入門期銷售人員訓(xùn)練要點(diǎn).doc

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 了解入門期銷售人員的特點(diǎn)； 掌握入門期銷售人員的必備素質(zhì)； 掌握介紹產(chǎn)品的方法和步驟。入門期銷售人員訓(xùn)練要點(diǎn)一、入門期銷售人員的特點(diǎn)處于入門期的新聘銷售人員，往往具備以下特點(diǎn)：1.對(duì)公司不熟悉由于剛剛進(jìn)入公司，新聘人員對(duì)公司各方面不熟悉，也不了解公司的側(cè)重點(diǎn)。2.接受能力強(qiáng)由于環(huán)境的陌生和新奇，入門期銷售人員的注意力往往更為集中，因此接收新知識(shí)和新信息的能力最強(qiáng)。3.無(wú)業(yè)績(jī)壓力處于入門期的銷售人員，其工作重點(diǎn)在于學(xué)習(xí)、了解并適應(yīng)公司的環(huán)境，因此沒有業(yè)績(jī)方面的壓力。4.思想新穎處于入門期的銷售人員，由于生活背景和工作經(jīng)歷的不同，所以在審視企業(yè)的銷售過(guò)程和銷售管理時(shí)，容易產(chǎn)生新的理解，并能提出新穎的想法。對(duì)于入門期銷售人員的新鮮想法，企業(yè)應(yīng)予以重視并擇優(yōu)采用。二、入門期銷售人員必備素質(zhì)為了盡快融入新環(huán)境，新聘銷售人員除了要對(duì)公司的環(huán)境、制度、企業(yè)文化等基礎(chǔ)情況進(jìn)行了解之外，還需掌握一些基礎(chǔ)技能與理念。企業(yè)在進(jìn)行入門銷售培訓(xùn)時(shí)，需要為新員工樹立正確的觀念，明確培訓(xùn)的方向。1.培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行教育訓(xùn)練，目的在于提高其素質(zhì)。人的素質(zhì)通常包括知識(shí)、技能、態(tài)度、習(xí)慣四個(gè)方面。其中，習(xí)慣又包括行為習(xí)慣和思維習(xí)慣兩部分內(nèi)容。素質(zhì)的四個(gè)方面密切相關(guān)。知識(shí)可以形成技能，知識(shí)、技能與態(tài)度的互動(dòng)組合，即是習(xí)慣。因此，從一個(gè)人的工作狀態(tài)中，往往能看出其習(xí)慣，并推知其知識(shí)背景、技能素質(zhì)與態(tài)度觀念。2.訓(xùn)練重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)教育的重點(diǎn)，通常涉及知識(shí)、技能和態(tài)度三方面，通過(guò)對(duì)這三方面的影響和改變，逐步改變最后的“習(xí)慣”。企業(yè)對(duì)入門期銷售人員的訓(xùn)練，也是從這三方面入手。必備知識(shí)對(duì)入門期銷售人員的知識(shí)培訓(xùn)，主要包括公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和流程知識(shí)三方面內(nèi)容。公司知識(shí)重點(diǎn)包括公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、公司定位與內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)四部分內(nèi)容；流程知識(shí)包括業(yè)務(wù)管理的八項(xiàng)重要流程：人員招聘流程、薪酬考核流程、系統(tǒng)培訓(xùn)流程、區(qū)域代理商規(guī)劃流程、代理商甄選流程、代理商管理控制流程、代理商服務(wù)支持流程和階段性代理審核流程。核心技能對(duì)入門期銷售人員技能的培訓(xùn)，主要集中在表達(dá)技巧、寫作技巧、社交禮儀三個(gè)方面。其中，寫作技巧又叫“商務(wù)寫作技巧”，主要指公文寫作。銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)填寫報(bào)表、收發(fā)傳真、書寫郵件等基礎(chǔ)技能，社交禮儀主要側(cè)重于與客戶的交往。觀念態(tài)度除了知識(shí)、技能方面的培訓(xùn)外，企業(yè)還應(yīng)塑造銷售人員的觀念和態(tài)度。對(duì)于入門期的銷售隊(duì)伍來(lái)講，以三種觀念態(tài)度培訓(xùn)最為重要：對(duì)公司理念的認(rèn)同感。業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先形成對(duì)公司理念的認(rèn)同感，明白為公司創(chuàng)造價(jià)值在先，索取自我價(jià)值在后的道理。責(zé)任感。在入門期培訓(xùn)階段，企業(yè)要塑造銷售人員的責(zé)任感。應(yīng)明確告知業(yè)務(wù)員在遇到不可知困難時(shí)，雖不一定能夠“說(shuō)到就做到”，但一定要努力去做。要點(diǎn)提示對(duì)入門期的銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的觀念態(tài)度是： 對(duì)公司理念的認(rèn)同感； 責(zé)任感； 打好基礎(chǔ)。打好基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人員進(jìn)入公司后，首先要打好基礎(chǔ)。對(duì)于通過(guò)公司加盟進(jìn)來(lái)的業(yè)務(wù)員，尤其要強(qiáng)調(diào)按部就班地學(xué)好基礎(chǔ)知識(shí)和基礎(chǔ)工作。三、入門期銷售人員如何做好公司產(chǎn)品介紹對(duì)入門期銷售人員來(lái)講，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。不少企業(yè)由于在產(chǎn)品知識(shí)方面培訓(xùn)不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員從事多年，仍對(duì)銷售產(chǎn)品不甚了解。入門初期的銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，往往隨性發(fā)揮、說(shuō)法各異，也不清楚產(chǎn)品的分類、應(yīng)用環(huán)境、核心特征，以及典型客戶利益等，結(jié)果難以讓客戶信服，使推銷效果大打折扣。入門期銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)意義重大，企業(yè)應(yīng)予以高度重視，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)地調(diào)整和運(yùn)作。1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)的五個(gè)步驟一般而言，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，可以分為五個(gè)步驟：自學(xué)公司應(yīng)在培訓(xùn)前，把產(chǎn)品資料進(jìn)行分類整理，并形成文本；然后交由客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員自學(xué)，在思考中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出疑問(wèn)。員工自學(xué)相當(dāng)于提前預(yù)習(xí)，是知識(shí)的準(zhǔn)備過(guò)程，有利于增強(qiáng)培訓(xùn)時(shí)的吸收效果。企業(yè)應(yīng)給予員工適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)時(shí)間，切忌培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)資料。提問(wèn)提問(wèn)時(shí)指在培訓(xùn)時(shí)，主講人與學(xué)員之間就自學(xué)內(nèi)容進(jìn)行雙向提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)，一方面檢查學(xué)員的預(yù)習(xí)情況，另一方面也解答了學(xué)員的疑問(wèn)。講解講解即主講人從市場(chǎng)策略、銷售分析、硬件環(huán)境分析要求等方面，系統(tǒng)地講解公司產(chǎn)品知識(shí)。復(fù)述主講人講完一段內(nèi)容后，讓學(xué)員對(duì)講解內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述的過(guò)程。問(wèn)答學(xué)員或師生之間相互問(wèn)答，旨在加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握。2.掌握產(chǎn)品知識(shí)的九個(gè)要點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，需要確立明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以供參考和考核，切忌模棱兩可?？偟膩?lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握可以從九個(gè)方面進(jìn)行分析：準(zhǔn)確名稱準(zhǔn)確表達(dá)產(chǎn)品的名稱，包括中文名稱和英文名稱、簡(jiǎn)稱與全稱。例如GPRS，中文全稱是“通用的無(wú)線的分組技術(shù)”。典型用戶典型用戶是指明確產(chǎn)品的典型用戶，包括用戶類型和使用產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)等。功能特點(diǎn)功能特點(diǎn)是指掌握產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，尤其是核心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。例如，產(chǎn)品“隨e行”的典型特點(diǎn)是隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，而不是在所謂的“資費(fèi)”?？蛻衾婵蛻衾媸侵该鞔_掌握產(chǎn)品特點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的客戶利益，客戶利益是指當(dāng)客戶使用產(chǎn)品后得到的好處。例如，隨時(shí)隨地上網(wǎng)，可以讓商務(wù)人士隨時(shí)抓住商機(jī)，也可以讓員工隨時(shí)隨地接受老板的指示。相關(guān)要求相關(guān)要求即掌握產(chǎn)品使用的相關(guān)要求。例如，使用“隨e行”，就必須配套使用GPRS卡或者雙?？ǖ?。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)新入門銷售人員要掌握產(chǎn)品的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品的售價(jià)、優(yōu)惠的條件、優(yōu)惠程度、套餐模式等。開通方式開通方式是指明確告知客戶開通或使用本產(chǎn)品的方式。例如，告知客戶須到營(yíng)業(yè)廳開通辦理“隨e行”業(yè)務(wù)，自己可以幫忙購(gòu)買配套設(shè)備。使用方法明確告知客戶使用產(chǎn)品的方法。例如，告訴客戶在幫忙免費(fèi)安裝客戶端軟件之后，電腦就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入等待上網(wǎng)狀態(tài)，而且費(fèi)用完全按照流量計(jì)算的方法。服務(wù)支持服務(wù)支持是指告訴客戶服務(wù)方面的情況，包括維修電話、開通業(yè)務(wù)地點(diǎn)等。3.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題企業(yè)對(duì)入門期銷售人員進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)注意五方面問(wèn)題：區(qū)分“死記硬背”與靈活掌握多數(shù)人不喜歡死記硬背，認(rèn)為所有知識(shí)都應(yīng)該靈活掌握。但是在學(xué)習(xí)與掌握產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，產(chǎn)品的分類、技術(shù)參數(shù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，只有通過(guò)死記硬背，才能牢固掌握。了解“知道”和“說(shuō)出”的關(guān)系對(duì)初期銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，必須明確“知道”與“說(shuō)出”的關(guān)系，二者的關(guān)系概括起來(lái)有三方面：首先，兩者之間存在不同?！爸馈敝卦诿靼?、理解，“說(shuō)出”重在表達(dá)，兩者在大腦中的區(qū)域也不同。因此，并非“知道”的事情就能“說(shuō)出”來(lái)。其次，兩者之間存在非自然形成的連接。因此，需要通過(guò)不斷練習(xí)，把大腦中的兩個(gè)區(qū)域連接起來(lái)。最后，學(xué)會(huì)“說(shuō)出”。面對(duì)客戶時(shí)，要學(xué)會(huì)“說(shuō)出”，切忌“只可意會(huì)不可言傳”，以免留下不好印象。產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶利益的結(jié)合企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶利益的連接。在與客戶溝通時(shí)，可以運(yùn)用“菲比句式”來(lái)實(shí)現(xiàn)兩者的結(jié)合?！胺票染涫健保址Q“FABE”法則，由日本施樂公司首創(chuàng)。“菲比句式”由四個(gè)英文單詞的首字母組成，其中，F(xiàn)（Function）指產(chǎn)品功能，A（Advantage）指產(chǎn)品功能的優(yōu)勢(shì)，B（Benefit）指客戶購(gòu)買產(chǎn)品后獲得的利益，E（Evidence）指客戶獲得利益后提供的產(chǎn)品證明。在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，對(duì)“菲比句式”的成功運(yùn)用，離不開對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解和掌握。如果業(yè)務(wù)人員不理解產(chǎn)品功能，就不能說(shuō)出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，也就聯(lián)系不到客戶利益，客戶自然也無(wú)法給出證明。問(wèn)答強(qiáng)化在產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練過(guò)程中，應(yīng)重視問(wèn)答強(qiáng)化的作用。在具體操作過(guò)程中，可以采取抽簽的方式，并輔之以相關(guān)規(guī)定，借以完成對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的考核?！景咐磕彻镜膯?wèn)答強(qiáng)化環(huán)節(jié)某集團(tuán)公司有眾多分公司、六大類產(chǎn)品。在進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)，按照培訓(xùn)人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的信封，打散后讓業(yè)務(wù)人員進(jìn)行抽簽問(wèn)答；同時(shí)規(guī)定每個(gè)人的幾率是三次，如果有兩次回答錯(cuò)誤，就必須重新接受培訓(xùn)。明確公司責(zé)任企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該明確企業(yè)的責(zé)任，從總體上把握好產(chǎn)品知識(shí)的內(nèi)容和培訓(xùn)教材的編寫。如果公司的產(chǎn)品說(shuō)明書或培訓(xùn)教材編寫不夠?qū)I(yè)，不但影響培訓(xùn)效果，還會(huì)阻礙銷售活動(dòng)的進(jìn)行。一般而言，企業(yè)需要編寫銷售手冊(cè)，按照產(chǎn)品介紹的九個(gè)要點(diǎn)一一列出產(chǎn)品。不僅方便銷售人員學(xué)習(xí)，也便于遺忘時(shí)快速查閱。需要注意的是，銷售手冊(cè)是公司的機(jī)密文件，僅限于銷售人員學(xué)習(xí)，不能發(fā)給客戶用作宣傳。四、入門期銷售人員訓(xùn)練的注意事項(xiàng)對(duì)入門期的銷售人員進(jìn)行訓(xùn)練，應(yīng)根據(jù)其階段特點(diǎn)，處理好四方面問(wèn)題。1.基礎(chǔ)各異在對(duì)入門期銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注學(xué)員的基礎(chǔ)差別。一般而言，剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)員，基礎(chǔ)相對(duì)較差，需學(xué)習(xí)的內(nèi)容較多；從社會(huì)上招聘的業(yè)務(wù)人員，由于本身已有一些基礎(chǔ)知識(shí)，在寫作能力、社會(huì)技巧等方面要加強(qiáng)。企業(yè)應(yīng)關(guān)注學(xué)員的基礎(chǔ)差別，予以分別對(duì)待。2.躍躍欲試處于入門期的銷售人員，由于情緒飽滿，往往在