三道堤壩堵截危機(jī)公關(guān).doc

2005年3月，蘇丹紅事件爆發(fā)，肯德基、亨氏、森馨等企業(yè)遭遇危機(jī)； 2005年4月，聯(lián)合利華的立頓速溶茶被指出氟化物含量過高，聯(lián)合利華被卷入危機(jī)；高露潔產(chǎn)品可能致癌見諸報(bào)端，高露潔公司被卷入危機(jī)； 2005年5月，寶潔公司的SK-化妝品中含有腐蝕成分，寶潔公司被卷入企業(yè)危機(jī)；同時(shí)，雀巢公司因?yàn)槟谭鄣獬瑯?biāo)問題也被卷入企業(yè)危機(jī)； 2005年6月，乳業(yè)巨頭光明陷入回爐奶和早產(chǎn)奶的輿論浪尖，光明乳業(yè)陷入危機(jī)； 2005年7月，啤酒業(yè)陷入甲醛事件，很多啤酒企業(yè)被危機(jī)困擾； 2005年8月，科龍陷入危機(jī)，一個(gè)想成就家電帝國的企業(yè)家將星隕落，企業(yè)最終轉(zhuǎn)手海信； 2005年9月，江鈴陸風(fēng)汽車遭遇全德汽車俱樂部(ADAC)碰撞測試報(bào)告危機(jī)，陸風(fēng)汽車在國內(nèi)外的聲譽(yù)大受影響，并直接影響了中國吉利、華晨等企業(yè)在歐盟的業(yè)務(wù)； 2005年10月，7大日系數(shù)碼相機(jī)企業(yè)陷入危機(jī)，索尼的出現(xiàn)問題的產(chǎn)品已涵蓋到索尼、佳能、尼康、富士、理光、柯尼卡美能達(dá)和奧林巴斯七大日系廠商的款產(chǎn)品。日本貨的質(zhì)量問題引起國人驚訝。 尖刀上的舞蹈2005年似乎不是一個(gè)什么好年景，從年初到現(xiàn)在，幾乎每個(gè)月都有企業(yè)危機(jī)爆發(fā)。有媒體報(bào)道說：2005年是企業(yè)危機(jī)年。這雖然有一點(diǎn)聳人聽聞，但仔細(xì)思量，似乎其中也有一定道理。 正視企業(yè)經(jīng)營行為，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)在中國市場上的企業(yè)危機(jī)是無處不在的。一方面，對于正常的企業(yè)經(jīng)營行為來說，只要企業(yè)要生存、發(fā)展，就不可避免地會(huì)出現(xiàn)或大或小的問題；另外一個(gè)方面來說，可怕的是在一些行業(yè)，有的企業(yè)本身就存在違規(guī)行為。 這些危機(jī)或明或暗地潛伏在企業(yè)周圍，一旦外部條件成熟，就會(huì)立即引發(fā)危機(jī)，給企業(yè)造成災(zāi)難。 那么，我的企業(yè)危機(jī)到底在哪里？這就是很多企業(yè)家頭疼的事情：一方面一些危機(jī)潛伏在企業(yè)的經(jīng)營之中，企業(yè)家急于找到危機(jī)，但是卻無從下手；另外一方面，很多企業(yè)實(shí)際上已經(jīng)處于危機(jī)之中，但是卻視而不見，根本看不到危機(jī)?？梢哉f，我們周圍好多企業(yè)都是在尖刀上跳舞，雖然有時(shí)候優(yōu)美的舞姿掩蓋了危機(jī)，但卻無法掩飾事實(shí)的真相。最近幾年隨著媒體的自主性逐漸增強(qiáng)，很多企業(yè)的危機(jī)被頻頻曝光，這已經(jīng)說明，對企業(yè)危機(jī)掩耳盜鈴或者存僥幸心理已經(jīng)沒有市場。 絕不是危言聳聽，在現(xiàn)今傳媒業(yè)十分發(fā)達(dá)的形勢下，一個(gè)小失誤、小問題被曝光，如果處理不好，都有可能導(dǎo)致企業(yè)全局失敗。 雖然現(xiàn)在的企業(yè)家們都普遍關(guān)注危機(jī)公關(guān)，具有很強(qiáng)的危機(jī)意識，但是往往還是找不到防范危機(jī)的有效途徑。 公關(guān)的根本方式是溝通，通過影響人的意識形態(tài)以達(dá)到影響人的心智的目的。危機(jī)公關(guān)的目的，就是與媒體溝通、與消費(fèi)者溝通、與社會(huì)公眾溝通，甚至與政府溝通，以影響其對企業(yè)行為的評判，將負(fù)面影響控制到最小。 狹隘的危機(jī)公關(guān)指的就是危機(jī)發(fā)生后企業(yè)采取的措施，而筆者認(rèn)為整整系統(tǒng)完備的危機(jī)公關(guān)應(yīng)該可以分為危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三個(gè)階段。根據(jù)近兩年來處理危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，筆者在這三個(gè)階段各提出一些觀點(diǎn)，希望這三道堤壩能夠堵截危機(jī)這個(gè)洪水猛獸。 第一道堤壩： 預(yù)警系統(tǒng)：給企業(yè)引進(jìn)體檢員 在我們周圍，經(jīng)?？吹降奈C(jī)公關(guān)都是等到企業(yè)發(fā)生了重大危機(jī)，甚至已經(jīng)不可收拾的時(shí)候危機(jī)公關(guān)才啟動(dòng)，這往往給企業(yè)造成了十分慘重的損失。所以，在筆者給企業(yè)服務(wù)的過程中，我們首先要問的問題是：這個(gè)危機(jī)是不是可以避免的？怎么才可能將損失降低到最小？要避免危機(jī)應(yīng)從哪里入手呢？ 在危機(jī)公關(guān)理論中中，筆者主張危機(jī)公關(guān)不僅僅要解決企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對危機(jī)的問題，更重要的是要解決如何避免危機(jī)的問題，這就需要建設(shè)一個(gè)比較完備的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)。 任何危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有一定的蛛絲馬跡，即使是突然發(fā)生的危機(jī)，其實(shí)早就有萌芽存在。在企業(yè)的日常經(jīng)營中，其實(shí)就應(yīng)該導(dǎo)入危機(jī)公關(guān)預(yù)警的系統(tǒng)，有了這個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)的危機(jī)就很快能在萌芽狀態(tài)被發(fā)現(xiàn)，危機(jī)基本上不會(huì)擴(kuò)大到不可收拾的地步，但是中國大多數(shù)企業(yè)都忽視了危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)。 我們都了解“扁鵲見蔡桓公”的故事：扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o?！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！?居十日，扁鵲復(fù)見曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。 居十日，扁鵲復(fù)見曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。 病在腠理、在肌膚、在腸胃，都是危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)要承擔(dān)的主要掃除任務(wù)。筆者根據(jù)其中危機(jī)萌芽的輕重程度將危機(jī)分為一、二、三級預(yù)警。扁鵲在這里就充當(dāng)了一個(gè)危機(jī)預(yù)警管理的作用，企業(yè)體檢員扁鵲發(fā)現(xiàn)了萌芽的危機(jī)，十分想在危機(jī)萌芽狀態(tài)時(shí)消除危機(jī)，但是企業(yè)家蔡桓公卻因?yàn)闆]有看到真正的排山倒海的危機(jī)，所以不愿意相信扁鵲的危機(jī)忠告，最終給世人留下千古笑柄。 在企業(yè)經(jīng)營中，像蔡桓公這樣的企業(yè)家不在少數(shù)，所以危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)首先要解決的問題就是企業(yè)家的認(rèn)識問題和觀念問題。這個(gè)也是預(yù)警系統(tǒng)中最為重要的問題。 其次，要建立一個(gè)精兵強(qiáng)將的公關(guān)部。這如同給企業(yè)引進(jìn)一位扁鵲，讓他們充當(dāng)企業(yè)的體檢醫(yī)生，對企業(yè)的危機(jī)信息進(jìn)行分析，并進(jìn)行在萌芽狀態(tài)的消滅。 這需要通過建立一種企業(yè)機(jī)制和決策系統(tǒng)，在危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中，最為重要的就是決策。所以企業(yè)家或者直接的決策人要參與危機(jī)預(yù)警管理，這就需要公關(guān)部門能夠和直接的決策機(jī)制直接對接。 在筆者的調(diào)查中，在國內(nèi)的大多數(shù)危機(jī)中，有80的危機(jī)都是因?yàn)闆Q策不及時(shí)造成小危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榇笪C(jī)的。所以說解決了決策問題實(shí)際上就是解決了危機(jī)預(yù)警的有效性問題。 那么，從那些方面進(jìn)行企業(yè)危機(jī)的預(yù)警呢？根據(jù)筆者的研究，危機(jī)萌芽的出現(xiàn)其實(shí)是有規(guī)律可循的。危機(jī)萌芽大致上可以分為利益驅(qū)動(dòng)型、自然災(zāi)害型和對手陷害型三類。 利益驅(qū)動(dòng)型可以分為企業(yè)內(nèi)部和外部兩種。大致可以在企業(yè)管理制度變化、人事調(diào)整、股權(quán)調(diào)整、市場利益變化、選定或改變重大投資方向、經(jīng)銷商政策等方面入手，凡是企業(yè)內(nèi)部的利益有變動(dòng)，企業(yè)外部的利益和別的企業(yè)的利益有沖突都有可能引發(fā)危機(jī)； 自然災(zāi)害型危機(jī)大多難以預(yù)料，但是如果預(yù)警機(jī)制很好，也能發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡。大致可以在行業(yè)動(dòng)向、上游供應(yīng)商、原材料、下游銷售、產(chǎn)品質(zhì)量、行業(yè)生產(chǎn)事故、技術(shù)指標(biāo)等方面入手； 陷害型危機(jī)最難以預(yù)警，前幾年的家電業(yè)的陷害型危機(jī)很多，最近兩年食品行業(yè)也有很多企業(yè)的危機(jī)是由于競爭對手的陷害產(chǎn)生。這就首先要求企業(yè)安全生產(chǎn)、不搞虛假。若要人不知，除非己莫為，只要我們在經(jīng)營上遵循法律，遵循市場原則，那么就根本不害怕這種危機(jī)。三鹿2004年的阜陽奶粉誤報(bào)事件就屬于這種危機(jī)，雖然在18個(gè)省市自治區(qū)被停止銷售，最終在我們的服務(wù)下，采取有效措施在5天之內(nèi)得到全社會(huì)和政府的支持，最終恢復(fù)銷售。 在危機(jī)預(yù)警工作中，相對來講企業(yè)內(nèi)部更容易控制一些，那么企業(yè)外部的危機(jī)如何預(yù)警呢？在傳媒發(fā)展迅速的今天，外部的危機(jī)大多最先是媒體曝光出來的，所以危機(jī)公關(guān)的預(yù)警工作就是要做好媒體的危機(jī)信息收集工作。 這項(xiàng)準(zhǔn)備工作，就是公關(guān)部預(yù)警系統(tǒng)的另一項(xiàng)秘密任務(wù)，那就是廣泛地籠絡(luò)媒體資源。筆者認(rèn)為大型企業(yè)的媒體資源至少要有80-90家媒體；中型企業(yè)要做到有60-70家媒體；小型企業(yè)也要做到有30-50家媒體。 長期與媒體保持良好關(guān)系，不是只停留在講人情的層面上，那是最低級的媒體公關(guān)。由于媒體的特殊職業(yè)，很多媒體人的視野遠(yuǎn)比企業(yè)內(nèi)部的人寬廣，與媒體保持聯(lián)系，企業(yè)會(huì)從媒體對其它企業(yè)的報(bào)道中發(fā)現(xiàn)其對某一問題的傾向性，然后對照自己、發(fā)現(xiàn)問題、控制危機(jī)源頭；也可通過媒體了解到整個(gè)媒體對自己的企業(yè)的關(guān)注方向，做好預(yù)防。海爾就在全國有一個(gè)大的媒體網(wǎng)絡(luò)，通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，海爾能很快知道媒體對自己企業(yè)的關(guān)注方向，并隨時(shí)做好應(yīng)對調(diào)整。 今年伊始，大量關(guān)于食品安全的報(bào)道出現(xiàn)在人們的視野，聰明的企業(yè)就會(huì)借鑒，狠抓質(zhì)量安全管理。按道理雀巢出了問題，光明就不應(yīng)該再出現(xiàn)了，但是恰恰相反，光明沒有從雀巢的問題上看到自己的問題；再如，光明剛剛被曝光“早產(chǎn)奶”問題，其它企業(yè)就應(yīng)該自檢。 中國媒體喜歡扎堆，只要你出了問題，大家都會(huì)來報(bào)道。所以建立好企業(yè)的媒體系統(tǒng)是危機(jī)預(yù)警工作中重要的一環(huán)。 最后，就是公關(guān)部要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，必須派專人.每天通過互聯(lián)網(wǎng)收集全國媒體對行業(yè)和競爭對手的報(bào)道趨勢，準(zhǔn)確把握行業(yè)的意識形態(tài)方向和報(bào)道方向。第二道堤壩： 應(yīng)對系統(tǒng)：速度和策略同等重要 中國大多數(shù)企業(yè)不僅沒有自己的危機(jī)管理系統(tǒng)，而且沒有自己的危機(jī)應(yīng)對系統(tǒng)，所以當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候往往十分慌亂，危機(jī)還沒有打倒自己，自己就將自己擊垮了；或者是危機(jī)本來是一個(gè)很小的危機(jī)，卻因?yàn)闆]有危機(jī)處理的原則而處理不慎，最終將企業(yè)的小危機(jī)釀成了大危機(jī)。 危機(jī)處理的五項(xiàng)基本原則 建設(shè)預(yù)警系統(tǒng)是企業(yè)危機(jī)公關(guān)不可忽略的重要環(huán)節(jié)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)公關(guān)的預(yù)警系統(tǒng)就要升級為應(yīng)對系統(tǒng)了。在危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)升級為危機(jī)應(yīng)對系統(tǒng)的時(shí)候，一方面要迅速組織力量成立上面我們提到的四個(gè)方面，同時(shí)要把握住危機(jī)公關(guān)“五項(xiàng)基本原則”： 第一，快速反應(yīng)； 第二，大事化小、小事化了； 第三，千萬不要和媒體爭執(zhí)，盡可能地采取中庸手法； 第四，迅速控制危機(jī)的擴(kuò)散范圍； 第五，少說話，說對話。 應(yīng)對危機(jī)的常規(guī)系統(tǒng) 筆者根據(jù)從事危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)來看，危機(jī)應(yīng)對首先要在企業(yè)中成立一個(gè)危機(jī)應(yīng)對的常規(guī)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：一是媒體應(yīng)對系統(tǒng)；二是與專業(yè)公關(guān)公司的對接系統(tǒng)；三是危機(jī)應(yīng)對決策系統(tǒng)；四是危機(jī)新聞公布系統(tǒng)。 首先，大多數(shù)的危機(jī)爆發(fā)是最先從媒體報(bào)道開始出現(xiàn)問題的，所以如果能有效地控制或者把握媒體，可以說危機(jī)處理就抓住了重要的一環(huán)。通常的做法是，關(guān)系不錯(cuò)的媒體要求不予報(bào)道；關(guān)系一般的媒體盡量要求少報(bào)道；對關(guān)系不怎么樣的媒體，即使花費(fèi)一點(diǎn)費(fèi)用最好讓其能夠不予報(bào)道也是值得的。 這個(gè)要求企業(yè)能夠盡快將危機(jī)的真相搞清楚，和媒體反復(fù)溝通促成共識。這是一個(gè)十分艱巨的工作，最好由公關(guān)公司和企業(yè)共同協(xié)作完成。筆者處理04年三鹿誤報(bào)危機(jī)的時(shí)候，我們公司在危機(jī)報(bào)道的當(dāng)天和全國40多加都市類媒體溝通講清了三鹿被誤報(bào)的真相，最終保證了三鹿的負(fù)面新聞沒有在全國擴(kuò)散，保證了危機(jī)面的控制。 其次，和專業(yè)公關(guān)公司長期合作，也應(yīng)該納入預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)的范圍。即使平時(shí)你覺得公關(guān)公司用處不大，但是一旦危機(jī)爆發(fā)，它專業(yè)的策劃和指導(dǎo)將配合企業(yè)做出最快速、最有效的決策。即使僅有很小的危機(jī)苗頭，公關(guān)公司也會(huì)與企業(yè)一起并肩作戰(zhàn)，設(shè)法將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。 再次，也是最重要的一條，即是危機(jī)的決策系統(tǒng)?？梢哉f處理危機(jī)的首要原則是快速反應(yīng)，而快速反映的根本方法就是要有快速的決策系統(tǒng)。這就要求在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候要有一個(gè)由直接決策人直接參與的團(tuán)隊(duì)。筆者認(rèn)為這個(gè)決策者最好由企業(yè)的一把手親自擔(dān)任，這樣有利于面臨事情需決斷時(shí)，能當(dāng)即拍板，避免互相推諉延誤戰(zhàn)機(jī)。 最后，就是危機(jī)新聞的公布系統(tǒng)。筆者認(rèn)為，為了避免危機(jī)新聞的多面性，企業(yè)最好指定一名新聞發(fā)言人，負(fù)責(zé)應(yīng)對媒體及社會(huì)各界的問題，同時(shí)要制定好公布新聞的策略和時(shí)機(jī)。選定的新聞發(fā)言人，要求對企業(yè)、對媒體、對行業(yè)法律法規(guī)都比較熟悉，而且應(yīng)變能力比較強(qiáng)。由新聞發(fā)言人做到口徑統(tǒng)一才更容易控制局面，否則多人發(fā)表意見難免會(huì)口徑不一，最終造成媒體反復(fù)追擊、反復(fù)報(bào)道，以致危機(jī)高溫不降。 危機(jī)處理的常規(guī)策略系統(tǒng) 危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對系統(tǒng)有一整套策略，在危機(jī)出現(xiàn)后，要迅速啟動(dòng)常規(guī)危機(jī)處理系統(tǒng)，這個(gè)常規(guī)的系統(tǒng)就是： 首先，要迅速找到危機(jī)的源頭。 只有知道了源頭的原因，才有可能找到更好的方法。找到危機(jī)源頭之后要用最快的速度和最有效的辦法將這個(gè)源頭鏟除，保證危機(jī)沒有根基。 第二，要迅速控制媒體資源。 危機(jī)一旦發(fā)生，最怕的就是落井下石。像前面我提到的，做到讓媒體不說或者少說，這個(gè)可以和公關(guān)公司合作。 因?yàn)楣P(guān)公司站在第三者的角度上可以冷靜地看問題，他們的經(jīng)驗(yàn)和方法往往是可觀和有效的。而且公關(guān)公司與媒體的關(guān)系，比企業(yè)與媒體的關(guān)系更好處一些。當(dāng)事人直接與媒體打交道有時(shí)候并不是一個(gè)十分明智的選擇。 第三，面對危機(jī)堅(jiān)決不能逃避。 大丈夫能屈能伸，有錯(cuò)誤就勇于承認(rèn)。誰都不可避免犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵是看你對待錯(cuò)誤的態(tài)度。狡辯是最讓人痛恨的。公眾很寬容，尤其是消費(fèi)者，只要你面對錯(cuò)誤時(shí)勇于承認(rèn)并拿出解決問題的辦法以示改正，消費(fèi)者會(huì)原諒你的。媒體也不會(huì)揪住你的錯(cuò)誤不放。這樣就可以將危機(jī)降溫。在深圳華為集團(tuán)被全國媒體關(guān)注、危機(jī)一觸即發(fā)的時(shí)刻，其總裁任正非寫了華為的冬天一文。自己解剖企業(yè)的問題，將“真相大白于天下”，就輕松地化解了危機(jī)。 第五，要大面積消毒。 用正面的報(bào)道或者正面的市場推廣迅速將負(fù)面的聲音壓下去，重新樹立消費(fèi)者的信心和公眾的信心。第六，在合適的時(shí)機(jī)聯(lián)合政府。 因?yàn)檎男蜗笫枪俜降模?，政府的評判一出，也是權(quán)威的。但是這一招不到萬不得已不能使用，因?yàn)檎粫?huì)輕易為誰站出來說話。 危機(jī)公關(guān)常用戰(zhàn)略 根據(jù)危機(jī)情形的大小，還可以采取不同的應(yīng)對危機(jī)戰(zhàn)略，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，筆者將這些方法歸納為以下幾種，和大家探討。 方法一：轉(zhuǎn)嫁。 將針對自己的危機(jī)和矛頭，在合適的時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)嫁給別人。 如果有合適的機(jī)會(huì)，其他人能把媒體關(guān)注你的目光吸引走，或是你采取什么辦法讓媒體去關(guān)注別人，你的危機(jī)就可以降溫了。如果你想把危機(jī)轉(zhuǎn)嫁，就要選好對象和話題，稍有不慎，你會(huì)在危機(jī)的泥淖中陷得更深。 比如這次光明的“回產(chǎn)奶”危機(jī)事件中，王佳芬對記者說“所有乳品企業(yè)都有回奶罐”。估計(jì)她是想以行業(yè)做法來說明自己不是例外，或者說是遵循行規(guī)。但孰不知，這句話把矛頭指向了全行業(yè)。你想把危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給全行業(yè)，那還不引起公憤呀。 其實(shí)，光明有一個(gè)很好的時(shí)機(jī)可以把危機(jī)轉(zhuǎn)嫁掉。那就是光明危機(jī)還未消除，三鹿在天津又爆發(fā)了“早產(chǎn)奶”事件。本來媒體和公眾的目光已經(jīng)被轉(zhuǎn)移到三鹿身上，對光明逐漸不關(guān)注了。但是光明就在這個(gè)時(shí)候做了堪稱2005年最失敗的危機(jī)公關(guān)沉默了很久的光明，居然在這個(gè)時(shí)候安排在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，重新把媒體的目光聚集到光明和王佳芬身上。最后的結(jié)果是三鹿公關(guān)大獲全勝，光明還在泥沼中不能自拔?？梢哉f三鹿“早產(chǎn)奶”危機(jī)公關(guān)的成功，有光明在北京開新聞發(fā)布會(huì)的功勞。 方法二：稀釋。 如果讓你吃下一把鹽，你會(huì)覺得非常難受；如果用水把鹽稀釋了再喝下去就相對容易多了。 像今年的“蘇丹紅”事件中，最先媒體和公眾的目光都聚集在亨氏身上，后來又有肯德基和幾個(gè)辣椒醬品牌也卷入到這場風(fēng)波中，如此稀釋了亨氏的危機(jī)，為亨氏的危機(jī)公關(guān)贏得了寶貴的機(jī)會(huì)。 方法三：堵截。 在危機(jī)影響不太大時(shí)，有條件的話，可以用強(qiáng)大的力量把危機(jī)狠狠地消滅。就像火剛剛著起來，我們用濕衣服馬上把火撲住，斷了它的氧氣，火也就滅了。這是用強(qiáng)大的力量控制源頭，一招制敵。 方法四：疏導(dǎo)。 大禹治水的成功要領(lǐng)就是疏導(dǎo)。這個(gè)方法也是應(yīng)用了太極原理。每一招打過來，都有辦法接住并將其化解于無形。有時(shí)還可以把壞事變成好事。 筆者在2004年參與的三鹿在“阜陽劣質(zhì)奶粉”事件中的危機(jī)公關(guān)，就是疏導(dǎo)方法的典范應(yīng)用。三鹿被誤報(bào)，危機(jī)就像洪水洶涌而來；我們公司迅速成立專門的公關(guān)小組，并立刻啟動(dòng)媒體資源，與各關(guān)系媒體說明真相，讓媒體先不要報(bào)道，為消除危機(jī)搶得時(shí)間，把更大的洪水引入了地下，危機(jī)的勢頭減了大半；我們和三鹿一道和政府溝通，取得了政府的信任和認(rèn)可，“洪水”的勢頭再次減?。坏絿宜牟课l(fā)文件澄清三鹿奶粉是合格產(chǎn)品，危機(jī)逐漸被疏導(dǎo)、削弱；后來，我們又做了些正面宣傳的補(bǔ)救工作，危機(jī)被徹底消除，還把壞事變成了好事。 第三道堤壩： 善后系統(tǒng)：沉默不是金 很多人認(rèn)為大的危機(jī)化解之后，整個(gè)危機(jī)公關(guān)就結(jié)束了。其實(shí)不然，危機(jī)大的趨勢把握了之后，越是到最后越不能懈怠，因?yàn)槲C(jī)很可能死灰復(fù)燃。這時(shí)我們要做的工作就是啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)的善后系統(tǒng)，全方位消除危機(jī)的影響。 根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，有幾項(xiàng)工作需要我們在危機(jī)公關(guān)成功后繼續(xù)進(jìn)行。 很多企業(yè)認(rèn)為，大的危機(jī)被抑制住了，我們最好沉默，讓全社會(huì)忘記我們的問題，或者是因?yàn)樘幚砦C(jī)很緊張，給企業(yè)放放假。殊不知，很多企業(yè)的這個(gè)沉默，造成了永遠(yuǎn)的沉默。 冠生園的月餅事