有效溝通的方法與技巧.ppt

有效溝通的方法與技巧 1 溝通之橋 溝通的三個層次 閑聊 討論 談心第一個層次是 閑聊 也就是談些邊際的話題 第二個層次是 討論 也就是對政治 經濟 社會 球賽 電影 文學作品或人性等有了 你來我往 的討論 第三個層次是 談心 也就是不但談得來 還能深入到心靈領域進行探討 這時候是生命與生命的交會 在這樣的階段里 很自然地將個人的想法和感受向對方敞開 2 直接接觸 如肢體接觸 包括握手 擁抱 拍肩等 如非肢體接觸 包括語言溝通 目光相視等 間接接觸 如書信往來 電話 傳真 E mail等 心靈接觸 這是看不到 摸不著的 是純粹的一種感覺 一種深層的聯系 溝通之橋 心靈可以接觸 我們總可以找到這樣可 心靈接觸 的伙伴 不用自我防衛(wèi) 不必躲躲閃閃 生命就是這樣的真實 接觸這是這樣的可靠 3 古老的森林 悠閑的腳步 靜聽鳥鳴 樹葉舞動 草皮清新 生命的森林 探尋生命里的寶藏 相互關懷的踏實感 放松自已 接納別人 心靈平靜 人際關系里 學習從 閑聊 上升到 討論 再到 談心 階段 溝通之橋 打開心靈溝通的通道 4 溝通之橋 從 分享 著手 所謂的 分享 不是 交代 說服 解釋 或 要求 它只是提供一個成長的經驗 或一個有趣的故事 如果對方有反應 這是最好 若是毫無回應 則需要學習 放下 個人身段 愿意耐心去敲開兩人之間久已關閉的門扉 由于 分享 不會給對方帶來壓力 也不求立即回報 所以雙方的關系容易融洽 5 自己是最好的溝通媒介 自己心目中的 我 VS 他人眼中的 我 自己不變的形象 在與人相處的過程中 我們應該盡量表現出真正的自我形象 沒有虛飾 也沒有偽裝 6 對方的態(tài)度是自己的鏡子 看到對方也看到自己 由外向內 也就是在借鏡的機會里來 反身觀照 勤拭自己的心境 由內向外 也就是將自己創(chuàng)造成一面好鏡子讓外界映照 7 溝通的語言 美國柯達公司曾經針對 溝通 作研究 因而提出 溝通過程中 有55 是肢體語言 38 是語調 內容只占7 8 溝通的語言一 肢體語言 身體的自由度舉手投足都是學問眼神居首位 其次才是微笑和點頭 隨時帶著歡喜的眼神用 手勢 找對溝通的切入點 左腦 右腦 9 溝通的語言二 語調 表情 就是指我們情緒的外部表現 給自己的言語表情評分聲音是否帶著誠懇的感情 20 聲音的速度是否適中 20 聲調是否有適度的抑揚頓挫 20 說話的過程是否有適時的停頓 以等待對方的回應 20 是否帶著微笑的臉說話 使得聲音帶著 笑紋 20 10 溝通的語言三 內容 講就事論事 不講情緒性的話講鼓勵 正面 的話 不講批評 負面 的話講建設性的話 不講強制性的話講真話 不講借口的話講語調明確的話 不講模棱兩可的話 11 開放的溝通 開 的玄機只有愿意把 門 打 開 才能把過去固定的思考方式 固定的生活方式彈性轉變 12 她把 門 關起來了 在這個夜晚 傷心的母親千方百計想打消女兒自殺的念頭 不良的溝通模式權威型 你不應該 你不可以 指責型 你就是不聽我的話 今天才 嘲笑型 你的能力本來就不行 有什么好生氣的 討好型 你不要生氣嘛 我覺得你最行了 自責型 都是我不好 才害你今天 威脅型 你還敢生氣 你給我再去好好處理 賭氣型 你再生氣 連我也不理你了 13 跟著感覺走 感覺 這兩個字其實是有層次的 感 感受 屬第一層的 覺 覺察 屬第二層的 大部分的我們往往是有 感 無 覺 14 讓感覺表達出來 讓兩位學員彼此對話 一位是傾訴者 一位是傾聽者 讓傾訴者開始說出心事 傾聽者練習說出對方的感覺 這時往往傾聽者會不知不覺地又想用自己的價值去套住對方 說出的話大都是 如果是我 我就不會 其實你不必 你干脆就 我們和別人相處多半是自說自話 太偏重自己的感受 聽不進對方真正的聲音 15 讓感覺表達出來 這是一群屬于互相關懷 共同成長的學員 所以我們在練習時團隊圍坐 彼此貼心 親密的交流 一位學員開始說出一件心事 大家相約好 只說出感覺 不作建議和評斷 果斷在傾訴者談話過程中 所有學員練習抓住對他 她 的感覺 比如 你正在煩惱 不知道如何處理 你認為他不講道理 所以覺得很生氣 你有一種不被尊重的感覺 你很想把事情趕快解決 像在這樣 感覺 的交流活動中 非常溫馨 和諧 感受到的是支持和了解 16 讓感覺表達出來 有時大家圍坐在一起 手拉手 閉上眼睛 然后在聽完一段之后 大家說出內心的感覺 例如 這是一條非常寬闊的馬路 兩邊是一望無邊的草原 天空非常遼闊 你一個人在馬路上走著 走著 等到睜開眼睛 松開手 學員紛紛說話了 我有舒服的感覺 很自在 我有好奇的感覺 很想趕快到心頭 探個究竟 我有孤單的感覺 很擔心有什么事快要發(fā)生 像這樣分享彼此的感覺時 我們會聽到不同的聲音 大家也經歷到 在同樣的一種狀況 事件或聲音里 每個人的感覺卻不盡相同 所以在勇敢表達自己的感覺時 也別忘了關心和了解別人 不同的感覺 這樣在相處上才容易做到 將心比心 17 讓感覺表達出來 練習用 生氣 害怕 茫然 有壓力 開心 快樂 舒服 溫馨 等語詞來作 感覺造句 這時可以在心中假設一位對象 不妨是家人或親近的人 然后針對那個人來造句 這樣在你一句 我一句的情況下 很多感覺的話又紛紛出籠了 像這樣 跟著感覺走 的學習過程 的確讓大家體會到許多平日不經意間所造成的疏忽 18 主動傾聽 主動開口 主動開口 是ooo o每個o都代表了對 人 實地的贊美或肯定 則代表了事實上想溝通的問題或想分享的事情 而且是 就事論事的說 主動傾聽 專心地傾聽 讓對方說話的過程能夠完整 傾聽時 回應出對方的感覺 談話時不作價值判斷 促成對方能自我反省 自我思考 自我答案 19 案例 有一次陳華讀初一的兒子在深夜做完作業(yè)后 把足球往墻上踢 過去陳華會說 這么晚了 你這樣會把墻壁踢臟又打擾鄰居 結果兒子不聽 照踢不誤 o 你很有運動天賦 o 腿部的力量也很強 o 你剛做完作業(yè)一定很累 想活動一下筋骨 但是媽媽不喜歡墻壁被弄臟 也覺得這樣會打擾鄰居 o 你是個懂事的孩子 你一定了解媽媽的意思 20 有話大家好好說 家庭教養(yǎng)方式和社會風氣的習慣 工作太忙碌 相處時間匆忙而短促 9 11 事件 讓人們的腳步放慢 和周圍的人打招呼 更加關心家人和旁人的身心成長 更加鼓勵自己不只做個 溫和 的人 還要做個 溫柔的人 講話的證據 動作 速度 心情都更加專注 溫馨和真心關懷 因為人和人的關系都是互動的 我們都希望自己的家庭快樂 也希望家人 朋友和我們的相處是愉快充實的 9 11 21 放下自己的價值批評 彼此之間能相處愉悅融洽 主要是 放下 自己的價值批判 愿意換一個角度 換一個方向來看待對方 了解對方 說也奇妙 當我們愿意 放下 自己的標準 留給對方一個自在的空間 由他 她 自己來探索 由他 她 自己來決定時 雙方之間的緊張關系也就可以得到緩和了 22 建立信賴關系 建立信賴關系 是溝通的第一個前提 23 尊重對立的需要和感覺了解和信任的態(tài)度 24 溝通十部曲 自我覺察 一 打開心結 二 更愛自己 三 改變態(tài)度 四 寬恕別人 五 化解誤會 六 學了就做 七 適時表達 八 展現誠意 九 評估改進 十 25 自我覺察 溝通十部曲之一 探索內心的聲音 感 覺 悟 放 變 的覺察過程 不同的個體 必然存在許多有協(xié)調 諒解 讓步 整合的問題 就看他們愿不愿意從 感受 到生氣 不安 失望 無奈的階梯繼續(xù)往前踏到 覺察 的過程 26 27 打開心結 溝通十部曲之二 找到真心剖白的機會她寬恕了母親 哪怕是 放屁 這樣一個心結 只要愿意打開 很快就會讓一個人從自我壓抑 自我設限的框框里釋放出來 28 更愛自己 溝通十部曲之三 愛自己才能愛他人 我們每一個人都是自己生命史上最重要的人物 如果連我們自己都不喜歡自己 無法接納自己 那么這個人生又是為誰而活呢 29 改變態(tài)度 溝通十部曲之四 改變自己才能改變他人一 放下個人的價值批評 二 學習聽他人內在的聲音 三 改進聲調及說話速度 只要有一方改變自己 另一方自然很容易受到好的影響 30 寬恕別人 溝通十部曲之五 原長輩在教養(yǎng)孩子過程中因為 無心 所造成的傷痛 他們還有許多需要的地方 十四歲少女的憂愁走出愛恨交織的陰霾 31 化解誤會 溝通十部曲之六 盡管 做人很難 還是 天天要做 我們要像鉆石愈磨愈晶亮 坦然接受責難 做個經得起考驗的人 面對是非 誤會一 不要急于辯解二 不要有猜測之心三 不要聽信傳言四 不要意氣用事五 學會一笑置之 32 學了就做 溝通十部曲之七 我們不能只挑自己喜歡做的事來做 而是要做我們應該做的事 行動可以治療恐懼一 會后悔的事不做 二 已經做了就不后悔 同時想想 1 自己做對的部分有哪些 2 下次怎么做會更好 馬上行動好想法 好行動 好結果 33 適時表達 溝通十部曲之八 有好的心意 如果再加上適時的幾句表達 往往可以使人際關系更為融洽 更為親近 改變語言表達模式 謝謝你告訴我 我了解 34 展現誠意 溝通十部曲之九 一個人如果沒有感動對方 是因為誠意還不夠呀 行動派的感激一顆真心誠意的心55 肢體語言 35 評估改進 溝通十部曲之十 能夠立刻對自己行為評估及改進的態(tài)度 相信是許多配偶所樂于見到的 改變態(tài)度的一分鐘 謝謝你告訴我做錯的地方 36 開放的溝通演練 1 贊美與接受2 微笑與擁抱3 真情與表達4 說出來更好5 分享的喜悅6 好好導引你的 氣 7 我相信你 我支持你8 建設性表達和破壞性表達9 我們可以這樣說10 親老溝通有一套 37 贊美與接受 開放的溝通演練之一 接受自己 接受別人的過程 也是成長的必經途徑 不要吝惜你的贊美欣然接受創(chuàng)意二十條解答法 38 微笑與擁抱 開放的溝通演練之二 各種有助彼此拉近距離的舉動 都是自然而然同時也是真心誠意的事 微笑是人際交往的潤滑劑擁抱也帶感情 39 真情與表達 開放的溝通演練之三 情人 的角色一定要在夫妻之間出現 包親昵的枕邊細語 兩人默契的眼神 孩子面前的幽默笑話 彼此撒嬌 擁抱等等 習慣在生活中表達 情人 角色的出現四分鐘威力 40 說出來更好 開放的溝通演練之四 話多不如話少 話少不如話巧 人就像是一面鏡子 你對他好 他也會對你好 開口有益有話就說出來 41 分享的喜悅 開放的溝通演練之五 分出去越多 自己享受得更多 祛除渺小和無助感 分享 分出去越多 自己享受得更多 從一個小笑話 小故事開始 42 好好導引你的 氣 開放的溝通演練之六 每一個人都有一股內在的 氣 你可以決定這股 氣 的走向 往內走 它成了 壓力 往外走 就成了 協(xié)調 把你的 正氣 說出來讓 氣 往外走 化成 協(xié)調 43 我相信你 我支持你 開放的溝通演練之七 如果越是放心 信任 結果狀況就真的越來越好 我們的想法 我們的信念正在影響事情的發(fā)展 多說鼓勵 肯定的話 44 建設性表達與破壞性表達 開放的溝通演練之八 當我們把 建設性表達 擴充出來時 說也奇妙 我們將發(fā)現心情立刻被振奮起來了 多談行動計劃 45 評估性語詞與描述性言詞 開放的溝通演練之九 常用 描述性言詞 可以在和同伴相處的過程中讓人如沐春風 讓雙方同時有自然的情緒表達 評估性的贊美 是有比較的 是超過事實的 這樣的話會讓對方錯估自己 或有壓力 描述性的贊美 是對事不對人 是將對方的成就做一個事實的確認 46 47 我們可以這樣說 開放的溝通演練之十 主動去關懷 了解和肯定對方的感覺和需要時 對方自然也能從我們身上學到好榜樣 而更加善解人意了 為什么有的人會 三句都嫌多 個人主觀太強烈 太多以 我 為開場 48 你說得真有道理我贊同你 這部分的看法 另外我也提出一些意見作參考 我很欣賞你能勇敢地把內心的話說出來 太棒了 我佩服你的見解 恭喜你 你已經做了一個明智的決定 爸爸媽媽以你為榮 真的 和你說話得到許多啟示 不容易呀 你真的做到 你的考慮很周到 我們支持你的想法 或做法 有意思 你的見解很特別 爸媽 這個家因為有你們才能像今天 感謝你對我的了解和支持 辛苦你了 這個家不能沒有你 我很欣賞你這個看法 不簡單呀 這件事情你已經費了最大的心力 太愉快了 和你說話的感覺真好 我了解你的意思 我相信你有能力辦到 我對你有信心 49 親老溝通有一套 開放的溝通演練之十一 和老人家溝通時 千萬不要有過度同情的神色 因為這樣會讓他們沉溺在自憐自艾的感覺中 做兒女的我們 是要給他們關懷和支持 而不是給他們同情和補嘗 需要調整的親老關系關懷和支持代替同情和補嘗 50 溝通20法 1 安全距離法2 口語權調整法3 同理心溝通法4 同伴意識溝通法5 主動趨前法6 及時逆轉法7 分段式溝通法8 二選一法9 善用問句法10 提供畫面法 11 提供數字法12 創(chuàng)意變化法13 以退為進法14 借路溝通法15 傳言溝通法16 巧妙拒絕法17 直截了當法18 諾言識別法19 關閉攻擊信號法20 中止溝通法 51 安全距離法 溝通20法之一 在 自主空間 內得到足夠安全感的人 他 她 才容易敞開心扉 愿意和我們溝通 尊重對方的 自主空間 52 公眾領域3 5米以外 53 口語權調整法 溝通20法之二 男女雙方若沒有交流的平衡點 一方在 說服 一方在 順從 自然無法讓思想 見解有真正平等 自然的 交流 機會 男性較有 口語支配權 男說女聽 有溝沒有通 溝通習慣男女有別 四要素 找對時間 找對空間 找對人 說對的話男性的 洞穴時間 下班進家門后約兩個小時 剛進辦公室前的半小時至一小時尊重女性口語權和 洞穴時間 容易被忽視找對時間溝通 避開 洞穴時間 54 同理心溝通法 溝通20法之三 你處處替別人考慮 別人也會尊重你的建議 溝通其實很簡單 站在對方的立場五個同理心的借鏡了解 委婉 建議 訊息數字化 適度配合說出共同的語言雙重同理心 55 同伴意識溝通法 溝通20法之四 大家都渴望得到尊重 被認同 被了解的機會 所以 讓我們主動建立 同伴意識 溝通法 讓周遭的人樂于和我們接近 甚至提供人生助力 建立 同伴意識 的方法一 承認自己也會犯錯 二 認同對方的感覺三 使用共通語四 多用 我們 少用區(qū)隔彼此的 你 我 五 請對方提供意見團隊意識溝通法 56 主動趨前法 溝通20法之五 走向對方 是一種溝通的意見 有這個意愿表示你有誠意 而誠意是溝通成功與否不可或缺的一環(huán) 縮短彼此間的距離這些事看起來都是小事 但所有的小事加起來就是大事 主動的一小步 57 及時逆轉法 溝通20法之六 如果我們能學習以輕松幽默的態(tài)度來回應溝通的種種挫折 我們會發(fā)現事情不如我們想象的那么困難 一定還有另一條路可以走感謝澆冷水 58 分段式溝通法 溝通20法之七 當第二次再去私下溝通 聆聽時 我們就會看到一個態(tài)度和緩 愿意心平氣和的人了 暫時離開一下給雙方轉還的機會 59 二選一法 溝通20法之八 二選一或多選一法是一個柔性但又不失積極的溝通方法 透過這種接近民主的方式 可以使很多行動更快付諸實現 柔性又積極你要先吃飯 還是先吃蛋糕 60 善用問句法 溝通20法之九 使用問句 等于尊重對方 把決定權交給對方 雖然有時候略為勉強 對方也比較愿意配合 把決定權交給對方避免替對方下決定 61 提供畫面法 溝通20法之十 溝通就是這樣 一段冗長的說明 往往不如一個畫面有效 一幅生動優(yōu)美的景致一個警惕的畫面 62 提供數字法 溝通20法之十一 除了調整表達技巧外 也要加強溝通訊息的明確度 提供數字是溝通訊息明確的重要方法 溝通訊息數字化 讓自己的報告更具說服力 是最直接而實用的辦法 63 創(chuàng)意變化法 溝通20法之十二 怎樣創(chuàng)造自己的不一樣 同時也接受對方的不一樣 是夫妻 朋友 親子 甚至同事間必修的一門課 創(chuàng)造 不一樣 的感覺我變 你變 變變變 64 以退為進法 溝通20法之十三 咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟 給自己留下一個更大的轉還空間 你可能因此峰回路轉 柳暗花明 發(fā)退為進不是退縮主動退讓換來主動服務 65 借路溝通法 溝通20法之十四 借路溝通的優(yōu)點是 間接而婉轉 可以避免沖突 然而長時間的 借路溝通 也會阻止個人的成長 借路溝通 缺點多一 責任轉嫁現象二 傳話失真現象三 刻板印象現象四 關系疏離現象 66 傳言溝通法 溝通20法之十五 明智的人絕不去滋養(yǎng) 葡萄藤 的威力 倒是在 葡萄藤 纏過來的時候 知道如何進退拿捏 傳言有正負效果放風聲者似隱形人流言止于智者 67 巧妙拒絕法 溝通20法之十六 成功的人往往善于拒絕 因為他知道自己的時間 能力有限 其實可以這樣拒絕八方討好 無助人際關系成功的人往往善于拒絕 68 直截了當法 溝通20法之十七 直截了當法 是最不得已的選擇 除非試過所有的溝通方法無效 否則最好不要用 直截了當 語帶威脅避免留下負面效應 69 謊言識別法 溝通20法之十八 當一個人說謊話時 平均音調比說真說要高一些 臉頰微微發(fā)紅 眼睛不敢直視 下意識搓手 找出謊言的原因不宜當眾戳破謊言 70 關閉攻擊信號法 溝通20法之十九 暫時關掉自己的 攻擊信號 還是為了給自己一個 以靜制動 以退為進 的保護策略 可以以靜制動給自己脫困的機會 71 中止溝通法 溝通20法之二十 碰到語無倫次 語言乏味 喋喋不休 口沫橫飛 搬弄是非 話不投機者 我們可用中止溝通法 不可傷害人的自尊方法 語無倫次 把握重點 你的意思是 你的結論是 語言乏味 開創(chuàng)局面 聊一些最近的新鮮事吧 喋喋不休 瞬間沉默 口沫橫飛 轉移目標 讓我們找個地方坐下來 我需要找杯水 搬弄是非 清者自清 抱歉 這個部分我不想聽 我們談點別的 話不投機 速戰(zhàn)速決 總之 無論如何 72 人際關系的開拓 良好的人際關系者必有高EQ良好的人際關系必善于兩性相處良好的人際關系必有寬廣的心胸待改善的人際關系相處三型走出舒服區(qū)經營顧客的心經營人際關系怎樣和全不來的人相處個人公關的建立怎樣輔織人際關系的溝通網絡 73 良好的人際關系 需要從人際關系的實際調整和情緒管理的自我探索中來進行 好讓自己成為一個身心合一 笑口常開的人 良好的人際關系者必有高EQ 關系 兩個人彼此能互相影響對方 并且互相依賴 關系 好不好 我們和自己的 關系 好不好 曝光效應身心合一的笑容四種人際關系類型拯救者型 迫害者型 受害者型 責任者型如何情緒管理 覺察 行動 成長 74 兩性關系 其實存在著許多珍貴的 難得的 且值得學習的生命智慧和訊息 如果能夠從兩性關系找到和諧相處的竅領 必然有助于事業(yè)發(fā)展和家庭氣氛 良好的人際關系者必善于兩性相處 兩性間存在許多值得互相學習的地方一 每月和自己的配偶 或異性朋友 至少有一次共同參加成長活動的機會 二 每月至少和自己的伴侶有一次單獨休閑 旅游 或運動的機會 三 每月至少一次 正式感謝 對方的活動 應謹守彼此間的分際 75 原來人際關系的改善 就這么簡單 只要你愿意向那些良好人際關系的特質學習 你就會一步一步地改善你的人際關系 良好的人際關系者必有寬廣的心胸 76 心胸寬廣者的特質 不為小事發(fā)狂不會斤斤計較不會舊惡