維保方案_模板(1)_合同協(xié)議_表格模板_實用文檔.docx

湯臣一品智能系統(tǒng)營運服務方案文檔編號：WBFA20200313-12010上海靈客智能科技有限公司2010-9-5巨you興苑 智能化系統(tǒng)維保服務方案方案摘要序號客戶需求/存在問題解決方案頁碼1維修響應速度慢，服務時間不定時、不準時。導致物業(yè)管理工作被動失控。緊急維修 1) 響應時間：接到報修4小時內(nèi)現(xiàn)場響應。2) 服務時間：7*24 24小時 周一到周日（包括節(jié)假日）。3) 報修熱線4) 緊急報修范圍詳情見方案正文。P19日常維修1) 每周的 周二、周四 提供兩次上門服務。2) 工作時間根據(jù)項目正常上班時間。3) 法定節(jié)假日另行安排值班人員。P192維修速度慢，時常出現(xiàn)故障拖延不解決的情況。任務日清1) 工程師到達客戶現(xiàn)場后，對于當日的報修單，必須全部完成處理，并由遞交物業(yè)管理人員確認。2) 原則上，除了不具備現(xiàn)場修復條件的保修單，其他所有保修單的處理結(jié)果必須是現(xiàn)場修復。3) 不具備修復條件的情況詳情見方案正文。P9限時修復1) 對于常見品牌設備，一般的設備修復時間為一周。2) 對于進口產(chǎn)品或者國產(chǎn)小品牌產(chǎn)品，由于產(chǎn)品元器件的問題，或者廠商維修政策的問題，設備修復的時間另行約定。3) 對于設備修復時間無法保障的非常用品牌產(chǎn)品，我們會建議物業(yè)準備一定數(shù)量的備件，以便于更快的恢復系統(tǒng)正常運行。P9疑難問題升級1) 公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統(tǒng)問題。2) 任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過公司的技術(shù)支持中心和第三方合作伙伴，協(xié)作予以解決。P103設備維修費用居高不下，費用開支不透明。以修為主1) 對于設備故障，在可以修復的狀況下，以設備送修為原則，延長設備的使用年限，降低設備的維修費用。2) 做好設備維修記錄，對于已經(jīng)老化、過于頻繁修理、失去維修價值的設備，我們會遞交設備更換報告及其維修記錄，以保證設備管理的可溯性和透明性。P94閉路監(jiān)控系統(tǒng)存在以下問題：1）部分監(jiān)控點無法切換；2）部分監(jiān)控點存在明顯干擾；3）部分攝像機圖像模糊。定期系統(tǒng)檢測1) 我們對系統(tǒng)定期全面的檢測，檢測周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。2) 系統(tǒng)檢測服務將幫助您檢查系統(tǒng)和設備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然。3) 完成系統(tǒng)檢測后，我們將為客戶提供檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，提高系統(tǒng)的可用性。P11系統(tǒng)預防性維護1) 我們對系統(tǒng)定期進行預防性維護，維護周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。2) 預防性維護服務是對擁有維護服務合同的客戶提供的一種設備例行檢查、維護服務。本服務的重點在于硬件設備及與之相關(guān)的各種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應單項功能的可執(zhí)行性。P125家報系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓無法使用，具體問題如下：1）管理主機無法與報警網(wǎng)關(guān)建立通信；2）管理主機所有用戶數(shù)據(jù)，歷史記錄全部丟失。數(shù)據(jù)災難備份1) 該服務幫助客戶對已有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份存儲，找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；2) 在此基礎上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護計劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。以防止在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理設備發(fā)生故障時，發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，而導致系統(tǒng)徹底癱瘓無法運行。3) 數(shù)據(jù)災難服務，能幫助客戶在發(fā)生由于數(shù)據(jù)管理設備故障導致的系統(tǒng)癱瘓時，快速恢復原系統(tǒng)運行有極大的幫助。P13重大故障分析報告1) 對于緊急報修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復后，客戶服務經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場服務工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本原因進行調(diào)查。2) 分析系統(tǒng)故障的形成原因，對以后類似故障的預防提出建議，并形成書面報告遞交給客戶。P14版權(quán)申明上海靈客智能科技有限公司（以下簡稱靈客智能）擁有本文檔（包括所涉及的主題）的專利、專利申請、商標、版權(quán)及其他知識產(chǎn)權(quán)。公司授予您閱讀本文檔的權(quán)利；但是，除非有靈客智能明確提供的書面特許協(xié)議，本文檔的提供并不意味著授予您相關(guān)專利、商標、版權(quán)或其他任何知識產(chǎn)權(quán)的特許。復制與傳播 遵守所有生效的版權(quán)法是用戶的責任。在未經(jīng)靈客智能公司明確書面許可的情況下，不得對本文檔的任何部分進行復制（備份目的除外），不得將其保存于或引進到公開的檢索系統(tǒng)中，不得以任何形式和任何方式（電子、影印、錄制、機械或其他任何此處未指明的方式）進行傳播或用于任何目的。變更 本文檔的參考資料中所提及的包括Web站點、Internet資源、第三方的技術(shù)標準與規(guī)范等在內(nèi)的信息，如在本文檔交付后有變更，恕不另行通知。版權(quán)所有者 版權(quán)所有上海靈客智能科技有限公司，2020。所有權(quán)利均予保留。商標 文檔中提及的公司產(chǎn)品，是公司的商標或注冊商標。本文檔所提到的真實的公司和產(chǎn)品的名稱可能是其各自所有者的商標。未經(jīng)本使用規(guī)定明確授予的任何權(quán)利均予保留。 目錄以下目錄在方案全部修改完畢以后，需要按F9更新整個目錄方案摘要2第1部分方案概述11.1發(fā)展與現(xiàn)狀11.2問題與挑戰(zhàn)11.3解決方案2第2部分需求分析52.1項目簡介52.2智能系統(tǒng)52.2.1系統(tǒng)概況52.2.2應用分析52.3服務需求6第3部分服務產(chǎn)品83.1公司簡介83.2服務宗旨83.3服務簡介93.3.1服務模塊的設計93.3.2系統(tǒng)運維與管理103.3.3經(jīng)營績效優(yōu)化113.3.4品牌與客戶體驗123.3.5服務的價值與優(yōu)勢23.4系統(tǒng)運維與管理123.4.1故障維修方案123.4.2災難預防與恢復133.4.3系統(tǒng)性能改善163.4.4運維管理支持193.5經(jīng)營績效優(yōu)化203.5.1運行成本管理203.5.2管理模式優(yōu)化223.5.3服務流程優(yōu)化243.5.4經(jīng)營效益改善計劃253.5.5物業(yè)管理培訓服務273.6品牌與用戶體驗283.6.1用戶體驗改善計劃283.6.2服務品牌提升計劃283.7服務團隊29第4部分實施方案324.1產(chǎn)品選型324.2服務計劃324.2.1維修服務計劃324.2.2保養(yǎng)計劃334.2.3項目資料344.1維保服務基準報價354.2維保服務報價36第5部分成功案例385.1服務項目385.2典型案例395.2.1佘山高爾夫郡395.2.2財富廣場395.2.3聯(lián)洋年華園40第1部分 方案概述1.1 發(fā)展與現(xiàn)狀隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，建筑智能化系統(tǒng)以其高新技術(shù)的格局，日益深入建筑的各個領(lǐng)域，一改傳統(tǒng)建筑的面貌，從而形成了智能建筑，智能建筑對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。據(jù)統(tǒng)計全國已建和在建的智能大廈有4500幢左右，智能住宅小區(qū)遍及全國各地。今后十年我國智能大廈將達到9000幢左右，10萬平米以上的智能住宅小區(qū)將數(shù)以萬計。我國智能建筑建設取得顯著發(fā)展，同時也為物業(yè)管理行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。從普遍性來看，還有“建設有余，開通不足”，“使用不當，閑置待修”的問題。智能建筑建設好不容易，管理好更不容易。只有抓好使用、維護和管理，才能充分的發(fā)揮智能建筑的效益。由于建筑智能化系統(tǒng)技術(shù)含量高，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復雜，涉及領(lǐng)域廣，物業(yè)公司對與建筑智能系統(tǒng)的使用、維護和管理，面臨這嚴峻的壓力和挑戰(zhàn)。1.2 問題與挑戰(zhàn)物業(yè)公司在智能系統(tǒng)的管理、使用和維護方面所面臨的問題與挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：智能系統(tǒng)前期建設遺留問題多，這個問題現(xiàn)在已經(jīng)成為大多數(shù)智能樓宇和智能化小區(qū)后期無法正常運行、使用的最大問題。系統(tǒng)建設的遺留問題包括：系統(tǒng)設計有缺陷，無法滿足后期物業(yè)管理和使用的需要；系統(tǒng)建設過程中由于工期和經(jīng)濟問題，部分系統(tǒng)沒有完全開通；開發(fā)商向物業(yè)公司移交項目時，沒有完整的、有效的項目資料。這些問題給物業(yè)后期的管理、使用和維護帶來很大的困難和障礙，同時也成為引發(fā)后期物業(yè)與業(yè)主之間矛盾和糾紛的巨大隱患。相當部分安防系統(tǒng)沒有正常運行，沒有達到預定的安防目標。智能化系統(tǒng)中有相當部分屬于安全防范系統(tǒng)，是保障小區(qū)內(nèi)業(yè)主生活環(huán)境的安全，例如閉路監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等、門禁管理系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)等。2003年公安部門據(jù)要求所有的新建小區(qū)和樓宇必須建設和使用安防系統(tǒng)，并不定期檢查，以配合人防維護地方安全。當這些系統(tǒng)發(fā)生故障不能正常運行時，對于物業(yè)管理的安全防范工作帶來很大的壓力，無法做到有效的事前預防和事后追查。一旦發(fā)生安全事件，例如：盜竊、搶劫、殺人或老人緊急呼救等情況，物業(yè)的安全管理很可能會成為業(yè)主矛盾的焦點。業(yè)主投訴多，物業(yè)服務費收費難問題。自從有了物業(yè)管理公司那天起，物業(yè)服務收費難無時無刻不在困擾著物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。部分業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象比較嚴重。現(xiàn)在違約拒繳服務費的不是個別現(xiàn)象而是普遍情況，有的小區(qū)拒繳率高達40%-50%。建筑智能化系統(tǒng)有相當部分的系統(tǒng)是和業(yè)主日常生活起居密切關(guān)聯(lián)的，例如門禁管理系統(tǒng)，訪客對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)，車庫出入口管理系統(tǒng)等。當這些系統(tǒng)無法正常運行時，會嚴重影響到業(yè)主的日常生活。而這些問題都有可能會引發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務的不滿和投訴。極端情況下，業(yè)主會以此為理由拒繳物業(yè)費。另外，某些收費系統(tǒng)的不合理的管理和使用，例如停車場管理系統(tǒng)，也會使得相當一部分物業(yè)收入流失。智能系統(tǒng)的后期使用、維護和管理綜合成本高。由于智能建筑發(fā)展的時間不長，在產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、項目的設計、安裝、調(diào)試、移交、使用、維護等各個環(huán)節(jié)都存在一些不成熟、不合理的現(xiàn)象。這些問題導致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定、投入運行時間不長就要面臨整改。這些問題本身會導致物業(yè)工程維修的工作量大大增加，同時由于安防的設計不合理、不到位需要增加大量的人防支出，甚至由于系統(tǒng)的問題影響到物業(yè)費的收取。這一系列種種問題致使建筑智能系統(tǒng)的綜合使用成本大大提高，對于物業(yè)而言，某種程度上已經(jīng)成為一種負擔。上述問題對物業(yè)在智能化系統(tǒng)的應用、管理造成沉重的壓力，某種程度上已經(jīng)成為制約物業(yè)管理提高經(jīng)營水平、改善服務質(zhì)量的嚴重瓶頸。如不及早采取對策，這些問題帶來的嚴重后果將不言而喻。1.3 解決方案我們是專業(yè)提供建筑智能化系統(tǒng)專業(yè)服務方案的公司，為物業(yè)管理公司提供長期的、專業(yè)的、規(guī)范的系統(tǒng)維護、升級整改和管理咨詢服務。我們的目標是成為物業(yè)公司友好的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴，為物業(yè)公司不斷提高服務和管理水平提供強有力的專業(yè)支持。針對上述問題，我們所提供的專業(yè)服務能協(xié)助物業(yè)管理公司全面的解決上述問題。不同于工程公司為開發(fā)商提供的設計和施工建設服務，我們的服務起始于物業(yè)接收管理物業(yè)項目和智能化系統(tǒng)開始，為物業(yè)在建筑智能系統(tǒng)的交接、使用、管理、維護和升級、整改的整個過程提供專業(yè)服務。具體內(nèi)容如下：前期介入，無縫銜接 物業(yè)公司在質(zhì)保期內(nèi)管理和使用建筑智能化系統(tǒng)，有原工程商提供維護和保養(yǎng)服務。質(zhì)保期過后相關(guān)系統(tǒng)將由開發(fā)商正式移交給物業(yè)公司。我們將在質(zhì)保期到期前夕，提供專業(yè)的系統(tǒng)檢測與交接咨詢服務，協(xié)助物業(yè)完成移交工作。主要提供系統(tǒng)故障檢測、遺留問題處理方案、資料交接審核等咨詢服務，確保交接到物業(yè)手中的智能化系統(tǒng)是完整的、有效地、運行正常的系統(tǒng)。避免物業(yè)在接收以后在發(fā)現(xiàn)問題無法處理的被動局面，為質(zhì)保期維護和后期的專業(yè)維護建立一個無縫的銜接，避免真空期可能引發(fā)的問題和風險。集中處理，逐步穩(wěn)定 對于前期運行不穩(wěn)定和存在系統(tǒng)故障的項目，我們在接手提供服務時，會集中一段時間處理遺留問題和重大系統(tǒng)故障，以為后期系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供扎實基礎。一般而言，這個過渡期為三個月，3個月以后可以進入正常的維護保養(yǎng)期。這樣的操作方式，有助于提高系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，降低系統(tǒng)故障發(fā)生率，也降低了系統(tǒng)的維修費用。低水平的故障發(fā)生率可以有效的降低業(yè)主對系統(tǒng)管理、對物業(yè)管理的意見和投訴，同時也提高了物業(yè)整體的安全性，有效地防止各類惡性治安事件的發(fā)生。專業(yè)維護，規(guī)范高效 我們的維保服務與不同項目的物業(yè)服務水平相接軌，可以根據(jù)不同項目的服務要求，提供不同等級的維保服務。我們對故障的修復時間、作業(yè)規(guī)范和操作流程有著嚴格的規(guī)定和要求，確保及時解決問題，為物業(yè)和業(yè)主提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的專業(yè)服務。我們會對各個系統(tǒng)進行定期的檢測和保養(yǎng)，對影響系統(tǒng)穩(wěn)定運行的隱患進行及時地處理和解決，有效降低了系統(tǒng)的故障發(fā)生率，使得各系統(tǒng)更加穩(wěn)定的運行，延長設備的使用壽命。同時，我們與物業(yè)共同建立完善的定期溝通和投訴處理機制，確保在問題的處理過程中的信息和情況及時溝通，能對存在的問題快速協(xié)調(diào)立場、達成共識，并使之得以快速處理。在此過程中協(xié)助物業(yè)提高物業(yè)的管理和服務水平，也有利于提高業(yè)主對物業(yè)的認可度和滿意度。長期合作，攜手共贏 我們是專業(yè)的智能化系統(tǒng)服務公司，所提供的咨詢，管理、維保、整改等服務項目，都是針對物業(yè)管理的實際需要而設置的。希望通過我們的專業(yè)服務，能夠協(xié)助物業(yè)解決智能化系統(tǒng)應用過程和中面對的一些問題和困難。通過雙方的長期合作，逐步提升物業(yè)對智能化系統(tǒng)的應用和管理水平，進一步改善物業(yè)對業(yè)主的服務品質(zhì)，降低智能化系統(tǒng)的運行維護成本，進而提高物業(yè)項目的經(jīng)營管理績效。隨著城市建設的推進，將會有越來越多的智能化樓宇和小區(qū)建成。智能化系統(tǒng)的應用成為關(guān)系到業(yè)主生活起居、工作娛樂的重要影響因素。其運行狀況的好壞、直接影響到業(yè)主的便利性、安全性，也會影響到業(yè)主對物業(yè)服務品質(zhì)和管理水平的評價，也會影響到物業(yè)的經(jīng)營管理績效水平。探討并解決智能化系統(tǒng)使用、管理、維護和升級過程中產(chǎn)生的問題，是物業(yè)管理不得不應對的關(guān)鍵問題之一。我們提供的專業(yè)、規(guī)范、高效的智能化系統(tǒng)服務，不僅能幫助物業(yè)解決智能化系統(tǒng)應用管理的問題。同時通過長期合作，可以提高業(yè)主滿意度、降低系統(tǒng)運行成本、增進物業(yè)管理效益。第2部分 需求分析2.1 項目簡介湯臣一品，位于陸家嘴嘴尖、黃浦江畔，正對外灘萬國建筑群，比鄰金茂大廈、東方明珠以及正在興建的世界第一高樓環(huán)球金融中心。聘請世界著名設計師打造，建筑內(nèi)外部用材以世界頂級公寓為標準，物業(yè)管理提供私人管家式服務，私家會所內(nèi)設國家宴會標準餐廳。 湯臣一品共4幢40-44層精裝修超高層，高度達153米。整體風格汲取了中國傳統(tǒng)建筑的人文理念，采用“前低后高”的建筑布局，整座小區(qū)“品”形排布，形式穩(wěn)固；建筑外形設計為玉琮形狀，樓宇頂部設計為一品官員的頂帽形狀，大氣莊重，“湯臣一品”由此得名。湯臣一品由大峰物業(yè)提供物管服務，臺灣晶華國際酒店集團提供管家服務。大峰物業(yè)作為湯臣一品的物業(yè)管理企業(yè)，特組建經(jīng)統(tǒng)一培訓、具備優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)的精英團隊，可以滿足住戶的各項需求，并且與臺灣晶華國際酒店集團一起為住戶提供各項個性定制服務。湯臣一品致力于打造“一家一世界”的私人領(lǐng)地，安全是其的第一指導原則。由外到內(nèi)擁有三道掌紋門禁系統(tǒng)；小區(qū)安保人員24小時實時響應，配合周密監(jiān)控系統(tǒng)，不留安全盲區(qū)，確保無安全隱患。從網(wǎng)上查找相關(guān)資料，并重新審核排版文字資料，避免出現(xiàn)具有明顯廣告傾向的文字。2.2 智能系統(tǒng)2.2.1 系統(tǒng)概況本項目的建筑智能化系統(tǒng)總共包括12系統(tǒng)數(shù)量根據(jù)實際情況修改個系統(tǒng)，具體如下：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、背景音響系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、BA系統(tǒng)、燈光控制系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)填寫具體弱電系統(tǒng)名稱。上述系統(tǒng)于2006年12月完成系統(tǒng)建設竣工日期查閱網(wǎng)上資料，或者詢問物業(yè)，正式交付使用。2.2.2 應用分析在建筑智能化系統(tǒng)的實際運行過程中，不同的系統(tǒng)由于其用途和特點不同，對于管理和應用的重要性也是不同的，我們通過對各個智能化系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、應用范圍、故障影響、故障頻率、風險管理、服務需求等方面的分析，判斷其在使用和管理中的重要性重要性分析表格，根據(jù)實際的項目配置，從維保方案設計模版復制過來。表格的單元格高度為0.8cm。系統(tǒng)名稱系統(tǒng)功能應用范圍故障影響故障頻率風險管理服務需求重要性閉路監(jiān)控安全保障用戶少，頻率高事故較少預防式基于恢復非常重要家庭報警安全保障用戶多，頻率低投訴較多響應式基于恢復重要巡更管理內(nèi)部管理用戶少，頻率高不方便較少響應式基于響應一般背景音樂面向用戶用戶多，頻率低不方便很少響應式基于響應一般門禁管理面向用戶用戶多，頻率高投訴頻繁預防式基于可用非常重要停車管理面向用戶用戶多，頻率高投訴較多響應式基于恢復重要周界報警安全保障用戶少，頻率高事故較少響應式基于恢復重要訪客對講面向用戶用戶多，頻率高不方便較多預防式基于可用非常重要樓宇自控內(nèi)部管理用戶少，頻率高投訴較多預防式基于可用非常重要電梯控制面向用戶用戶多，頻率高投訴較少預防式基于可用非常重要燈光控制內(nèi)部管理用戶少，頻率高投訴很少響應式基于恢復重要智能家居面向用戶用戶多，頻率高投訴較少預防式基于可用非常重要2.3 服務需求 建筑智能化系統(tǒng)的根本目的是為了給用戶帶來更安全、舒適、便捷的工作、生活環(huán)境，使管理單位的工作更加科學、高效。由于智能建筑系統(tǒng)應用面廣，涉及相關(guān)管理部門多，因此也是物業(yè)管理中非常重要的一項內(nèi)容。除了關(guān)注于系統(tǒng)本身的維修保養(yǎng)以外，我們在服務方案的設計和實施中，不可忽略以下的服務需求：1） 保障系統(tǒng)運行，避免責任事故小區(qū)的安全工作必須是人防和技防系統(tǒng)有效的配合，才能真正達到安全保障的作用。建筑智能化系統(tǒng)相當一部分子系統(tǒng)是用于安全保障的系統(tǒng)。因此為了保證項目內(nèi)財產(chǎn)和生命的安全，必須加強對安放系統(tǒng)的維護和管理，保證系統(tǒng)的正常運行，使之真正能起到應有的安全防范和事故追蹤的作用，從而避免物業(yè)管理方面的重大責任事故。上海市地方標準DB 31/294-2003住宅小區(qū)安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求是上海市所有建筑智能安防系統(tǒng)建設、運行的標準，上海市公安局的技防辦公室也將以此標準為參照檢查上海市內(nèi)建筑智能安防系統(tǒng)的建設與運行情況。本項目的建筑智能化系統(tǒng)的管理與運行也將參照此標準進行。2） 延長系統(tǒng)壽命，降低使用成本建筑智能化系統(tǒng)的使用和人一樣，存在它自己的生命周期。基本可以分兩個階段，前期施工階段和后期使用保養(yǎng)階段。前期施工包括：設計、施工、安裝、調(diào)試，后期使用保養(yǎng)包括：故障維修、災難恢復、系統(tǒng)擴展、性能優(yōu)化、老化整改、升級更新、直至系統(tǒng)淘汰報廢。對于已經(jīng)完成施工并投入使用的項目，對于系統(tǒng)而言重點就落在后期階段。一般而言，建筑智能化系統(tǒng)的使用壽命在510年，在這段時間里相應的維護使用費用約占建造費用的30%80%。系統(tǒng)的使用壽命和維護使用費用，除了和系統(tǒng)本身的設計、施工有關(guān)，更與后期的實際使用、管理、維保有很大的關(guān)系。使用不當、管理混亂、維修不及時、保養(yǎng)不到位，都會大大縮短系統(tǒng)的使用壽命，并且相應的提高系統(tǒng)的使用維護費用。因此，對于系統(tǒng)的使用者和管理者而言，專業(yè)的、全面的維保服務提供方顯得非常重要。建筑智能系統(tǒng)的維保不能僅僅認為是被動地響應故障的維修，更需要從系統(tǒng)生命周期的角度，對后期使用維保的各個環(huán)節(jié)進行全面的、主動的管理。包括：監(jiān)測系統(tǒng)隱患、設備與線路保養(yǎng)、提高系統(tǒng)性能、災難預防與恢復、優(yōu)化使用管理等等。通過這一系列的管理與服務，以達到延長系統(tǒng)使用壽命，降低系統(tǒng)整個生命周期使用成本的目標。3） 優(yōu)化管理模式，改善經(jīng)營績效建筑智能化系統(tǒng)應用面廣，除了與用戶的日常工作、生活有關(guān)，同樣也與物業(yè)日常管理有關(guān)。穩(wěn)定的、高效的建筑智能系統(tǒng)，可以為用戶提供安全、舒適的工作生活環(huán)境，提高項目的客戶滿意度和美譽度，加強物業(yè)服務的品牌。也可以改善物業(yè)的日常工作與管理，使之更加高效，降低管理成本，提高項目的經(jīng)營績效。相反，如果建筑智能系統(tǒng)設計不合理、運行不穩(wěn)定、維護不到位，反而有可能會成為用戶投訴的焦點，物業(yè)管理陷阱，項目經(jīng)營的黑洞。因此，專業(yè)的服務單位應該利用其專業(yè)優(yōu)勢，從全局考慮，幫助物業(yè)全面管理系統(tǒng)運行、使用、維護的成本，優(yōu)化管理模式和服務流程，改善、并提高項目整體的營運績效。提供更多的、符合用戶需要的服務項目，改善用戶的服務體驗，減少客戶投訴，提高客戶的滿意度和美譽度， 幫助物業(yè)建立良好的企業(yè)形象和服務品牌。第3部分 服務產(chǎn)品 3.1 公司簡介上海靈客智能科技有限公司是一個富有創(chuàng)新精神的高科技服務公司。作為專業(yè)的智能化系統(tǒng)服務商，我們致力于為物業(yè)管理公司，提供專業(yè)化、高效率的智能化系統(tǒng)營運服務，解決客戶后顧之憂，使其更加專注于自身核心業(yè)務的發(fā)展，取得更大的成功。我們?yōu)榭蛻籼峁┲悄芑到y(tǒng)的設計、安裝、擴容、遷移、升級、整改等基礎架構(gòu)專業(yè)服務，以及在智能化系統(tǒng)營運過程中的咨詢、培訓、維修、保養(yǎng)、備件、外包和增值等服務。我們成功的基礎是幫助客戶實現(xiàn)他們的目標：工作便捷高效、生活安全舒適。我們建立了基于ITIL標準的智能化系統(tǒng)運維服務管理體系。運用自身雄厚的技術(shù)及資源優(yōu)勢，詮釋了一個新的服務理念：用我們專業(yè)的技術(shù)、規(guī)范的操作、細致的管理，使客戶得到人性化的專業(yè)服務。 秉承先進的服務理念，本公司為上海30多個高端住宅、別墅、辦公樓提供相關(guān)服務?；趯揪S保服務的認可，公司與將近10個二級資質(zhì)以上的物業(yè)公司建立合作關(guān)系，并且通過包括萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行等多家物業(yè)管理公司維保服務的合格供方認證。3.2 服務宗旨1） 摯誠 物業(yè)行業(yè)是個朝陽產(chǎn)業(yè)，前景廣闊、發(fā)展穩(wěn)定。我們以物業(yè)的管理和服務需求為我們第一目標，為物業(yè)創(chuàng)造更多的價值是我們的追求。我們倡導基于長期價值的服務與合作，拒絕基于短期目標的行為。愿意與管理規(guī)范、有進取心的物業(yè)項目長期合作、共同發(fā)展。2） 擔當 建筑智能是一個新興的行業(yè)，和具有相當技術(shù)含量的專業(yè)領(lǐng)域。其在早期的發(fā)展過程中，產(chǎn)品、設計、施工、維護等方面都存在不成熟、不規(guī)范的現(xiàn)象與問題。對于物業(yè)，這些問題是一個巨大的挑戰(zhàn)。我們愿意以我們的專業(yè)能力和管理經(jīng)驗，與物業(yè)共同面對并解決相關(guān)的問題與困難。3） 專業(yè) 與工程商和產(chǎn)品廠商不同，我們以為物業(yè)管理提供專業(yè)、規(guī)范的維保服務，作為我們持續(xù)的、核心的業(yè)務領(lǐng)域。相對于對客戶的服務需求，我們更了解；相對于技術(shù)的能力和資源，我們更全面，相對于對服務的管理，我們更規(guī)范。4） 規(guī)范 所有的服務流程全部標準化，所有的服務環(huán)節(jié)和結(jié)果全部有據(jù)可查，保證過程的透明、可溯。為物業(yè)的經(jīng)營、管理和決策提供有力的支持。嚴禁服務人員違規(guī)操作，確保我們員工的所有行為符合規(guī)范，并與物業(yè)的管理要求保持一致。3.3 服務簡介3.3.1 服務模塊的設計1） 服務進階模型公司服務模塊是根據(jù)對大量客戶的服務經(jīng)驗和客戶不斷發(fā)展的服務需求而設計的，我們的服務劃分為三個層次的服務包，以幫助物業(yè)實現(xiàn)不同階段和層次的目標。其結(jié)構(gòu)如下：三層模式的服務結(jié)構(gòu)設計，實際上是一種需求與業(yè)務成熟度發(fā)展的模型：u 智能系統(tǒng)最基本的應用需求是系統(tǒng)運行穩(wěn)定，因此系統(tǒng)運維管理是基礎服務；u 在系統(tǒng)運維與管理成熟的基礎上，經(jīng)營績效是需要進一步重視和考慮的問題；u 當系統(tǒng)運行穩(wěn)定、經(jīng)營績效得到改善，用戶體驗和物業(yè)品牌就變成新的重點。2） 設計理念對于具體每一個層面的服務需求，我們設計了相應細分的服務模塊，以滿足物業(yè)管理每個層面的具體要求，其結(jié)構(gòu)如下：服務模塊設計目標服務理念系統(tǒng)運維與管理故障維修方案故障處理修復的全面解決方案 被動響應災難預防與恢復重大故障的的預防與處理方案主動預防、被動響應系統(tǒng)性能改善發(fā)現(xiàn)隱患，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，以降低系統(tǒng)運行故障率，延長系統(tǒng)使用壽命主動預防運維管理與支持建立管理體系，提高透明度與可控性以管理提升服務品質(zhì)經(jīng)營績效改善 運行成本管理智能系統(tǒng)生命周期全成本控制與管理全成本管理 管理模式優(yōu)化通過優(yōu)化智能系統(tǒng)運行管理模式，防止?jié)撛诘某杀鹃_支與資源浪費，提高經(jīng)營效益堵住漏洞，提高效益 營運創(chuàng)收計劃幫助物業(yè)補位，發(fā)掘潛在業(yè)務機會，提高經(jīng)營效益增加項目收益 服務流程優(yōu)化通過服務流程固化、優(yōu)化，實現(xiàn)管理的標準化提高管理水平 物業(yè)內(nèi)部培訓服務通過對物業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的培訓，提高管理水平提高管理水平用戶體驗與品牌 用戶體驗改善計劃通過優(yōu)化系統(tǒng)的人機界面，使之更加友好、人性化更好的用戶體驗 物業(yè)品牌提升計劃通過各項主動的客戶關(guān)懷與服務，提高客戶滿意度更好的服務滿意度3.3.2 系統(tǒng)運維與管理1） 服務概述每個項目的智能系統(tǒng)都會包含各種子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)所采用的產(chǎn)品品牌往往又是不同的。這就需要物業(yè)需要掌握所有不同系統(tǒng)的技術(shù)，同時培養(yǎng)使用、管理、維修、養(yǎng)護各方面的人才，同時也需要面向不同的廠商進行溝通、協(xié)調(diào)，以獲取支持。即便如此，智能系統(tǒng)運維與管理，還是存在很很多盲區(qū)和誤區(qū)，甚至是無從下手的黑洞?，F(xiàn)在，這些問題都已成為過去。我們的技術(shù)人員和客戶專家，能幫助您簡化對智能化系統(tǒng)的運維與管理。我們提供基于系統(tǒng)生命周期的全方位服務，統(tǒng)一服務和管理的窗口，把紛繁復雜的專業(yè)問題交給我們，而您需要做的就是享受專業(yè)服務帶來的輕松。2） 服務項目故障維修解決方案u 現(xiàn)場服務模式u 故障檢測與修復u 設備維修與采購u 設備安裝與調(diào)試災難預防與恢復u 緊急報修服務u 應急處理預案u 數(shù)據(jù)與軟件管理u 資料收集與管理u 公用備品庫u 專屬備件庫系統(tǒng)性能改善u 系統(tǒng)功能測試u 系統(tǒng)設備保養(yǎng)u 機房環(huán)境維護u 弱電箱整理與檢測u 通信線路檢測與維護u 系統(tǒng)穩(wěn)定性改善計劃運維管理支持u 重大故障分析報告u 維修管理與流程設計u 運維服務定期回顧3.3.3 經(jīng)營績效優(yōu)化1） 服務概述每個物業(yè)公司都是獨立的經(jīng)營實體，同時每一個項目同樣也肩負著自己的經(jīng)營目標。在競爭激烈的市場環(huán)境中，有贏家就會有輸家。如何讓自己持續(xù)發(fā)展，立于不敗之地，就需要有通觀全局的視角，清晰自己的發(fā)展目標，認清自己的優(yōu)勢劣勢。同時也能小處著手，持續(xù)改善業(yè)務和管理，逐步形成自己獨特的競爭優(yōu)勢。我們與眾多優(yōu)秀的物業(yè)公司有著長期的合作，也具體負責相當數(shù)量的頂級公寓、別墅、辦公樓的智能系統(tǒng)服務，因此我們對智能系統(tǒng)對經(jīng)營績效的影響，有著深刻的認識和理解。我們愿意協(xié)助您對智能系統(tǒng)的運維進行全局的把握，幫助您的組織優(yōu)化管理和流程，拓展并開發(fā)新的服務和業(yè)務領(lǐng)域。逐步改善提高經(jīng)營績效，共同發(fā)展立于競爭的不敗之地。2） 服務項目運行成本管理u 系統(tǒng)交接咨詢與檢測u 設備維修與采購優(yōu)化u 備品方案的設計與優(yōu)化u 歷史遺留問題處理u 系統(tǒng)整改與升級服務u 財產(chǎn)保險與理賠服務管理模式優(yōu)化u 工程管理模式優(yōu)化u 安保管理模式優(yōu)化經(jīng)營效益改善計劃u 重點客戶特別服務計劃u 業(yè)主增值服務項目u 智能家居設計、實施服務流程優(yōu)化u 客戶服務流程優(yōu)化u 工程服務流程優(yōu)化物業(yè)內(nèi)部培訓服務u 應急預案專項培訓u 服務流程操作規(guī)范培訓u 系統(tǒng)使用操作培訓3.3.4 品牌與客戶體驗1） 服務概述現(xiàn)階段的市場比以往更具有競爭性。傳統(tǒng)觀念將商業(yè)視為“勝者為王，敗者為寇”的競賽，如今這種觀念已經(jīng)改變了。參與競爭的不再是單個企業(yè)，而是企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈和前后臺的綜合能力，因此只有優(yōu)秀的企業(yè)與其他優(yōu)秀企業(yè)的合作，才能形成更大的優(yōu)勢。我們和您一樣關(guān)注最終用戶的體驗和感受，因為我們深知只有真正理解并重視客戶體驗和感受的企業(yè)，才更具有長久的生命力。也只有真正把握了客戶的需求，才能為服務的品牌內(nèi)涵注入活力。我們將以我們智能建筑的專業(yè)能力和對物業(yè)服務的理解，不斷推陳出新開發(fā)更多用戶需要的服務，協(xié)助您不斷改善用戶的服務體驗和感受，不斷提高客戶的滿意度與忠誠度，進而建立具有獨特內(nèi)涵的物業(yè)品牌。2） 服務項目用戶體驗改善計劃u 用戶操作界面優(yōu)化u 用戶操作與使用通告物業(yè)品牌提升計劃u 裝修檢測與溫馨提示u 室內(nèi)系統(tǒng)巡檢服務3.3.5 服務的價值與優(yōu)勢1） 服務價值u 良好的服務品牌形象，長期的服務承諾 u 對眾多優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)營管理的深刻認識和理解u 定期的內(nèi)部審核，確保服務水平 u 標準化的技術(shù)支持體系 u 認證合格的技術(shù)專家 u 豐富且備受認可的服務經(jīng)驗 u 完整的服務產(chǎn)品，以及隨需應變的能力可有效支持客戶快速成長的業(yè)務需求 2） 客戶價值u 快速的方案設計與實施，為客戶贏得寶貴的市場機會 u 提供充分的靈活性，滿足客戶在預算和商務方面的需求 u 提供全面、高質(zhì)量、經(jīng)濟高效的彈性運維服務 u 使客戶將精力集中于核心業(yè)務 3） 競爭優(yōu)勢u 業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)能力和服務產(chǎn)品 u 完整的解決方案，更可按照客戶需求提供訂制性服務 u 穩(wěn)健的經(jīng)營狀況，長久的服務承諾 u 專業(yè)的技術(shù)，豐富的經(jīng)驗 u 運維管理的客戶服務中心，724 專業(yè)技術(shù)人員服務3.4 系統(tǒng)運維與管理3.4.1 故障維修方案1） 現(xiàn)場服務模式我們?yōu)榭蛻籼峁┤N模式的現(xiàn)場維修服務，具體如下：報修支持與服務：對于未簽訂維保服務合同的客戶，我們會在短期內(nèi)提供報修支持與服務。接到客戶報修后，雙方協(xié)商上門服務時間，并根據(jù)維修項目單獨結(jié)算維修費用。定期上門維修：根據(jù)合同，在雙方約定的日期上門，對客戶的日常報修單進行維修處理。對于現(xiàn)場無法修復的，可用客戶備件庫內(nèi)的備件替換，將損壞設備拆下另行維修。駐場維修服務：對于高端別墅和商務樓，我們可以根據(jù)物業(yè)要求提供現(xiàn)場維修服務，以滿足物業(yè)對于業(yè)主提供的服務響應時效要求。2） 故障檢測與修復任務日清原則：工程師到達客戶現(xiàn)場后，對于當日的報修單，必須全部完成處理，并由遞交物業(yè)管理人員確認。原則上，除了不具備現(xiàn)場修復條件的保修單，其他所有保修單的處理結(jié)果必須是現(xiàn)場修復。對于當日無法修復的任務，備注說明情況，向物業(yè)匯報情況并溝通后續(xù)計劃，經(jīng)確認后另外開啟新任務。說明：對于以下三種不具備現(xiàn)場修復條件的情況，進行如下處理：l 故障報修的業(yè)主不在，無法進行現(xiàn)場檢測與維修。填寫維修單說明情況，有物業(yè)管理處客服人員另行約定時間上門維修；l 經(jīng)檢測，報修故障是由于某設備故障引起，而此設備無現(xiàn)場備件。將此設備拆回公司維修，修復后重新安裝恢復；l 故障現(xiàn)象比較復雜，現(xiàn)場工程師無法獨立判斷故障節(jié)點，需要公司另外安排工程師現(xiàn)場支持，協(xié)同處理解決。疑難問題升級：公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過公司的技術(shù)中心和第三方合作伙伴，協(xié)作予以解決。3） 設備維修與采購以修為主原則：對于設備故障，在可以修復的狀況下，以設備送修為原則，延長設備的使用年限，降低設備的維修費用。做好設備維修記錄，對于已經(jīng)老化、過于頻繁修理、失去維修價值的設備，我們會遞交設備更換報告及其維修記錄，以保證設備管理的可溯性和透明性。限時修復原則：對于常見品牌設備，一般的設備修復時間為一周。對于進口產(chǎn)品或者國產(chǎn)小品牌產(chǎn)品，由于產(chǎn)品元器件的問題，或者廠商維修政策的問題，設備修復的時間另行約定。對于設備修復時間無法保障的非常用品牌產(chǎn)品，我們會建議物業(yè)準備一定數(shù)量的備件，以便于更快的恢復系統(tǒng)正常運行。4） 設備安裝與調(diào)試對于采取送修的設備或者重新采購的設備，我們在設備修復或者采購到位后，負責將設備發(fā)送到項目現(xiàn)場安裝，并且完成修復設備或者采購設備的調(diào)試開通工作，確保系統(tǒng)正常運行。如果客戶只要求設備送修和采購服務，那么項目現(xiàn)場設備安裝和調(diào)試工作將有物業(yè)相關(guān)部門自行完成。不過一般而言，考慮到智能系統(tǒng)的專業(yè)性，我們不推薦將維修采購服務與安裝調(diào)試服務分開訂購。3.4.2 災難預防與恢復1） 緊急報修服務對于客戶的緊急報修，響應中心工程師會立即響應您的緊急報修電話，迅速診斷、處理問題，從而減少系統(tǒng)故障修復；時間，提高系統(tǒng)可用性。服務時間段我們提供兩種時間段的緊急報修響應服務，具體如下：工作日服務：周一到周五，上午9點到下午6點（法定節(jié)假日除外）；全天候服務：周一到周日，全天24小時響應，包括節(jié)假日。響應時間響應中心接到緊急報修電話后，15分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案。工程師現(xiàn)場響應時間，分為以下三種，根據(jù)客戶具體要求而定：u 30分鐘響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場維修；u 2小時響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師2小時內(nèi)抵達現(xiàn)場維修；u 4小時響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師4小時內(nèi)抵達現(xiàn)場維修；u 次日響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師在第2個工作日抵達現(xiàn)場維修；緊急報修范圍對于以下情況，我們將視為有效的緊急報修。除此之外，其他的保修情況，作為日常報修處理。u 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，1/3以上攝像機畫面無圖像；u 1/3以上的門禁無法運行，應急處理預案無效，任何方法都無法開啟門禁；u 周界警報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)誤報，誤報防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/2以上；u 室內(nèi)對講系統(tǒng)故障，住戶無法呼通門口機與監(jiān)控室，門口機無法呼通監(jiān)控室；u 家報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)誤報，誤報防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/3以上；u 其它系統(tǒng)癱瘓，足以導致影響小區(qū)安全的系統(tǒng)故障等。u 如有其它緊急情況，雙方協(xié)商后，根據(jù)合同預定執(zhí)行。2） 應急預案設計我們將針對每一個客戶的系統(tǒng)狀況，定制個性化的緊急故障處理處理預案。以確保當緊急故障發(fā)生時，現(xiàn)場物業(yè)服務人員能對故障進行一些簡單處理，以保證不對物業(yè)管理和業(yè)主工作生活形成較大的影響。3） 數(shù)據(jù)與軟件管理該服務幫助客戶對已有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份存儲；找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護計劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。以防止在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理設備發(fā)生故障時，發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，而導致系統(tǒng)徹底癱瘓無法運行。數(shù)據(jù)災難服務，能幫助客戶在發(fā)生由于數(shù)據(jù)管理設備故障導致的系統(tǒng)癱瘓時，快速恢復原系統(tǒng)運行有極大的幫助。數(shù)據(jù)災難備份分為年度、半年度和季度三種類型，具體根據(jù)雙方合同約定執(zhí)行。具體工作內(nèi)容如下：u 災難數(shù)據(jù)備份方案設計；u 數(shù)據(jù)庫文件備份、系統(tǒng)鏡像文件備份、系統(tǒng)驅(qū)動備份、安裝軟件備份；u 操作員與管理員帳號密碼管理：操作系統(tǒng)帳號密碼、應用軟件帳號密碼u 數(shù)據(jù)備份與災難恢復測試；4） 資料收集與管理物業(yè)由于項目交接的銜接問題，往往存在智能系統(tǒng)相關(guān)資料缺失的問題。或者是雖然有部分相關(guān)資料，但是由于系統(tǒng)施工過程中實際施工方案已經(jīng)做過多次變更，與最終交付的系統(tǒng)已經(jīng)存在較大的差異，因此這些資料的參考價值也非常有限。由于資料的缺失，對于系統(tǒng)后期的檢測維護帶來相當?shù)睦щy，甚至導致某些系統(tǒng)無法正常運行和管理的狀況。針對這樣的問題，我們?yōu)槲飿I(yè)提供系統(tǒng)資料的收集與管理服務。一般而言，我們需要的資料包括：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、安裝點位圖、聯(lián)網(wǎng)管線圖、設備接線圖、設備清單、操作手冊、編程手冊、安裝軟件、數(shù)據(jù)庫備份、項目程序，以及系統(tǒng)相關(guān)的帳號密碼。如果物業(yè)方面無法提供相關(guān)資料，我們將利用我們已有的資源和合作伙伴的資源，收集整理項目資料，并進行歸檔管理以備后用。資料的收集、管理和更新，對于項目而言，是系統(tǒng)服務的持續(xù)性和穩(wěn)定性的重要保證。5） 公用備品庫公司根據(jù)與客戶之間的服務合同約定，向客戶提供維修所需的免費備件和材料，確保提供支持的硬件設備恢復正常運行。這些備件和材料包括進行必要的系統(tǒng)改進所需的備件和材料。備件庫內(nèi)備件的所有權(quán)由本公司所有，并由本公司統(tǒng)一管理。6） 專屬備件庫客戶如果希望在免費備件庫之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用，則可以向公司訂購專用備件庫以滿足業(yè)務需要?？蛻艨梢晕泄静少徦鑲浼?，公司將以市場優(yōu)惠價格提供備件。采購的備件其所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)為客戶所有。3.4.3 系統(tǒng)性能改善1） 系統(tǒng)功能測試系統(tǒng)檢測服務將幫助您檢查系統(tǒng)和設備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然。完成系統(tǒng)檢測后，我們將為客戶提供檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，提高系統(tǒng)的可用性。我們對系統(tǒng)定期全面的檢測，檢測周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。具體工作內(nèi)容：u 客戶及系統(tǒng)資料的收集u 系統(tǒng)信息的收集u 系統(tǒng)檢測概況u 系統(tǒng)功能檢測u 系統(tǒng)可靠性檢測u 系統(tǒng)設備檢測u 檢測問題描述u 建議報告2） 系統(tǒng)設備保養(yǎng)系統(tǒng)設備保養(yǎng)是一項預防性維護服務，是對擁有維護服務合同的客戶提供的一種設備例行檢查、保養(yǎng)的服務。本服務的重點在于硬件設備的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應單項功能的可執(zhí)行性。我們對系統(tǒng)定期進行預防性維護，維護周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。工作內(nèi)容：u 場地環(huán)境檢查u 主機硬件檢查u 系統(tǒng)配置檢查u 系統(tǒng)備份檢查u 系統(tǒng)設備養(yǎng)護u 系統(tǒng)總體性能評估3） 機房環(huán)境維護公司的專業(yè)技術(shù)人員通過對監(jiān)控中心機房的物理環(huán)境和電源品質(zhì)的全面檢測，幫助發(fā)現(xiàn)目前的機房環(huán)境狀況是否有不符合相關(guān)標準、影響安全生產(chǎn)運行的隱患，并提供相應的機房環(huán)境改進建議的服務。工作內(nèi)容：u 一般觀察u 建筑檢查u 消防和火警檢查u 散熱、通風和空調(diào)檢查u 電力檢查u 地面檢查u 監(jiān)視和報警檢查u 配置文檔檢查u 舉辦討論會，匯報問題及建議u 詳細的書面報告4） 弱電箱整理與檢測弱電箱是智能系統(tǒng)的重要組成部分，各個子系統(tǒng)主要的通信設備和中間設備都安裝在弱電箱內(nèi)，包括以下子系統(tǒng)：訪客對講系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)等。如果弱電箱內(nèi)設備沒有得到很好的檢測和整理，可能會影響到上述系統(tǒng)的正常通信，嚴重的話會導致系統(tǒng)癱瘓。同時混亂的弱電箱，對于系統(tǒng)的維保工作帶來相當?shù)睦щy，更重要的是會影響到服務質(zhì)量和系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。關(guān)于弱電箱的檢測和整理服務主要包括以下工作項目：u 弱電箱內(nèi)設備通信、功能與電氣性能測試；u 弱電箱內(nèi)接線整理，重接不符合規(guī)范的接頭，并打上線標；u 繪制弱電箱設備安裝圖與接線圖，并貼在弱電箱門上備查；u 清除弱電箱內(nèi)灰塵，保持箱體和箱內(nèi)清潔衛(wèi)生；u 對于室外的箱體，檢查是否存在漏水掉漆的問題，如果發(fā)現(xiàn)通知物業(yè)處理。5） 通信線路檢測與維護通信線路是智能系統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡，智能系統(tǒng)所有相關(guān)信息和數(shù)據(jù)都必須通過通信線路進行傳輸。包括監(jiān)控系統(tǒng)的圖像信號、對講系統(tǒng)的的語音和圖像信號、門禁系統(tǒng)的身份信息與控制信號、報警系統(tǒng)的報警信號等等都是通過相關(guān)的通信線路，連接著中央控制器和各種終端設備。通信線路的穩(wěn)定性將決定著相關(guān)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。一般而言，有兩個方面會影響到通信線路的性能狀況：u 原來工程采用的通信線材是否合格、隱蔽工程的接頭是否規(guī)范、管道防水做的是否到位，這些問題將在先天上決定通信網(wǎng)絡的穩(wěn)定性；u 系統(tǒng)投入使用的年限，及其維護保養(yǎng)的好與壞，將從后天上決定通信網(wǎng)絡可以使用的年限；因此，對于先天的問題，其實我們可以做的工作非常有限。但是如果后天方面做得好，也同樣可以大大延長整個通信網(wǎng)絡的使用穩(wěn)定性及其壽命。因此，需要我們經(jīng)常對通信線路進行檢測和維護。具體工作如下：u 整理項目圖紙，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、弱電布線圖、設備接線圖等，并實地確認；u 對監(jiān)控室、弱電箱內(nèi)線路進行整理，并貼上線標，標明線路走向；u 檢查線路接頭，是否存在信號不穩(wěn)定、接頭氧化、包扎或接口不規(guī)范的情況；u 如果發(fā)現(xiàn)線路接頭存在問題，需及時處理解決；6） 系統(tǒng)穩(wěn)定性改善計劃影響系統(tǒng)運行穩(wěn)定性的因素很多，包括：電源的老化衰減、防雷措施不到位、接地不規(guī)范、負載容量過大、防水處理不到位等等。這些因素有些是產(chǎn)品設計和施工工藝的問題，也有一些是電子產(chǎn)品使用老化的問題。我們會根據(jù)系統(tǒng)運行的實際情況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行不穩(wěn)定的因素，并提供相應的解決方案，及相應的性能改善計劃，幫助系統(tǒng)整體基本保持在運行比較穩(wěn)定的狀態(tài)。3.4.4 運維管理支持1） 重大故障分析報告對于緊急報修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復后，客戶服務經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場服務工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本原因進行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對以后類似故障的預防提出建議，并形成書面報告遞交給客戶。報告內(nèi)容包括：u 故障發(fā)生的時間、現(xiàn)象及范圍；u 故障發(fā)生的原因分析；u 處理解決辦法及相關(guān)費用；u 類似故障的預防；2） 維修管理與流程設計為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開日常系統(tǒng)維護，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運行，我們提供此項系統(tǒng)維護流程建立、維護技術(shù)服務，其內(nèi)容包括：u 日常維修與緊急報修的服務流程，與報修管理；u 主機、存儲設備的日常維護與管理；u 系統(tǒng)操作常見問題解答。另外，公司還進行系統(tǒng)維護手冊的編制工作，并提供年度流程評估、改進服務。工作內(nèi)容：u 服務支持及報修方法總結(jié)；u 軟件安裝及維護；u 主機、終端、存儲設備和線路的日常維護與管理總結(jié)；u 系統(tǒng)操作常見問題解答總結(jié)；u 系統(tǒng)維護手冊的編制工作； 3） 運維服務定期回顧支持服務回顧是一個交流機制。通過它，客戶支持服務團隊與您的團隊一起，回顧所經(jīng)歷的活動，并確定未來的工作計劃。會議主題集中于客戶支持服務計劃的執(zhí)行、更改，以及進展中的支持服務任務狀態(tài)等方面。該會議旨在確保我們提供的支持服務與您的工作計劃最佳同步。3.5 經(jīng)營績效優(yōu)化3.5.1 運行成本管理1） 系統(tǒng)交接咨詢與檢測這項服務主要是針對物業(yè)在與智能系統(tǒng)工程商，或者維保單位進行交接的時候，由于專業(yè)能力和管理經(jīng)驗的不足，所面臨的一些問題。而這些問題沒有處理好，可能會給將來系統(tǒng)的使用管理帶來很大的困難，同