物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-1天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696325.管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理代表公司作出以下承諾：(1)按照國際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準(zhǔn)則。(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標(biāo)，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行正式評價，確保達(dá)到持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2以顧客為關(guān)注的焦點在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準(zhǔn)確地了解顧客需求；通過物流服務(wù)規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意。公司編制并實施顧客要求及合同評審程序，對顧客要求進(jìn)行了解，通過物流服務(wù)過程控制程序提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足并超越顧客要求。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-25.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針：安全高效 方便及時 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量方針注釋(1)安全高效安全:我們始終堅持“安全第一”的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責(zé)任造成貨損貨差,將向客戶負(fù)責(zé),并按規(guī)定賠償。高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。(2)方便及時我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最迅速快捷的服務(wù)。(3)科技領(lǐng)先我們將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機(jī)。(4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-3(5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。(6)對全體員工進(jìn)行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。(7)在進(jìn)行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)(1)質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。(2)質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。(3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標(biāo)：公司質(zhì)量目標(biāo)：a.貨損貨差率0.5以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；b.顧客滿意率95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-4各部門質(zhì)量目標(biāo)部門部門質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計方法周期企管部1、客戶投訴處理（回復(fù)）率100%處理（回復(fù)）件數(shù)投訴總數(shù)每季2、投訴處理及時率98%以上在規(guī)定時間處理件數(shù)投訴總數(shù)每季辦公室1、文件處理率100%來文處理件數(shù)文件總數(shù)每季、新員工崗前培訓(xùn)率100%新員工培訓(xùn)人數(shù)新員工總數(shù)每季、員工培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格員工數(shù)培訓(xùn)員工總數(shù)每次營業(yè)部1、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)參與評價總顧客數(shù)半年2、貨損貨差率0.5以內(nèi)貨損貨差件數(shù)發(fā)送總件數(shù)每月信息服務(wù)中心1、不因技術(shù)原因?qū)е路钦I業(yè)每季2、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)參與評價總顧客數(shù)半年安全辦1、安全隱患整改率100%隱患整改個數(shù)應(yīng)完成整改數(shù)每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材數(shù)消防器材總數(shù)每季3、全年不發(fā)生安全責(zé)任事故一年配送部、貨損貨差率0.5以內(nèi)貨損貨差件數(shù)配送總件數(shù)每月、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)參與評價總顧客數(shù)每季文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-5質(zhì)量管理體系策劃(1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃。包括對質(zhì)量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括：為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工；質(zhì)量體系建立、實施、改善的負(fù)責(zé)部門，人員配置、標(biāo)準(zhǔn)要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的全過程。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖(見下頁)主要職責(zé)和權(quán)限(1)總經(jīng)理貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示；全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策；負(fù)責(zé)制定、貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊，主持管理評審；確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系；負(fù)責(zé)任命管理者代表；負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批；文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-6履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的運作；總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理總經(jīng)理助理營業(yè)部信息服務(wù)中心企管部辦公室財務(wù)部配送部安全辦本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖完成上級交辦的其他工作。(2)副總經(jīng)理兼管理者代表協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審核和程序文件、工作手冊的批準(zhǔn)；文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-7負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；確保在公司提高員工“滿足顧客要求”的質(zhì)量意識；代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)公司級糾正和預(yù)防措施及以持續(xù)改進(jìn)為內(nèi)容工作的審批；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。(3)總經(jīng)理助理協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)定期對分管部門工作質(zhì)量進(jìn)行檢查指導(dǎo)；確保質(zhì)量管理體系在所分管的部門的有效運行；負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理安排的其他工作。(4)企管部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示；參與公司發(fā)展和管理策劃工作；負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)合同文本的審核和相關(guān)法律法規(guī)的事務(wù)工作；負(fù)責(zé)制定公司企業(yè)管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的推行、指導(dǎo)實施和改進(jìn)建議；文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-8負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督，不合格的處理及糾正和預(yù)防措施的落實工作；負(fù)責(zé)客戶投訴的處理及商務(wù)糾紛的受理工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的測量及有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)文件和資料的控制；負(fù)責(zé)各類質(zhì)量信息的傳遞、溝通和協(xié)調(diào)工作；11確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(5)辦公室貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示，對公司領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行跟蹤落實；負(fù)責(zé)公司行政管理，做好與公司上級有關(guān)部門和公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司會務(wù)安排及接待工作，做好會議記錄；負(fù)責(zé)公司工作計劃、工作總結(jié)、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發(fā)有關(guān)公文，做好上傳下達(dá)工作；負(fù)責(zé)公司檔案資料的管理；負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理和后勤服務(wù)工作；負(fù)責(zé)公司辦公用品的統(tǒng)一采購、管理；負(fù)責(zé)公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和組織機(jī)構(gòu)代碼證、統(tǒng)計登記證等營業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作；文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-9根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計劃。嚴(yán)格按照崗位條件要求，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需人員，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)教育和考核工作；負(fù)責(zé)公司人事、勞資的日常事務(wù)管理工作；11做好員工政治思想教育工作，關(guān)心員工生活；12負(fù)責(zé)組織員工文化體育娛樂等集體活動；13確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(6)安全辦貫徹落實國家有關(guān)安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī)及上級部門的安全管理規(guī)定；負(fù)責(zé)公司的安全生產(chǎn)管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作；協(xié)助和指導(dǎo)公司所屬部門開展安全生產(chǎn)管理工作，對安全隱患提出整改意見，并落實安全防范和整改措施；配合有關(guān)部門調(diào)查處理公司所屬部門的安全事故；負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)工作；對所屬部門安全生產(chǎn)管理責(zé)任人履行職責(zé)情況提出考評和獎懲建議；負(fù)責(zé)建立健全公司安全管理檔案；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-10(7)營業(yè)部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示；具體負(fù)責(zé)物流服務(wù)的提供和相關(guān)過程的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)；開拓經(jīng)營渠道，承攬業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶貨物或物品的收集、安檢、計價收費及保管、發(fā)送工作；負(fù)責(zé)物流各環(huán)節(jié)分包單位的評審和選擇；負(fù)責(zé)物流信息的傳遞、溝通、問題處理和反饋；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(8)配送部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示；負(fù)責(zé)根據(jù)運輸或配送計劃，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度和車輛調(diào)度工作；負(fù)責(zé)貨物的運輸或配送服務(wù)；負(fù)責(zé)車隊管理，司機(jī)管理，確保設(shè)備、人員、貨物的安全；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(9)信息服務(wù)中心貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部物流計算機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)工作；負(fù)責(zé)交通在線“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的運行、維護(hù)和推廣文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-11工作；負(fù)責(zé)會員的管理和服務(wù)工作；及時做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)的操作培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)有關(guān)計算機(jī)信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和反饋工作；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管理者代表由公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系建立、實施、改進(jìn)的有關(guān)事宜。職責(zé)前面已有詳細(xì)描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。內(nèi)部溝通(1)溝通應(yīng)在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進(jìn)行。(2)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)。(3)溝通方式包括口頭、“聯(lián)絡(luò)單”，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系過程及其有效性的信息。支持性文件內(nèi)部溝通控制程序文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-125.6管理評審總則公司每年最少進(jìn)行一次管理評審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應(yīng)制定計劃，各部門根據(jù)計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經(jīng)理的主持下進(jìn)行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結(jié)論，確定整改項目。評審輸入評審輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息：(1)內(nèi)部和外部各類質(zhì)量審核、檢查結(jié)果。(2)顧客投訴、市場反饋總結(jié)評價和重大質(zhì)量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況。(4)物流服務(wù)過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。(5)預(yù)防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評審的整改情況。(7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。(8)改進(jìn)的建議。(9)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性。(10)其他。評審輸出評審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：(1)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-13(2)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。(3)資源需求。應(yīng)保持管理評審的記錄。對管理評審提出的改進(jìn)建議，按照糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?，企管部?fù)責(zé)跟蹤驗證。管理評審一般在第二次內(nèi)審?fù)瓿珊髮嵤?，如出現(xiàn)重大情況：(1)外部質(zhì)量審核、檢查結(jié)果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進(jìn)行管理評審。具體按管理評審程序?qū)嵤?。支持性文件管理評審程序文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-146.資源管理6.1資源的提供本公司的資源主要指人力資源、物流相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施、信息、工作環(huán)境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務(wù)所需資源，保證物流服務(wù)順利進(jìn)行，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源總則(1)對公司各個崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗要求，由辦公室制定并報經(jīng)理審批。(2)通過招聘、培訓(xùn)和內(nèi)部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實現(xiàn)計劃，保證所有人員滿足崗位要求。(3)公司根據(jù)人員狀況，制定培訓(xùn)計劃，組織各類培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。能力、意識和培訓(xùn)(1)培訓(xùn)要求：要求了解ISO9000質(zhì)量管理體系的管理思想和內(nèi)容；熟悉本崗位專業(yè)知識及工作規(guī)范，掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項技能和要求，能夠準(zhǔn)確、及時的判斷和處理工作中出現(xiàn)的問題；本崗位工作對物流服務(wù)提供及實現(xiàn)公司目標(biāo)的重要性。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-15有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、方法等。(2)可通過口試、筆試和實操等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計劃所制定的目標(biāo)。(3)辦公室保留每位員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝?4)公司編制并實施人力資源管理程序，確保員工勝任其工作。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為確保提供的物流服務(wù)能滿足顧客和適用法律、法規(guī)的要求，公司必須識別為實現(xiàn)物流服務(wù)的這種符合性所應(yīng)具有的設(shè)施，并在提供這些設(shè)施的同時，還要對這些設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。這些設(shè)施是指：(1)工作場所（包括辦公和儲存場所）和相應(yīng)的設(shè)施。(2)公司所使用的運輸工具、包裝設(shè)備、檢查儀器、硬件和計算機(jī)軟件系統(tǒng)等。(3)公司通訊系統(tǒng)。公司制定并實施設(shè)備、設(shè)施管理程序，確保相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滿足物流服務(wù)要求。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-166.4工作環(huán)境各部門保持良好的辦公環(huán)境。安全辦負(fù)責(zé)物流服務(wù)各過程的安全文明實施，確保各類財產(chǎn)和人身安全，保持良好的工作環(huán)境。倉庫和營業(yè)場所的環(huán)境應(yīng)確保符合貨物存放與設(shè)備、設(shè)施使用要求。在全公司形成文明、祥和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍。公司制定并實施安全工作程序和營業(yè)部工作手冊，確保安全文明提供物流服務(wù)。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-177.物流服務(wù)實現(xiàn)7.1物流服務(wù)過程的策劃(1)公司建立并實施顧客要求及合同評審程序，根據(jù)物流行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現(xiàn)有水平和持續(xù)改進(jìn)要求，確定物流服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。(2)公司制定并實施物流服務(wù)過程控制程序和信息系統(tǒng)管理程序，確定物流服務(wù)的過程、所需的文件和資源要求。(3)公司制定并實施物流服務(wù)檢查程序、內(nèi)部質(zhì)量審核程序和管理評審程序，確定物流及信息服務(wù)的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和實驗活動。(4)公司制定并實施質(zhì)量記錄控制程序，確定實現(xiàn)物流服務(wù)過程及相關(guān)信息服務(wù)提供證據(jù)的記錄并實施控制。對于特定的物流服務(wù)、項目或合同的實現(xiàn)過程策劃，通過編制特定質(zhì)量計劃實現(xiàn)。7.2與顧客有關(guān)的過程與物流服務(wù)有關(guān)要求的確定公司制定并實施顧客要求及合同評審程序，了解顧客的要求和期望，進(jìn)行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務(wù)要求。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-18(1)顧客合同中規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供的相關(guān)后續(xù)服務(wù)。(2)顧客合同中未規(guī)定，但根據(jù)常理或約定俗成的慣例要求。(3)與物流服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)要求。(4)公司確定的持續(xù)滿足和超越顧客規(guī)定的要求。與物流項目有關(guān)要求的評審(1)公司制定并實施顧客要求及合同評審程序，對物流服務(wù)合同評審活動作出規(guī)范。確保：服務(wù)的要求得到規(guī)定；顧客的特殊要求已事先相互溝通并達(dá)成共識；公司能夠滿足顧客的各類要求。(2)當(dāng)顧客的各類合同未形成文件（如電話委托）時，公司應(yīng)在合同簽訂前要求顧客確認(rèn)并及時轉(zhuǎn)化為文件形式。如合同中途變更，公司應(yīng)確保各類信息的及時傳遞和作業(yè)文件、計劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。顧客溝通公司制定并實施顧客要求及合同評審程序，對物流服務(wù)及相關(guān)信息服務(wù)的實施情況與顧客溝通，具體包括：(1)公司物流和相關(guān)信息服務(wù)是否滿足市場需求。(2)顧客的咨詢服務(wù)、合同或協(xié)議的落實意見，包括相關(guān)要求的變更的實現(xiàn)達(dá)成一致。(3)顧客意見的調(diào)查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-197.3設(shè)計和開發(fā)本公司無此過程，做刪除處理。7.4采購采購過程(1)分包方的選擇和評價，包括：運輸公司或個體；材料、設(shè)備等物品供應(yīng)商；廣告商、媒體等。(2)公司制定并實施采購及分包方控制程序，控制采購過程，以確保采購材料、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定要求。(3)對分包方以及采購的材料、設(shè)備、服務(wù)控制的方式、程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品或服務(wù)對隨后的物流服務(wù)提供的影響。采購信息(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則予以規(guī)定。評價的結(jié)果及根據(jù)評價采取的措施應(yīng)予以記錄。(2)采購合同應(yīng)清楚說明所購產(chǎn)品或服務(wù)的類別、形式、等級、規(guī)格、人員資格的要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。(3)在與分包方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的要求是充分的。采購文件在發(fā)放前應(yīng)由主管副總經(jīng)理審批。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-20采購產(chǎn)品的驗證各類驗證方案要經(jīng)過使用單位評審、驗證和確認(rèn)。7.5物流服務(wù)的提供物流服務(wù)提供的控制公司建立并實施物流服務(wù)過程控制程序，對物流服務(wù)的提供進(jìn)行管理，保證整個過程的受控。包括：(1)明確各階段、各項目質(zhì)量要求及檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)。(2)對各關(guān)鍵崗位，提供作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)文件。(3)對物流服務(wù)使用的設(shè)備，是否滿足服務(wù)要求進(jìn)行監(jiān)控。(4)對特殊要求的崗位，配備規(guī)定的檢查和測量設(shè)備。(5)按規(guī)定要求，對物流服務(wù)的各過程和結(jié)果進(jìn)行檢查和測量。(6)實施物流服務(wù)提供后的后續(xù)服務(wù)，確保顧客滿意。物流服務(wù)實施過程的確認(rèn)對于物流服務(wù)中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施安全工作程序。(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準(zhǔn)則。(2)消防器材、車輛認(rèn)可和操作人員資格的鑒定。(3)確定消防和安全行車工作程序。(4)保存相關(guān)記錄并再確認(rèn)（包括實際操作或演習(xí)）。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-21標(biāo)識和可追溯性公司建立并實施標(biāo)識管理程序，確保達(dá)到識別或追溯的目的。(1)產(chǎn)品標(biāo)識物流服務(wù)（運送、貯存、配送）相關(guān)的物品標(biāo)識。(2)檢驗狀態(tài)標(biāo)識通過安全檢查的物品。(3)身份標(biāo)識公司徽標(biāo)、員工工作牌、信息服務(wù)會員身份的標(biāo)識。顧客財產(chǎn)公司建立并實施物品控制程序，控制內(nèi)容：(1)當(dāng)顧客財產(chǎn)在公司控制之下或由公司使用時，公司應(yīng)對其做出專門的標(biāo)識，接收時進(jìn)行驗證，貯存和使用時給予防護(hù)和維護(hù)。(2)當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。物品的防護(hù)公司建立并實施物品控制程序，確保：(1)物流服務(wù)中運輸物品的防護(hù)對各種不同物品如何搬運作出規(guī)定，防止磕碰損傷；根據(jù)物品性質(zhì)安排合適的貯存場所，合理堆放和標(biāo)識，避免因貯存造成變質(zhì)、損壞或丟失。(2)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的防護(hù)文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-22公司制定并實施設(shè)備、設(shè)施控制程序進(jìn)行防護(hù)工作。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司制定并實施設(shè)備、設(shè)施控制程序進(jìn)行監(jiān)視和測量裝置的控制。(1)物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的設(shè)備在使用前進(jìn)行能對照溯源到國際或國家基準(zhǔn)的檢定和校準(zhǔn)。(2)設(shè)備應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行操作。(3)設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)識和記錄。(4)確保設(shè)備處于適宜的環(huán)境中。(5)設(shè)備維護(hù)防止失效。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-238.測量、分析和改進(jìn)8.1總則公司策劃并實施檢查、監(jiān)控體系，以保證：(1)服務(wù)過程符合策劃要求及有關(guān)法律法規(guī)要求。(2)質(zhì)量管理體系有效運行符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。(3)實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。公司應(yīng)規(guī)定以下活動的內(nèi)容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)：(1)各級（公司、各部門）質(zhì)量目標(biāo)測量。(2)顧客滿意度調(diào)查。(3)物流服務(wù)質(zhì)量檢查。8.2監(jiān)視和測量顧客滿意(1)公司制定并實施物流服務(wù)檢查程序和顧客要求及合同評審程序，對檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。(2)公司應(yīng)識別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。內(nèi)部審核文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-24(1)公司應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系是否：符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求；得到有效的實施與保持。(2)公司制定并實施內(nèi)部審核控制程序，針對擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，公司應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。(3)審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。(4)內(nèi)部審核程序應(yīng)規(guī)定審核的策劃和實施及審核結(jié)果的記錄和報告的職責(zé)和要求。(5)各責(zé)任部門應(yīng)確保及時采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。(6)跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。物流服務(wù)過程的監(jiān)視和測量公司制定并實施物流服務(wù)檢查程序?qū)^程檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。(1)公司通過建立、實施并保持質(zhì)量管理體系，形成文件化管理要求，在各個文件內(nèi)容中都應(yīng)表述對質(zhì)量管理體系具體過程是如何進(jìn)行監(jiān)視的，并作好檢查記錄。(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不合格時，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正措施，以確保服務(wù)項目的