿望和要求。人際吸引是一種復雜的社會現(xiàn)象，但它是有規(guī)律可循的。在社會生活中，了解和掌握人際吸引的基本規(guī)律，可以提高我們?nèi)穗H交往的能力，正確分析各種不同的人際關(guān)系，調(diào)節(jié)不融洽的人際關(guān)系，深入發(fā)展對自己事業(yè)有利的人際關(guān)系。銷售人員可以按照人際吸引的基本規(guī)律，正確處理與顧客的人際關(guān)系。人際吸引的基本規(guī)律分述如下：（一）人際吸引的鄰近規(guī)律人與人活動空間上的接近，便于形成人際間的相互吸引。所謂“遠親不如近鄰”，就是鄰近規(guī)律的具體反映。人際吸引是以空間的接近為先決條件。人與人在空間上不能接近，人際吸引的其它規(guī)律也難以發(fā)揮作用。人們總是隨著自己在生活空間上的變化，不斷地在自己鄰近的范圍內(nèi)選擇新朋友。人與人在空間上的接近，不僅為交往提供了方便條件，而且還有其內(nèi)在原因。（1）人與人在空間上的接近，會使人產(chǎn)生友好相處的期望。（2）人與人在空間上的接近，可以有更多的了解，從而更好地相互適應(yīng)。（3）人與人在空間上的接近，可以滿足雙方多方面的需要。（二）人際吸引的相似規(guī)律人與人在社會生活方面的相同和近似因素，能夠使人際間產(chǎn)生相互吸引。相似規(guī)律可以說是人們總結(jié)出的第一條人際吸引規(guī)律。在社會生活中，影響交往雙方的相似因素較為復雜，包括：民族、年齡、學歷、修養(yǎng)、社會地位、職業(yè)、思想、觀點以及興趣愛好和生活習慣等各個方面。同一地域的人，在心理和生理上有更多的相似之處，故容易相互吸引。在一個陌生的環(huán)境中，講家鄉(xiāng)話可以縮短人際心理距離。在年齡上，老年入愛與老年人作伴，青年人愛與青年人為伍，兒童喜歡和兒童玩耍。年齡相似，彼此生活節(jié)奏相同，興趣愛好相似，使人們有更多機會共同活動。彼此學識能力相似，既不會在別人面前自慚形穢，也不會感到別人不理解自己，在心理上容易產(chǎn)生共鳴。社會和經(jīng)濟地位相似，使彼此之間感到平等，容易相互吸引，如果門第懸殊，就可能在思想感情上產(chǎn)生隔膜。態(tài)度、觀點和思想認識上的相似，對人際吸引有著更重要的作用。具有相同思想觀點的人，可以排除其它方面的差異，而結(jié)成志同道合的朋友。（三）人際吸引的互補規(guī)律人與人在需要的具體內(nèi)容上能夠互相滿足，會產(chǎn)生強烈的人際間相互吸引?；パa規(guī)律可以說是人際吸引的核心規(guī)律。因為，人們在交往中總是希望能夠獲得自己需要的滿足。如果能夠獲得自己需要的滿足，便會驅(qū)動自己與對方接近，愿意與之建立良好的人際關(guān)系；反之，則缺乏接近的驅(qū)動力，與對方難以縮短距離。任何人際交往，雙方都能夠從交往對象那里獲得自己的滿足，良好的人際關(guān)系才能維持和發(fā)展。如果不但不能從對方那里獲得自己的滿足，而對方的存在對自己需要的滿足構(gòu)成障礙，那么便對其產(chǎn)生厭惡的情感，以至形成敵對的人際關(guān)系。人與人之間能不能相互吸引，不能簡單地歸結(jié)成相似或互補，關(guān)鍵在于對方的社會角色作用。社會心理學研究表明，當兩個具有相同的角色作用時，起支配作用的相似規(guī)律。比如，一般的朋友關(guān)系，交往雙方的地位是平等的，雙方交往的紐帶是友情，相似因素是彼此關(guān)系的吸引力。當兩個人具有不同的社會角色作用時，起支配作用是互補規(guī)律。比如，在傳統(tǒng)權(quán)力結(jié)構(gòu)中的上、下級關(guān)系，上級支配下級，要求下級服從；下級服從上級，接受上級支配。（四）人際吸引的相悅規(guī)律相悅規(guī)律是人際間在感情上的相互接納和相互肯定。希望得到他人對自己的良好評價和承認，從而獲得社會交往和自尊的滿足，是人們較高層次的心理需求。對方對自己的友好態(tài)度可以使我們產(chǎn)生愉悅的感情，自己也會以相應(yīng)的友好態(tài)度回報對方，于是便使雙方的吸引得到加強。人們在感情上的交流也是等值的，你尊敬我，我也尊敬你。在其它因素相同的條件下，一個喜歡我們的人，我們也同樣喜歡他。而對那些厭惡我們的人，我們也同樣厭惡他。人們的相互吸引，主要體現(xiàn)在語言和態(tài)度上。喜歡聽好話，不喜歡聽逆耳之言；喜歡真誠與溫和的態(tài)度，不喜歡虛情假意和橫眉立目，這是人性的弱點。所以，在社會交往中，我們要用良好的態(tài)度待人，少說逆耳之言。在對人的批評中，也應(yīng)盡量顯示出友善，使人感到你的真誠而信任你。五、人際吸引的個人特征人際關(guān)系的深入發(fā)展，既有交往雙方相互協(xié)調(diào)方面的吸引力，又有個人品質(zhì)方面的吸引力。優(yōu)良的個人品質(zhì)可以產(chǎn)生人際吸引力，有利于建立融洽的人際關(guān)系。個人特征的吸引力包括儀表、內(nèi)在品質(zhì)和能力等因素。（一）儀表因素愛美之心人皆有之。端莊的相貌，優(yōu)雅的舉止，和諧的穿戴和翩翩的風度，可以給人以美的感受，因而會產(chǎn)生對他人的吸引。不能否認內(nèi)在美的重要，但抽象的內(nèi)在美只有借助形象的外在美才能顯示出來。儀表是外在的，但它卻可以展示一個人的思想修養(yǎng)、精神風貌和風度氣質(zhì)。內(nèi)在美和外在美不是對立的，相反，只有兩者互為表里，相得益彰，才是完善的美。（二）內(nèi)在品質(zhì)因素從人際交往的心理過程來看，個人品質(zhì)的吸引力總是從外表特征逐漸轉(zhuǎn)向內(nèi)在的屬性。一個具有良好內(nèi)在品質(zhì)的人，在與他人交往過程中逐漸會形成一種吸引力，從而容易與他人建立和保持良好的人際關(guān)系。從社會交往角度來講，人際吸引的內(nèi)在品質(zhì)主要表現(xiàn)在以下三個方面：1真誠熱情在社會交往中，人們總是希望能夠獲得真誠的朋友。真誠給人安全感，避免因思慮不周而上當受騙。真誠使你體驗的是一種真實友好的感情，自己當然也就把真實情感回報給對方。交往雙方彼此真誠相待，人際關(guān)系自然向深化的方向發(fā)展。熱情是人的情緒特征，表現(xiàn)為積極樂觀的態(tài)度，開朗豁達的心境，富于幽默感但不尖酸刻薄。在與人相處時，能夠給人帶來歡樂令人精神舒暢。 2心地善良“善”歷來是評價好人與壞人的道德標準。然而在不同的社會背景下，“善”有不同的具體內(nèi)容。在現(xiàn)實社會中，“善”主要表現(xiàn)為：節(jié)制自己的欲望，富有同情心；仁慈處世，以誠待人，樂于助人，不侵占他人利益和損傷他人美好的感情；熱愛祖國，關(guān)心社會，克己奉公，維護集體利益。3能夠自制自制是人的意志特征，表現(xiàn)為目標明確，行為自覺，能夠控制和支配自己的情緒，沉著穩(wěn)健，積極主動，堅韌不拔，對待自己的事業(yè)勤奮認真。（三）能力因素對于正常的人際交往來說，人們總是喜歡聰明能干的朋友。一些具有某種特殊技能的人會對他人產(chǎn)生巨大的吸引力。人們?yōu)樽约号笥训牟拍芨械阶院?，獲得心理上的滿足，同時也相信能力強的人對自己有所幫助。六、人際交往的藝術(shù)技巧（一）尋找共同語言 交往雙方有共同的話題，共同的語言，共同的體驗和共同的感情，就意味著交往有走向成功的可能，尋找這樣的共同點，就成為交往的關(guān)鍵。由于任何一個人都是一個多元性的集合體，從文化、民族、地域、知識、能力、職業(yè)、年齡、個人經(jīng)歷和思想觀點等，總能找到共同語言的基點，以利于交往的進行。（二）向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_自己在人際交往中，絕對地完全地向?qū)Ψ匠ㄩ_胸懷，幾乎是不可能的。但是以誠相待是人際交往的基本的道德準則，這種矛盾性，在交往中是客觀存在的。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范圍內(nèi)敞開胸懷，言明所求，喚起理解和同情，取得信任，交往才會成功；虛假遮掩，或者表現(xiàn)出極強的自我保護性，對別人過于防范，都難以使交往成功。（三）善解人意，站在對方立場上考慮問題“己所不欲，勿施于人”。成功的交往者總是善于聽取對方的言論，善于理解對方的意見和意圖