濟南市行政審批服務中心服務標準化驗收準備工作方案.doc

濟南市行政審批服務中心服務標準化驗收準備工作方案濟行審發(fā)20094 號2009-07-21【訪問次數(shù): 821】根據(jù)省質(zhì)量技術監(jiān)督局2009年全省服務標準化工作的總體安排，今年下半年，將對我市審批中心服務標準化試點工作進行全面驗收。為確保驗收工作的順利實施和通過驗收，依據(jù)山東省行政（審批）服務規(guī)范（DB37T10072008）、山東省行政服務標準體系要求（DB37T10782008）和服務標準化試點評估計分表，特制定本驗收準備工作方案。一、工作內(nèi)容和分工（一）服務質(zhì)量標準體系和標準（督查處負責，7月15日前完成）對服務標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的質(zhì)量特性要求和相關的方法手段所制定的標準,它是行政服務標準體系的組成部分。（二）服務管理標準體系和標準（督查處負責,7月15日前完成）對服務標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準,它是行政服務標準體系的組成部分。注：“管理事項”主要指在行政服務中心管理活動中，所涉及的人事管理、設備與基礎設施管理等與服務質(zhì)量標準相關聯(lián)的重復性事物和概念（三）服務工作標準體系和標準（督查處負責,7月15日前完成）對服務標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準,它是行政服務標準體系的組成部分。注:“工作事項”主要指在執(zhí)行相應服務管理標準和服務質(zhì)量標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。（四）行政服務標準化工作的基本要求（督查處負責,7月31日前完成）1、貫徹執(zhí)行國家和地方有關標準化的法律、法規(guī)、方針政策。2、實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準。3、制定審批中心標準化目標并組織實施。4、建立、實施標準體系并持續(xù)改進。5、制定和實施標準并對實施情況進行監(jiān)督檢查。6、制訂標準化工作規(guī)劃和計劃并組織實施。7、組織標準化培訓。8、參與國內(nèi)外標準化活動。9、機構、人員和培訓。（五）標準化組織的職責（督查處負責,7月15日前完成）1、標準化管理委員會的職責。2、標準化管理者的代表的職責。3、標準化管理辦公室的職責。4、審批中心各處及窗口職責。5、專兼職標準化工作人員的職責。（六）行政服務標準體系的組成（督查處負責,7月15日前完成）行政服務標準體系的建立應遵守審批中心所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，圍繞實現(xiàn)審批中心標準化工作目標進行。在行政服務標準體系范圍內(nèi)，包括服務質(zhì)量標準體系、服務管理標準體系和服務工作標準體系。其中，服務質(zhì)量標準體系是核心，服務管理標準體系和服務工作標準體系是為實現(xiàn)服務質(zhì)量標準體系提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補充，協(xié)調(diào)配套。（七）標準體系表（督查處負責,7月15日前完成）審批中心標準體系表應包括：指導層（包括審批中心標準化工作目標、適用的法律法規(guī)及標準化管理規(guī)定），下轄服務質(zhì)量標準體系、服務管理標準體系及服務工作標準體系三個組成部分。每個部分應標準齊全，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，結構完整。所有標準應有文本，并現(xiàn)行有效。（八）標準明細表（督查處負責,7月15日前完成）審批中心應當編制標準明細表。標準明細表應包括標準體系表內(nèi)的所有標準以及審批中心標準化工作目標、適用的法律法規(guī)、標準化管理規(guī)定等指導性文件。標準明細表的內(nèi)容應包括：標準體系分類代號、標準編號、標準名稱、實施日期、實施部門等。（九）標準化規(guī)劃、計劃（督查處負責,7月31日前完成）1、標準化規(guī)劃、計劃審批中心應根據(jù)各項管理事項對標準化工作的需要，有計劃地開展標準化活動。應當編制標準化工作規(guī)劃和工作計劃。編制計劃的范圍包括：a）制、修訂標準的規(guī)劃和計劃；b）改進標準體系的工作規(guī)劃和計劃；c）實施標準計劃；d）監(jiān)督檢查計劃；e）人員培訓計劃。2、標準化信息資料管理a）各項標準的職能主管部門負責標準信息的收集和管理；b）對收集的信息進行處理，及時掌握標準發(fā)布、修訂、更改、廢止的信息，并盡快傳遞到相關部門，保持良好的標準時效性；c）及時收回作廢標準并按要求銷毀。3、報告和記錄標準化管理活動應形成完整的工作記錄，工作記錄應按相關規(guī)定納入監(jiān)督考核、信息檔案等管理之中。（十）審批中心標準化工作組織機構（督查處負責,7月15日前完成）（十一）審批中心標準體系建設說明（督查處負責,7月15日前完成）（十二）設施與設備要求1、辦公場所與設施（1）設置固定的辦公場所，建筑面積和房屋結構應符合工作需求，工作場所宜有適當面積的停車場，方便車輛交通和停放。（綜合處負責,7月15日前完成）（2）根據(jù)進駐部門和項目的需要，合理設置服務窗口，窗口應配備必要的辦公設施，實行敞開式辦公。（綜合處負責,7月15日前完成）（3）設置會議室、中心機房、監(jiān)控室、管理人員辦公室并配備必要的設施設備。（綜合處負責,7月15日前完成）（4）建立完善的辦公自動化系統(tǒng)，運用功能齊全、高效安全的審批管理軟件，實行規(guī)范化管理和網(wǎng)上監(jiān)察。整體推進電子政務，提高在線辦理能力和水平。實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、表格下載、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上預審、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、網(wǎng)上投訴、狀態(tài)檢查和結果反饋等；建立完善服務窗口與進駐部門之間，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心之間審批網(wǎng)絡的互聯(lián)互通，發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，確保實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享。（督查處、調(diào)研處負責,7月15日前完成）（5）設置圖書閱覽室、娛樂活動室等，豐富工作人員業(yè)余生活。（綜合處負責,7月31日）2、服務設施（1）服務導詢臺（綜合處負責,7月31日前完成）應設置服務導詢臺，安排專職服務人員為服務對象做好咨詢、答疑、指引服務。（2）觸摸查詢儀（督查處負責,7月31日前完成）應設置觸摸查詢儀，為服務對象提供綜合查詢服務。（3）政務查詢處（督查處負責,7月31日前完成）應設置政務查詢處，為服務對象提供政務信息網(wǎng)上和文本資料查詢服務。（4）材料展示（督查處負責,7月31日前完成）應在窗口服務臺明顯位置擺放審批服務事項辦理規(guī)程、示范文本等材料，展示材料應使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制并及時更換，保持時效性。（5）進駐銀行（綜合處負責,7月31日前完成）設置銀行服務區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務所涉及的收費。（6）配套服務區(qū)（綜合處負責, 7月31日前完成）設置配套服務區(qū)，明碼標價，為服務對象提供中介、商務及文印服務。（7）便民電話（綜合處負責, 7月31日前完成）在審批中心大廳明顯位置設置便民電話。（8）便民書表填寫區(qū)（綜合處負責,7月31日前完成）在服務區(qū)域設置便民桌椅，安放書寫用筆、眼鏡等便民設施。（9）便民休息區(qū)（綜合處負責, 7月31日前完成）在審批中心大廳設置便民休息區(qū)，提供便民座椅、報紙及飲用水等服務設施。（10）公共衛(wèi)生間（綜合處負責, 7月31日前完成）設置公共衛(wèi)生間，并保持設施完好，清潔衛(wèi)生。（11）標志設置（綜合處負責, 7月31日前完成）結合審批中心的整體布局、視覺效果、服務對象流動線路等因素，設置醒目、便于識別的辦事引導標志、警示標志以及告知性標志等，為服務對象提供服務引導和提示。設置圖形標志的，應符合GB/T 2893.1、 GB/T 2894、GB/T 10001.1、GB/T 16179的規(guī)定。3、人員要求（1）人員組成。審批中心應具備數(shù)量適宜、符合管理要求的管理人員，負責對窗口進行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務。（綜合處負責, 7月31日前完成）（2）進駐部門應根據(jù)窗口業(yè)務量大小合理安排窗口工作人員數(shù)量，窗口工作人員應保持相對穩(wěn)定。（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）（3）進駐部門應明確窗口分管領導和窗口負責人，負責本部門窗口工作。（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）（4）服務禮儀（調(diào)研處和各窗口負責,7月31日前完成）舉止大方，文明禮貌，坐姿端正，站姿挺立。著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，統(tǒng)一佩戴工作標識牌。提倡使用普通話，語言文明、簡潔、準確，語調(diào)語速適當。具備簡單的英語對話能力。對有特殊要求的服務對象，應主動提供紙、筆、翻譯等。（5）人員管理（督查處負責, 8月31日前完成）審批中心應擬定培訓計劃，對窗口工作人員進行培訓，并對培訓和考核情況進行記錄和建檔。審批中心應對窗口工作人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進行監(jiān)督考核。4、業(yè)務辦理要求（1）運行模式（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）審批中心應實行“一門受理、窗口辦理、集中收費、限時辦結”的一站式辦公、一條龍服務的運行模式。（2）部門和項目進駐要求（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）a）部門進駐要求：應包括本級政府具有審批、收費及公共服務職能的部門（單位）以及與行政審批事項相關的社會中介服務機構。對業(yè)務量小、發(fā)生率較低的部門（單位），審批中心可設立委托窗口或綜合窗口，負責受理、辦理相關部門（單位）業(yè)務。b）項目進駐要求：凡涉及經(jīng)濟發(fā)展、公共管理以及與公眾利益密切相關的行政審批服務事項及相關收費項目，除特殊情況經(jīng)本級人民政府批準不宜進駐外，應一律進駐審批中心集中辦理。（3）進駐部門對窗口授權要求（督查處和各窗口負責，7月31日前完成）a）按照審批與監(jiān)管相分離的原則，宜整合集中內(nèi)部審批職能進駐中心。b）應按照一事一地、權責一致、充分授權、便捷高效的原則，向窗口充分授權。凡是能夠在窗口辦理的項目及審批環(huán)節(jié)，在窗口現(xiàn)場辦結，進駐部門不再受理和辦理。c）應刻制并授權窗口代表本部門（單位）使用行政審批專用章。d）受場所、設備限制或需要專家論證、評估、評審等確實無法在中心辦理的，應分別明確窗口和職能科室的具體審批環(huán)節(jié)及流轉(zhuǎn)規(guī)程。（4）政務公開要求（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）應遵循合法、及時、真實、準確、公正和便民的原則，通過審批中心網(wǎng)站、觸摸查詢儀、窗口展示等途徑對進駐審批中心辦理的審批、服務和收費項目進行公開，內(nèi)容包括：事項名稱；設立依據(jù)；法定批準條件；法律、法規(guī)限制批準的數(shù)量；辦理程序；辦理時限；申請材料目錄及示范文本；收費項目依據(jù)及收費標準；承辦部門、辦理責任人及監(jiān)督投訴電話；辦理情況和辦理結果。（5）辦理時限要求（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成進駐部門應公開承諾辦理時限，限時辦結。（6）集中收費要求（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）進駐審批中心的項目涉及收費的，應嚴格執(zhí)行國家收費政策，由進駐銀行統(tǒng)一收取。 （7）事項辦理要求（督查處和各部門窗口負責, 7月31日前完成）a）審批中心應建立首問負責和一次性告知制度。b）審批中心應建立工作補位制度。c）審批中心應建立預約服務制度。d）各類事項辦理應符合中華人民共和國行政許可法、山東省行政許可窗口運作考核標準（試行）的規(guī)定。（8）安全要求（綜合處負責, 其中e項由督查處負責, 7月31日前完成）a）服務場所的出入口、樓梯、扶梯等基礎設施的數(shù)量和設置，應當符合JGJ 48商店建筑設計規(guī)范的有關規(guī)定。b）應在出入口處、進駐銀行窗口等主要部位安裝監(jiān)控、報警裝置，監(jiān)控錄像宜保存30日以上。c）按照有關規(guī)定配備消防器材、應急照明燈和標志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理，確保消防安全。d）配備相應的安全保衛(wèi)人員，并定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓，建立健全安全保障措施，確保安全。e）信息和網(wǎng)絡安全執(zhí)行GB/T 19716、GB/T 20269、GB/T 20270 、GB/T 20271 、GB/T 21061、GB/T 21064相關國家標準。f）環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)空氣質(zhì)量、職業(yè)健康安全等執(zhí)行GB/T 18883 、GB/T 19085 、GB/T 24001、GB/T 28001 、GB/T 28002 、GBZ 188、WS 205相關國家和行業(yè)標準，室內(nèi)照明要符合GB 5700的要求。g）應建立突發(fā)性事件應急處理預案，明確突發(fā)性情況的應對措施。（9）監(jiān)督與考核（督查處負責, 7月31日前完成）a）監(jiān)督：審批中心應建立完善的監(jiān)督機制，采取行政層級監(jiān)督、專門監(jiān)督、新聞監(jiān)督、社會監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督等多種形式，對審批服務進行全程監(jiān)督。審批中心應建立服務質(zhì)量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡、服務質(zhì)量反饋卡、電子評議等多種方式暢通投訴渠道。對監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，審批中心應及時調(diào)查核實、公正處理。調(diào)查處理結果應在規(guī)定時間內(nèi)向當事人反饋。應建立行政審批責任追究制度，明確責任追究的范圍、對象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)督等，嚴格實施程序，對進駐部門（單位）或工作人員違反行政審批制度的，視情節(jié)輕重由本級政府及監(jiān)察機關追究相關部門（單位）、領導及工作人員責任。b）考核：審批中心應設立專門機構，負責日?？己斯ぷ鳎ㄆ趯M駐部門、窗口分管領導、窗口以及窗口工作人員進行考核。考核應實行層層掛鉤的方式。即窗口工作人員考核與窗口考核掛鉤，窗口考核與窗口分管領導考核、進駐部門考核掛鉤，分管領導考核與進駐部門考核掛鉤；日?？己伺c月度考核掛鉤、月度考核與季度考核掛鉤，季度考核與年度考核掛鉤?？己私Y果應作為審批中心評先樹優(yōu)的主要依據(jù)，同時宜計入本級政府對各部門的考核。十三、審批中心簡介和宣傳片等宣傳工作。重點宣傳介紹審批中心成立以來取得的成效等情況。（調(diào)研處負責, 簡介7月31日前完成、宣傳片 8月31日前完成）十四、服務標準化工作匯報材料。結合審批中心開展服務標準化試點工作以來的實際,重點總結工作開展情況，對推動行政審批制度改革，方便企業(yè)和群眾辦事，提高辦事效率，取得的實效，存在的不足，以及下一步改進的措施等。（督查處負責, 8月31日前完成）十五、課題發(fā)表。根據(jù)山大服務標準化課題組的工作進展安排，對課題研究報告進行進一步修改和完善，經(jīng)過專家評審，在國家、省級等有關刊物上發(fā)表，并指導審批中心開展服務標準化工作。（督查處負責, 8月31日前完成）十六、服務標準化有關材料印制。服務標準化體系文件、資料和所有工作標準以及辦事指南的編輯印刷。（督查處負責, 8月31日前完成）十七、服務標準化驗收的接待等工作，接省質(zhì)監(jiān)局正式驗收通知后，另行制定方案。二、工作要求（一）加強組織領導，提