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售后服務(wù)實(shí)施方案篇一：售后服務(wù)實(shí)施方案書西安海數(shù)多媒體技術(shù)有限公司售后服務(wù)實(shí)施方案書1.售后服務(wù)的宗旨我們服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶滿意，我們將不斷地向客戶提供終端客戶上門服務(wù)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢，力求使客戶滿意。2.適用范圍適用于公司售后服務(wù)部管理工作；3.內(nèi)容3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務(wù)目標(biāo)：3.2.1服務(wù)及時(shí)率95%;用戶滿意程度100%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）1%.3.2.2服務(wù)時(shí)效：24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理、在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解機(jī)頂盒使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶填寫用戶滿意度調(diào)查表，并簽字認(rèn)可。3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶講解機(jī)頂盒保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)及注意事項(xiàng)。3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用）。3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論。3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.1接受任務(wù)和指令A(yù).領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)機(jī)頂盒型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。b. 準(zhǔn)備好機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單、用戶滿意度調(diào)查表等資料。c. 出發(fā)前，主動(dòng)與用戶聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2 到達(dá)后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹機(jī)頂盒故障具體情況。B. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映的故障情況，對(duì)故障必須做好記錄。C. “看”：核對(duì)機(jī)頂盒信息，檢查存在問題部位是否被拆過，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。D. “查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。 b. 詳細(xì)填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單（填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。c. 較大問題必須及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于公司決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。F. 處理結(jié)束離開前簡要向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。3.4.3 返回公司后工作：A. 返回公司后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。B. 向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理的具體情況。C. 將機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單交部門負(fù)責(zé)人審批后存檔。3.5 來電來函處理程序：3.5.1 服務(wù)人員按來電的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.3 來電情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；3.6 三包件使用程序3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單，經(jīng)用戶簽字及部門負(fù)責(zé)人同意后，連同舊件作為備用件銷帳。3.7 備用件管理程序：3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2 倉庫在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單和末用件（舊件）銷帳。3.7.5 以月為單位及時(shí)處理更換后的舊件。3.7.5.1舊件故障分析，無故障的翻新入良品庫，故障品無能力分析故障原因的則入不良品庫及時(shí)返回其廠家，由廠家提供故障分析及解決方案。3.7.5.2售后過程中遇到技術(shù)難題，如：電流聲一大？應(yīng)及時(shí)向研發(fā)部門反應(yīng)，及時(shí)解決。3.7.6 發(fā)往各廣電營業(yè)部和代理商的備用件單獨(dú)建帳管理。4，維修服務(wù)公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司售后服務(wù)類別為：1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。 維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。 維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支付。 凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。六.備品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。 備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。七.資料管理為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。八.附則本辦法由海數(shù)公司解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理助理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施售后服務(wù)部宋浩亮2010.09.03篇二：售后服務(wù)實(shí)施方案售后服務(wù)實(shí)施方案項(xiàng)目編號(hào)：xxxxxx一、適用范圍1、本服務(wù)方案適用于海南xxx廣告有限公司為中國農(nóng)業(yè)銀行xx省分行提供的LOGO門牌標(biāo)識(shí)制作、安裝及其他相關(guān)服務(wù)。2、本服務(wù)方案條款適用于海南xx廣告有限公司安裝、培訓(xùn)及售后服務(wù)的各項(xiàng)工作。二、服務(wù)內(nèi)容(一)售后服務(wù)1、質(zhì)量保證服務(wù)；2、客戶投訴處理服務(wù)；3、客戶跟蹤服務(wù)；4、售后服務(wù)與監(jiān)督；(二)培訓(xùn)服務(wù)1、設(shè)備操作培訓(xùn)2、技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)3、安裝培訓(xùn)(三)特別承諾三、服務(wù)體制1、公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并設(shè)一對(duì)一式的專業(yè)客服人員為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2、公司總部提供專項(xiàng)技術(shù)咨詢服務(wù)，一年兩次預(yù)防性定期檢修服務(wù)。3、公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線咨詢電話，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，以便客戶隨時(shí)獲得需要的服務(wù)。四、服務(wù)保證細(xì)則(一)售后服務(wù)及保修1、質(zhì)量保證服務(wù)1.1質(zhì)量保證服務(wù)原則為使甲方得到明確的質(zhì)量保證服務(wù)承諾，維護(hù)甲方合法的權(quán)益，所以我方在提供相關(guān)服務(wù)的過程中，必須遵循以下原則：1.1.1標(biāo)識(shí)三年期質(zhì)量保證原則1.1.2單體發(fā)光字標(biāo)識(shí)五年期質(zhì)量保證原則1.1.3背板式招牌五年期質(zhì)量保證原則1.1.4以上產(chǎn)品,在自雙方人員簽署中國農(nóng)業(yè)銀行LOGO門牌標(biāo)識(shí)安裝運(yùn)行驗(yàn)收單之日起計(jì)算。保修期內(nèi)，若因我方原因而導(dǎo)致LOGO門牌標(biāo)識(shí)停止使用，則保修期中止計(jì)算，待正常使用后繼續(xù)計(jì)算。1.1.5保質(zhì)期內(nèi)凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,免收服務(wù)費(fèi)用(包括材料、工時(shí)、設(shè)備等費(fèi)用)，雙方另有約定的除外。1.1.6終身服務(wù)原則我方對(duì)產(chǎn)品提供終身服務(wù),不論任何時(shí)間,任何問題,我們都將最大限度為甲方服務(wù);質(zhì)保期后,產(chǎn)品損壞僅收取成本費(fèi).。1.1.7保修服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：LOGO門牌標(biāo)識(shí)的免費(fèi)維護(hù)和保修（包括人工、材料和設(shè)備費(fèi)用），技術(shù)咨詢服務(wù)，一年兩次預(yù)防性定期檢修服務(wù)。1.1.8我方對(duì)所提供的LOGO門牌標(biāo)識(shí)的情況采用電腦化管理，免費(fèi)建立LOGO門牌標(biāo)識(shí)使用、維護(hù)檔案，保證甲方及分支行能及時(shí)了解每套LOGO門牌標(biāo)識(shí)的使用情況。我方在保修期間自行處理保修憑證，甲方不負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的保修卡、發(fā)票等保修憑證。1.2質(zhì)量保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1無償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1.1保質(zhì)期內(nèi)凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,均屬無償維修范圍。A、由材料使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題；B、由工藝應(yīng)用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題；1.2.1.2保質(zhì)期內(nèi)同一質(zhì)量問題經(jīng)兩次維修未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的給予無償更換新產(chǎn)品的質(zhì)保期從更換之日起重新計(jì)算。1.2.1.3保質(zhì)期內(nèi),電氣設(shè)備的楊同部件出現(xiàn)2次以上故障或質(zhì)量問題,電氣設(shè)備的不同部件出現(xiàn)4次以上故障或質(zhì)量問題的,免費(fèi)更換本產(chǎn)品的電氣部分設(shè)備。1.2.2有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.2.1顧客因使用、維護(hù)、管理不當(dāng)造成的質(zhì)量問題；1.2.2.2自行拆動(dòng)造成損壞的；1.2.2.3不可抗拒因素造成損壞的；1.2.2.4超過“承諾”保質(zhì)期限的；1.3保修服務(wù)期限以外1.3.1保修服務(wù)期外,不管是人因素還是自然磨損造成的零部件損壞,我方進(jìn)行零部件更換時(shí)均只收取成本價(jià)。1.3.2產(chǎn)品保修結(jié)束后兩個(gè)星期,甲方方確認(rèn)簽字,完成本次保修服務(wù)對(duì)超出保修期產(chǎn)品作出的收費(fèi)維修部分有三個(gè)月保修。3、客戶投訴處理服務(wù)我們?yōu)槟峁┮韵挛屙?xiàng)投訴內(nèi)容:2.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷、產(chǎn)品規(guī)格尺寸不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等。2.2購銷合同投訴:其中包括產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。2.3貨物運(yùn)輸投訴:其中包括貨物運(yùn)輸途中發(fā)生的損壞、丟失包裝不良造成的損壞,因貨物裝卸水當(dāng)出現(xiàn)的損壞等。2.4服務(wù)質(zhì)量投訴:其中包括對(duì)甲方銷售人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)專業(yè)等提出的批評(píng)與建議。2.5顧客建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的建議,對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。4、客戶跟蹤服務(wù)3.1產(chǎn)品安裝驗(yàn)收完成2個(gè)工作日內(nèi),我方客戶服務(wù)專員將進(jìn)行產(chǎn)品、安裝及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,并向甲方提供LOGO門牌標(biāo)識(shí)、使用、運(yùn)行、維護(hù)等技術(shù)文檔。主要包括:(1)產(chǎn)品說明書、技術(shù)性能和指標(biāo)。3.2每3個(gè)月定期進(jìn)行電話產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和服務(wù)需求跟蹤，并將相關(guān)的問題提交我方相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化。3.3質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)我方的產(chǎn)品及安裝進(jìn)行巡檢，每年12月15日之前向甲方提供年度產(chǎn)品及安裝巡檢報(bào)告。3.4對(duì)我方提供的LOGO門牌標(biāo)識(shí)安裝、使用及維護(hù)情況，系統(tǒng)、規(guī)范的建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，以便為甲方提供技術(shù)準(zhǔn)確的使用及維護(hù)數(shù)據(jù)。3.5每處度定期進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和服務(wù)需求跟蹤，使甲方能行到持續(xù)、長久的服務(wù)。4、服務(wù)考核甲方可按個(gè)月一次對(duì)我方的售后服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)并提出建立，形成中國農(nóng)業(yè)銀行LOGO門牌標(biāo)識(shí)維保服務(wù)年度考核表。4.1每一次服務(wù)均以甲方分支行填制并經(jīng)雙言有關(guān)人員簽字的服務(wù)報(bào)告為依據(jù)。4.2每次現(xiàn)場服務(wù)后中標(biāo)人均須向采購人提交維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告，對(duì)未完全解決的問題，服務(wù)工程師須至少每周與采購人考核部門聯(lián)系，跟蹤問題，分析協(xié)商處理方案，直至問題解決。4.3我方承諾按月向甲方提交技術(shù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障率統(tǒng)計(jì)、故障分析和改善方案等。5、售后服務(wù)與監(jiān)督5.1售后服務(wù)承諾我方鄭重承諾：向甲方提供良好的長期保修、維護(hù)丫所在地2 小篇三：公司售后服務(wù)工作方案公司售后服務(wù)工作方案1 目的為加強(qiáng)和完善公司的售后服務(wù)體系，特制定本工作方案。2 范圍適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項(xiàng)目售后服務(wù)。3 總則本工作方案為公司提供了從用戶反饋、內(nèi)部協(xié)調(diào)、現(xiàn)場服務(wù)到建立檔案、升級(jí)產(chǎn)品、提高業(yè)務(wù)水平、發(fā)掘市場的全程售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。提高了公司服務(wù)的規(guī)范性和有效性，同時(shí)也能大力推動(dòng)用戶滿意度和信賴感，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，樹立品牌形象，進(jìn)而從售后服務(wù)工作延伸到售前市場開拓，形成一站式顧問型環(huán)保服務(wù)的良性市場循環(huán)。4 宗旨售后服務(wù)人員應(yīng)秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務(wù)宗旨，從用戶角度出發(fā)，與用戶充分溝通，減少項(xiàng)目二次投資與各項(xiàng)資源消耗，為用戶提供及時(shí)、滿意、認(rèn)真負(fù)責(zé)、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務(wù)。5 售后服務(wù)期自驗(yàn)收合格之日起，合同項(xiàng)目即進(jìn)入售后服務(wù)期，售后服務(wù)期包括質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修指導(dǎo)維護(hù)期和質(zhì)保期外優(yōu)惠服務(wù)期。6 人員及相關(guān)部門售后服務(wù)負(fù)責(zé)人首選參與合同項(xiàng)目實(shí)施的人員，相關(guān)部門有市場營銷部、公司領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃經(jīng)營部、綜合管理部、項(xiàng)目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計(jì)監(jiān)察部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心。7 售后服務(wù)項(xiàng)目在售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項(xiàng)目： 7.1定期回訪自項(xiàng)目竣工合格之日起，定期主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，間隔不超過6個(gè)月，形式為走訪或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。7.2接受用戶意見，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案各相關(guān)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時(shí)內(nèi)作出快速響應(yīng)，并把有關(guān)信息記入售后服務(wù)單，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案，待售后服務(wù)工作完成后存檔到計(jì)劃經(jīng)營部項(xiàng)目合同檔案中。 7.3指導(dǎo)維護(hù)與故障、問題解決跟蹤項(xiàng)目運(yùn)行情況，指導(dǎo)用戶日常維護(hù)與正確操作，收集運(yùn)行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時(shí)在出現(xiàn)故障、問題時(shí)也能及時(shí)、準(zhǔn)確地分析和解決。當(dāng)故障或問題發(fā)生時(shí)，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場解決故障和問題，本地區(qū)（本省之內(nèi)）24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，外地（外?。?8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場處理，特殊情況與用戶溝通決定。 7.4信息反饋及時(shí)收集整理各合同項(xiàng)目售后服務(wù)單所列問題，反饋到各相關(guān)部門，推進(jìn)提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，1個(gè)月內(nèi)檢驗(yàn)各相關(guān)部門工作落實(shí)情況。8 考核8.1考核范圍 8.1.1人員及相關(guān)部門售后服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)人員與部門。 8.1.2考核內(nèi)容8.1.2.1對(duì)用戶來電、來訪反映的問題未及時(shí)受理，或了解情況不清楚而導(dǎo)致服務(wù)的滯后。8.1.2.2未詳細(xì)填寫售后服務(wù)單，導(dǎo)致相關(guān)信息缺失，后續(xù)工作進(jìn)行不暢。8.1.2.3因服務(wù)人員的主觀原因而在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)用戶現(xiàn)場處理問題。 8.1.2.4雖然為用戶進(jìn)行了售后服務(wù)，但未解決問題或未完全消除隱患，致使用戶仍無法正常使用。8.1.2.5在售后服務(wù)工作中因各種原因與用戶發(fā)生糾紛。8.1