服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷.doc

下列陳述與您對(duì)xx酒店的看法有關(guān)，請(qǐng)表示您對(duì)每個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1，您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解您對(duì)XX酒店的看法。1、 E1酒店應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。E 2 酒店的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。E3 酒店的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。E4酒店的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E5酒店承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，他們應(yīng)該做到。E6 當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，酒店應(yīng)表示出同情心。E7 酒店應(yīng)是可靠的。E8 酒店應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。E9 酒店應(yīng)記錄準(zhǔn)確。 E10不能指望酒店員工告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間E11期望酒店員工提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。E12 員工不總是愿意幫助客人。E13 該酒店員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩驼?qǐng)求，這是可以理解的。E14 酒店員工應(yīng)是值得信賴的。E15 顧客應(yīng)在與酒店的交往中放心。E16 員工應(yīng)有禮貌。E17 為使工作做得更好，該酒店員工應(yīng)得到了酒店的充分支持。E18 不應(yīng)指望酒店給予顧客個(gè)別關(guān)心。E19 不應(yīng)指望該酒店員工給予顧客個(gè)性化服務(wù)。E20 期望該酒店員工了解顧客需求是不現(xiàn)實(shí)的。E21 期望酒店把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。E22 不應(yīng)指望該酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有的顧客。2、 E1酒店有先進(jìn)的設(shè)備。E 2 酒店的設(shè)備有明顯的吸引力。E3 酒店的雇員穿著得體、整潔。E4酒店的外表與提供的服務(wù)相匹配。E5酒店承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，他們有做到。E6 當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，酒店表示出同情心。E7 酒店是可靠的。E8 酒店在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。E9 酒店記錄準(zhǔn)確。 E10酒店員工不能告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間E11酒店員工無(wú)法提供及時(shí)的服務(wù)。E12 員工不總是愿意幫助客人。E13 該酒店員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩驼?qǐng)求。E14 酒店員工是值得信賴的。E15 顧客在與酒店的交往中放心。E16 員工有禮貌。E17 為使工作做得更好，該酒店員工得到了酒店的充分支持。E18 酒店沒(méi)有給予顧客個(gè)別關(guān)心。E19 該酒店員工沒(méi)有給予顧客個(gè)性化服務(wù)。E20 該酒店員工不了解顧客的需