XX醫(yī)院2013年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案.doc

*醫(yī)院2013年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為進一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定，2013年開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。（精歐醫(yī)管專業(yè)提供醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)服務(wù)）活動方案如下：一、活動目標(biāo)二、活動路徑三、組織領(lǐng)導(dǎo)四、活動時間2013年3月至2014年1月五、主要措施（一）開展全員培訓(xùn)（精歐醫(yī)管專業(yè)提供九大主題醫(yī)院管理培訓(xùn)）1.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，直接影響著群眾的就醫(yī)感受。今年將聘請專業(yè)公司集中一個多月時間分批次對全院職工進行全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，進一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務(wù)“看的見、做得好”，更好地提升服務(wù)規(guī)范水準(zhǔn)，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。2.為了樹立醫(yī)院中層干部的管理意識、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平（國內(nèi)一流的醫(yī)院管理培訓(xùn)師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓(xùn)活動。3根據(jù)我院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。4對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。（二）創(chuàng)造適宜醫(yī)療服務(wù)環(huán)境1.針對群眾反映的問題，繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，合理布局科室；2.加強對門、急診衛(wèi)生管理，診療場所、公共廁所無異味；3.各科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施；4.門診提供適宜的導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務(wù)；5.設(shè)立銀行取款，增加社保繳費窗口等服務(wù)設(shè)施；6.提供預(yù)約服務(wù)。（三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演在前期禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇匯演，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導(dǎo)醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務(wù)水平，展示醫(yī)院服務(wù)規(guī)范和工作人員的文明風(fēng)范，努力預(yù)防和減少因為溝通問題而引發(fā)醫(yī)療糾紛（活動方案見附件）。（四）開展“感動服務(wù)”活動 1.全院深化“感動服務(wù)”文化。提出“細(xì)微之處暖人心”的服務(wù)口號，在主動做好的細(xì)節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。具體要求：開展“五聲”服務(wù)（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2.住院臨床部門打造“親情服務(wù)”文化。各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。3.門急診部門做好“規(guī)范服務(wù)”文化。門急診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，通過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。具體做法為“六個規(guī)范”：一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，門診要準(zhǔn)時坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導(dǎo)診為患者排隊做好分流，耐心指導(dǎo)就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄斘锏陌踩?；五是規(guī)范導(dǎo)診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對*醫(yī)院的忠誠度和信任度。4.服務(wù)窗口堅持“文明服務(wù)”文化。服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實解決患者掛號、收費和取藥排隊時間長的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法：一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊人流，文明勸導(dǎo)，并加強保安巡視以保護患者安全；三是實行首問負(fù)責(zé)制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 四是安裝“三好一滿意”群眾評價系統(tǒng)，患者及群眾對醫(yī)院的服務(wù)進行現(xiàn)場評價。5.醫(yī)技部門倡導(dǎo)“便捷服務(wù)”文化。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務(wù)。具體做法為：一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務(wù)。6.行政后勤部門堅持“高效服務(wù)”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強化高效、周到服務(wù)。具體做法為：一要加強科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作，強化“補位”意識，以團隊提高效率；三要開展“巡查”制度，要求職能部門負(fù)責(zé)人每周至少1次，深入到臨床科室一線，幫助解決實際問題，以行動提高效率。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機故障等等機器故障問題。五是定期舉辦新舊員工工作交流座談會，引導(dǎo)新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期與*的工廠、社區(qū)、學(xué)校等開展交流、溝通、義診活動。向他們介紹我院的特點和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學(xué)校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價服務(wù)及醫(yī)療技術(shù)方面的不足。（五）開展績效考核獎勵1開展績效考核。對臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進行考核。管理工作考核總分為100分，權(quán)重占50%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為100分，權(quán)重占50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法)。科室一般工作人員由科室中層管理干部進行考核。2創(chuàng)建“服務(wù)示范科室”活動?；顒娱_展過程中，由科室提出“服務(wù)示范科室”申請，領(lǐng)導(dǎo)小組對申請科室開展活動內(nèi)容進行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“服務(wù)示范科室”要求的，對科室進行掛牌及獎勵。3開展對一線工作人員獎懲考核。本次活動選出 “服務(wù)之星”若干人次，并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。4本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。5對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進的科室和個人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè)專欄對先進個人和科室進行通報表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學(xué)習(xí)的依據(jù)。六、實施步驟及責(zé)任分工活動分三個階段進行。(一)準(zhǔn)備階段(3月)組建領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu);統(tǒng)一思想，部署工作;擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動方案，及時印發(fā)全院;各有關(guān)科室制定細(xì)化方案，為各項活動的開展做好準(zhǔn)備;做好宣傳發(fā)動，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動員；對任務(wù)進行分解(責(zé)任科室：各職能部門)。(二)實施階段(3月15日至12月)本階段主要做好以下幾項工作：1各科室要圍繞”感動服務(wù)”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化，科室活動方案（附件2）于2013年3月25日前報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（責(zé)任科室：各科室）。2院部對各科室進行不定期開展暗訪、督導(dǎo)、考核，檢查科室人員儀容儀表、服務(wù)文明用語、內(nèi)務(wù)管理和勞動考勤紀(jì)律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務(wù)年活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。(責(zé)任科室：活動領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室)。3開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育培訓(xùn)活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，各科室做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)傳達及考勤的登記工作。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)股、護理部)。4開展服務(wù)年問卷調(diào)查活動。通過問卷調(diào)查，征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價我院服務(wù)年活動的實際效果，進一步提高服務(wù)水平。(責(zé)任科室：醫(yī)患關(guān)系辦)。5結(jié)合醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè),以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強醫(yī)院及科室服務(wù)文化建設(shè)。各科室要提出科室服務(wù)的口號、主題，并貫徹運用于實際工作中，院務(wù)辦公室、信息股把相關(guān)內(nèi)容上傳在科室網(wǎng)頁上，促進科室服務(wù)文化建設(shè)。(責(zé)任科室：辦公室、信息股、各科室)。6活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊醫(yī)托和盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責(zé)任科室：總務(wù)股、各科室)。7全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備正常運行，配合相關(guān)科室做好叫號系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、“三好一滿意“群眾評價系統(tǒng)等技術(shù)支持工作。(責(zé)任科室：信息股、設(shè)備股)。8制作“把電梯讓給患者”的標(biāo)識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。(責(zé)任科室：總務(wù)股)。9以“三好一滿意”活動為載體，根據(jù)該活動要求，組織開展“服務(wù)之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務(wù)之星醫(yī)生”，樹立醫(yī)療服務(wù)先進典型，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)股)。10以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程為載體，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的要求，組織開展“服務(wù)之星護士”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)突出的 “服務(wù)之星護士”，以深入創(chuàng)建先進護理服務(wù)文化，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。(責(zé)任科室：護理部)。 (三)總結(jié)考評階段(2014月1月)各責(zé)任科室要對各自開展服務(wù)年活動的情況進行認(rèn)真總結(jié)，在活動年結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。醫(yī)院將總結(jié)服務(wù)年活動情況，表彰好人好事，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。七、工作要求（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要高度重視本次服務(wù)年活動，積極抓好服務(wù)建設(shè)，其負(fù)責(zé)人要對科室服務(wù)進行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定本科室服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，提出正確的管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)科室員工認(rèn)真落實好本次服務(wù)年活動實施方案，形成“醫(yī)院科室個人”服務(wù)管理層級，確保各項工作任務(wù)順利完成。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮新聞媒體和院內(nèi)各種宣傳陣地的作用，采取多種形式，報道宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時進行宣傳報道。（三）重在執(zhí)行，全員參與。各科室要牢固樹立以人為本的思想，依靠全院員工推進醫(yī)院服務(wù)文化