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摘要電信營(yíng)業(yè)廳顧客排隊(duì)是一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象。為了提高顧客滿意度并為實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型提供保障，必須解決好這個(gè)問(wèn)題。而解決該問(wèn)題的基本目標(biāo)是平穩(wěn)波動(dòng)的顧客需求與電信營(yíng)業(yè)廳有限的服務(wù)能力之間的矛盾。本文基于排隊(duì)論和需求管理的理論，在前期對(duì)CD電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行資料收集和對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析來(lái)反映目前CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)狀。之后，從顧客角度出發(fā)，分析了造成CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的原因，進(jìn)而從繳費(fèi)類型和對(duì)時(shí)間與價(jià)格敏感度兩個(gè)角度對(duì)顧客的需求進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上，筆者提出三種基于需求管理的解決電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的措施：一是分流顧客；二是分號(hào)停機(jī)；三是促進(jìn)非高峰期需求。關(guān)鍵字：排隊(duì)論，需求管理，電信營(yíng)業(yè)廳模版使用說(shuō)明：1、本論文模版保留了論文格式，可通過(guò)套用格式（或采用格式刷）直接使用。2、本論文模版保留了原論文中的部分圖、表和公式，請(qǐng)注意按該模版的要求設(shè)定表頭、圖頭與公式。3、本論文模版保留了腳注與參考文獻(xiàn)的標(biāo)注，請(qǐng)參考該模版正確使用。4、圖表資料的來(lái)源，務(wù)必寫在圖、表的左下方。請(qǐng)參考模版使用。5、論文所有的參考文獻(xiàn)，按引用順序編排。參考文獻(xiàn)的格式要求所有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)全為半角。6、其余未說(shuō)明之細(xì)節(jié)，參考修訂的論文排版說(shuō)明。ABSTRACTThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices目錄第1章引言1（略）第2章研究的理論基礎(chǔ)4（略）第3章CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀9（略）第4章CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的原因分析19（略）第5章基于需求管理的CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)優(yōu)化措施285.1 顧客的需求分析285.1.1 兩類繳費(fèi)顧客的對(duì)比285.1.2 顧客對(duì)時(shí)間和價(jià)格的敏感度分析305.2 基于需求管理的優(yōu)化措施335.2.1 分流顧客335.2.2 分號(hào)停機(jī)365.2.3 促進(jìn)非高峰期需求425.3 優(yōu)化實(shí)施后的排隊(duì)模型44結(jié)束語(yǔ)46參考文獻(xiàn)48致謝50附錄51附錄一：06年11月CD電信新華營(yíng)業(yè)廳日繳費(fèi)顧客半小時(shí)到達(dá)數(shù)據(jù)51附錄二：顧客調(diào)查問(wèn)卷53附錄三：仿真分號(hào)停機(jī)策略的MATLAB程序命令55附錄四：分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施前后日繳費(fèi)顧客數(shù)量對(duì)比表56外文資料原文57翻譯文稿60第1章 引言1.1 選題背景中國(guó)電信集團(tuán)公司正面臨由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵發(fā)展期。在新的企業(yè)定位中，已經(jīng)明確了其服務(wù)提供商的身份，也就是說(shuō)中國(guó)電信集團(tuán)是一個(gè)以提供信息服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)性企業(yè)。作為服務(wù)性企業(yè)，不僅要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，其配套的服務(wù)水平也應(yīng)該作為衡量其優(yōu)劣的重要因素。正是考慮到服務(wù)在電信企業(yè)中的重要地位，CD電信公司將服務(wù)文化建設(shè)納入到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)，以服務(wù)文化為抓手，切實(shí)落實(shí)和貫徹中國(guó)電信企業(yè)文化的精髓 本課題來(lái)自電子科技大學(xué)供應(yīng)鏈與服務(wù)管理研究所與XX企業(yè)的“服務(wù)文化建設(shè)”項(xiàng)目。（略）1.2 研究目標(biāo)和意義研究電信營(yíng)業(yè)廳顧客排隊(duì)問(wèn)題的目標(biāo)是：緩解波動(dòng)的顧客需求與電信營(yíng)業(yè)廳有限的服務(wù)能力之間的矛盾。（略）1.3 研究思路（略）第2章 研究的理論基礎(chǔ)2.1 排隊(duì)論排隊(duì)論是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)分支，又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論或等待線理論，是研究要求獲得某種服務(wù)的對(duì)象所產(chǎn)生的隨機(jī)性聚散現(xiàn)象的理論。（略）第3章 CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀3.1 現(xiàn)狀概述調(diào)研CD電信的營(yíng)業(yè)廳，我們發(fā)現(xiàn)各廳都存在不同程度的排隊(duì)現(xiàn)象。我們?cè)贑D電信的人東、新華、東郊、南郊、西郊、北郊和浣花營(yíng)業(yè)廳對(duì)209名顧客做了一次問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)顧客在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，如表3-1所示。表3-1 顧客在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)（單位：分鐘）排隊(duì)時(shí)間1551010202030304040以上計(jì)算平均值所取值381525350人數(shù)25616842130所占比例12.0%29.2%32.5%20.1%6.2%0資料來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查我們分別計(jì)算出等待時(shí)間的平均值和置信度為0.95的置信區(qū)間（略）第4章 CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的原因分析為了更加準(zhǔn)確的找到解決電信營(yíng)業(yè)廳顧客排隊(duì)問(wèn)題的途徑，我們對(duì)造成顧客排隊(duì)的原因進(jìn)行深入分析。（略）第5章 基于需求管理的CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)優(yōu)化措施5.1 顧客的需求分析需求管理的首要任務(wù)便是對(duì)顧客的總需求進(jìn)行分析，研究總需求是否可以被分為不同的子需求。（略）5.1.1 兩類繳費(fèi)顧客的對(duì)比本文主要研究的是去營(yíng)業(yè)廳繳納話費(fèi)的那部分顧客。提取2006年1月至10月辦理費(fèi)用繳納業(yè)務(wù)的用戶數(shù)據(jù)平均值，得到各種繳費(fèi)方式的用戶比例情況，如圖5-1所示（紅旗連鎖代收方式數(shù)據(jù)不全，不計(jì)入其中）。數(shù)據(jù)來(lái)源：CD電信財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)圖5-1 各種繳費(fèi)方式用戶比例圖中，（略）5.1.2 顧客對(duì)時(shí)間和價(jià)格的敏感度分析我們用一個(gè)時(shí)間和價(jià)格敏感度的二維坐標(biāo)矩陣對(duì)繳費(fèi)顧客進(jìn)行需求劃分。圖5-2 TS矩陣通過(guò)圖5-2所示，該二維坐標(biāo)矩陣，我們將顧客分為四類16：（略）5.2 基于需求管理的優(yōu)化措施5.2.1 分流顧客5.2.1.1分流顧客的基本思路 分流顧客是（略）5.2.1.2分流顧客的理論依據(jù)分流顧客的措施的理論依據(jù)在于（略）5.2.1.3分流顧客的具體措施根據(jù)（略）5.2.2 分號(hào)停機(jī)5.2.2.1分號(hào)停機(jī)的基本思路 分號(hào)停機(jī)策略是（略）5.2.2.2分號(hào)停機(jī)的理論依據(jù)通常情況下，（略） 5.2.2.3分號(hào)停機(jī)的模型建立（略）由此，依據(jù)分號(hào)停機(jī)的理論基礎(chǔ)，我們?cè)诮⒎痔?hào)停機(jī)模型的時(shí)候，可以借用信號(hào)與系統(tǒng)中的關(guān)于線性時(shí)不變系統(tǒng)平穩(wěn)沖激響應(yīng)的方法。時(shí)不變性的含義是，如果系統(tǒng)的輸入在時(shí)間上有一個(gè)平移，則由其產(chǎn)生的響應(yīng)也產(chǎn)生一個(gè)同樣的平移20，即： （5-1）處理該問(wèn)題時(shí)，我們把停機(jī)繳費(fèi)顧客具有的三個(gè)特性，抽象為一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有以下三個(gè)特性：（略）設(shè)表示具有這三個(gè)特性的系統(tǒng)，并且在模型中始終保持不變，表示沒(méi)有采用策略前第N天的停機(jī)顧客數(shù)，表示第N天的繳費(fèi)顧客數(shù) 21，則： （表示卷積） （5-2）（略）據(jù)此，令表示分號(hào)停機(jī)時(shí)第N天的停機(jī)顧客數(shù)，表示分號(hào)停機(jī)時(shí)第N天的繳費(fèi)顧客數(shù)，表示被停機(jī)的尾號(hào)為單號(hào)的數(shù)量，表示被停機(jī)的尾號(hào)為雙號(hào)的數(shù)量，那么，則： （5-3）由于系統(tǒng)具有時(shí)不變性，采用分號(hào)停機(jī)策略前的一個(gè)月內(nèi)，準(zhǔn)確的說(shuō)是6號(hào)，尾號(hào)為雙號(hào)的停機(jī)用戶的數(shù)量應(yīng)該和策略后，即當(dāng)月21號(hào)時(shí)，尾號(hào)為雙號(hào)的停機(jī)用戶數(shù)相等，也就是說(shuō)延遲15天停機(jī)不改變尾號(hào)為雙號(hào)的停機(jī)顧客總數(shù)，則： （5-4）另外，由于系統(tǒng)具有線性的特點(diǎn)，我們假設(shè)每月的停機(jī)單雙號(hào)數(shù)量相等，有： （5-5） （5-6）將公式5-4、5-5、5-6，代入公式5-3，可獲得以下近似恒等變形： （5-7）上式表明，（略）通過(guò)MATLAB建模，利用06年CD電信10、11月新華營(yíng)業(yè)廳日繳費(fèi)顧客數(shù)的數(shù)據(jù)，仿真分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施后的日繳費(fèi)戶數(shù)情況如圖5-3、圖5-4所示（MATLAB程序命令見(jiàn)附錄三）。圖5-3 分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施后停機(jī)繳費(fèi)顧客數(shù)圖5-4 分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施后日繳費(fèi)顧客數(shù)通過(guò)以上兩圖（略）5.2.3 促進(jìn)非高峰期需求5.2.3.1促進(jìn)非高峰期需求的基本思路促進(jìn)非高峰期需求策略是（略）5.2.3.2促進(jìn)非高峰期需求的理論依據(jù)促進(jìn)非高峰期需求策略是（略）5.2.3.3促進(jìn)非高峰期需求的具體措施促進(jìn)非高峰期需求的基本措施有兩種（略）5.3 優(yōu)化實(shí)施后的排隊(duì)模型為了（略）結(jié)束語(yǔ)解決（略）參考文獻(xiàn)1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服務(wù)營(yíng)銷(第三版).北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001.78802胡運(yùn)權(quán)等.運(yùn)籌學(xué)教程(第2版).北京:清華大學(xué)出版社,2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. 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