電大_運營管理__網(wǎng)上作業(yè).doc

1 填寫名詞：（每題4分，共16分）1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)戰(zhàn)略決策）是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3.（企業(yè)使命與目的）企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達到的目的以及所擔(dān)負的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍的界限等。4.（經(jīng)營理念）經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。二判斷正誤（每個2分，共10分）1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。2.均衡性包括兩個方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。（權(quán)衡）4.企業(yè)使命感，是指個人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。（個人）5.客戶需求表明了企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（完成自身使命的組織結(jié)構(gòu)）三簡答題（每個12分，共24分）1.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤（3）承擔(dān)道德義務(wù)（4）企業(yè)自覺行為的形成（5）為社會發(fā)展做出更大的貢獻（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益（8）塑造良好的形象2.一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個人的命運產(chǎn)生廣泛而深遠的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。一個人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠為周圍的人們提供大量的就業(yè)機會，能為社會提供前所未有的新型商品和服務(wù)項目，能為國家的經(jīng)濟建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個過程中，首先學(xué)得學(xué)會管理自己。自我管理有四個要素：（1）設(shè)計個人愿景規(guī)劃；（2）建立個人行為準(zhǔn)則和價值體系；（3）制定維護個人行為準(zhǔn)則，實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對其負責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。四分析題（每題25分，共50分）1.請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運營中的道德問題。多結(jié)合實際作答，以下答案僅供參考商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個體的品性，或個體明辨是非的能力。作為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價值取向和企業(yè)的發(fā)展。對于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團而言，是忽略了作為一個企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤和推進企業(yè)發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒有以科學(xué)發(fā)展來指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒有把“人”放在重要的位置來考慮，缺乏“以人為本”的基本理念。這種以犧牲大眾利益的方式來發(fā)展必然是不長久的，一旦事實真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價。失去誠信的企業(yè)要重新建立誠信需要付出高昂的代價。企業(yè)在經(jīng)營的過程中常常會遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時候能遵守誠信原則，誠信對企業(yè)和個人而言都是一個綜合指標(biāo)，不要因為看是一件小事，就可以妄為。對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個人誠信，同時還要在團隊中傳遞這種品質(zhì)。如使團隊成員對企業(yè)或團隊的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個人品格吸引更多的人才加入團隊；在團隊中鼓勵開誠布公的交流以；合團隊成員在如何實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個團隊，甚至整個企業(yè)樹立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長足發(fā)展的最重要的因素。2.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的具體做法請見教材28頁，你認(rèn)為針對這三個部分中，每個部分哪一點較為重要？請舉例說明。本題是一道比較開放的題目，根據(jù)書上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實例證明更好。參考答案（舉例略）：（1）企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對象，因為無論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過程中，都要有“綠色”“環(huán)?！钡母拍睿挪恢掠谄茐淖匀簧鷳B(tài)；對產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護的觀念先行，而不是破壞后來治理。（2）企業(yè)對員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競爭的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過份看重一個人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實事的人卻得不到正確的評價。（3）企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。（4）企業(yè)對競爭對手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計，不搞惡意競爭是很重要的。（5）企業(yè)對投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。 （6）企業(yè)對社會的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕負擔(dān)很重要。一填寫名詞（每個4分，共20分）1.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。2.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個人行為的道德準(zhǔn)則。3.（企業(yè)社會責(zé)任）企業(yè)的社會責(zé)任，是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。4.（法定的企業(yè)社會責(zé)任）指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會義務(wù)。5.（非法定的企業(yè)社會責(zé)任）是指除國家法定的企業(yè)社會責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會義務(wù)。1.企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評價。2.報告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學(xué)習(xí)型的組織。3.建立報告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。4.企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（外在）5.企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。（個人愿景）三簡要回答：（每小題10分，共20分）1.一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個人的命運產(chǎn)生廣泛而深遠的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。一個人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠為周圍的人們提供大量的就業(yè)機會，能為社會提供前所未有的新型商品和服務(wù)項目，能為國家的經(jīng)濟建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個過程中，首先學(xué)得學(xué)會管理自己。自我管理有四個要素：（1）設(shè)計個人愿景規(guī)劃；（2）建立個人行為準(zhǔn)則和價值體系；（3） 制定維護個人行為準(zhǔn)則，實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對其負責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。2.如何理解時間管理？時間管理應(yīng)按照什么步驟進行？明確個人愿景、建立個人行為準(zhǔn)則和價值觀后，就要付諸實踐。在實踐中需要較好的個人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個人愿景的實現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會管理自己的時間。學(xué)會珍惜時間，更要學(xué)會合理的分配自己的時間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計劃，科學(xué)安排自己的時間，兼顧工作與健康，平衡各項事情的關(guān)系。時間管理分四步：（1）樹立明確目標(biāo)（2）制定行動計劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時間四分析題：(每題25分，共50分)1.請選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會責(zé)任？情況一：面對有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態(tài)下工作？私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會引起政府的高度關(guān)注和社會的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。情況二：面對自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會公益事業(yè)嗎？如向奧運會捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。選擇情況一1、企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看，企業(yè)通過承擔(dān)社會責(zé)任，可以贏得聲譽和組織認(rèn)同，同時也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會氛圍，使企業(yè)得以保持生命力，保持長期可持續(xù)地發(fā)展。2、企業(yè)的經(jīng)濟活動需要在社會環(huán)境中進行，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟活動所造成的社會后果。成功的企業(yè)要在利潤和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。3、企業(yè)對社會承擔(dān)責(zé)任包括對企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對員工的責(zé)任，企業(yè)對顧客的責(zé)任，企業(yè)對競爭對手的責(zé)任，企業(yè)對投資者的責(zé)任，企業(yè)對社會的責(zé)任等。4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因為作為一個企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，企業(yè)對員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，還得實施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的基本需求，對安全工作環(huán)境的要求，注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請員工，員工也會在滿足生活需要后選擇離開，這將對企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟利益而忽視社會利益，必須會引起員工不滿，政府不滿，社會不滿，最終企業(yè)將無立足之地。2. 對你的企業(yè)所處的環(huán)境進行分析?；卮鹣铝袉栴}：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來的發(fā)展趨勢如何？3）本行業(yè)發(fā)展前景如何？（4）請用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢？劣勢？面臨著什么樣的機遇和挑戰(zhàn)。此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析”部分，根據(jù)自身工作單位實際完成。參考答案略一填寫名詞：（每題4分，共16分）1.（明顯差異與特別優(yōu)勢）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢。2.（獎酬）是指為員工對企業(yè)所做的貢獻而給予獎勵的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。3.（員工績效考評）是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。4.（財務(wù)管理）是對企業(yè)財務(wù)活動所進行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。二判斷正誤（每個2分，共10分）1.根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。企業(yè)2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源。3.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。4.人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。5.管理會計的對象是企業(yè)再生產(chǎn)進程中的資金運營及體現(xiàn)的財務(wù)關(guān)系。（財務(wù)管理）三簡答題（每個12分，共24分）1.企業(yè)應(yīng)如何維護與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系？客戶是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶越多，發(fā)展的機會就越大。從這一點上說，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)就是爭奪客戶的競爭。企業(yè)要維護與客戶之間長期的緊密的關(guān)系包括以下四個基本步驟：（1）收集客戶詳細資料，進行差異化分析。即企業(yè)對收集的客戶信息進行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點，幫助企業(yè)更好地維護客戶之間的關(guān)系。（2）了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。（3）分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護策略。其中包括分析客戶的購買特征，分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因。（4）加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。其中有七個關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；給老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問題；預(yù)見客戶的需求；職業(yè)的、友好的對話；向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。2.如何處理客戶投訴？盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因為投訴不僅解決起來麻煩，而且處理不好還會造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會給企業(yè)帶來更大的價值。正確處理客戶投訴要注意以下步驟：1）聆聽客戶直至他氣消。（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細節(jié)。（3）拿出解決問題的辦法。（4）確認(rèn)解決問題的時間。（5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。（6）訴投訴變得容易。四分析題（每題25分，共50分）1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個年度預(yù)算，計劃全年生產(chǎn)1000臺儀器，每臺成本為500元；他們計劃以每臺1000元的價格進行銷售。實際行中，1-5月份按照計劃價格銷售出600臺產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價格，即每臺售價增加50元。但由于三季度的250臺生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無法立即漲價，只能在第四季度提高銷售價格；第四季度漲價后，XYZ公司又售出250臺產(chǎn)品。請繪制出XYZ實際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。本題為教材原題，請參見P1292.采取怎樣的方法才能贏得新客戶？請運用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請找出所有對你的未來客戶具有重要性的問題。（1）列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項，下面同）（1）擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題（2）擔(dān)憂售后服務(wù)的問題（3）目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題（4）隨著技術(shù)進步，本產(chǎn)品升級換代的時間長短（2）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：（1）可能選擇本產(chǎn)品（2）可能選擇價格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品（3）可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用（4）可能尋找替代品（3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機會：（1）因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤（2）接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識，贏得更多客戶（3）管理方式更加靈活，管理更加高效。（4）客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴大企業(yè)影響力等。（4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙：（1）國家出臺相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。（2）因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。（3）因工資水平較低，難以吸引和留住人才。（4）企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。（5）列舉你未來的客戶可能面臨的問題：（1）資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。（2）因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破（3）想進一步擴大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的場所（4）因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。你有什么理由，使你的未來的客戶相信你所揭示的問題的確很重要？現(xiàn)在，用文字做形象的描述，你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問題的？描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性，同時，向你的客戶說明它所具有的特殊的優(yōu)勢。本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題包換。本產(chǎn)品還提供免費技術(shù)升級服務(wù)和隨時的產(chǎn)品使用相關(guān)問題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動時間，降低勞動強度，增加企業(yè)利潤。一填寫名詞：（每題4分，共16分）1.（項目）是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。2.（項目管理）是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目標(biāo)準(zhǔn)。3.（工作細分法）簡單地說，就是把比較大的任務(wù)細分為較小的任務(wù)，然后給每個人分派具體的任務(wù)。4.（項目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測與控制項目的進度。對任何獨立的項目而言，項目規(guī)劃都是對整個項目所包含的各種不同活動的規(guī)劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個整體，通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務(wù)。二判斷正誤（每個2分，共10分）1.在項目籌備階段，需要確定項目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說項目已經(jīng)取得了成功。2.具體來說，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個方面的均衡關(guān)系：一方面）包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵機制的均衡關(guān)系，（另一方面包括）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。3.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效運作、信息反饋。（考核）4.績效考核是績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的：一是績效改進，二是價值評價?？冃Ч芾碜钪匾氖且寙T工明白公司對他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進工作。5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收益。三簡答題（每個12分，共24分）1.保證項目成功的八個要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？答案見教材P1432.運用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題。（1）企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。（2）運用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題：教材P179-180四分析題（每題25分，共50分）1.怎樣進行溝通與匯報？溝通與匯報時推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報就是這個組織最基本的活動。例如定期組織研討活動，開展專項的調(diào)查研究和交流等。這些活動會給員工一個發(fā)表意見并展示自己的平臺，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個部門的準(zhǔn)確信息，并及時調(diào)整企業(yè)的策略。運用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報），你會看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時，不僅僅是在制定一個發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績效指標(biāo)與企業(yè)確定的長遠發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。請試著回答下面各個問題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運營中反映出來？（3）誰負責(zé)追蹤？（4）有關(guān)追蹤情況的報告呈交給何人？仔細閱讀教材P15-17，然后結(jié)合自己企業(yè)的實際情況作答。2.學(xué)習(xí)成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。下面列舉的是成功領(lǐng)導(dǎo)者具有的基本特征如下：熱心、富有激情、自信；誠實、忠誠、謙虛；堅韌、自控力；有一定專長、堅定、身體及精神適應(yīng)性；快樂、無私、慷慨；有明確的個人愿景；有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；能夠為組織或項目制定明確的遠景規(guī)劃。請你仔細分析以上列舉的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)，找出你的企業(yè)或你的團隊所具有的最重要的品質(zhì)。如果你有其他的基本特征列舉，請列舉，并闡述理由。該題可以結(jié)合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)內(nèi)容作答，言之成理即可。運營管理單選、多選、判斷題第一章 導(dǎo)論一、單項選擇1. 以下哪個行業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主？ （ ）A. 工業(yè) B. 農(nóng)業(yè) C. 制造業(yè) D. 服務(wù)業(yè)D2. 對由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過程進行設(shè)計、運行和改進的管理是 （ ）。A. 運營管理 B. 財務(wù)管理 C. 營銷管理 D. 人力資源管理A3. 運營管理的主要任務(wù)是 （ ）。A. 盡可能提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 盡可能減少生產(chǎn)時間 C. 建立高效的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng) D. 盡可能降低產(chǎn)品成本C4. 在設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量時要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要取決于 （ ）。A. 產(chǎn)品的成本 B. 產(chǎn)品所面對的消費者需求C. 生產(chǎn)過程的管理 D. 工人的技術(shù)水平B5. 企業(yè)如果能夠迅速改變產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反映了企業(yè)的 （ ）。A. 服務(wù)能力強 B. 設(shè)計能力強 C. 柔性程度高 D. 技術(shù)能力強C二、多項選擇 1. 與制造業(yè)的產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品主要是 （ ）。A.無形的 B. 不可見的 C. 難以形成庫存D. 生產(chǎn)過程與消費過程合二為一 E. 產(chǎn)品質(zhì)量主要通過消費進行感知ABCDE2. 運營管理的輸入的主要資源有 （ ）。A. 人力資源 B. 設(shè)備和物料 C. 資金 D. 信息與技術(shù) E.能源和土地ABCDE3. 運營管理的主要內(nèi)容包括 （ ）。A. 運營系統(tǒng)設(shè)計的管理 C. 運營系統(tǒng)運行過程的管理 E. 運營過程改進的管理ACE4. 運營系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容包括 （ ）。A. 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 B. 流程的設(shè)計 C. 設(shè)施的選址 D. 設(shè)施的布置ABCD5. 運營系統(tǒng)的運行過程的管理主要包括 （ ）。 B. 運營計劃 C. 庫存管理 D. 質(zhì)量管理 E. 項目管理BCDE。第二章 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計一、單選題1. 宜家家具的設(shè)計很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計的方式是 （ ）。A. 模塊化設(shè)計 B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計 C. 計算機輔助設(shè)計 D. 綠色設(shè)計A2. 豐田汽車公司在開發(fā)某種新型汽車的過程中，負責(zé)該車銷售的銷售人員也參加開發(fā)小組的工作。銷售人員要定期對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)小組，并對新車性能的設(shè)計提出建議，這種產(chǎn)品設(shè)計的方式是 （ ）。A. 模塊化設(shè)計 B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計 C. 計算機輔助設(shè)計 D. 綠色設(shè)計B3. 利用科學(xué)技術(shù)的新發(fā)明所生產(chǎn)的、與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品是指 （ ）。A. 派生產(chǎn)品 B. 換代產(chǎn)品 C. 高科技產(chǎn)品 D. 創(chuàng)新產(chǎn)品D4. 質(zhì)量功能展開（QFD）的核心特征是 （ ）。A. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 擴展產(chǎn)品功能 C. 在保證質(zhì)量的前提下擴展功能D. 傾聽和理解顧客的要求D5. 銀行的儲蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)的柜面服務(wù)之外，還可以通過自動柜員機、網(wǎng)上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務(wù)，這種服務(wù)的類別屬于 （ ）。A. 裝飾型服務(wù) B. 多樣化服務(wù) C. 渠道開發(fā)型服務(wù) D. 創(chuàng)新型服務(wù)C7. 服務(wù)業(yè)設(shè)計的焦點集中在 （ ）。A. 設(shè)計出好的服務(wù)產(chǎn)品 B. 保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量C. 降低服務(wù)產(chǎn)品的成本 D. 研究如何傳遞服務(wù)的運營流程上D二、多選題3. 綠色產(chǎn)品設(shè)計包括 （ ）。A. 綠色材料選擇設(shè)計 B. 綠色制造過程設(shè)計 C. 產(chǎn)品可回收性設(shè)計D. 產(chǎn)品的可拆卸性設(shè)計 E. 綠色包裝設(shè)計ABCDE6. 一個完整的質(zhì)量屋包括 （ ）。A. 顧客需求及技術(shù)需求 B. 關(guān)系矩陣 C. 競爭分析 D. 技術(shù)需求相關(guān)矩陣 E. 技術(shù)評估ABCDE7. 服務(wù)藍圖包括 （ ）。A. 顧客行為 B. 前臺員工行為 C. 后臺員工行為 D. 支持過程 E. 顧客評價行為ABCD8. 服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容主要包括 （ ）。A. 服務(wù)過程的設(shè)計 B. 服務(wù)傳遞過程設(shè)計 C. 服務(wù)概念的設(shè)計 D. 服務(wù)的初步設(shè)計 E. 全面上市AB第三章 流程設(shè)計一、單項選擇1. 運營流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 A2. 適用于產(chǎn)品或服務(wù)的品種繁多，需求量很少，運作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務(wù)要求，這種流程的類型是 （ ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 B3. 在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，由于產(chǎn)品的變化比較大，因此比較適合的運營流程是（ ）。A. 項目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型A4. 產(chǎn)品的生命周期進入哪個階段后，產(chǎn)量保持相對的穩(wěn)定，生產(chǎn)流程也很少發(fā)生變動？（ ）A. 導(dǎo)入期 B. 成長期 C. 成熟期 D. 衰退期C5. 對于和顧客一般接觸程度的服務(wù)來說，運作的重點在于 （ ）。A. 計算機辦公自動化 B. 管理信息系統(tǒng)的改進 C. 能夠控制這個流程 D. 用戶與員工溝通C6. 銀行運用自動柜員機，使顧客在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改善服務(wù)過程，這種服務(wù)流程屬于 （ ）。A. 流水線服務(wù)方式 B. 自助服務(wù)方式 C. 個體服務(wù)方式 D 動態(tài)服務(wù)方式B二、多項選擇1. 按照產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出量來分，運營流程可以分為 （ ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 ABCD2. 影響流程設(shè)計的因素有 （ ）。A. 產(chǎn)品與服務(wù)需求的性質(zhì) B. 自制與外購決策 C. 資源柔性 D. 資金情況E. 接觸顧客的程度ABCDE4. 對于與顧客接觸程度較低的服務(wù)來說，要求 （ ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運作的重點是一般性介紹 D. 運作的側(cè)重點在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點在于計算機辦公自動化BCE5. 對于與顧客有較高接觸程度的服務(wù)來說，要求 （ ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運作的重點是能夠控制這個運營流程 D. 運作的側(cè)重點在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點在于用戶與員工溝通ADE6. 服務(wù)流程的設(shè)計過程主要包括 （ ）。A. 確定企業(yè)本身服務(wù)類型 B. 決定企業(yè)運作過程中的要素配置與組合C. 確定企業(yè)與競爭對手的差異 D. 服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計動態(tài)化ABCD第四章 設(shè)施選址與設(shè)施布置一、單選題1. 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？ （ ）A. 追求總費用最小化 B. 接近用戶原則 C. 長遠發(fā)展原則 D. 分散與集中原則B2. 適用于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高的設(shè)施布置類型是 （ ）。A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置B3. 將工藝上同類或相似性能的設(shè)備集中在同一固定地點的設(shè)施布置類型是 （ ）。A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置A4. 適用于汽車維修部的設(shè)施布置類型是 （ ）。A. 對象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置C5. 從運營的角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計的總體目標(biāo)是 （ ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務(wù)質(zhì)量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性D二、多選題1. 設(shè)施選址的基本原則包括 （ ）。A. 費用最低原則 B. 接近用戶原則 D. 長遠發(fā)展原則 E. 分散與集中相結(jié)合原則ABDE2. 設(shè)施選址的基本問題包括兩個層次的決策問題，主要是 （ ）。A. “選區(qū)”問題 B. 成本問題 C. 收益問題 D. “定址”問題 E. 顧客問題AD3. 影響制造業(yè)選址決策的定量分析因素主要包括 （ ）。A. 配送成本 B. 勞動力成本 C. 原料供應(yīng) D. 土地成本 E. 建筑成本ABCDE4. 影響服務(wù)業(yè)選址的因素主要包括 （ ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競爭對手的相對位置E. 基礎(chǔ)設(shè)施條件ABCDE5. 設(shè)施布置需要遵循的基本原則有（ ）。A. 物流的合理化 B. 設(shè)施占用空間最小 C. 設(shè)施布置的靈活性D. 設(shè)施布置的系統(tǒng)協(xié)調(diào)性 E. 作業(yè)環(huán)境的和諧ABCDE6. 服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計中必須考慮的特有因素有（ ）。A. 設(shè)施布置設(shè)計必須減少服務(wù)后臺的運營面積 B. 顧客在接受服務(wù)過程中的現(xiàn)場體驗感AB第五章 運營計劃一、單選題1. 在制造業(yè)企業(yè)中，主要用于確定每次訂貨所需的產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期的計劃類型是（ ）。A. 物料需求計劃 B. 生產(chǎn)作業(yè)計劃 C. 主生產(chǎn)計劃 D. 流程規(guī)劃C2. 主生產(chǎn)計劃的對象主要是（ ）。A. 具有獨立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計劃C. 企業(yè)主生產(chǎn)車間的生產(chǎn)計劃 D. 企業(yè)的生產(chǎn)流程A3. MRP系統(tǒng)的主旨是（ ）。A. 降低庫存水平 B. 使合適的物料在合適的時間到達合適的地點C. 確定產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先等級 D. 保證生產(chǎn)銷售的均衡B4.大批量生產(chǎn)多使用專業(yè)化的機器設(shè)備，并按照產(chǎn)品原則布置，其典型的排序方法是（ ）。A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序A5.一般而言，小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多，自動化程度較低，其典型的排序方法是（ ）。A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序C6. 服務(wù)企業(yè)往往通過哪種方式對顧客進行排程，以控制顧客到達時間，從而有效利用服務(wù)能力？（ ）A. 顧客排序系統(tǒng) B. 信息管理系統(tǒng) C. 排號系統(tǒng) D. 預(yù)約系統(tǒng)D二、多選題1. 企業(yè)生產(chǎn)計劃環(huán)境的外部因素主要有（ ）A. 競爭者 B. 原材料 C. 消費者需求 D. 外部能力 E. 經(jīng)濟環(huán)境 ABCDE2. 企業(yè)主生產(chǎn)計劃的基本策略有（ ）。 B. 追逐策略 D. 穩(wěn)定勞動力水平策略 E. 平準(zhǔn)策略BDE3. 企業(yè)生產(chǎn)能力選擇策略有（ ）。A. 庫存調(diào)節(jié)策略 B. 改變勞動力數(shù)量和改變工作時間 C. 外包策略 D. 使用臨時員工 E. 改變“自制還是外購”的決策ABCDE4. MRP需要輸入的內(nèi)容是（ ）。 B. 主生產(chǎn)計劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計劃MPS） D. 物料清單（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件） E. 庫存狀態(tài)文件BDE5.企業(yè)在安排生產(chǎn)作業(yè)排序時，其目標(biāo)有（ ）。A. 保證按時交貨 B. 保證流程時間最短 C. 使在制品的庫存最少D. 使設(shè)備和勞動力的利用率最高 E. 使其閑置時間最少ABCDE6.服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃目標(biāo)的實現(xiàn)途徑有（ ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通過影響顧客的需求對顧客進行排程D. 通過對服務(wù)系統(tǒng)進行有效的排序 E. 無限排序CD第六章 庫存管理一、單選題1. 企業(yè)為持有和保管庫存而發(fā)生的成本支出為（ ）。A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本A2. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)補充庫存的訂貨方法為（ ）。A. 當(dāng)庫存余量下降到訂貨點時，向供應(yīng)商發(fā)出固定批量訂貨請求B. 每經(jīng)過一個固定的時間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫存補充到一個最高水平C. 采用“雙堆法”進行庫存控制D. 每日都需要進行庫存補充B4.庫存品的ABC管理方法中，對于A類物品的管理策略有（ ）。A. 按品種大類進行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式C. 采用“雙堆法”進行庫存控制 D. 按最優(yōu)訂貨批量，采用定期訂貨的方式D5. 根據(jù)經(jīng)濟訂貨批量模型，當(dāng)每次的訂貨費用增大時，經(jīng)濟訂貨批量應(yīng)該（ ）。A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定A二、多選題1. 庫存的作用有（ ）。A. 防止短缺，適應(yīng)市場變化 B. 防止中斷，保持生產(chǎn)均衡C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產(chǎn)成本和采購成本ABCD2. 庫存的成本包括（ ）。A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 沉沒成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本ABDE4. 任何庫存控制系統(tǒng)都需要考慮的問題是（ ）。A. 庫存檢查的時間間隔是多長 C. 補充訂貨的時間如何確定 E. 每次訂貨的數(shù)量是多少ACE5. ABC分類法的實施步驟有（ ）。A. 收集數(shù)據(jù) B. 處理數(shù)據(jù)C. 制作ABC分析表 D. 根據(jù)ABC分析表確定分類E. 根據(jù)ABC分類結(jié)果，對ABC三類物品采取不同的管理策略ABCDE6. 供應(yīng)商管理（VMI）的實施方法有（ ）。A. 建立顧客情報信息系統(tǒng) B. 建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) C. 建立供應(yīng)商與分銷商的合作框架協(xié)議 D. 組織機構(gòu)的變革ABCD第七章 質(zhì)量管理一、單選題1ISO是哪個組織的簡稱？ （ ）A國際質(zhì)量協(xié)會 B國際標(biāo)準(zhǔn)化理事會 C國際質(zhì)量保證技術(shù)委員會 D國際標(biāo)準(zhǔn)化組織D2實行全面質(zhì)量管理，放在第一位的應(yīng)該是 （ ）。A 質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù) B全企業(yè)參與 C預(yù)防在前 D用戶需求D3質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段質(zhì)量檢驗階段，對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗方式為 （ ）。A半成品抽樣檢驗 B成品100%全檢驗C成品抽樣檢驗D半成品100%全檢驗B4統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的主要特點是 （ ）。A用統(tǒng)計學(xué)的技術(shù)和工具進行質(zhì)量控制B強調(diào)生產(chǎn)和檢驗人員間的分工C重結(jié)果，輕預(yù)防D憑借個人的經(jīng)驗和判斷進行質(zhì)量控制A5表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系的圖稱為 （ ）。A調(diào)查表 B排列圖 C因果圖 D直方圖C二、多選題15S管理包括的