門診主任培訓(xùn)手冊(cè).doc

門診主任培訓(xùn)手冊(cè)(一）(2008-11-19 13:44:52)標(biāo)簽：北京京順醫(yī)院門診合肥醫(yī)院安徽醫(yī)院醫(yī)院營(yíng)銷策劃企劃部戰(zhàn)略雜談 分類：品牌管理前 言 門診主任屬公司中層管理人員，但就所在門診而言，門診主任處于門診管理的中心位置，擔(dān)負(fù)著十分艱巨的任務(wù)。?？崎T診管理是醫(yī)院管理的縮影，是個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，門診主任的個(gè)人素質(zhì)，管理的科學(xué)性、規(guī)范性、藝術(shù)性直接影響著門診和公司兩個(gè)效益的建設(shè)。為促使門診主任不斷提高自身修養(yǎng)，增加有關(guān)現(xiàn)代醫(yī)院管理知識(shí)，研究醫(yī)院管理的規(guī)律，提高管理的能力，以適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展和需要，公司組織整編了該門診主任手冊(cè)，以期作為本公司各門診主任工作的指導(dǎo)和參謀助手。本手冊(cè)盡量將與門診管理密切相關(guān)的基礎(chǔ)管理知識(shí)予以歸納匯集，同時(shí)還摘錄了部分基本醫(yī)療管理規(guī)章制度。推薦了與醫(yī)院管理密切相關(guān)的部分政策及法律目錄，收錄了公司制訂的有關(guān)“手冊(cè)”。手冊(cè)決不是學(xué)術(shù)論著、力求精簡(jiǎn)、實(shí)用，故本手冊(cè)結(jié)合公司各門診、中心的普遍情況，僅作泛泛而談，對(duì)許多管理內(nèi)容均不夠全面和深入，甚至部分章節(jié)內(nèi)容只是點(diǎn)到為止。同時(shí)，管理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，有它嚴(yán)肅性的一面，也有因時(shí)而異、因地而異、因人而異的特點(diǎn)，歡迎各門診主任在實(shí)際工作中提出更好的建議，以充實(shí)該手冊(cè)的內(nèi)容，提升手冊(cè)的內(nèi)涵，使之更具有普遍的指導(dǎo)意義和實(shí)用性。注：為便于敘述，本手冊(cè)中部分地方使用了“醫(yī)院”或“醫(yī)院院長(zhǎng)”以代替“門診”或“門診主任”。 目 錄第一章 門診主任素質(zhì)第一節(jié)基本素質(zhì) 一、政治素質(zhì)4 二、知識(shí)素質(zhì)（學(xué)習(xí)素質(zhì)）4三、健康素質(zhì)5四、自學(xué)和自控5第二節(jié)門診主任的領(lǐng)導(dǎo)才能和藝術(shù)1、 能預(yù)能決、多謀善斷的計(jì)劃決策才能62、 有權(quán)有威、善于用權(quán)的組織指3、 揮才能74、 善調(diào)善控的協(xié)調(diào)控制才能85、 知人善任的用人藝術(shù)96、 善獎(jiǎng)善罰的激勵(lì)藝術(shù)10第三節(jié)門診主任工作作風(fēng)7、 實(shí)事求是108、 團(tuán)結(jié)員工和同9、 事1010、 批評(píng)和自我批評(píng)1011、 謙虛、勤政10第二章 門診管理第一節(jié)概述一、管理的基本概念11二、門診管理的基本職能12三、門診管理的基本方法13第二節(jié)門診人力資源開發(fā)與管理人是組織最寶貴的資源14人力資源管理的基本功能15人力資源管理職能的執(zhí)行者16職務(wù)分析17人員招聘27員工的培訓(xùn)18員工的評(píng)估與考核19第三節(jié)門診形象管理門診形象的內(nèi)涵與外延19門診良好形象的作用20門診形象工程策劃20第四節(jié)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)科室的設(shè)置和協(xié)調(diào)21醫(yī)療質(zhì)量安全管理22醫(yī)院內(nèi)感染管理22第五節(jié)設(shè)備物資管理設(shè)備管理23低能易耗品及衛(wèi)生材料管理23藥品的管理24第六節(jié)信息管理信息的作用26信息的來源及管理54加強(qiáng)各種檔案管理55加強(qiáng)醫(yī)療情報(bào)收集56加強(qiáng)圖書管理制度56加強(qiáng)信息情報(bào)的保密工作56第七節(jié)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理努力實(shí)施成本核算、分析及控制27加強(qiáng)財(cái)務(wù)制度化管理28廣告策劃29第三章 醫(yī)療衛(wèi)生管理規(guī)章制度摘錄一、請(qǐng)示報(bào)告制度29二、病歷書寫制度30三、醫(yī)囑制度30四、重危患者搶救制度31五、查對(duì)制度31六、消毒隔離制度32七、醫(yī)療事故的分類與等級(jí)33第四章 政策法規(guī)推薦一、中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決心二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理行政處罰程序五、中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法六、中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法七、醫(yī)療事故處理辦法八、衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)療事故處理辦法若干問題的說明九、中華人民共和國(guó)傳染病防治法十、愛滋病監(jiān)測(cè)管理的若干規(guī)定十一、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院感染管理的緊急通知十二、醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）十三、消毒管理辦法十四、中華人民共和國(guó)藥品管理法十五、中華人民共和國(guó)藥品管理法實(shí)施辦法十六、醫(yī)院藥劑管理辦法十七、麻醉藥品管理辦法十八、醫(yī)療用毒性藥品管理辦法十九、中華人民共和國(guó)計(jì)量法二十、中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則第五章 天?。ㄏ愀郏┽t(yī)院管理有限公司“手冊(cè)”匯編一、員工手冊(cè)（醫(yī)療機(jī)構(gòu)手冊(cè)）二、診斷室手冊(cè)三、治療室手冊(cè)四、輸液室手冊(cè)五、化驗(yàn)室手冊(cè)門診主任培訓(xùn)手冊(cè)（二）(2008-11-19 13:50:45)標(biāo)簽：北京京順醫(yī)院安徽醫(yī)院門診合肥醫(yī)院醫(yī)院營(yíng)銷策劃企劃部口碑雜談 分類：品牌管理第一章 門診主任素質(zhì)第一節(jié) 基本素質(zhì)一切有效的管理工作都是追求事半功倍地實(shí)施組織目標(biāo)，講究工作方法與藝術(shù)是管理者達(dá)到事半功倍的重要手段，但是能否真正行之有效，關(guān)鍵在于管理者的自身素質(zhì)是不是過硬和班子群體功能是不是發(fā)揮恰當(dāng)，因此，提高管理者素質(zhì)是搞好工作的基本條件。一、政治素質(zhì)政治素質(zhì)包括政治態(tài)度和思想品德兩部分。（一）擁護(hù)和貫徹黨的路線、方針、政策。（二）有崇高的使命感和強(qiáng)烈的事業(yè)心。 門診主任作為公司的一名重要管理人員，被公司委以重任，必須充分認(rèn)識(shí)到肩負(fù)的使命，具有追求事業(yè)成功的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，把門診的興旺發(fā)達(dá)當(dāng)成自己的事業(yè)。事業(yè)心是一種崇高的思想境界，有了它就會(huì)把工作視為一種樂趣遇到困難不退縮，碰到挫折不動(dòng)搖，堅(jiān)韌不拔，奮勇向前，不達(dá)目的不罷休。（三）具有不斷開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí) 作為現(xiàn)代管理者。我們肯定明白“不求有功，但求無過”的思想已與現(xiàn)實(shí)生活格格不入，現(xiàn)代功過觀念更新為“不求無過，但求有功，功而不傲，過而能改”。為此，門診主任作為門診的主要管理者，在公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策的指導(dǎo)下，一定要有敢于負(fù)責(zé)、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于探索的闖勁和開拓新局面、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)的雄心壯志，努力在全體職工中振奮起積極向上、拼搏進(jìn)取的精神，打破安于現(xiàn)狀、墨守成規(guī)、求穩(wěn)怕變、甘于平庸等傳統(tǒng)意識(shí)的束縛，不斷引進(jìn)先進(jìn)管理模式和建議引進(jìn)有潛力的新技術(shù)、新設(shè)備。 有創(chuàng)新才能的管理者，在氣質(zhì)、動(dòng)機(jī)、情緒、習(xí)慣、態(tài)度方面、都具有其特定的品質(zhì)，常見的如； 1、好奇心：旺盛的求知欲，十分廣泛的興趣，好提問題，積極進(jìn)取，永不滿足。 2、洞察力：具有敏銳的觀察能力，能從現(xiàn)象看本質(zhì)，找出事物變化的原因。 3、變通性：思維靈活，善于舉一反三，能從多角度考慮分析問題，能提出多種解決問題的辦法。 4、疑問性：不盲從現(xiàn)成答案，不受傳統(tǒng)觀念束縛，敢于大膽提出新的觀點(diǎn)、設(shè)想。 5、獨(dú)立性；不因循守舊、墨守成規(guī)、敢于開拓進(jìn)取、棄舊圖新。 6、抗壓性：勇于堅(jiān)持自己認(rèn)為正確的觀點(diǎn)。 7、自信心：深信自己所做的事是有價(jià)值的，而且相信要做的事一定能做成。 8、堅(jiān)持力：具有百折不撓、堅(jiān)持不懈的意志和毅力。鍥而不舍，不達(dá)目的決不罷休。 9、想象力：想象力豐富，善于聯(lián)想，常常能從中得出非推理性的新觀點(diǎn)、新方法。 10、嚴(yán)肅性：當(dāng)靈感的火花閃過以后能深思熟慮，細(xì)致推敲，使方案更趨完整和優(yōu)化。 11、幽默感：風(fēng)趣樂觀，當(dāng)提出的觀點(diǎn)遭到諷刺嘲笑時(shí)，能夠自我擺脫，不受干擾，保持繼續(xù)探索前進(jìn)的正常情緒。 12、勇氣：不怕困難，勇于抓住機(jī)遇，能夠面對(duì)常人無法忍受的困境，奮斗不懈地去爭(zhēng)取成功。 13、感染力：能用流暢的語言明確表達(dá)自己的思想，有感召力，能說服人。（四）有良好的思想品德和工作作風(fēng)身為門診主任必須謙虛大方、虛懷若谷、嚴(yán)于律己、以身作則，善于運(yùn)用尊重人格、利益相關(guān)、積極鼓勵(lì)、意見溝通、角色置換等現(xiàn)代管理原則，有愛才之心、識(shí)才之能、容人之量、善于化解矛盾，最大限度地團(tuán)結(jié)全體員工，充分發(fā)揮他們的聰明才智和積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。另外，以下幾方面也是需要做到的：實(shí)事求是的嚴(yán)肅作風(fēng)；艱苦奮斗的實(shí)干作風(fēng)；以及多做實(shí)事，不務(wù)虛名，敢講真話；公私分明，不拿原則換人情；任人唯賢，反對(duì)任人唯親等。二、知識(shí)素質(zhì)（學(xué)習(xí)素質(zhì)）無知者無能，無能當(dāng)然談不上搞好管理。從某種意義上講、，凡屬面上的知識(shí)，沒有一門是管理者所不需要了解的，所以管理者必須具有淵博的知識(shí)。（一）熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)現(xiàn)代醫(yī)院管理已不再是追求醫(yī)學(xué)專家型管理者的時(shí)代，但熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)特點(diǎn)和?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)，且跟上時(shí)代的發(fā)展卻必不可少。作為?？崎T診由于其服務(wù)譜相對(duì)狹窄，服務(wù)對(duì)象指向性強(qiáng)，業(yè)務(wù)知識(shí)向縱橫發(fā)展快，身為門診主任更要不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握?？茦I(yè)務(wù)最新發(fā)展的深度和寬度。（二）掌握相關(guān)知識(shí)1、新學(xué)科知識(shí)管理必須緊跟時(shí)代發(fā)展適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和人類的需求，這就要求管理者必須廣泛涉獵新學(xué)科知識(shí)，包括自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)，如行為科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)學(xué)、信息學(xué)、控制論、咨詢學(xué)、管理學(xué)等，提高自身的知識(shí)修養(yǎng)及其領(lǐng)導(dǎo)能力。門診主任多為醫(yī)學(xué)專業(yè)出身，原來以學(xué)習(xí)自然科學(xué)為主，從事管理工作，更要重視對(duì)社會(huì)科學(xué)的學(xué)習(xí)。2、社交知識(shí)管理者的社交知識(shí)必不可少，如社會(huì)關(guān)系學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、只有學(xué)習(xí)和掌握了這些知識(shí)的原則、方法，才能搞好各方面的協(xié)調(diào)與配合，創(chuàng)造一個(gè)有利于工作的環(huán)境。3、心理學(xué)知識(shí)人是企業(yè)最寶貴的資源，管理就是管人，即通過別人把事辦成。管理者學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，有利于了解和把握員工的心理狀態(tài)，有利于發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性和主觀能動(dòng)性，有利于調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)，保證自身的心理健康。4、其它知識(shí)：如基本政治經(jīng)濟(jì)理論和時(shí)事政策；國(guó)家政策法令、財(cái)經(jīng)紀(jì)錄等。5、學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外、同行業(yè)與其它行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。三、健康素質(zhì) （一）良好的身體素質(zhì)健康的體魄既是進(jìn)行工作的基本條件同時(shí)亦是管理者形象的重要象征。（二）健康的心理素質(zhì)心理素質(zhì)雖然有其先天自然形成的因素，但也不是一成不變的，可以通過后天的學(xué)習(xí)，在實(shí)際中有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)、磨練而不斷提高，逐步形成理想的心理素質(zhì)性格開朗、心境樂觀、精力充沛、意志堅(jiān)定、充滿信心、思維敏捷、果敢善斷、具有豐富的想象力和非凡的記憶力。對(duì)于一個(gè)管理者，在心理素質(zhì)的養(yǎng)成上以下幾方面值得注意：有主見，但不主觀武斷；有勇氣，但不魯莽蠻干；有毅力，但不頑固不化；有豁達(dá)的心胸，但不是看破紅塵。四、自學(xué)和自控?fù)?jù)統(tǒng)計(jì)，人從小學(xué)到大學(xué)畢業(yè)在學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)只占一生中實(shí)際運(yùn)用知識(shí)的10%，最終導(dǎo)致人們才能的差異只要來源于對(duì)業(yè)余時(shí)間的運(yùn)用。作為一名管理者，不能“一心撲在工作上”，要對(duì)自己提出學(xué)習(xí)的要求。作為一名優(yōu)秀的管理者，還必須有較強(qiáng)的自我控制能力，不管遇到什么事情，都能保持客觀的情緒。在日常生活中，人們常以“心直口快”、“怎么想就怎么說”來表達(dá)表里如一的為人品行，但對(duì)于管理者，則應(yīng)當(dāng)是該說的說，不該說的堅(jiān)決不說，更不能感情沖動(dòng)，意氣用事。這里不僅指帶有保密性的文件的紀(jì)律約束，也包括對(duì)自己言行舉止要謹(jǐn)慎得體，不可太不拘小節(jié)，甚至要放棄某些的大哥人原來的興趣嗜好。第二節(jié) 門診主任的領(lǐng)導(dǎo)才能和藝術(shù)能預(yù)能決、多謀善斷的計(jì)劃決策才能計(jì)劃、決策是管理的基本職能，身為門診主任，在公司的監(jiān)控下，必須能動(dòng)性地開展工作，綜觀全局，審時(shí)度勢(shì)，作出科學(xué)的計(jì)劃、決策。（一）科學(xué)預(yù)測(cè)原則計(jì)劃的核心是科學(xué)預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的失誤是方向的失誤，在錯(cuò)誤的方向上越努力，離既定目標(biāo)越遠(yuǎn)。科學(xué)預(yù)測(cè)必須遵從科學(xué)預(yù)測(cè)的原則，即：系統(tǒng)性就是要從全局、從多角度思考分析問題。連續(xù)性就是要通過分析過去的情況，觀察現(xiàn)在的情況，從而來預(yù)測(cè)未來的情況。類推性就是基于事物發(fā)展的規(guī)律性和相似性，在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，運(yùn)用其它機(jī)構(gòu)，其它項(xiàng)目變化的規(guī)律性和同自己計(jì)劃項(xiàng)目的相似性，來對(duì)自己的計(jì)劃進(jìn)行預(yù)測(cè)。（二）科學(xué)決策原則決策就是針對(duì)問題，運(yùn)用科學(xué)理論方法，系統(tǒng)分析主客觀因素，從各種方案中選擇行動(dòng)方案。以諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西蒙為代表的決策學(xué)派認(rèn)為“管理就是決策”。對(duì)于管理者來說，決策（小項(xiàng)目常稱為決定）是其主要工作，所以要求門診主任要在紛繁復(fù)雜的事物中能透過現(xiàn)象看本質(zhì)；在眾多矛盾中能抓住決定事物性質(zhì)和發(fā)展進(jìn)程的主要矛盾和矛盾的主要方面；能舉一反三、觸類旁通，在反復(fù)比較的基礎(chǔ)上果斷拍板，組織實(shí)施或及時(shí)向上級(jí)做出決策建議。要做到這一點(diǎn)，以下幾方面比較重要。1、要懂決策科學(xué)。2、思想觀念要新（“新”是指符合社會(huì)發(fā)展必然趨勢(shì)和時(shí)代進(jìn)步客觀要求）。3、情況問題要明。4、分析思考要全。5、要聽不同意見。6、要理順各方面關(guān)系。作決策或建議必然要涉及到上下左右各方面的關(guān)系，協(xié)調(diào)與平衡這些關(guān)系是決策成敗與否的重要環(huán)節(jié)。7、歪風(fēng)邪氣要頂。歪風(fēng)邪氣必然給決策帶來不良影響，特別是關(guān)系到具體對(duì)象和切身得益事件的決策。8、個(gè)人得失要輕。決策的成功與失敗，往往同個(gè)人的實(shí)績(jī)、前程緊密聯(lián)系在一起，作為核心管理長(zhǎng)遠(yuǎn)要有敢于對(duì)決策的成功和失敗負(fù)責(zé)的品質(zhì)和風(fēng)格，如果缺少這一點(diǎn)，將會(huì)不敢做決策或向上級(jí)提出建議，當(dāng)然“決斷魄力”和“謹(jǐn)慎從事”二者必須有機(jī)統(tǒng)一。有權(quán)有威、善于用權(quán)的組織指揮才能 指揮是指對(duì)管理活動(dòng)中各種要素和人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行合理的組合領(lǐng)導(dǎo)。組織指揮是門診主任管理職能中的一個(gè)重要過程，其目的是保證計(jì)劃決策、目標(biāo)得到實(shí)施。影響組織指揮的因素很復(fù)雜，但權(quán)威是發(fā)揮組織指揮功能的主要因素。權(quán)即權(quán)利、權(quán)限，是管理者對(duì)管理對(duì)象施加影響的條件。爭(zhēng)權(quán)奪利對(duì)組織指揮無益，但沒有權(quán)利要履行組織指揮職能則是絕不可能的。權(quán)是客觀的現(xiàn)實(shí)存在，它來源于相應(yīng)的職務(wù)，而職務(wù)來源與上級(jí)的任命。門診主任在行使權(quán)利中要避免兩個(gè)極端。一是把權(quán)利與責(zé)任分離，使自己成了公司與下級(jí)管理人員或一般員工的傳話筒，認(rèn)為權(quán)利越大，約束越小，責(zé)任越少（問題都是下面人干出來的），要切記；門診的任何成績(jī)都有門診主任的貢獻(xiàn)，任何問題也都有門診主任的責(zé)任（責(zé)任不等于過錯(cuò)）。相反，權(quán)利與責(zé)任是相互相成的，門診主任既要在其位、謀其政、司其職，還要切實(shí)地負(fù)其責(zé)。二是把權(quán)利太集中，造成了事必躬親，導(dǎo)致萬事纏身而“顧此失彼”，同時(shí)有不利于激勵(lì)下級(jí)，發(fā)揮基層管理人員的積極性。這就要求要善于授權(quán)，分層管理。威即威望、威信，是主觀努力形成的，是一種無形的力量。威是管理者對(duì)管理對(duì)象施加影響的根本。與權(quán)力施加的影響相比，威望有“口服心服”的效能，對(duì)于員工的主觀能動(dòng)性影響較大，且更深入、更持久。威望的樹立主要取決于個(gè)人魅力。如何去培養(yǎng)提高個(gè)人魅力的方式很多，但以下幾方面不可缺少。一是要有高度的責(zé)任心和強(qiáng)烈的事業(yè)心，這是基礎(chǔ)的一點(diǎn)；二是要有淵博的知識(shí)；三是要有高尚的人格品德和正派的工作作風(fēng)，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。門診主任身為門診主要管理人員，必須為人正派正直，光明磊落，心胸寬廣，公私分明，平等待人，要果斷地弘揚(yáng)正氣，抵制歪風(fēng)，對(duì)于錯(cuò)誤的行為應(yīng)該敢于較真碰硬，對(duì)于正確的行為應(yīng)善于表彰宣揚(yáng)。善調(diào)善控的協(xié)調(diào)控制才能協(xié)調(diào)是指調(diào)整管理活動(dòng)中不和諧現(xiàn)象，以使其達(dá)到相互適應(yīng)的過程。控制是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行的支配和制約。（一）協(xié)調(diào)原則協(xié)調(diào)的原則主要有目標(biāo)一致原則、統(tǒng)籌兼顧原則、動(dòng)態(tài)彈性原則、平等公正原則等。目標(biāo)一致就是要求組織和成員的目標(biāo)始終要與管理目標(biāo)保持一致；統(tǒng)籌兼顧就是要求正確處理整體與局部、長(zhǎng)遠(yuǎn)與眼前、重點(diǎn)與一般等關(guān)系；動(dòng)態(tài)彈性就是要求必須以動(dòng)態(tài)的觀念來進(jìn)行協(xié)調(diào)；平等公正就是要求在協(xié)調(diào)中不偏不向，一視同仁。協(xié)調(diào)工作中與人的關(guān)系的協(xié)調(diào)是極為重要而又復(fù)雜的，以下幾方面值得借鑒：1、對(duì)上級(jí)多爭(zhēng)取、多交流對(duì)上級(jí)多爭(zhēng)取、多交流是門診主任做好工作的良好基礎(chǔ)，可以讓上級(jí)更多地了解門診情況，從而更多地關(guān)注、理解、支持門診工作，但要把握以下幾點(diǎn)：（1）立足全局、換位思考“官越大越好當(dāng)”，作為一名現(xiàn)代管理者應(yīng)該明白這是極其錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)思考的事，有其相應(yīng)的責(zé)任，也有其自身的“苦衷”，當(dāng)一名管理者試圖說服上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)充分理解這一點(diǎn)，將要爭(zhēng)取的事放到全局中去考慮，將自己放在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的位子上去分析是否可行。（2）重點(diǎn)明確、論據(jù)充分管理者的時(shí)間，精力都是有限的，向上級(jí)說明問題時(shí)一定要作好充分準(zhǔn)備，條理清晰、重點(diǎn)突出，重大問題及項(xiàng)目最好是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，附上可行性報(bào)告。（3）坦誠(chéng)布公、敢于認(rèn)錯(cuò)門診主任與上級(jí)協(xié)調(diào)關(guān)系時(shí)的一個(gè)重要內(nèi)容就是對(duì)與門診發(fā)生的問題，無論是正面的還是反面的，一定要坦誠(chéng)布公，如實(shí)匯報(bào)，絕不能報(bào)喜不報(bào)憂或去頭截尾，同時(shí)要敢于承擔(dān)責(zé)任，力爭(zhēng)取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解和幫助。2、對(duì)部屬多管理、多關(guān)心對(duì)部屬的管理既是門診主任的權(quán)力，也是門診主任的義務(wù)和責(zé)任。在嚴(yán)格管理的同時(shí)也要體諒到部屬也是有血有肉有感情的人，要多予關(guān)心（關(guān)心不等于關(guān)照，更不是降低管理標(biāo)準(zhǔn)）。對(duì)部屬的管理要強(qiáng)化以下兩點(diǎn)：（1）思想管理思想是行為的基礎(chǔ)，思想管理是門診主任協(xié)調(diào)與部屬關(guān)系的前提，籠統(tǒng)地講，思想管理就是讓員工政治上要堅(jiān)定信念，認(rèn)識(shí)上要明確宗旨，作風(fēng)上要嚴(yán)守醫(yī)德，行為上要勇敢謹(jǐn)慎，專業(yè)上要身體力行，技術(shù)上要精益求精。（2）制度管理制度是行為的標(biāo)準(zhǔn)，制度管理是管理的核心。制度要全、要嚴(yán)、要有可行性、制度明確人人平等。3、對(duì)班子多交流、多討論一個(gè)組織干得好不好，關(guān)鍵在于管理者。這里的管理者，不僅指主要負(fù)責(zé)人，而且指整個(gè)管理班子。組織管理班子素質(zhì)是由各種因素組成的具有多種功能的一個(gè)整體系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)理論，一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的個(gè)體優(yōu)化了，并不等于系統(tǒng)整體也一定優(yōu)化。正如每個(gè)零件的精度都是99%，由十個(gè)零件組合起來的機(jī)器精度只能保證達(dá)到90.4%。要盡可能地保證機(jī)器的整體精度，這里就存在著零件的裝配、磨合問題，對(duì)與管理班子就是搭配和團(tuán)結(jié)協(xié)作的問題。鑒于我公司運(yùn)作的模式，門診管理班子的組成可能會(huì)復(fù)雜一些（有業(yè)務(wù)管理，行政后勤管理，可能還會(huì)有合作單位指派的主要管理人員），如果班子成員都充分具有一名職業(yè)管理者的素質(zhì)，班子的戰(zhàn)斗力不用置疑是極其強(qiáng)的，但事實(shí)上由于各人的社會(huì)閱歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性格、思維模式、處理事情的方式不盡相同，班子成員間有分歧是不可避免的，成員之間必須本著為了同一目標(biāo)（搞好門診管理，最大限度地提升社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益），相互尊重，相互支持，相互體諒，相互補(bǔ)充，定好自己的位，密切分工合作。門診主任在班子成員中既要以身作則，又要極力維護(hù)班子的協(xié)調(diào)，遇事多換位思考，多交流，以事論事，多講道理以說服人。4、對(duì)外界多聯(lián)系現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)有機(jī)整體，“閉關(guān)自守”只能是“妄自尊大”和“四面楚歌”，任何一個(gè)組織都需要與外界保持有效的聯(lián)系，以爭(zhēng)取社區(qū)群眾的認(rèn)可，政府部門的政策支持，以了解更多的行業(yè)信息，以擴(kuò)大對(duì)外的知名度。（二）控制原則控制要遵循控制關(guān)鍵，抓住時(shí)效，直接控制三個(gè)原則。所謂控制關(guān)鍵，就是說在眾多需要控制的項(xiàng)目中，必須控制住關(guān)鍵點(diǎn)，避免在控制時(shí)“撿了芝麻丟了西瓜”，以達(dá)到“綱舉日張”之效果；所謂抓住時(shí)效，就是指在控制時(shí)一定要注意控制的時(shí)效性，應(yīng)該控制的就要立即控制，以免發(fā)生“節(jié)外生枝”，造成不必要的影響，但要同時(shí)避免不該控制加以控制，不該大力度控制時(shí)而大力度控制，否則易產(chǎn)生“感應(yīng)器疲勞”進(jìn)入“不應(yīng)期”；所謂直接控制，就是說在控制時(shí)盡量直接，以加大控制的力度，杜絕“隔靴搔癢”做法的弊端。知人善任的用人藝術(shù)要實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)，只靠某個(gè)或某幾個(gè)主要管理者在任何時(shí)候都是不可能的，必須依靠團(tuán)體每個(gè)成員的共同努力，這里就涉及到知人善任的用人藝術(shù)。知人是基礎(chǔ)，身為門診主任，必須熟知每位員工的基本情況，如業(yè)務(wù)能力、主要優(yōu)缺點(diǎn)等，這是用人和薦人的前提。知人善任中要注意以下幾個(gè)方面：1、唯才是用，唯賢是舉“唯”有只憑，僅靠的含義，用在這里是指要偏重、重視，而不能作為唯一，在“唯才是用，唯賢是舉”的實(shí)質(zhì)應(yīng)是德才兼?zhèn)?，但不求全?zé)備。在用人、薦人的過程中一要牢記“金無赤足，人無完人”的古訓(xùn)，切忌追求所謂的“全才”，否則就會(huì)造成無才可用的錯(cuò)覺。在看到他人長(zhǎng)處時(shí)要看到還有不足，在看到他人短處時(shí)要看到他也有長(zhǎng)處，我們要用人之長(zhǎng)、容人之短（當(dāng)然不是原則上的缺陷）、糾人之短。在用人，薦人過程中還要不避賢，不避仇。避賢是指有人用人、薦人以自己為標(biāo)準(zhǔn)，低與自己的尚能知人善任、知人善薦，高與自己的則不敢使用或推薦，以防影響自身的位置和權(quán)威。但我們應(yīng)該清楚，能向公司培養(yǎng)推薦高標(biāo)準(zhǔn)人才的人本身也是公司的重要人才，會(huì)倍加受到公司的珍惜。避仇是指有人在用人、薦人時(shí)對(duì)與自己的性格愛好有差別，或與自己的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)有差異，或與自己有私人過節(jié)等，而本身具有相當(dāng)能力的人，不敢培養(yǎng)、推薦、使用，這實(shí)質(zhì)上是另一種形勢(shì)上的“拉幫結(jié)派”。2、能級(jí)對(duì)應(yīng)能級(jí)對(duì)應(yīng)是指被推薦、使用的人要與使用的職位、職務(wù)想適應(yīng)，這是優(yōu)化資源配置的問題。超能使用不但會(huì)降低工作效能，在醫(yī)療單位還會(huì)引發(fā)醫(yī)療秩序的混亂，甚至導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)、事故。降低使用則是人力資源的浪費(fèi)，長(zhǎng)此以往將會(huì)導(dǎo)致人才的流失。3、不宜用的人在長(zhǎng)期的時(shí)間過程中，有人總結(jié)了以下幾類人要謹(jǐn)慎使用，最好是不要重用，特別是作為管理人員。值得借鑒：（1）政治思想惡劣的人。（2）沒有原則的老好人。（3）長(zhǎng)時(shí)期什么工作都學(xué)不會(huì)干不好的人。（4）專挑別人毛病，自己又不干實(shí)事的人。看別人，幾乎都不順眼，讓他干，又強(qiáng)調(diào)這強(qiáng)調(diào)那，推脫不干或干不好。（5）撥弄是非，搞小動(dòng)作的人。面上盡做好人，暗里挑撥離間，攪亂人心，成事不足，敗事有余。（6）個(gè)人利益第一，稍有不滿就消極怠工的人。沒有事業(yè)心和責(zé)任心，是個(gè)按酬付勞者，而且其胃口會(huì)越來越大，欲壑難填。（7）以自己為中心，很難合作共事的人。有一定才能，但聽不進(jìn)不同意見，大事小事爭(zhēng)議不決，影響工作效益和團(tuán)結(jié)。（8）妒忌心理極強(qiáng)的人?？赡苡幸欢芰?，但時(shí)常提防別人超越替代他，處處抬高自己，壓抑下屬、貶低同事。為達(dá)到不讓人超越的目的，有時(shí)會(huì)不擇手段，造謠中傷他人。（9）兩面三刀，陽奉陰違的人。當(dāng)面是忠臣、朋友，背面則詆毀，有成績(jī)攬?jiān)谧约好拢鰡栴}則把責(zé)任上推下卸。（10）阿諛奉承，吹吹拍拍的人。毫無原則、是非觀念，只要能博得某人（肯定是自己認(rèn)為予己有利可圖之人）歡心，顛倒黑白、指鹿為馬均會(huì)毫不猶豫地去干。五、善獎(jiǎng)善罰的激勵(lì)藝術(shù)任何一個(gè)有效運(yùn)作的組織都是獎(jiǎng)罰分明。獎(jiǎng)和罰的目的都是激勵(lì)，獎(jiǎng)是激勵(lì)的正強(qiáng)化，罰是激勵(lì)的負(fù)強(qiáng)化。獎(jiǎng)勵(lì)要注意以下幾點(diǎn)。（一）動(dòng)機(jī)要正確獎(jiǎng)是樹立典型鼓舞人心，弘揚(yáng)正確；罰是規(guī)范行為，懲罰錯(cuò)誤。獎(jiǎng)不是做人情，罰不是為了整人。通過獎(jiǎng)勵(lì)要讓大家去爭(zhēng)取“善有善報(bào)”，明白“惡有惡報(bào)”。(二)標(biāo)準(zhǔn)要明確常規(guī)的獎(jiǎng)勵(lì)條款最好能成文。成文的獎(jiǎng)勵(lì)條款不僅是獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，本身也是員工言行的指南針。不能想獎(jiǎng)就獎(jiǎng)，想罰就罰，獎(jiǎng)罰的對(duì)象都要合情，獎(jiǎng)不是普遍調(diào)“工資”，罰不是亂施“淫威”。（三）目標(biāo)、力度要合適合理的獎(jiǎng)罰肯定會(huì)產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用，在制定獎(jiǎng)罰條款和實(shí)施獎(jiǎng)罰時(shí)要注意獎(jiǎng)罰不能成為“摘不著的桃子”（應(yīng)該是不跳摘不著，跳跳可摘著，盡力跳可摘多），懲罰要避免重錯(cuò)輕罰，輕錯(cuò)重罰，否則就會(huì)打擊士氣。（四）時(shí)機(jī)要合適獎(jiǎng)罰的時(shí)機(jī)對(duì)于激勵(lì)的效果有著明顯關(guān)系，太勤、太濫的獎(jiǎng)罰和不合拍的獎(jiǎng)罰都達(dá)不到預(yù)期的效果。第三節(jié) 門診主任工作作風(fēng)實(shí)事求是實(shí)事求是就是按事物的實(shí)際變化與運(yùn)動(dòng)規(guī)律辦事。要做到實(shí)事求是以下幾方面比較重要。（1） 要有求實(shí)精神（2） 要講實(shí)話，（3） 辦實(shí)事開拓性、能動(dòng)性地開展工作更需要腳踏實(shí)地，做老實(shí)人、說老實(shí)話、干老實(shí)事，堅(jiān)決反對(duì)華而不實(shí)，虛夸作假。（4） 一切（5） 從實(shí)際出發(fā)從實(shí)際出發(fā)是指辦一切事情都有要從實(shí)際情況和具體條件出發(fā)，不能主觀主義，不能僅從條條框框出發(fā)。這里涉及一個(gè)對(duì)待上級(jí)指示安排的問題。對(duì)上級(jí)指示要堅(jiān)決執(zhí)行，下級(jí)服從上級(jí)，令行禁止，這是一條原則。但是不要機(jī)械的執(zhí)行上級(jí)指示，如果上級(jí)指示確有偏頗，一定要進(jìn)行交流，講明情況，請(qǐng)示是否修正指示，否則與實(shí)際情況相脫離，可能的結(jié)果只會(huì)是干勁越大，執(zhí)行得越徹底，造成的損失也越大。（6） 理論聯(lián)系實(shí)際任何理論都有其局限性，沒有放之四海而皆準(zhǔn)的理論，在用各種理論指導(dǎo)具體工作時(shí)，一定要理論聯(lián)系實(shí)際，因時(shí)因地解決好。團(tuán)結(jié)員工和同事批評(píng)與自我批評(píng)批評(píng)別人容易做到，批評(píng)別人卻不容易做好。這除了與誰都不愿意受到否定，受批評(píng)的本性有關(guān)，還與批評(píng)的藝術(shù)有關(guān)。批評(píng)首先要?jiǎng)訖C(jī)明確，批評(píng)是為了克服缺點(diǎn)，改進(jìn)工作，引導(dǎo)個(gè)人和組織的行為，而不是起事端或損人、整人。批評(píng)不要泛泛而談，要以事論事，用事實(shí)說話，曉之以理，動(dòng)之以情，不但要讓受批評(píng)者知道錯(cuò)了，而且要知道錯(cuò)在那里，為什么出錯(cuò)。批評(píng)是以理服人，以制度服人，而不是權(quán)力壓人，更不是訓(xùn)斥和責(zé)罵。另外，批評(píng)還要掌握好批評(píng)的時(shí)效性，該批評(píng)的要及時(shí)批評(píng)，不能將批評(píng)積累秋后算總帳，這樣既不利于及時(shí)改進(jìn)工作，又可能會(huì)導(dǎo)致事異時(shí)移，被批評(píng)者不易接受。自我批評(píng)則不容易做到，更不容易做好?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，這就決定了自我批評(píng)的必要性。開展自我批評(píng)必須是自覺的、誠(chéng)懇的，是掏出自已的心讓自已看。自我批評(píng)是日常性的，正如我們?yōu)榱舜驋呋覊m，天天洗臉，天天掃地一樣，而不是年終總結(jié)才去做的事。接受他人的批評(píng)是自我批評(píng)的一部分，作為管理人員，除了善于批評(píng)別人，還要自已經(jīng)得起批評(píng)，無論是來自上級(jí)的還是下面的，這既有利于個(gè)人素質(zhì)的完善，也是利于提高威信，提高上下對(duì)你的信賴。謙虛、勤政謙虛勤政就是要勤勤懇懇工作，踏踏實(shí)實(shí)做事，忠于職守，不嘩眾取寵，不弄虛作假，不溜須拍馬。懶惰和投機(jī)是謙虛勤政的大敵。門診主任培訓(xùn)手冊(cè)（三）(2008-11-19 13:52:22)標(biāo)簽：北京京順醫(yī)院安徽醫(yī)院合肥醫(yī)院企劃部醫(yī)院營(yíng)銷策劃門診口碑雜談 分類：品牌管理第二章 門診管理第一節(jié) 概述一、管理的基本概念（一）管理的定義：管理就是指管理者在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，組織、指揮、協(xié)調(diào)一定數(shù)量的人群，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。現(xiàn)代管理的核心概念就是管理即通過別人把事做成。（二）管理的對(duì)象：管理的對(duì)象是系統(tǒng)的要素，主要包括人、財(cái)、物、信息、時(shí)間、但核心是人。（三）管理的要素：獨(dú)立的要素是管理體制、管理人員、管理法規(guī)和管理信息。管理體制是使管理對(duì)象構(gòu)成系統(tǒng)的手段，因此管理體制是否合理，很大程度上決定了管理效能。管理人員是管理管理工作中最活躍的因素，要搞好管理，首先要發(fā)揮各級(jí)管理人員的積極性、創(chuàng)造性，提高其管理水平。管理法規(guī)（政策）是保證人、財(cái)、物合理的流通，從而提高管理效能的關(guān)鍵之一。管理信息是管理的最基本的工具。二、門診管理的基本職能門診管理是醫(yī)院管理的縮影，其基本職能主要包括：計(jì)劃、組織、控制、指導(dǎo)與教育，協(xié)調(diào)與服務(wù)五個(gè)方面。（一）計(jì)劃計(jì)劃是管理的首要職能，指確定目標(biāo)和確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之手段的過程。1、 計(jì)劃的內(nèi)容是“5W”（1）做什么（What）（2）為什么要做（Why）（3）何時(shí)做（When）（4）何地做（Where）（5）何人做和如何做（Who and how）2、 計(jì)劃工作的步驟（1）估量機(jī)會(huì)（即常指的分析形勢(shì)與確定任務(wù)）；（2）確定目標(biāo)；（3）確定前提；（4）確定選擇方案；（5）評(píng)價(jià)選擇方案（6）確定計(jì)劃方案（7）制定配套計(jì)劃（8）用預(yù)算等使計(jì)劃數(shù)字化（二）組織 組織有兩層含義，一是指為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而有機(jī)結(jié)合的機(jī)構(gòu)；是指組織機(jī)構(gòu)對(duì)全體人員確定職位、明確職責(zé)、交流信息并協(xié)調(diào)其工作的一種職能活動(dòng)，在此主要探討后一種含義的組織。1、組織包含的內(nèi)容（1）確定組織目標(biāo)；（2）對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，擬訂源生目標(biāo)；（3）確認(rèn)和分類為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；（4）根據(jù)可利用的人力、物力以及利用這些人力的最佳方法來劃分各種業(yè)務(wù)工作。（5）明確執(zhí)行有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的各類人員的職責(zé)和權(quán)限（6）通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)，把各單位、各部門上下左右聯(lián)成一體。2、組織的作用（1）使組織中每個(gè)成員都充分認(rèn)識(shí)到自己所進(jìn)行工作對(duì)組織的作用。（2）使每個(gè)成員都能了解自己在組織中的工作關(guān)系和隸屬關(guān)系，并能正確處理各種關(guān)系。（3）使每個(gè)成員不僅明確個(gè)人的職責(zé)和義務(wù)，而且了解自己應(yīng)有的權(quán)力，并能正確的運(yùn)用。（4）及時(shí)調(diào)整和改善組織結(jié)構(gòu)，使工作人員的職責(zé)更加明確合理，叢而增加醫(yī)院的生機(jī)和活力，提高組織成員的競(jìng)爭(zhēng)能力。3、組織授權(quán)原則（1）“因事設(shè)人，視能授權(quán)”，不能“因人設(shè)事，以親授權(quán)”，這是普遍的原則；（2）授權(quán)明確具體；（3）不可越級(jí)或越權(quán)授權(quán)；（4）授權(quán)適度；（5）適當(dāng)控制；（6）相互信賴；（三）控制控制即按照計(jì)劃要求，衡量計(jì)劃完成情況和糾正偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種職能活動(dòng)。“失控”是管理者失職的一種具體表現(xiàn)。在實(shí)際操作中，要盡量將“事后控制”變?yōu)椤笆虑翱刂啤保瑢ⅰ氨粍?dòng)控制”變?yōu)椤爸鲃?dòng)控制”。（四）指導(dǎo)與教育指導(dǎo)與教育是指管理者應(yīng)該讓下屬明確干什么和怎么干，并充分發(fā)揮人的作用，激勵(lì)員工的積極性、創(chuàng)造性，注意培訓(xùn)和提高員工的業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)與教育的方式、內(nèi)容多種多樣，可靈活掌握，如；利用會(huì)議作出決定；檢查工作提出問題；掌握和了解組織與員工之間的關(guān)系；樹立典型，以點(diǎn)帶面；現(xiàn)場(chǎng)辦公；放手讓下屬設(shè)計(jì)方案；提供某些輔導(dǎo)材料等。（五）協(xié)調(diào)和服務(wù)1、協(xié)調(diào)原則（1）部門協(xié)調(diào)時(shí)要目標(biāo)統(tǒng)一、統(tǒng)籌兼顧、顧全大局。（2）人員活動(dòng)協(xié)調(diào)時(shí)要求同存異、公正分明、人盡其才。（3）任務(wù)協(xié)調(diào)時(shí)，要分清主次、動(dòng)態(tài)彈性、全員參與。3、 管理的實(shí)質(zhì)是服4、 務(wù)任何管理者都應(yīng)明白管理就是服務(wù)的道理，管理者在進(jìn)行管理時(shí)一定要擺正位置，避免“居高臨下”、“盛氣凌人”，更不能“走馬觀花”。只有明白，整個(gè)管理的過程就是服務(wù)的過程，才能收到事半功倍的效果。三、門診管理的基本方法（一）PDCA管理1、概念：PDCA循環(huán)是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士發(fā)明的工作方法，又稱“戴明環(huán)”。主要內(nèi)容是：計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（Action）。它是實(shí)施全面質(zhì)量管理中的一套科學(xué)的管理方法，這種周而復(fù)始的循環(huán)可以發(fā)現(xiàn)問題，找出解決問題的方法，不斷分析、改進(jìn)、提高各方面的質(zhì)量。2、步驟（四個(gè)階段、八個(gè)步驟）（1）計(jì)劃階段（分四個(gè)步驟）A、分析問題、找出問題；B、分析問題產(chǎn)生的原因或影響因素；C、找出原因中的主要原因；D、針對(duì)主要原因，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃。（2）執(zhí)行階段；執(zhí)行計(jì)劃或措施（3）檢查階段：調(diào)查采取措施的效果（4）處理階段（分兩個(gè)步驟）A、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去已經(jīng)發(fā)生過的問題。B、提出尚未解決的問題，開始新一輪的PDCA循環(huán)。（二）目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理又稱為方針管理。這是近年來世界上公認(rèn)的一門新興的管理技術(shù)。MBO是以美國(guó)管理學(xué)家泰勒的科學(xué)管理學(xué)說和管理心理學(xué)家梅奧的行為科學(xué)理論為基礎(chǔ)而形成的一套管理制度。其實(shí)質(zhì)是一種以“人”為中心，以“物”為輔助的管理激勵(lì)技術(shù)。1、MBO的基本論點(diǎn)（1）管理中的“目標(biāo)“貫穿于整個(gè)管理活動(dòng)；（2）強(qiáng)調(diào)管理要以“人”為中心；（3）通過目標(biāo)的展開及制定各級(jí)保證計(jì)劃，達(dá)到人人參與、關(guān)心；（4）利用建立組織的方針目標(biāo)，并變目標(biāo)為各級(jí)各類人員的責(zé)任，發(fā)揮更大效應(yīng)。2、MBO的基本方法（1）確定目標(biāo)；包括設(shè)定目標(biāo)，制定計(jì)劃草案；論證目標(biāo)及“草案”，制訂考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；建立組織保障體系，考評(píng)體系及信息傳遞并開展工作。確立目標(biāo)要遵循以下幾條原則：A、總目標(biāo)與分目標(biāo)要保持一致性，分目標(biāo)必須符合總目標(biāo)的要求。B、目標(biāo)之間要注意平衡和協(xié)調(diào)，避免互相影響和牽制。C、目標(biāo)應(yīng)有“挑戰(zhàn)性”，比實(shí)際能力略高，但又不宜太高，以免達(dá)不到。D、要求下級(jí)管理人員和執(zhí)行人員都參加制訂目標(biāo)和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任。E、各項(xiàng)目標(biāo)應(yīng)盡可能數(shù)量化。（2）展開目標(biāo)；展開包括按管理層次向下分解，形成系統(tǒng)的目標(biāo)體系；在上下級(jí)協(xié)商的基礎(chǔ)上，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書；依據(jù)責(zé)任書實(shí)行授權(quán)；制定各級(jí)的目標(biāo)保證計(jì)劃。（3）實(shí)施目標(biāo)：實(shí)施目標(biāo)包括根據(jù)信息反饋及時(shí)調(diào)整或修訂目標(biāo)；協(xié)調(diào)組織內(nèi)部上下左右的關(guān)系；定期進(jìn)行階段檢查及評(píng)定工作。（4）評(píng)價(jià)目標(biāo)：評(píng)價(jià)目標(biāo)包括根據(jù)目標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行目標(biāo)考評(píng)及綜合評(píng)價(jià)；召開成果發(fā)布會(huì)議，總結(jié)工作，表彰先進(jìn)；按“達(dá)標(biāo)”協(xié)議要求，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，擬訂新的組織及部分目標(biāo)。（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理就是在管理工作中，以標(biāo)準(zhǔn)的制定和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施這一形式來進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的管理過程。標(biāo)準(zhǔn)化管理是合理組織醫(yī)療活動(dòng)和進(jìn)行科學(xué)管理的主要技術(shù)手段，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的主要標(biāo)志。1、標(biāo)準(zhǔn)化管理功能（1）規(guī)范化功能：避免混亂和扯皮現(xiàn)象，使門診工作進(jìn)一步規(guī)范化、正規(guī)化。（2）統(tǒng)一性功能；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，可以實(shí)現(xiàn)外在和內(nèi)在的一致性，門診的各項(xiàng)工作在目標(biāo)和形式上趨向一致。（3）量?jī)?yōu)化功能：標(biāo)準(zhǔn)化代表著高水平與新水平，標(biāo)準(zhǔn)化過程就是推行新思想、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)的過程，以保證工作質(zhì)量的量?jī)?yōu)化。（4）約束功能：標(biāo)準(zhǔn)具有強(qiáng)制性的約束力，而標(biāo)準(zhǔn)化的約束功能可以促進(jìn)各項(xiàng)指標(biāo)的貫徹實(shí)施，使工作保持慣性運(yùn)作，達(dá)到最佳的運(yùn)作和操作程序。（5）簡(jiǎn)化功能：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理最基本的要求是標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化，就是把日常繁瑣的工作和程序，經(jīng)過集中、升華為符合普遍要求，便于掌握?qǐng)?zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，（6）協(xié)調(diào)功能：醫(yī)院（門診）各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間存在著緊密的聯(lián)系，是統(tǒng)一的整體，因此，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理具有協(xié)調(diào)各部門工作的功能。2、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本辦法（1）質(zhì)量控制方法；（2）目標(biāo)管理方法；（3）數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法；（4）綜合評(píng)價(jià)方法；3、醫(yī)療活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)，其內(nèi)容多，范圍大，常見的如“（1）醫(yī)療技術(shù)原則標(biāo)準(zhǔn)；（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)；（3）醫(yī)療技術(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（4）醫(yī)務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)；（5）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)；四、醫(yī)院（門診）管理的基本內(nèi)容（1）人的管理：人力資源的開發(fā)與管理；（2）事的管理：包括醫(yī)療管理，技術(shù)管理，質(zhì)量管理，醫(yī)療環(huán)境管理，服務(wù)質(zhì)量管理；（3）信息管理；（4）設(shè)備物資管理；（5）經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)管理；第二節(jié) 門診人力資源開發(fā)與管理一、人是組織最寶貴的資源任何一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)其既定目標(biāo)，就必須使用各種資源作為投入。通常，這些資源可以分為五類：人、財(cái)、物、信息與時(shí)間。五類資源就其根本性質(zhì)而言，可以進(jìn)一步分為“人”與“物”這一大類，因?yàn)樗鼈兌际潜粍?dòng)的，理性的（指機(jī)械性屬性，服從簡(jiǎn)單的物理性規(guī)律，較易界定與測(cè)量），“硬”的，“死”的；只有“人”才是能動(dòng)的，感情性的，“軟”的和“活”的。人是受制于多種因素的復(fù)雜規(guī)律的，其中包括心理性、感情性因素，價(jià)值觀的因素，是難以預(yù)計(jì)、界定和測(cè)量的。在一定生產(chǎn)力條件下，在人與物這一對(duì)因素中，只有人的因素才是決定性的。因?yàn)椤耙磺形锏囊蛩刂挥型ㄟ^人的因素才能加以開發(fā)利用?！保珴蓶|）二、人力資源管理的基本功能（一）獲?。杭传@得企業(yè)需要的人力資源。包括招聘、考試、選拔與委派。（二）整合：使被招收的員工了解企業(yè)的宗旨與價(jià)值觀，從而建立和加強(qiáng)他們對(duì)組織的認(rèn)同與責(zé)任感。（三）保持和激勵(lì)：即留住組織所需要的人并積極發(fā)揮其作用。（四）控制與調(diào)整；評(píng)估他們的素質(zhì)，考核其績(jī)效，作出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲、升遷、離退、解雇等決策。（五）開發(fā)；對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，并提出他們發(fā)展機(jī)會(huì)，指導(dǎo)他們明確自己的長(zhǎng)、短出及今后的發(fā)展方向和道路。三、人力資源管理職能的執(zhí)行者按現(xiàn)代管理觀點(diǎn)：企業(yè)所有各級(jí)管理者，都是廣大的人力資源管理者，而且人力資源的主要職責(zé)在直線干部肩上，他們處于第一線，是主角，人事職能干部只是配角，處于第二線，只起后勤性、顧向性作用。四、職務(wù)分析職務(wù)分析是人力資源管理眾多要素中最基本的要素，是開展人力資源管理工作的基礎(chǔ)。職務(wù)分析又稱工作分析，是全面了解一項(xiàng)職務(wù)的管理活動(dòng)，就是對(duì)該項(xiàng)職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范（任職資格）的描述和研究過程。具體地講，職務(wù)分析就是全面收集某一職務(wù)的有關(guān)信息，然后再將該職務(wù)的任務(wù)要求進(jìn)行書寫描述、整理成文的過程。（一）職務(wù)分析的重要意義1、使整個(gè)組織有了明確的職責(zé)和工作范圍；2、招聘、選拔事業(yè)所需的人員；3、制定職工培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃；4、設(shè)計(jì)出合理工資、獎(jiǎng)酬、福利政策的制度；5、制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，正確開展績(jī)效評(píng)估工作；6、設(shè)計(jì)、制定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；7、制定組織的人力資源規(guī)劃。（二）職務(wù)說明書的內(nèi)容職務(wù)說明書編寫并無固定的模式，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、職務(wù)概況包括職務(wù)的名稱、編號(hào)、職務(wù)所屬部門、職務(wù)等級(jí)、職務(wù)說明書編寫日期等。2、職務(wù)說明（1）職務(wù)概要：概括本職務(wù)的特征及主要工作范圍。（2）責(zé)任范圍及工作要求：任職人員須完成的任務(wù)，所使用的材料及最終產(chǎn)品，須承擔(dān)的責(zé)任，與其他人聯(lián)系，所接受的監(jiān)督及所施予的監(jiān)督等。（3）機(jī)器、設(shè)備及工作。（4）工作條件與環(huán)境。（5）資格條件，即職務(wù)規(guī)范，指出擔(dān)任職務(wù)的人員應(yīng)具備的基本資格和條件。如受教育水平、資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)、性別、年齡、身體狀況、判斷力、知識(shí)、技能等。五、人員招聘（一）人員招聘的意義1、關(guān)系到組織的生存和發(fā)展。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，沒有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和科學(xué)的人事安排，將面臨被淘汰的后果。2、是確保員工隊(duì)伍良好素質(zhì)的基礎(chǔ)。一個(gè)組織只有招到合格的人員，把合適的人安排到合適的崗位上，并在工作中注意員工隊(duì)伍的培訓(xùn)和發(fā)展，才能確保員工隊(duì)伍的素質(zhì)。3、招聘工作難度大，一旦失誤，組織將損失嚴(yán)重。（二）人員招聘的要求1、符合國(guó)家有關(guān)法律、政策2、按需招聘，確保錄用人員的質(zhì)量。 要做到按需招聘和確保錄用人員的素質(zhì)必須結(jié)合企業(yè)人力資源規(guī)劃和職務(wù)說明書的要求，既要防止一味“追高求洋”（追求高學(xué)歷、高資歷、出國(guó)留學(xué)人員），造成人力資源浪費(fèi)或招得進(jìn)卻留不住，又要避免所招人員素質(zhì)偏低，不能適合組織發(fā)展需要，這兩種行為的結(jié)果都將造成人力資源成本的大幅增加。3、努力降低招聘成本，提高招聘工作效率。 招聘成本包括：招聘所花的費(fèi)用，即招聘費(fèi)用；因招聘不慎，重新招聘時(shí)所花費(fèi)用，即重置費(fèi)用；因人員離職給組織帶來的損失，即機(jī)會(huì)費(fèi)用（機(jī)會(huì)成本）。4、公平原則（三）人員招聘渠道1、廣告招聘 優(yōu)點(diǎn)：信息面大影響廣?？晌^多的應(yīng)聘者，同時(shí)兼有企業(yè)形象宣傳的功效。 缺點(diǎn)：廣告費(fèi)昂貴，且因應(yīng)聘者較多，招聘費(fèi)用也隨之增加。2、人員推薦 優(yōu)點(diǎn)：由于是熟人推薦，所以招聘應(yīng)聘雙方在事先已有較多的了解，可節(jié)約不少程序和費(fèi)用，多數(shù)情況保證招聘質(zhì)量。對(duì)關(guān)鍵崗位的職缺人員常用此法。 缺點(diǎn)：有時(shí)會(huì)因礙于熟人情面而影響招聘水平，且如果此類人員一多，易在組織內(nèi)形成裙帶關(guān)系，給管理帶來困難。3、內(nèi)部崗?fù)膺x拔優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)，內(nèi)部崗位選拔有利于調(diào)動(dòng)內(nèi)部人員的積極性，給員工以更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，且組織對(duì)之了解，可減少招聘風(fēng)險(xiǎn)，費(fèi)用也低。4、從應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘或通過職務(wù)介紹、人才交流市場(chǎng)、獵頭公司招聘。（四）面試1、通過與應(yīng)聘者正式交流，達(dá)到客觀了解應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、外貌風(fēng)度、工作經(jīng)驗(yàn)、求職動(dòng)機(jī)、表達(dá)能力、反應(yīng)能力、個(gè)人修養(yǎng)、邏輯性思維等項(xiàng)情況，并對(duì)是否采用作出判斷與決策。2、面試的程序和技巧（1）面試前的準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀應(yīng)聘對(duì)象的求職申請(qǐng)表，制定面試提綱。問話主要圍繞要證實(shí)的疑點(diǎn)和問題，針對(duì)不同的對(duì)象應(yīng)有不同的了解側(cè)重點(diǎn)。（2）面試開始階段（35分鐘）面試開始，要努力創(chuàng)造一種和諧的面試氣氛，使面試雙方建立一種信任、親密的關(guān)系，解除應(yīng)聘者的緊張和顧慮。常用的方法是寒暄、問候、微笑、放松的姿勢(shì)?？上茸寣?duì)方簡(jiǎn)要介紹一下自己的情況，此時(shí)面試者和注意力要高度集中，注意傾聽和觀察。（3）正式面試面試中最常見的是發(fā)