禮節(jié)禮貌考核標(biāo)準(zhǔn).doc

禮節(jié)禮貌考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為彰顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造服務(wù)品牌，確保酒店健康、持續(xù)、快速發(fā)展，今本著以人為本的管理原則，以酒店各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù)，制定本禮節(jié)禮貌考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)將具體操作事項(xiàng)規(guī)定如下：一、禮節(jié)禮貌考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)記錄責(zé)任人，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。記錄責(zé)任人必須本著公正、客觀的原則，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真填寫，于天每月月底匯總后報(bào)人事部。質(zhì)檢主管依據(jù)各部門匯總的情況，開出獎(jiǎng)罰總表，作出酒店本月禮節(jié)禮貌考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況小結(jié)，呈報(bào)總經(jīng)理審定，由財(cái)務(wù)部依據(jù)總經(jīng)理簽批的獎(jiǎng)罰總表，從部門工資中體現(xiàn)相應(yīng)獎(jiǎng)罰并公布于員工通道宣傳欄處。二、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的扣分，總辦、行政辦、人事部負(fù)責(zé)酒店所有人員的扣分，凡所有的扣分情況必須當(dāng)天與當(dāng)事人核對(duì)，并及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育。三、各部門根據(jù)此禮節(jié)禮貌考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)制定切合本部門實(shí)際的操作流程。四、在執(zhí)行禮節(jié)禮貌考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，酒店所制定的其他規(guī)章制度同樣有效。五、人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和平衡各部門服務(wù)質(zhì)量管理工作，表彰先進(jìn)，嚴(yán)格處理重大質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)今后的質(zhì)量管理工作提出要求，并付諸實(shí)施。禮節(jié)禮貌是本月主抓培訓(xùn)考核月,為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，整體提升服務(wù)水平，打造強(qiáng)勢(shì)品牌，各個(gè)部門務(wù)必認(rèn)真貫徹執(zhí)行禮節(jié)禮貌考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。第一點(diǎn) 儀容儀表一、女員工1、上班時(shí)未使用酒店規(guī)定的發(fā)夾把長(zhǎng)發(fā)盤起者 扣1分 頭發(fā)前過(guò)眉、后過(guò)肩者 扣1分 上班時(shí)間頭發(fā)不整潔或有明顯頭皮屑者 扣1分2、上班時(shí)戴手鏈、腳鏈、裝飾性手表者 扣1分留長(zhǎng)指甲、涂指甲油或做了美甲者 扣1分（長(zhǎng)指甲是指甲長(zhǎng)于0.1厘米）3、上班沒(méi)化淡妝或口紅 扣1分4、未穿黑色皮鞋或布鞋上班者 扣1分穿有破損或不整潔的工鞋上班者 扣1分上崗時(shí)未著深色或肉色襪者 扣1分上崗時(shí)著有污跡、破洞或卷邊的絲襪者 扣1分上崗時(shí)襪子露在褲邊、裙邊之外者 扣1分5、上班時(shí)間末著工裝或工裝、便裝混穿者 扣4分 上班時(shí)工裝穿戴不整齊者 扣1分 著破損、掉邊、紐扣不齊或有明顯折皺的工裝上崗者 扣1分 內(nèi)衣衣領(lǐng)超過(guò)工裝衣領(lǐng)或內(nèi)衣袖露出工裝者 扣1分 工裝上有污跡者 扣1分 在崗工作紐扣未扣整齊者 扣1分工裝口袋裝太多物品，影響工裝美觀者 扣1分6、上班沒(méi)戴工號(hào)牌或微笑牌者 扣1分 工號(hào)牌、微笑牌未戴在規(guī)定位置者 扣1分 工號(hào)牌、微笑牌有破損或污跡者 扣1分7、沒(méi)按規(guī)定打領(lǐng)帶或佩戴領(lǐng)結(jié)者 扣1分8、上班前吃大蒜、洋蔥等有刺激性的食品者 扣1分 上班前噴灑過(guò)于濃烈的香水或濃妝艷抹者 扣1分 身體有異味者 扣2分面部、手部或指甲縫不干凈者 扣2分9、上班期間著便裝在酒店公共區(qū)域內(nèi)（食堂、員工通道等）出現(xiàn)者 扣4分 上班期間著便裝在工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)者 扣5分10、穿拖鞋到酒店非營(yíng)業(yè)公共區(qū)域者 扣2分 穿拖鞋到酒店?duì)I業(yè)區(qū)域者 扣4分二、男員工1、頭發(fā)不整潔或有明顯頭皮屑者 頭發(fā)前過(guò)眉、后過(guò)領(lǐng)或側(cè)過(guò)耳者 扣1分 頭發(fā)過(guò)短至頭皮者(光頭) 扣1分 留胡須或大鬢角者 扣1分鼻毛外露者 扣1分發(fā)型怪異 扣2分2、上班時(shí)間未著工裝或工裝、便裝混穿者 扣4分 未戴或未按規(guī)定戴工作帽者 扣1分 工裝未穿戴整齊者 扣1分 著破損、掉邊、紐扣不齊或有明顯折皺的工裝上崗者 扣1分 內(nèi)衣衣領(lǐng)超過(guò)工裝衣領(lǐng)或內(nèi)衣袖露出工裝者 扣1分 著有污跡工裝上崗或在崗工作紐扣未扣整齊者 扣1分工裝口袋裝太多的物品，影響工裝美觀者 扣1分3、上班沒(méi)戴工號(hào)牌或微笑牌者 扣1分 工號(hào)牌、微笑牌未戴在規(guī)定位置者 扣1分 工號(hào)牌、微笑牌有破損或污跡者 扣1分4、留長(zhǎng)指甲者 扣1分（長(zhǎng)指甲是指甲長(zhǎng)于0.1厘米） 5、未穿工鞋或深色的襪子上班者 扣1分著有污跡、不光亮的皮鞋上崗者 扣1分6、上班前吃大蒜、洋蔥等有刺激性的食品者 扣1分 上班前噴灑香味過(guò)濃烈的香水者 扣1分身體有異味者 扣2分面部、手部或指甲縫不干凈者 扣2分7、上班期間著便裝在酒店公共區(qū)域內(nèi)（食堂、員工通道等）出現(xiàn)者 扣4分上班期間著便裝在工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)者 扣5分8、穿拖鞋到酒店非營(yíng)業(yè)公共區(qū)域者 扣6分 穿拖鞋到酒店?duì)I業(yè)區(qū)域者 扣10分第二點(diǎn) 行為舉止第一節(jié) 站 立1、 姿勢(shì)不端正、東倒西歪者 扣1分2、 倚墻靠物者 扣1分3、 叉腿或手叉腰者 扣1分4、 弓腰駝背或無(wú)精打采者 扣1分5、 注意力不集中，東張西望者 扣1分6、 兩手抱胸者 扣1分7、 兩手握成拳頭者 扣2分8、 兩手隨便晃動(dòng)者 扣1分9、 兩腿抖動(dòng)或彎曲者 扣1分10、背對(duì)著客人者 扣1分11、手插衣兜或褲兜者 扣1分第二節(jié) 行 走1、 身體左右搖晃、肩膀左右擺動(dòng)或搖頭晃腦者 扣1分2、 無(wú)精打采懶洋洋者 扣1分3、 低頭望地面者 扣1分4、 上顛下簸者 扣1分5、 走過(guò)道中間者 扣1分6、 手插口袋者 扣1分7、 手舞足蹈者 扣1分8、 抓耳撓腮者 扣1分10、彎腰駝背者 扣1分11、在工作場(chǎng)所奔走或步速過(guò)慢者 扣1分12、在公共場(chǎng)所邊走邊唱者 扣1分13、雙手背于身后者 扣1分14、和客人同向行走時(shí)，搶道者 扣1分15、與客人同行時(shí)，未及時(shí)讓路請(qǐng)客人先行者 扣1分第三節(jié) 引 路1、 未走在客人左前方者 扣1分2、 離客人太近或太遠(yuǎn)，給予客人的關(guān)照不夠者 扣1分3、 上樓未走在客人后方，下樓未走在客人前方者 扣1分4、 沒(méi)配以手勢(shì)指引或手勢(shì)不正確者 扣1分5、 沒(méi)有合著客人步子行走者 扣1分6、 遇到轉(zhuǎn)彎或變換方向時(shí)，沒(méi)向客人示意者 扣1分7、 裝運(yùn)行李時(shí)，未輕拿輕放者 扣1分8、 歡送客人時(shí)，未行注目禮直至客人消失在視線中者 扣1分 第四節(jié) 與客人交接物品 1、 與客人交換物品時(shí)，沒(méi)有用雙手者 扣1分2、 遞送物品給客人，傳遞方向不正確者 扣1分3、 傳遞尖銳物品給客人，方法不正確者 扣1分第五節(jié) 與客人交談1、 兩眼東張西望、面部表情麻木者 扣1分2、 上下打量客人者 扣1分3、 聲音過(guò)大或過(guò)小者 扣1分4、 有急事時(shí)，未經(jīng)允許就打斷客人談話者 扣1分5、 打擾客人談話，未及時(shí)道歉者 扣1分6、 與客人交談完畢，未躬身后退就離開者 扣1分7、 搖頭晃腦或哈哈大笑者 扣1分8、 看手表、伸懶腰者 扣1分9、 打哈欠、打噴嚏者 扣1分10、與客人坐著交談時(shí)，坐姿不雅者 扣1分11、與多位客人交談時(shí)，只顧及其中一個(gè)，而冷落他人者 扣1分第六節(jié) 在崗工作1、 違反酒店乘梯規(guī)定者 扣2分2、 工作期間串崗者 扣2分3、 白班服務(wù)員當(dāng)班時(shí)坐凳子者 扣1分4、 隨地吐痰者 扣10分5、 隨地傾倒垃圾或隨手扔果皮紙屑者 扣10分6、 工作時(shí)抓耳撓腮或挖耳朵、鼻孔者 扣1分7、 在公共場(chǎng)所梳頭、化妝者 扣1分8、 在公共場(chǎng)所打嗝未及時(shí)回避者 扣1分9、 在公共場(chǎng)所大聲說(shuō)話或操作聲音過(guò)響者 扣1分10、非工作需要，在工作崗位上將手中物品拋起或搖動(dòng)者 扣1分11、在崗工作傳遞物品時(shí)，將物品扔給對(duì)方者 扣3分12、在工作崗位上，大聲呼喊者 扣3分13、不和客人打招呼者 - 扣1分14、在工作崗位上嬉笑、吵鬧者 扣1分15、在工作崗位上當(dāng)著客人的面嬉笑、打鬧者 扣3分16、在公共場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰者 扣1分17、在公共場(chǎng)所剪指甲或整理儀容儀表者 扣1分18、在公共場(chǎng)所勾肩搭背者 扣3分19、為客人服務(wù)完畢，沒(méi)有面向客人躬身后退一步者 扣1分20、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客人的服務(wù)要求作出響應(yīng)者 扣1分21、使用洗手間后不沖水者 扣5分第七節(jié) 握 手 1、 與客握手時(shí)，沒(méi)脫手套者 扣1分2、 握手完畢，擦拭手掌者 扣1分3、 與客人握手時(shí)，心不在焉或與他人交談?wù)?扣1分第八節(jié) 遇到客人1、 遇見(jiàn)客人，未微笑并主動(dòng)問(wèn)好者 扣1分2、 遇見(jiàn)客人尋求幫助，未主動(dòng)問(wèn)候并幫助客人解決問(wèn)題者 扣1分3、 遇見(jiàn)客人尋求幫助，不理不睬者 扣6分4、 遇見(jiàn)客人尋求幫助，未提供一步到位的服務(wù)者 扣2分 第三點(diǎn) 禮 貌1、 未做到微笑服務(wù)者 扣2分2、 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣過(guò)重、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、語(yǔ)音過(guò)大或過(guò)小者 扣1分3、 對(duì)客人提出的問(wèn)題不迅速、明確回答者 扣1分4、 當(dāng)客人提出問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，未給客人耐心的解釋，而是推諉和應(yīng)付者 扣2分5、 送別客人不致道別語(yǔ)者 扣1分6、 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)問(wèn)候者 扣1分7、 與客人打招呼時(shí)，沒(méi)有使用正確稱謂者 扣1分8、 同事之間互稱呢稱、代稱、小名、外號(hào)者 扣1分9、 遇見(jiàn)上級(jí)、同事不打招呼者 扣1分10、遇夜班值班管理人員巡崗不起立打招呼者 扣1分11、客人結(jié)賬時(shí)不致答謝語(yǔ)者 扣2分12、打擾客人、耽誤客人時(shí)間不道歉者 扣2分13、不能滿足客人需求或引發(fā)客人不滿時(shí)未道歉者 扣1分14、對(duì)客人提出問(wèn)題直接回答“不”或“沒(méi)有”者 扣1分15、一線部門接聽電話未先用英語(yǔ)再用中文第一聲問(wèn)候者 扣1分16、二線部門接聽電話不主動(dòng)報(bào)部門、姓名者 扣1分17、接聽電話不主動(dòng)報(bào)部門、姓名者 扣1分18、接聽電話時(shí)先于客人掛斷電話者 扣1分19、在電話里語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速欠佳或生硬引發(fā)客人