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有效溝通 第一章溝通的目的和問(wèn)題 溝通的目的 溝通的三要素 影響編碼的5個(gè)條件 2 控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息 溝通的目的 3 溝通的三要素 溝通的基本問(wèn)題 心態(tài)溝通的基本原理 關(guān)心溝通的基本要求 主動(dòng) 4 溝通的基本問(wèn)題 心態(tài)問(wèn)題1 自私 關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi) 中國(guó)文化中的五倫 指的是孝敬父母 關(guān)愛(ài)手足 夫婦循禮 對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容 同道相謀 這五倫由近到遠(yuǎn) 每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序 溝通的三要素 5 溝通的三要素 問(wèn)題2 自我 別人的問(wèn)題與我 事不關(guān)己 高高掛起 的心態(tài)隨處可見(jiàn) 別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) 眼中只有自己 很少考慮別人的感受 問(wèn)題3 自大 我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn) 它會(huì)使人喪失辨別力 理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用 6 溝通的三要素 溝通的基本原理 關(guān)心 狀況和難處 需求和不便 痛苦與問(wèn)題 關(guān)注他人 關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要 7 溝通的三要素 溝通的基本要求 主動(dòng) 有效溝通 主動(dòng)支援 主動(dòng)反饋 8 影響編碼的5個(gè)條件 所謂溝通的過(guò)程 就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼 這叫做用一種方法講給別人聽(tīng) 然后 經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后 到另一個(gè)人耳朵里面開(kāi)始解碼 即人家的話我是否聽(tīng)得懂 發(fā)訊者 渠道 解碼 收訊者 反饋 9 影響編碼的5個(gè)條件 技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道 怎么講 怎么聽(tīng) 與聽(tīng)眾融為一體 避免只談自己 不打斷對(duì)方 積極給予回應(yīng) 態(tài)度其實(shí)是溝通的一種砝碼 要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí) 要考慮對(duì)方的社會(huì)文化背景 要選擇合適的信息收發(fā)渠道 10 第二章溝通的方向和角度 溝通的方向 溝通的角度 11 溝通的方向 往上溝通沒(méi)有 膽 這個(gè)膽是膽識(shí) 往下溝通沒(méi)有 心 這個(gè)心叫心情 水平溝通沒(méi)有 肺 這個(gè)肺叫肺腑 我們可以用人體的三個(gè)器官 來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的溝通 方向容易存在的問(wèn)題 12 根據(jù)專家調(diào)查 在組織發(fā)生的問(wèn)題中有65 來(lái)自溝通不良 組織中成員因工作需要 不管是上下之間或部門之間 正式的會(huì)議或非正式的交流 無(wú)時(shí)無(wú)刻不在溝通 有這么頻繁的溝通 為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良 溝通有障礙及有溝沒(méi)有通的問(wèn)題呢 溝通的方向 13 往上溝通的建議 盡量不要給上司出問(wèn)答題 盡量給他選擇題 任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng) 都可以進(jìn)行溝通 提出問(wèn)題 建議 一定要事先準(zhǔn)備好答案 往下溝通的建議 多了解狀況 沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 不要只會(huì)責(zé)罵 讓下屬在嘗試中成長(zhǎng) 提供方法 緊盯過(guò)程 溝通的方向 14 主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通 謙讓面對(duì)其他部門的同事要謙虛 才更容易獲得別人的幫助和支持 體諒多體諒別人 從他的角度去考慮問(wèn)題 協(xié)作人都是先幫助別人 才能有資格叫人家來(lái)幫助你 雙贏與別的部門水平溝通 以雙贏為前提同樣重要 溝通的方向 水平溝通的建議 15 溝通的角度 角度1 總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講 這樣才可以聽(tīng)出別人的問(wèn)題 才能發(fā)覺(jué)到別人真正的想法 否則 總經(jīng)理一講完 就再也沒(méi)人去補(bǔ)充 這叫做失去溝通 角度2 電腦電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎?給出問(wèn)題的答案 管理者要多用腦去思考和工作 角度3 廣告沒(méi)幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的 客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告 16 溝通的角度 角度4 開(kāi)會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì) 怎么讓開(kāi)會(huì)達(dá)到有效溝通的目的 誰(shuí)參加 誰(shuí)控制 誰(shuí)主持 誰(shuí)先發(fā)言 誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤 誰(shuí)結(jié)論 誰(shuí)在控制時(shí)間 17 第三章突破溝通障礙 溝通的個(gè)人障礙 障礙的克服 溝通的組織障礙 18 溝通的個(gè)人障礙 溝通的五種個(gè)人障礙 地位的差異 上下級(jí)差異 上對(duì)下更易溝通 所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通 專業(yè)與非專業(yè)差異 在于非專業(yè)人員溝通時(shí) 遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量直白化來(lái)表達(dá) 信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者 話一講出去就要有很高的可信度 如果常常講些很虛的東西 久而久之底下的人就沒(méi)興趣了 最后不但浪費(fèi)時(shí)間 還影響溝通的效果 19 溝通的個(gè)人障礙 認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見(jiàn) 而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性 應(yīng)該客觀的看待問(wèn)題 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 正確 世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉 以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全copy 20 溝通的個(gè)人障礙 情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面 其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問(wèn)題而已 還影響認(rèn)知思考 行為表現(xiàn) 情緒 行為 認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角 三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡 形成等邊三角形 情緒 行為 認(rèn)知 平衡的狀態(tài) 行為 認(rèn)知 情緒 不平衡的狀態(tài) 21 溝通的組織障礙 溝通的組織障礙 就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題 組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍 對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響 溝通的組織障礙也有5個(gè)方面 信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi) 工作中沒(méi)有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理 將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi) 時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下 重要事情很容易被倉(cāng)促的決定 芝麻綠豆原理 對(duì)于重要的事情兩三天就下決定 對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒(méi)有決定 芝麻綠豆原理 22 溝通的組織障礙 組織氛圍底下的人提意見(jiàn) 上面的人心情不好 這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題 造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理 情況1 認(rèn)為不同意見(jiàn)就是負(fù)面的情況2 不想發(fā)生意見(jiàn)沖突情況3 害怕引起注意 不敢大聲爭(zhēng)論 激烈討論 信息過(guò)濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過(guò)程中 逐級(jí)被過(guò)濾 最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí) 大部分缺失 23 溝通的組織障礙 信息反饋與客戶講完話就走了 領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了 講完話底下的人沒(méi)有做完筆記就算完了 這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn) 缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果 后果1 他不知道你在講什么后果2 他只按照他的想法去做 24 障礙的克服 障礙的克服有以下三種方法 要求反饋 有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣 要求別人做事情 同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要求 給予足夠反饋 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 講話要有重點(diǎn) 一個(gè)人的注意力只有十分鐘 如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有抓住對(duì)方的注意力 則對(duì)方會(huì)什么都聽(tīng)不下去 善用比喻 所謂善用比喻就是會(huì)舉例子 例子因?yàn)樯鷦?dòng) 真實(shí)可信 非常容易讓人觸動(dòng) 使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白 25 障礙的克服 主動(dòng)傾聽(tīng)一個(gè)不會(huì)聽(tīng)話的人通常不會(huì)講話 只會(huì)講話不會(huì)聽(tīng)話的人叫做強(qiáng)辯 會(huì)聽(tīng)話會(huì)講話才叫做思考 尊重的傾聽(tīng) 提出問(wèn)題澄清你的了解 提出你的觀點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 溝通循環(huán) 26 障礙的克服 有效的傾聽(tīng) 有以下幾個(gè)建議 建議1 適時(shí)的提問(wèn)題建議2 對(duì)方講話時(shí) 自己盡量少講話建議3 不要批評(píng)建議4 不要隨意打斷建議5 要集中精神建議6 站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7 讓對(duì)方感覺(jué)輕松建議8 控制情緒建議9 注意小動(dòng)作 講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密 27 第三章與上司溝通的7個(gè)技巧 28 第四章與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧1 要主動(dòng)報(bào)告說(shuō)上司不重要我們時(shí) 要捫心自問(wèn)一下 你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎 所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告 以便讓上司知道你在什么地方 你做到什么程度 一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2 對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐 有答沒(méi)答的 這樣的下屬非把上司氣死不可 29 第四章與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧3 充實(shí)自己 努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度 才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么 所以想了解上司的語(yǔ)言 需要不斷充實(shí)自己 努力學(xué)習(xí) 技巧4 接受批評(píng) 不犯三次過(guò)錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道 第二次犯錯(cuò)是不小心 第三次犯錯(cuò)就是故意的了 所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后 很可能第三次就要對(duì)你開(kāi)刀了 30 第四章與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧5 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人 即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可 上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工 技巧6 毫無(wú)怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí) 你表現(xiàn)的不情不愿 還要分得清清楚楚的 那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你 以后就是有機(jī)會(huì) 上司也不愿意給你了 31 第四章與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧7 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃 讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步 就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步 這個(gè)部門或公司進(jìn)步 就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作 自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果 小結(jié) 人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單 其實(shí) 只要稍微做得比別人好一點(diǎn) 稍微主動(dòng)一點(diǎn) 你就是上司的得力助手 扶持的對(duì)象 32 第五章溝通中的傳言 肢體語(yǔ)言和講話的態(tài)度 傳言 講話的態(tài)度 肢體語(yǔ)言 33 傳言 傳言的4個(gè)成因 傳言 一種焦慮 一種信息 一種手段 一種權(quán)力 應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作 傳言 公布真相 說(shuō)出對(duì)策 迅速行動(dòng) 34 肢體語(yǔ)言 所謂肢體語(yǔ)言 是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的 肢體語(yǔ)言包括 動(dòng)作 表情和身體距離 人的第一印象構(gòu)成如右圖 35 肢體語(yǔ)言 我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語(yǔ)言 領(lǐng)域行為居家 辦公室 私人汽車 甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為 我們?cè)谂c人溝通 談判時(shí) 應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域 不要隨意侵犯 這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái) 但心中是不太舒服的 在公眾場(chǎng)合 盡量讓對(duì)方的空間大一些 讓自己的空間小一些 36 肢體語(yǔ)言 禮貌行為1 鞠躬 鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方 讓對(duì)方不用緊張 2 喝酒 與領(lǐng)導(dǎo)喝酒 碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不要超過(guò)他 這是禮貌的表現(xiàn) 3 車上座位 商務(wù)用車 司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的 后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的 37 肢體語(yǔ)言 禮貌行為4 會(huì)客 會(huì)客廳入座圖5 接待 到門口去接待是最禮貌的 6 電話的自稱 千萬(wàn)打電話時(shí)不要稱自己的頭銜 什么總經(jīng)理 廠長(zhǎng) 總監(jiān) 主任等等 都不可以講 正確的做法是直呼自己的名字 38 肢體語(yǔ)言 禮貌行為7 讀名片 拿到人家遞的名片稍微讀一下 人家會(huì)覺(jué)得你很尊重他 不要馬上就往口袋一放 8 上下樓梯 領(lǐng)導(dǎo)上先 下后 女人上先 下后 9 擁抱 擁抱是西方人的禮節(jié) 西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上 10 握手 與人家不太熟的時(shí)候 只能夠握手 與人家比較熟的時(shí)候 就握他的肩膀或者摟他的肩 39 肢體語(yǔ)言 保護(hù)和偽裝的行為1 抖腿 從心理學(xué)上解釋 這是反射神經(jīng) 人一抖腿 就表示講到重點(diǎn)了 2 摸座椅的扶手 從心理學(xué)上講 摸扶手表示我想站起來(lái) 不想再談了 給人感覺(jué)你已經(jīng)不耐煩了 3 摸鼻子 人摸鼻子 表示猶豫和說(shuō)假話 4 摸茶杯 人一旦開(kāi)始摸茶杯 就表示耐不住性子了 5 手臂交叉 交叉的意思是我會(huì)防范你 比較女性的動(dòng)作 6 手插口袋 手插在口袋里表示隱藏信息 40 肢體語(yǔ)言 暗示行為1 手勢(shì) 人的手勢(shì)代表了想要說(shuō)的話 避免用手指人 2 揚(yáng)眉 表示不太相信對(duì)方講的話 3 聳肩 表示我沒(méi)有辦法 4 腳打節(jié)拍 表示很急于去做某件事 5 站立地點(diǎn) 與人說(shuō)話盡量站在中間 站在旁邊表示沒(méi)信心 41 講話的態(tài)度 一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì) 也不要顯得太退縮 健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的 有六種積極的講話