人力資源部培訓(xùn)方案.doc

人力資源部培訓(xùn)方案一、 前期培訓(xùn)工作總結(jié)*酒店作為*俱樂(lè)部的第一品牌，也是公司酒店事業(yè)的平臺(tái)，要打造品牌效應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量的口碑是首要標(biāo)志，也是營(yíng)銷(xiāo)推廣的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前*酒店的培訓(xùn)狀況談不上系統(tǒng)，更談不上效果，所以我們接到的投訴不斷，而這些投訴或多或少地直接影響了酒店的營(yíng)業(yè)，用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工的話(huà)說(shuō)，如果沒(méi)有這些投訴，我們的營(yíng)業(yè)額至少可以提高30%，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，造成培訓(xùn)癱瘓的原因有幾個(gè)方面：1、 人力資源部沒(méi)有將工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)制度的制定、溝通、跟進(jìn)、課程設(shè)計(jì)方面，責(zé)任不到人。2、 領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)培訓(xùn)的意識(shí)和認(rèn)識(shí)的嚴(yán)重缺乏，只重視眼前的經(jīng)濟(jì)利益，忽視了服務(wù)質(zhì)量這一堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，一味空談要“要加強(qiáng)，要提高”，而沒(méi)有將培訓(xùn)作持之以恒的工作重點(diǎn)，使酒店沒(méi)有形成以培訓(xùn)作為導(dǎo)向的工作氛圍，人力資源部的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展是舉步艱難。，3、 培訓(xùn)責(zé)任不到人，缺乏激勵(lì)和行政約束手段造成部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)工作沒(méi)有計(jì)劃性和系統(tǒng)性，部門(mén)亦得過(guò)且過(guò)。4、 各部門(mén)的負(fù)責(zé)人調(diào)換頻繁，造成培訓(xùn)計(jì)劃不能續(xù)接，時(shí)有時(shí)無(wú)，標(biāo)準(zhǔn)不一致，令屬下員工無(wú)所適從。二、 培訓(xùn)作用和目標(biāo)一個(gè)企業(yè)成員的能力，不是某一方面或某一維度在靜態(tài)下顯示出的固定數(shù)字，而必須是伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，在動(dòng)態(tài)中多維度的綜合表現(xiàn)，而且最終必須體現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的實(shí)際貢獻(xiàn)程度。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)所要求的能力應(yīng)該包括：基礎(chǔ)知識(shí)或廣泛性知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、工作態(tài)度(為什么做，為什么不做)，行為表現(xiàn)(做不做，做得怎樣，能否維持高水準(zhǔn)的表現(xiàn))這四個(gè)方面，對(duì)于知識(shí)和技能，培訓(xùn)能起到?jīng)Q定作用，但對(duì)于態(tài)度和行為，培訓(xùn)所能起到的作用十分有限，俗語(yǔ)說(shuō)得好“良匠能與人規(guī)矩，不能使人必巧也;明師能授人方書(shū)，不能使人必為也?！?，態(tài)度問(wèn)題最需要的是領(lǐng)導(dǎo)者的身體力行，潛移默化。而行為表現(xiàn)，則更多地需要制度性的規(guī)章條文(如薪酬制度、考核方法)等來(lái)引導(dǎo)和約束和規(guī)范。培訓(xùn)能解決的是企業(yè)成員行為規(guī)范的問(wèn)題，什么行為是鼓勵(lì)的，什么行為是允許的，什么行為是反對(duì)的。重點(diǎn)在引導(dǎo)和規(guī)范員工“怎么做”，個(gè)人愿不愿意都得遵守，而不是一廂情愿地希望員工在做出某種行為。我們應(yīng)該從發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)，找出和確認(rèn)要達(dá)到這些目標(biāo)必須具備的能力;然后將工作重點(diǎn)放在可衡量、可復(fù)制、可提高的地方，比如員工的行為 、技能規(guī)范、經(jīng)理人的管理方法方面，要始終保持持續(xù)改善的態(tài)度，不斷積小勝為大勝，而要避免追求速勝的心態(tài);同時(shí)還必須清晰的認(rèn)識(shí)到，企業(yè)有很多難題是培訓(xùn)難以承擔(dān)的，比如： 價(jià)值觀(guān)問(wèn)題、經(jīng)理人綜合能力提升問(wèn)題。認(rèn)識(shí)到以上培訓(xùn)能與不能還不足夠， 最要緊的還是效果一關(guān)，通過(guò)種種培訓(xùn)實(shí)操，企業(yè)和員工得到了什么而不是培訓(xùn)組織者做了什么。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而貢獻(xiàn)是衡量培訓(xùn)的唯一準(zhǔn)則。培訓(xùn)的目標(biāo)應(yīng)該按照培訓(xùn)的課程的內(nèi)容分為不同的階段、根據(jù)效果分為不同的等級(jí)，并通過(guò)考核來(lái)檢驗(yàn)成績(jī)、效果。舉例：西餐廳服務(wù)員分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，每個(gè)級(jí)別的服務(wù)員必須接受不同級(jí)別的培訓(xùn)，而每個(gè)級(jí)別有獨(dú)立的培訓(xùn)內(nèi)容和教材，每個(gè)階段的培訓(xùn)有計(jì)劃時(shí)間，完成后需立即接受考核，考核通過(guò)者，予以等級(jí)評(píng)估，并給予相應(yīng)的薪資調(diào)整。在日常工作以差錯(cuò)率來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，一方面檢討培訓(xùn)的成果，隨時(shí)予以調(diào)整;另一方面對(duì)已拿到等級(jí)證書(shū)的員工進(jìn)行評(píng)估，如在一定時(shí)期差錯(cuò)率內(nèi)超出指定的指標(biāo)，則予以降級(jí)降薪處理?？偠灾?，通過(guò)培訓(xùn)我們的目標(biāo)是將團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為一個(gè)思考型組織和學(xué)習(xí)型組織，而組織一個(gè)智慧型團(tuán)隊(duì)是企業(yè)良性運(yùn)作的前提。三、 保證培訓(xùn)效果的措施培訓(xùn)的效果就是服務(wù)質(zhì)量是否提高的體現(xiàn)，與企業(yè)的效益緊密結(jié)合，“夫以湯止沸，沸愈不止，去其火，則止矣呂氏春秋”寓意解決問(wèn)題，要注重消除引起問(wèn)題的根本原因。1) 培訓(xùn)的實(shí)施者 不少人狹隘地理解培訓(xùn)只是人力資源部的工作，在實(shí)際工作中，培訓(xùn)不是一個(gè)人或者是一個(gè)部門(mén)的責(zé)任，它需要整個(gè)營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)體系的全面合作，共同努力才能完成。不容置疑，人力資源部在培訓(xùn)方面起到領(lǐng)導(dǎo)、參與、檢討、考核、監(jiān)督五個(gè)方面的作用，她的統(tǒng)籌工作是整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)得以實(shí)施的前提，然而涉及到各部門(mén)的具體操作技能培訓(xùn)還需要具體部門(mén)負(fù)責(zé)人完成，各部門(mén)的經(jīng)理主管是培訓(xùn)的主干力量。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一名新入職的客房服務(wù)員，要訓(xùn)練成一名合格的熟練工，他的直接上司和部門(mén)主管就是他的第一訓(xùn)練員。2) 與績(jī)效掛鉤 培訓(xùn)工作的不到位，需要從根源上去解決，培訓(xùn)是否取得成效應(yīng)作為人力資源部和各部門(mén)領(lǐng)班、主官、經(jīng)理的主要業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并和績(jī)效工資掛鉤，才能形成一股推動(dòng)力去促使部門(mén)重視培訓(xùn)工作，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的效果。舉例說(shuō)明：餐飲部經(jīng)理在今年第三季度需完成中、高服務(wù)員、領(lǐng)班的工作技能培訓(xùn)計(jì)劃，各級(jí)人員皆需完成指定的課時(shí)，并在元月10日前完成考核。部門(mén)不能以任何理由拖延計(jì)劃的完成或減少規(guī)定的培訓(xùn)課時(shí)，不能達(dá)標(biāo)的，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和直接培訓(xùn)負(fù)責(zé)人予以扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金處理，嚴(yán)重者降職處理。而如整個(gè)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃不能按時(shí)按指標(biāo)完成，對(duì)人力資源部負(fù)責(zé)人和部門(mén)負(fù)責(zé)人予以扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金處理，嚴(yán)重者降職處理。3) 培訓(xùn)責(zé)任將培訓(xùn)要求列入崗位職責(zé)中，并做出明確要求，凡領(lǐng)班以上職員必須完成規(guī)定課時(shí)的培訓(xùn)課程，在晉升時(shí)也必須接受指定課時(shí)的培訓(xùn)，方具有晉升資格，否則不予任何形式的加鋅和提拔。比如：前廳部 接待領(lǐng)班培訓(xùn)職責(zé)課程授課課時(shí)晉升受訓(xùn)課時(shí)酒店基本知識(shí)4電話(huà)服務(wù)技巧4客房銷(xiāo)售技巧6客戶(hù)投訴處理技巧6標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀4排班技巧2團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 6大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧14中級(jí)英文培訓(xùn)20金鑰匙工作技巧204）培訓(xùn)責(zé)任鏈：要求每個(gè)員工的培訓(xùn)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，有專(zhuān)人跟進(jìn)，問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，便可做到有根可尋?；鶎訂T工的培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理安排指定的領(lǐng)班（訓(xùn)練員）負(fù)責(zé)，領(lǐng)班的培訓(xùn)工作由主管（訓(xùn)練員）負(fù)責(zé)，主管的培訓(xùn)由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，新員工入職后，按培訓(xùn)鏈中的職位要求由專(zhuān)人跟進(jìn)，培訓(xùn)內(nèi)容按具體職位的培訓(xùn)大綱要求進(jìn)行，而主管要對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，經(jīng)理定期對(duì)整個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)糾正，除了人盯人的到位培訓(xùn)之外，部門(mén)主管和經(jīng)理還負(fù)責(zé)培訓(xùn)大綱內(nèi)指定公共培訓(xùn)課程，定期對(duì)新員工或全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。部門(mén)的培訓(xùn)大綱內(nèi)要詳細(xì)注明職業(yè)培訓(xùn)的課程、授課人、課時(shí)，每個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容都需要制定詳細(xì)的時(shí)間表讓全體員工一目了然。四、 培訓(xùn)教材的選用培訓(xùn)教材的選用關(guān)系到酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，除了各部門(mén)自編的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序教材之外，人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)和具體部門(mén)負(fù)責(zé)人將通過(guò)篩選和討論來(lái)選用指定教材作為長(zhǎng)期教學(xué)的素材，并按進(jìn)度完成教學(xué)任務(wù)。這些教材將人手一份發(fā)到每個(gè)參與培訓(xùn)的員工手中（需要資金投資）。五、 培訓(xùn)資金的投入服務(wù)質(zhì)量的提高與培訓(xùn)的力度成正比，而培訓(xùn)的效果與酒店在培訓(xùn)方面投入的資金成正比，沒(méi)有培訓(xùn)的投入，就無(wú)法保證質(zhì)量的效果，培訓(xùn)資金的使用包括以下幾個(gè)內(nèi)容：a) 培訓(xùn)器材的購(gòu)買(mǎi)（幻燈、電腦、課室）b) 培訓(xùn)教材的購(gòu)買(mǎi) c) 培訓(xùn)人力的投入d) 培訓(xùn)活動(dòng)的組織e) 外聘專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)人士和聘用職業(yè)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的費(fèi)用f) 酒店委托培訓(xùn)，交換生計(jì)劃g) 培訓(xùn)獎(jiǎng)金的設(shè)立企業(yè)在培訓(xùn)方面的資金計(jì)劃按行業(yè)的不同，占不同比例，服務(wù)性行業(yè)一般占整個(gè)年收入的2%-5%（最保守估計(jì)），按酒店一年2500萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，一年的培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支不應(yīng)少于50萬(wàn)（包括為培訓(xùn)方面支出的人工開(kāi)支），整個(gè)培訓(xùn)體系才能得以有效運(yùn)作，否則根本談不上力度和培訓(xùn)效果。六、2003年底各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間表1、 要交出一份合格的培訓(xùn)計(jì)劃表首先要做培訓(xùn)需求調(diào)查，培訓(xùn)需求調(diào)查反映出每個(gè)員工有形和無(wú)形的需求、工作中的薄弱環(huán)節(jié)，了解到這些要素，部門(mén)和人力資源部可以針對(duì)性展開(kāi)培訓(xùn)工作。2、 必須完成詳盡的工作分析（前期完成的職位說(shuō)明書(shū)已經(jīng)基本完成崗位分析大部分工作，但還沒(méi)有最后確認(rèn)定案），由各部門(mén)核定落實(shí)各崗位職級(jí)的工作要求，通過(guò)總經(jīng)理的確認(rèn)，作為培訓(xùn)課目目標(biāo)的依據(jù)，以便在職級(jí)考核和工作成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估。3、 提高員工素質(zhì)由新員工入職著手，新員工入職培訓(xùn)大綱重新檢討定案，集中培訓(xùn)考試，考試合格后方予以上崗。否則一律不予以錄用。4、 人力資源部授課計(jì)劃5、 部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和方案（需與部門(mén)負(fù)責(zé)人詳細(xì)溝通）方能制定。七、培訓(xùn)的監(jiān)督人力資源部總監(jiān)、培訓(xùn)督導(dǎo)將跟進(jìn)各部門(mén)的具體培訓(xùn)工作（包括培訓(xùn)員的培訓(xùn)方式、是否按照既定的大綱計(jì)劃進(jìn)