客戶店外拜訪禮儀課件(PPT 36頁(yè)).ppt

客戶店外拜訪禮儀 主要內(nèi)容 1 拜訪前的準(zhǔn)備工作2 敲門(mén)禮儀3 打招呼禮儀4 握手禮儀5 自我介紹禮儀6 遞送名片禮儀7 交談禮儀8 告別禮儀 一 拜訪前的準(zhǔn)備工作 推銷(xiāo)專家稱 第一印象的80 來(lái)自于著裝 可見(jiàn) 對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō) 要有效地推銷(xiāo)自己 進(jìn)而成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品 掌握一定的著裝技巧是非常有必要的 男士與顧客見(jiàn)面時(shí)可以穿有領(lǐng)T恤和西褲 使自己顯得隨和而親切 但要避免穿著牛仔裝 以免顯得過(guò)于隨便 如果是去顧客的辦公室 則一般要求穿西裝 因?yàn)檫@樣會(huì)顯得莊重而正式 在所有的男式服裝中 西裝是最重要的衣著 得體的西裝穿著會(huì)使你顯得神采奕奕 氣質(zhì)高雅 內(nèi)涵豐富 卓爾不凡 一 登門(mén)前著裝要遵循以下原則 1 西裝 在色彩選擇上 以單色為宜 建議至少要有一套深藍(lán)色的西裝 2 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶長(zhǎng)度要合適 打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣 領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧 特別是短袖的襯衣不應(yīng)該打領(lǐng)帶 領(lǐng)帶僅適合男士 一般女士不宜打領(lǐng)帶 3 襯衫 純白色和天藍(lán)色襯衫一般是必備的 注意領(lǐng)口和袖口要干凈 在自己辦公室 可直接穿著長(zhǎng)袖襯衫 打著領(lǐng)帶 但外出時(shí)應(yīng)著上裝外套 這里 我們主要給大家講一下男士最講究的正式服裝 西裝 4 襪子 寧長(zhǎng)勿短 以坐下后不露出小腿為宜 襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào) 深色襪子比較穩(wěn)妥 因?yàn)闇\色襪子只能配淺色西裝 不宜配深色西裝 5 鞋子 建議選擇黑色或深棕色的皮鞋 因?yàn)檫@兩種顏色的皮鞋是不變的經(jīng)典 淺色皮鞋只可配淺色西裝 如果配深色西裝會(huì)給人頭重腳輕的感覺(jué) 休閑風(fēng)格的皮鞋最好配最好配單件休閑西裝 無(wú)論穿什么鞋 都要注意保持鞋子的光亮及干凈 光潔的皮鞋會(huì)給人以專業(yè) 整齊的感覺(jué) 1 袖口留著標(biāo)簽 2 忌塞滿物品 西裝講究線平順 穿西裝時(shí)口袋里的東西盡量精簡(jiǎn)為佳 切忌在西褲上別著傳手機(jī) 大串鑰匙 這會(huì)破壞西裝的整體感覺(jué) 西裝上衣上 左側(cè)的外胸袋可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外 不應(yīng)再放其它東西 尤其不應(yīng)當(dāng)別鋼筆 掛眼鏡 內(nèi)側(cè)的胸袋 可用來(lái)別鋼筆 放錢(qián)夾或名片 但不要放過(guò)大過(guò)厚的東西 外側(cè)下方的兩只口袋 原則上不放任何東西為佳 西裝褲子上 兩只側(cè)面口袋只能放紙巾 鑰匙 后側(cè)的兩只口袋 則大都不放任何東西 3 忌襪子搭配不當(dāng)在西裝的搭配中 襪子也是體現(xiàn)男人品位的細(xì)節(jié) 襪子的質(zhì)地應(yīng)為棉質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)西裝襪的顏色是黑 褐 灰 藍(lán) 以單色或簡(jiǎn)單的提花為主 要注意使西褲 皮鞋和襪子三者的顏色相同或接近 襪口不可以暴露在外 男性穿著西裝三忌 1 裙裝 建議購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)咨詢服裝店員 多選擇一些不易皺的衣料 應(yīng)當(dāng)冷色調(diào)為主 可以不帶任何圖案 不宜過(guò)多點(diǎn)綴 2 襪子 以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好 夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子 冬季的服裝顏色偏深 襪子的顏色也可適當(dāng)加深 女銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用絲襪 以便當(dāng)絲襪被弄臟或破損時(shí)可以及時(shí)更換 避免尷尬 在此提醒各位女士注意 切勿穿著勾絲的絲襪 那會(huì)使你的小腿非常 顯眼 穿上套裙后 不可以雙腿叉開(kāi)站立 就座后 切勿雙腿分開(kāi)過(guò)大 或翹起一條腿來(lái) 腳尖抖動(dòng)不已 以小丁字為佳 走路時(shí)不能大步流星 只宜小啐步疾行 步子以輕 穩(wěn)為佳 3 飾品 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用 給女士們?cè)鎏砩?但是佩戴的飾品不宜過(guò)多 否則會(huì)分散對(duì)方的注意力 佩戴飾品時(shí) 應(yīng)盡量選擇同一色系 佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái) 女士穿衣學(xué)問(wèn) 除了著裝外 銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己進(jìn)行恰恰相反到好處的化妝 使自己看起來(lái)更加自信和神采飛揚(yáng) 女士宜化淡妝 這樣會(huì)顯得清雅大方 男士無(wú)需化妝 但頭發(fā)要打啫喱 皮鞋要干凈 面容要整潔 1 提前預(yù)約 不告而訪非常失禮 還有可能撲空 2 還要準(zhǔn)時(shí) 讓別人無(wú)故干等無(wú)論如何都是嚴(yán)重失禮的事情 3 如果有緊急的事情 不得太晚 必須通知你要見(jiàn)的人 如果打不了電話 請(qǐng)別人為你打電話通知一下 如果遇到交通阻塞 應(yīng)通知對(duì)方要晚一點(diǎn)到 如果是對(duì)方要晚點(diǎn)到 你將要先到 要充分利用剩余的時(shí)間整理一下文件 或問(wèn)一問(wèn)接待員是否可以在接待室里先休息一下 4 如果是重要客戶 記得先關(guān)掉手機(jī) 5 當(dāng)你到達(dá)時(shí) 告訴接待員或助理你的名字和約見(jiàn)的時(shí)間 遞上你的名片以便助理能通知對(duì)方 二 時(shí)間的遵守 1 冬天穿著外套的話 如果接待人員沒(méi)有告訴你外套可以放在哪里 你就要主動(dòng)問(wèn)一下 2 有抽煙習(xí)慣的人 要注意觀察周?chē)袥](méi)有禁止吸煙的警示 即使沒(méi)有 也要問(wèn)問(wèn)工作人員是否介意抽煙 如果等待時(shí)間過(guò)久 可以向有關(guān)人員說(shuō)明 并另定時(shí)間 不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子 且自2011年5月1日起全國(guó)不允許在公共場(chǎng)所吸煙 請(qǐng)大家一定要注意這些禮儀 三 特別關(guān)注 二敲門(mén)禮儀 1 動(dòng)作要領(lǐng) 身體保持正直略前傾 站于距門(mén)0 5米處 目光平視 用右手的手背中指處輕敲門(mén)體3下 等待 5 10秒 對(duì)方回應(yīng) 如對(duì)方無(wú)回應(yīng) 應(yīng)再敲門(mén)1 2次 待對(duì)方答應(yīng)后方可入門(mén)拜訪 2 注意事項(xiàng) 1 敲門(mén)的響度要適中 太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn) 太響了別人會(huì)反感 如 無(wú)反應(yīng)時(shí)可隔一小會(huì)兒 再敲幾下 2 敲門(mén)時(shí)不能用拳捶 不能用腳踢 不要 嘭嘭 亂敲一氣 那樣會(huì)非常沒(méi)有禮貌 3 如果客人的門(mén)虛掩著 也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén) 得到客人的允許才能進(jìn)入 且要表示一種詢問(wèn) 我可以進(jìn)來(lái)嗎 或者表示一種通知 我要進(jìn)來(lái)了 4 如果對(duì)方安裝的是門(mén)鈴 按門(mén)鈴時(shí)也要有禮貌 慢慢地按一下 隔一會(huì)兒再按一下 千萬(wàn)別性急 叮叮當(dāng)當(dāng) 亂按一氣 弄不好把人家的門(mén)鈴按壞了 敲門(mén)禮儀演練 三 打招呼禮儀 1 動(dòng)作要領(lǐng) 身體保持挺直 上身前傾 面帶微笑 目光平視 切不可生硬冷漠的語(yǔ)氣 過(guò)快過(guò)慢的語(yǔ)速 或者含糊不清 2 交際語(yǔ)言 請(qǐng)問(wèn)您是 單位的 主任 總嗎 3 要求 1 語(yǔ)氣適中 吐字清晰 2 在客人未開(kāi)口之前 以親切的音調(diào)向客人打招呼問(wèn)候這里強(qiáng)調(diào)的一個(gè) 微笑 我們一定要面帶微笑 且面部表情一定要不卑不亢 4 請(qǐng)同學(xué)們演練一下 四 握手禮儀 1 動(dòng)作要領(lǐng) 握手時(shí) 距對(duì)方約一步遠(yuǎn)處站立 上身稍向前傾 伸出右手 四指并攏 虎口相交 拇指張開(kāi) 以手指稍用力握住對(duì)方的手掌 上下?lián)u晃三下后松開(kāi) 時(shí)間一般以1 3秒為宜 雙目注視對(duì)方 微笑致意或問(wèn)好 向受禮者握手 2 握手順序 位尊者先伸手男士與女士之間 女士先伸手 主人與客人之間 客人先伸手 晚輩與長(zhǎng)輩之間 長(zhǎng)輩先伸手 老師與學(xué)生之間 老師先伸手 上級(jí)與下級(jí)之間 上級(jí)先伸手 職位 身份高者與職位 身份低者之間 職位 身份高者先伸手 已婚者與未婚者之間 未婚者先伸手 同事 朋友與家人之間 同事 朋友先伸手 社交場(chǎng)合 先到者與后來(lái)者之間 先到者先伸手 3 握手時(shí)交際語(yǔ)言 領(lǐng)導(dǎo) 您好 或者是 領(lǐng)導(dǎo) 很高興認(rèn)識(shí)您 4 握手時(shí)間 3 5秒鐘即可 次數(shù)不可過(guò)多 2 3次為宜 力度適中 微握 不可用力過(guò)大 握手禮儀 5 注意事項(xiàng) 1 手要干凈 且保持干燥 有的人手里好出汗 建議大家進(jìn)門(mén)前擦一下 2 不要握別人的指尖 客人如果是女士應(yīng)等女士先伸出手 握手時(shí)輕輕握女士的手指部位 3 社交場(chǎng)合 同性間可全握住 異性間不可全握 4 商務(wù) 政務(wù)場(chǎng)合 握手時(shí)可全握住 5 若一人與多人握手時(shí) 要注意握手先后次序 由尊而卑 6 請(qǐng)同學(xué)們演練一下 五 自我介紹禮儀 1 動(dòng)作要領(lǐng) 站于距顧客1 5米處 身體保持挺直 上身略前傾 面帶微笑 目光注視顧客三角區(qū)部位 笑容可掬 充滿信心和勇氣 2 交際語(yǔ)言 主任 總您好 我是 酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理 3 要求 1 語(yǔ)氣自然 語(yǔ)速正常 語(yǔ)言清晰 2 態(tài)度要保持自然 友善 親切 隨和 整體上講求落落大方 4 注意事項(xiàng) 注意時(shí)間 要抓住時(shí)機(jī) 在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹 對(duì)方有空閑 而且情緒較好 又有興趣時(shí) 這樣就不會(huì)打擾對(duì)方 自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔 盡可能地節(jié)省時(shí)間 以半分鐘左右為佳 為了節(jié)省時(shí)間 作自我介紹時(shí) 還可利用名片 介紹信加以輔助 講究態(tài)度 進(jìn)行自我介紹 態(tài)度一定要自然 友善 親切 隨和 應(yīng)落落大方 彬彬有禮 既不能委委懦懦 又不能虛張聲勢(shì) 輕浮夸張 語(yǔ)氣要自然增長(zhǎng)率 語(yǔ)速要正常 語(yǔ)音要清晰 自我介紹禮儀演練 六 遞送名片禮儀 1 動(dòng)作要領(lǐng) 站于距顧客1 5米處 身體保持挺直 上身略前傾 面帶微笑 眼睛友好地目視對(duì)方 名片正面朝上 雙手拇指與食指捏名片上側(cè)兩段角1厘米處 字體朝向?qū)Ψ?雙手的高度要于胸部齊平 將雙手伸至距對(duì)方胸前部位20厘米處 恭敬地遞給對(duì)方 注視對(duì)方2 3秒鐘 2 交際語(yǔ)言 這是我的名片 請(qǐng)多指教 這是我的名片 很高興認(rèn)識(shí)您 遞送名片禮儀 3 注意事項(xiàng) 切忌馬上塞進(jìn)口袋 或拿著對(duì)方名片玩耍 切忌亂放 男士不可主動(dòng)給自己朋友的夫人或女友留下名片 以免發(fā)生不必要的誤會(huì) 單手遞接 正面顛倒 過(guò)高過(guò)低 應(yīng)先將名片準(zhǔn)備好 放在名片夾內(nèi) 而不要出現(xiàn)當(dāng)客人的面到處找名片 同時(shí)不要放于褲子兜內(nèi) 職位低著先遞送 同時(shí)由尊到卑 由近到遠(yuǎn) 遞送名片禮儀 4 要適時(shí)的所要對(duì)方的名片 交際語(yǔ)言 如果方便的話 能否賜給我一張名片 請(qǐng)同學(xué)們演練 七 交談過(guò)程中的禮儀 一 站姿所謂 站如松 不是要站得像青松一樣筆直挺拔 因?yàn)槟菢涌雌饋?lái)會(huì)讓顧客覺(jué)得很拘謹(jǐn) 這里要求的是站立的時(shí)候要有青松的氣宇 而不要東倒西歪 1 良好站姿的是挺胸 收腹 身體保持平衡 雙臂自然下垂 優(yōu)美的站姿男女有別 女子站立時(shí) 兩腳張開(kāi)呈小外八字或V字型 男子站立時(shí)與肩同寬 身體平穩(wěn) 雙肩展開(kāi) 下頜微拾 簡(jiǎn)言之 站立時(shí)應(yīng)舒適自然 有美感而不造作 也就是我們服務(wù)禮儀培訓(xùn)過(guò)的交流站姿 2 在站的過(guò)程中 忌諱歪脖 斜腰 挺腹 含胸 抖腳 重心不穩(wěn) 兩手插兜 一個(gè)人的站姿能顯示出他的氣質(zhì)和風(fēng)度 所以站立的時(shí)候 應(yīng)該讓別人覺(jué)得你自然 有精神 而你自己亦感到舒適 不拘謹(jǐn) 所謂 坐如鐘 并不是要求你 坐下后如鐘一樣紋絲不動(dòng) 而是要 坐有坐相 就是說(shuō)坐姿態(tài)要端正 坐下后不要左搖右晃 1 你到顧客家拜訪時(shí) 不要太隨便地坐下 因?yàn)檫@樣不但不會(huì)讓顧客覺(jué)得你很親切 反而會(huì)覺(jué)得你不夠禮貌 2 就座時(shí)注意以下事項(xiàng) 就不會(huì)引起顧客的反感 入座輕柔和緩 起座端莊穩(wěn)重 不猛起猛坐 以免碰得桌椅亂響 或帶翻桌上的茶具和物品 令人尷尬 3 坐下后 不要頻繁轉(zhuǎn)換資勢(shì) 也不要東張西望 4 上身要自然挺立 不東倒西歪 如果你一坐下來(lái)就象灘泥一樣地靠在椅背上或忸怩作態(tài) 都會(huì)令人反感 5 兩腿不要分得過(guò)開(kāi) 兩腳應(yīng)平落在地上 而不應(yīng)高高地蹺起來(lái)?yè)u晃或抖動(dòng) 6 與顧客交談時(shí)勿以雙臂交叉放于胸前且身體后仰 因?yàn)檫@樣可能會(huì)給人一種漫不經(jīng)心的感覺(jué) 二 坐姿 1 在一個(gè)不吸煙的顧客面前吸煙 是一種不尊重對(duì)方的行為 這樣做不僅會(huì)令對(duì)方感到不舒服 還會(huì)令他對(duì)你 唯恐避之而不及 2 當(dāng)眾搔癢 搔癢動(dòng)作非常不雅 如果你當(dāng)眾搔癢 會(huì)令顧客產(chǎn)生不好的聯(lián)想 諸如皮膚病 不愛(ài)干凈等 讓顧客感覺(jué)不舒服 3 對(duì)著顧客咳嗽或隨地吐痰 這也是一種應(yīng)該杜絕的惡習(xí) 每一個(gè)現(xiàn)代文明人 都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到 隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為 姑且不論別人看見(jiàn)你隨地吐痰后作何感想 這種舉動(dòng)本身就意味著你缺少修養(yǎng) 4 打哈欠 伸懶腰 這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得你精神不佳 或不耐煩 三 忌諱 5 高談闊論 大聲喧嘩 這種行為會(huì)讓顧客感覺(jué)你目中無(wú)人 一個(gè)毫不顧及旁人感受的人又怎么會(huì)為顧客提供細(xì)致的服務(wù)呢 6 當(dāng)眾照鏡子 顯得你對(duì)自己的容貌過(guò)于注重 或沒(méi)有自信 也是目中無(wú)人的一種表現(xiàn) 容易引起顧客的反感 7 交叉雙臂抱在胸前 搖頭晃腦的 這樣的舉止會(huì)令顧客覺(jué)得你不拘不節(jié) 是個(gè)粗心的人 8 雙腳叉開(kāi) 前伸 人半躺在椅子上 這樣顯得非常懶散 而且缺乏教養(yǎng) 對(duì)顧客不尊重 言談舉止看起來(lái)好像是瑣碎小事 但是小事往往更能直接地反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和素質(zhì) 所以 請(qǐng)你一定要隨時(shí)隨地都注意你的言談舉止 三 忌諱 四 談話中語(yǔ)言及表情的要求 1 與顧客談話時(shí) 必須集中精力 表情自然大方 尤其在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)必須注意規(guī)范和適度 2 談話時(shí)要察言觀色 如果對(duì)方流露出倦意 就要盡快結(jié)束談話 3 談話時(shí)如遇有急事需要處理或及時(shí)處理 應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?4 不要輕易打斷別人的談話 自己說(shuō)話時(shí)也不要滔滔不絕 旁若無(wú)人 要給顧客發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 5 稱贊對(duì)方不要過(guò)分 謙虛要適度 6 態(tài)度和氣 語(yǔ)言得體 交談時(shí)要自然 要充滿自信 態(tài)度要和氣 語(yǔ)言表達(dá)要得體 手勢(shì)不要過(guò)多 7 注意語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào)和音量 交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速 在特定的場(chǎng)合下 可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意 加強(qiáng)表達(dá)的效果 一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào) 保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量 八 告別禮儀 1 動(dòng)作要領(lǐng) 向前站于顧客1 5米處 身體保持挺直 上身略前傾 面帶微笑 目