便利店綜合實踐報告.doc

安徽新聞出版職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)綜合實踐報告題 目：長豐縣向東便利店綜合實 踐報告 系 部：經(jīng)濟管理系 專 業(yè)：出版與發(fā)行 班 級：2 班 學(xué)生姓名：吳冉冉 學(xué) 號：D12030043 指導(dǎo)老師：孫玉林 二一五年四月二十日目 錄 摘要3一、前言4二、實習過程4（一）單位簡介4（二）實習時間和實習內(nèi)容4三、實際中的問題與對策5（一）顧客接待5（二）貨物擺放補充5（三）店面促銷6（四）收銀培訓(xùn)8四、實習總結(jié)8（一）問題8（二）收獲9長豐縣向東便利店綜合實踐報告摘要講述我在葉玲商行下面直營便利店實習遇到問題：日常接待顧客溝通方面存在的問題，向我主動與顧客溝通解決問題轉(zhuǎn)變；對貨物擺放策略一無所知，到學(xué)習正確貨物補給方法過渡；針對顧客群體制定促銷活動到商品大賣的轉(zhuǎn)變。最后總結(jié)本次實習中的一些問題、收獲、和人相處的方法，了解做好一件事需要認真付出努力，運用正確適合的方法是成功的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：接待；擺放；促銷；收銀一、前言世界經(jīng)濟發(fā)展迅速，帶動中國零售業(yè)的發(fā)展。大學(xué)生活結(jié)束后，我回到家鄉(xiāng)長豐縣，一心想創(chuàng)業(yè)的我，徘徊在就業(yè)與創(chuàng)業(yè)之間。最終決定，先就業(yè)后創(chuàng)業(yè)。就本土而言，零售的優(yōu)勢企業(yè)不過三家。再三思量后，進入本地葉玲商行下的便利店參加畢業(yè)實習。本次是以便利店營業(yè)員的工作為主，熟悉店面營業(yè)流程是學(xué)習的重要環(huán)節(jié)。熟練操作店面業(yè)務(wù)，是提高業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)，運用知識與客戶友好交談，是提升與人交際的能力，通過學(xué)習使我掌握很多經(jīng)驗、懂得不少知識、增加了人生閱歷，對我今后的發(fā)展有著一定的幫助。本文撰寫范圍：便利店日常工作中接待顧客、貨物補充、商品促銷活動、收銀等環(huán)節(jié)中，產(chǎn)生問題與解決問題，以及收獲和心得來談。二、實習過程（一）單位簡介向東商行是一家集零售與批發(fā)為一體的私營企業(yè)，位于安徽省合肥市長豐縣黃山路上。成立之初，還是一家小型便利店。便利店當時不算有名，經(jīng)營10年間，一直堅持誠信為本，賣良心商品，價格公道。憑借這些，在行業(yè)中獨領(lǐng)風騷，在行業(yè)里越做越大。2010年年初，便利店的法人葉玲女士大膽改革，聯(lián)合妹妹成立了商行，代理：腦白金保健品、可口可樂系列飲料、旺旺系列、好阿婆系列冷飲等品牌商品，在長豐縣內(nèi)商品的批發(fā)。將原來的便利店擴展到了4百平方米，主要經(jīng)營：生活日用品、煙酒副食、食品、飲料、禮品等。范圍：面向周邊的別墅區(qū)和小區(qū)進行商品的的銷售，目前有店員10人（老板和老板娘除外）。（二）實習時間和實習內(nèi)容實習時間：2014年的12月下旬到2015年的6月下旬，為期半年。實習內(nèi)容：每天工作時間8個小時，內(nèi)容包括：接待顧客、貨物擺放補充、店面的促銷活動、收銀等。三、實際中的問題與對策（一）顧客接待1、基本問題進店第一天，不懂的我是難熬的。我不知道商品的信息、價格、分布在店內(nèi)位置一無所知。這時的我正好碰到顧客向我詢問商品的信息，我瞬間語頓了，她問的信息我都不知曉，此時我體會屋漏偏逢連夜雨的感覺！出于對店內(nèi)商品的信息、價格不了解，分布位置不清楚。結(jié)合我生活中經(jīng)常購買的商品，但還是無法解答她提出的問題。鑒于這一系列問題考慮，我選擇安靜的站在一邊，不主動上前為顧客提供服務(wù)。2、應(yīng)對對策俗話說：“顧客就是上帝”，想更好的服務(wù)顧客，須學(xué)會顧客接待的要求：耐心細致的向顧客介紹、認真仔細回答顧客的問題、正確有效的引導(dǎo)顧客。針對要求，結(jié)合實際工作。我先花了一個月時間巡視店內(nèi)商品，將店內(nèi)經(jīng)營的煙酒、飲料、保健品、日常用品等商品的擺放的位置，在頭腦中形成了一個大致的位置記憶。與此同時，通過觀察其他店員接待顧客，向其介紹商品的語氣、說話的方式和引導(dǎo)顧客的方式。從中學(xué)習總結(jié)：要主動上前向顧客問候，讓顧客感受我的真誠；說話態(tài)度溫和不糾纏，對不感興趣的顧客直接放棄，對有興趣了解的顧客認真介紹；引導(dǎo)到位不半途而廢，遇見顧客尋找不到需要購買的商品，主動上前詢問后將其引導(dǎo)到相應(yīng)商品區(qū)，期間可穿插加入一些其他商品的信息介紹，從而做到引導(dǎo)加推銷相結(jié)合，盡可能立足于店面角度考慮。（二）貨物擺放補充1、基本問題按照店鋪結(jié)構(gòu)的順序擺放貨架，再擺放商品，同時根據(jù)商品的價格制定價格條碼等相關(guān)問題。2、產(chǎn)生原因出于擺放貨物的需求、商品銷售情況、及時商品的補充、方便顧客為出發(fā)點。3、應(yīng)對措施（1）空間利用針對本店的經(jīng)營，將原來經(jīng)營面積擴展到8個為50平米的門面房，且為正矩形面積，將門面房打通使之變成連通的，考慮到四周與中間有柱子支撐的緣故。同時充分利用這部分柱子中間的空間，擺放量身定制的貨架。店內(nèi)部分貨架擺放按島嶼式布局，是指在營業(yè)場所中間布置成各不相連的島嶼形式，在島嶼中間設(shè)置貨架陳列便利店商品。便利店貨架島嶼式擺放的優(yōu)點：利用建筑的特點，可以布置更多的商品貨架；裝飾和美化店面；環(huán)境的變化，使顧客增加購物興趣；滿足顧客對某一品牌商品的全方位需求。同時針對過道的環(huán)境，安排自由流動式貨架的擺放，這是以方便顧客為出發(fā)點，試圖將商品最大限度地展現(xiàn)在顧客面前。便利店貨架自由流動式擺放的優(yōu)點：布局靈活，顧客可隨意穿行于便利店各個貨架或陳列臺；促使顧客的沖動性購買；便于顧客自由瀏覽，不會產(chǎn)生急迫感。（2）商品擺放便利店功能區(qū)不多，可承擔的作用卻不可小看，一般從商品的擺放區(qū)劃分為：飲品功能區(qū)、護理用品區(qū)、果脯區(qū)、家用五金區(qū)、糧油區(qū)等區(qū)域進行貨架擺放。這些是老百姓日常生活中常常使用到的，其遵循的原理是滿足基本生活需求，盡可能精而全。有些商品的擺放要考慮到部分顧客趕時間，所以要滿足顧客快捷購物的需求，將一些熱銷的水、飲料、紙巾等商品擺在便利店進入口處的貨架上，這樣擺放不僅滿足顧客快捷購物的需求（因為便利店對面就是長豐縣的長途汽車站），時間上也會節(jié)約很多。在熱銷飲料旁邊擺放立式展示柜來陳列儲存廬江的特色小吃“小紅頭”。目的：滿足外地顧客購買到廬江本地的特色商品，同時展示柜的擺放為廬江土特產(chǎn)銷售創(chuàng)造有利條件。同時要根據(jù)季節(jié)性調(diào)整，將商品的擺放位置做一定的調(diào)整，當季商品盡可能的靠前且放置顯眼的地方，淡季的商品可以放到靠后的位置，這樣不僅滿足當季商品顧客購買的需求，同時還滿足一部分顧客購買淡季商品的需要。（3）商品及時補充本店銷售的商品屬于日常生活用品，店面周邊區(qū)域內(nèi)的銷售店家少，出于這個原因部分生活類商品的銷售量略快。同時還根據(jù)一天銷售情況，以及當天銷售統(tǒng)計情況，綜合這些信息對商品做及時有效的補充。確保不影響后面的銷售活動。還根據(jù)商品的銷售情況，對店內(nèi)的一些滯銷商品及時退訂，減少不必要的資金堆積。（三）店面促銷1、出現(xiàn)原因出于部分牛奶商品和一些不常用的且很耐用的商品處于滯銷的情況，部分牛奶商品保存期無法退貨；鑒于這些原因考慮，就要利用一些暢銷的商品的銷售來帶動部分停滯不前的商品，為其創(chuàng)造銷售的環(huán)境；推廣一些新上市的商品，運用先試后買的辦法，吸引顧客購買。出于這些問題考慮，最終做出促銷策略。2、解決策略：（1）買一贈一（或者單件五折）滯銷的商品基本以廠家的進貨價格采購來的，如需退貨的話，要按照合同條款以進貨價的七折退款，店里必須要承擔三成的損失。這些商品多以牛奶類為主，這些商品的保質(zhì)期在120天到180天，保質(zhì)期短需要及時的銷售，否則過期就會浪費。通過研究采取銷售價格買一贈一方式（或者是銷售價格的一半）來令顧客購買這些商品，運用比較低的價格政策來吸引顧客進行購買。幫助牛奶類的商品的銷售，促銷活動在地點的選擇上主要集中人員多的小區(qū)，以及距離本店不遠晚間人員密集的陽光公園，針對這兩個地方進行促銷。（2）試嘗試用一些新上市的商品，缺乏人氣沒有知名度，品質(zhì)也不得見，想人們接受的話，是比較難的。出于這樣原因考慮，我們開展試嘗試用的活動，從品質(zhì)上讓顧客認可。例如：新上市的特種兵椰子汁，商家在超市商店開展試嘗，在顧客群體中得到很好的反饋，也使大家認可商品；維達紙巾，剛上市的時候人們不知道有這樣一個品牌存在，影響深刻的永遠是清風、心相印這些品牌。當顧客領(lǐng)取了維達紙巾試用以后，多數(shù)顧客買紙巾會選維達，維達從此在紙巾中有了一席之地。我們在店面門口設(shè)立新商品的試嘗試用的這個活動是必要的，同時對當場購買試嘗試用的商品的顧客，給予銷售價格的9.5折，能吸引顧客也是必要的。我們借鑒網(wǎng)上試用品測的活動，對獲得試用資格的顧客給予他撰寫試用報告店面贈送試用商品的代金券。并將這些試用報告隨機抽取部分，將其報告張貼在店門口的宣傳牌上，為其他顧客購買該商品提供參考，也助于顧客對本店的關(guān)注度。（3）沖卡送券會員制是多數(shù)商家喜歡采用的，針對店面周邊的顧客區(qū)和別墅區(qū)設(shè)立辦理會員卡的區(qū)域，張貼海報向顧客宣傳充值的好處，充值500送100元購物券、沖1000送300元購物券，以此類推。同時使用會員卡購買指定商品享受8.5折優(yōu)惠，會員卡享受積分的政策，一百分可兌換一元代金券，兌換需達到一千積分（每消費一元錢抵一分）。（四）收銀培訓(xùn)1、培訓(xùn)理由出于特殊情況下無法正常的收銀，例如：收銀員請假、顧客較多不能滿足收銀條件，會耽誤顧客的時間，也影響店面的正常經(jīng)營。從這些問題考慮，全體店員需要會進行日常收銀。2、具體操作（1）熟練使用機器的正常開關(guān)機；（2）懂得進入收銀系統(tǒng)；（3）使用掃描槍掃描商品的條形碼的操作；（4）使用收銀電腦進行結(jié)算操作；（5）使用pos機進行刷卡操作，整個收銀環(huán)節(jié)結(jié)束。四、實習總結(jié)（一）問題社會在進步，便利店的發(fā)展也要與時俱進。在向東便利店實習這段時間里，發(fā)現(xiàn)了其中的一些不足。1、競爭力低作為國產(chǎn)化的便利店，向東便利店不屬于連鎖的經(jīng)營方式。便利店擁有屬于自己的配貨中心為其提供商品，但這個配貨中心服務(wù)的群體是長豐縣內(nèi)的超市與商店。配貨方面，商品不是面面俱到，只能說部分商品便利店有優(yōu)勢，絕大數(shù)商品還需要從外采購，進入便利店銷售，拖使其綜合競爭力下降不少。2、無特色本店雖然掛著便利店的牌子，但對照真正的便利店標準，我發(fā)現(xiàn)店里商品的選擇與中大型超市神似，沒有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢，沒有自主開發(fā)特色商品的能力，銷售的商品，幾乎都為超市商品，沒有做到商品的差異化。本店的實質(zhì)和連鎖小超市基本相同，唯一不同的是本店不連鎖，感覺就是超市概念的延伸，并非真正意義上的便利店。3、終端引進通過觀察和查詢了解，本店和國內(nèi)的大型超市一樣，使用的零售終端都是花費高價購買其他發(fā)達國家的商品，雖然本國也制造了一部分商品，本店就曾使用過國產(chǎn)電子稱，在使用過程中出現(xiàn)了開機鍵失效的小問題，偶爾還出現(xiàn)商品斤兩短缺，為了避免再次出錯，最后花費幾倍價格采購更換外國商品。軟件上每年還要支付一定的金額，間接導(dǎo)致經(jīng)營的成本的增加。（二）收獲在向東便利店實習半年的時間里面，我發(fā)現(xiàn)了很多，學(xué)會了很多，懂得了很多。1、認真學(xué)，細心做，得成功說實話，大學(xué)期間我?guī)е娴男膽B(tài)去學(xué)習，還認為自己學(xué)的很好，可每次考試成績一出來期望就變成失望，就是沒有別人的高。一直尋找原因，卻始終無果。經(jīng)歷這次實習我似乎找到原因了，工作中認真學(xué)習認真完成，自然就取得好成績，如果當時我認真去學(xué)，也用心完成，自然就能取得成功。2、選對方法，才是真贏無論學(xué)習、經(jīng)商、做人，都需要適合的方法。正確的學(xué)習方法可以取得好成績，正確的經(jīng)商理念可以贏得財富，正確的做人標準可以成就輝煌人生。實習中，根據(jù)店