【物管方案—湖北荊州觀邸項目物業(yè)管理建議書】（ 71頁）.doc

項目編號: KR/HBJZ/LW/002湖北荊州觀邸項目物業(yè)管理建議書編 制:上?？迫鹞飿I(yè)管理有限公司授權(quán)代表:韋兆陽編制時間:2004年3月31日批準(zhǔn)時間:2004年4月2日審 批:荊州天發(fā)金達(dá)利房地產(chǎn)開發(fā)有限公司生效時間:2004年4月5日鄭重聲明本建議書內(nèi)容涉及我公司和荊州天發(fā)金達(dá)利房地產(chǎn)有限責(zé)任公司合作的商業(yè)機(jī)密，僅對有合作意向的荊州天發(fā)金達(dá)利房地產(chǎn)有限責(zé)任公司公開。本公司要求荊州天發(fā)金達(dá)利房地產(chǎn)有限責(zé)任公司收到本物業(yè)管理項目建議書時做出以下承諾： 一、 本建議書僅供荊州天發(fā)金達(dá)利房地產(chǎn)有限責(zé)任公司在選擇“觀邸”物業(yè)管理合作單位和考慮相關(guān)物業(yè)管理事宜時使用。 二、 妥善保管本項目建議書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本建議書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。三、 若本建議書的內(nèi)容未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！ 上?？迫鹞飿I(yè)服務(wù)發(fā)展有限公司二零零四年四月十五日摘 要根據(jù)荊州市的物業(yè)管理市場環(huán)境，觀邸項目的項目定位，建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)物業(yè)管理服務(wù)需求分析、荊州天發(fā)金達(dá)利房產(chǎn)開發(fā)有限公司對本項目物業(yè)管理的要求，我公司觀邸項目提供一站式無憂物業(yè)管理服務(wù)，著重于管理服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，滿足尊貴業(yè)主的各種需求，以卓越的物業(yè)管理理念、先進(jìn)的物業(yè)管理方式創(chuàng)造“安全、整潔、舒適、文明、”的居住環(huán)境?？迫鹞飿I(yè)現(xiàn)所涉及的物業(yè)管理項目包括寫字樓、居住小區(qū)、大型工業(yè)廠區(qū)、綜合商務(wù)樓宇等，有較長時間的管理經(jīng)驗積累，從中總結(jié)出了大量優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗。并嚴(yán)格按照ISO9000：2000版的要求，在公司內(nèi)部建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、實用、高效的質(zhì)量管理體系，同時形成了完善的服務(wù)模式，能夠成為為觀邸提供規(guī)范化、人性化、合理化、質(zhì)量化的物業(yè)管理服務(wù)的有效保障。關(guān)于觀邸項目的合作，我公司以品牌和技術(shù)的優(yōu)勢與荊州市的有關(guān)企業(yè)或個人合作，組建荊州市荊瑞物業(yè)服務(wù)發(fā)展有限公司來管理該項目。我公司將觀邸的管理標(biāo)準(zhǔn)定位為專業(yè)物業(yè)管理，提供物超所值的物業(yè)管理服務(wù)?，F(xiàn)在我公司提供2種方案供荊州天發(fā)金達(dá)利房產(chǎn)開發(fā)有限公司選擇：A、經(jīng)測算，本項目的開辦費為267547.00元，年度管理費支出為779855.50元，年度虧損額為258324.50元，我公司建議收費水平為新建部分為0.70元/平方米月，已有的天發(fā)花園為0.30元/平方米月。另需要管理用房196平方米。包括：管理處辦公室100M2、安保隊辦公室20 M2、維修班辦公室20 M2、員工宿舍生活用房32 M2，此外倉庫24 M2。B、采用一攬子方式，在合作的2年中支付的開辦費用、管理費虧損補貼、合理的酬金等總金額為928196.00元，于合同簽訂后半個月內(nèi)全額支付給我方。管理用房要求同A方式。注：如開發(fā)商要求管理費的收取低于0.70元/平方米月的標(biāo)準(zhǔn)，差價由開發(fā)商額外據(jù)實補貼。目 錄鄭重聲明 01頁摘 要 02頁目 錄 03頁一、 前言 04頁二、公司簡介 05頁三、項目概況與分析 10頁（一） 物業(yè)特點及分析 10頁（二） 管理思路及重點 11頁（三） 管理目標(biāo) 13頁 四、服務(wù)模式 15頁（一） 高效管理原則 15頁（二） 服務(wù)模式 16頁（三） 客戶方針 27頁（四） 物業(yè)管理前期籌備工作 28頁（五） 小區(qū)前期管理 31頁 五、管理人員架構(gòu) 42頁（一） 管理組織架構(gòu) 42頁（二） 管理處組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 43頁 六、管理費用預(yù)算 47頁（一） 前期開辦費用 47頁（二） 管理費用預(yù)算 53頁（三） 提請開發(fā)商解決問題 56頁 七、結(jié)束語 58頁附件1：科瑞公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、ISO9000的認(rèn)證證書附件2：荊瑞公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書附件3：派遣工作人員的簡歷一、前言首先感謝荊州天發(fā)金達(dá)利房產(chǎn)開發(fā)有限公司對我公司的信任，我公司對本次合作機(jī)會非常重視，將全力以赴，力爭把握住這次機(jī)遇，希望能夠充分展示科瑞物業(yè)的形象，在湖北荊州創(chuàng)立二級品牌。我公司有多年的物業(yè)管理的經(jīng)驗，管理的物業(yè)類型眾多。我公司近年通過改制和與國外專業(yè)公司交流合作，不斷地到提高管理的水平，并聘請眾多有經(jīng)驗的精英人士加盟，逐漸形成了科瑞物業(yè)的管理特色和理念。我公司管理觀邸項目，能夠在管理和運作上充分發(fā)揮出新理念、新模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。本建議書僅為荊州市荊瑞物業(yè)服務(wù)發(fā)展有限公司針對已立項的觀邸項目提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！二、公司簡介上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司專業(yè)從事中高檔商品住宅、小區(qū)、辦公樓宇、商場、酒店式小區(qū)等綜合性物業(yè)項目的全權(quán)委員物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務(wù)及駐場物業(yè)顧問服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)內(nèi)容還涉及房產(chǎn)咨詢、商務(wù)咨詢等方面；科瑞物業(yè)以規(guī)范、周到、守信、高效為企業(yè)宗旨，崇尚服從、自信、自律、進(jìn)取的企業(yè)精神?？迫鹞飿I(yè)由上海綠地物業(yè)發(fā)展有限公司經(jīng)改制，由上海綠地集團(tuán)控股、多方投資并和加拿大高力物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司合作組建。是中國物業(yè)協(xié)會、上海市物業(yè)協(xié)會理事單位。并已通過英國皇家SGS公司審核認(rèn)證取得SIO90012000質(zhì)量管理認(rèn)證?？迫鹞飿I(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、大眾化收費、可持續(xù)發(fā)展”，維護(hù)社會、業(yè)主、企業(yè)三方利益?？迫鹞飿I(yè)通過于具有境外先進(jìn)物業(yè)管理理念的高力集團(tuán)合作，結(jié)合國內(nèi)業(yè)戶的實際需要，利用綠地物業(yè)前二百余萬平方米的物業(yè)管理和開發(fā)、經(jīng)營、管理五萬多平方米商鋪綜合市場的經(jīng)驗，可從物業(yè)建設(shè)階段開始，通過全方位的物業(yè)管理服務(wù)，不斷地向發(fā)展商提供各種有利于節(jié)約投資、促進(jìn)銷售、保證質(zhì)量和物業(yè)管理等方面的意見和建議，協(xié)助開發(fā)商提高物業(yè)的競爭能力，并為物業(yè)管理打下扎實的基礎(chǔ)?？迫鹞飿I(yè)集團(tuán)高力物業(yè)國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之經(jīng)驗、綠地物業(yè)地域化操作之優(yōu)勢，在高力物業(yè)管理總面積近1000萬平方米、綠地物業(yè)管理面積近200萬平方米的背景下，合約管理面積已逾230萬平方米，前期顧問管理合同簽訂100余萬平方米，管理方式有全權(quán)管理、駐場顧問管理及顧問管理。在上海、科瑞已成功管理上海綠地世紀(jì)城（上海春天）、世紀(jì)同樂、綠地世家、綠地科創(chuàng)小區(qū)、華能城市花園、錦綠新城等物業(yè)、綠地名人坊、龍辰苑等，另已在江西南呂、吉林長春設(shè)立了子公司?？迫鹬铝τ陂_拓、發(fā)展上海及國內(nèi)的物業(yè)管理市場。科瑞物業(yè)董事長張鑫國，副董事長、總經(jīng)理張一民，副總經(jīng)理王振太，在此致意各房產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會和社會各界人士，祈望合作，共圖發(fā)展；科瑞將給您帶來欣喜?，F(xiàn)時科瑞物業(yè)的管理項目一覽表：序號物業(yè)名稱物業(yè)性質(zhì)管理性質(zhì)物業(yè)地點1上海春天物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市2綠地名人坊物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市3科創(chuàng)大廈商 務(wù) 樓物業(yè)管理上海市4華能城市花園物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市5錦綠新城（1、2期）物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市6綠地世紀(jì)同樂物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市7綠地世家（單身小區(qū)3萬M2）物業(yè)小區(qū)物業(yè)前期顧問上海市8上大聚豐園物業(yè)小區(qū)駐場顧問管理上海市9龍緣花園物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市10江西濱江豪園小區(qū)/住宅前期物業(yè)顧問南昌市11江西小藍(lán)鄉(xiāng)別墅別 墅前期物業(yè)顧問南昌市12盈湖三島別 墅前期物業(yè)顧問上海市13科華小區(qū)物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理上海市14綠地數(shù)碼城商 場物業(yè)管理上海市15長春綠地世紀(jì)城綜合小區(qū)前期物業(yè)管理長春市 KR/HBJZ/LW/002湖北荊州“觀邸”物業(yè)管理項目建議書第 14 頁 共 68 頁科瑞目前管理的部分項目簡介：項目名稱： 綠地世紀(jì)城-上海春天發(fā) 展 商：上海綠地新龍基置業(yè)有限公司地 址： 普陀區(qū)寧夏路353弄項目特色： 近20萬平方米高層、小高層綜合高檔住宅區(qū)，會所、智能化系統(tǒng)配置完善，以“水生態(tài)、環(huán)保、智能”為特色。項目名稱：南昌濱江豪園發(fā) 展 商：上海綠地集團(tuán)江西申昌置業(yè)有限公司地 址：江西南昌市紅谷灘新區(qū)紅谷路項目特色：二十多平方米高尚住宅，地處紅谷灘中心區(qū)域，與南昌市政府毗肩而居，榮居帝五將相之氣。項目名稱：綠地科創(chuàng)大廈開 發(fā) 商：上海錦普房地產(chǎn)開發(fā)有限公司地理位置：普陀區(qū)寧夏路201號項目特色：近五萬平方米智能化大廈。集辦公、商場、餐飲為一體，智能化系統(tǒng)配置完善，體現(xiàn)現(xiàn)代城市濃郁氣息。項目名稱：綠地世紀(jì)城-世紀(jì)同樂發(fā)展商：上海綠地新龍基地置業(yè)有限公司地 址：上海市普陀區(qū)曹楊路353弄項目特色：三十萬平方米高層住宅、市中心三萬多平方米的生態(tài)大花園，六萬平方米社區(qū)購物中心，雙語幼兒園，體現(xiàn)高尚品位生活。項目名稱：南昌綠地山莊發(fā)展商：上海綠地集團(tuán)南昌綠都置業(yè)有限公司地 址：江西南昌市上海莊園路100號項目特色：又名海上憶墅，近四十萬平方米、1500多棟聯(lián)排、雙拼、獨立形態(tài)不一的各式別墅，承襲百年建筑精華，依山傍水，遙望八大山人，藝術(shù)與生活的連貫音律，精致、舒雅的房間戶型，體現(xiàn)高品質(zhì)生活。項目名稱：綠地世紀(jì)城-綠地世家發(fā) 展 商：上海綠地新龍基置業(yè)有限公司地 址：普陀區(qū)寧夏路366弄項目特色：近20萬平方米高層住宅，會所和智能化系統(tǒng)配備完善，以“水生態(tài)，環(huán)保，智能”上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司SHANGHAI GREEN PROPERTY MANAGEMENT CO.LT 三、項目概況與分析（一）、物業(yè)特點及分析：【觀邸】位于湖北省荊州市，是荊州天發(fā)金達(dá)利房產(chǎn)開發(fā)有限公司在荊州開發(fā)的一個高檔社區(qū)，別墅區(qū)。荊州市的房產(chǎn)開發(fā)處于剛剛起步的階段，目前已經(jīng)開發(fā)的幾個住宅物業(yè)都是中低檔次的住宅區(qū)。已經(jīng)立項或者擬立項的高檔房產(chǎn)開發(fā)項目，荊州天發(fā)金達(dá)利房產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的觀邸項目則無人出其右，在荊州房產(chǎn)開發(fā)上具有極其重大的意義。通過觀邸項目真正給荊州市到來都市品位的提升起到了相當(dāng)?shù)淖饔谩ＧG州市的物業(yè)管理更是處于一種比較空白的狀態(tài)，現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)絕大部分都是處于管理水平低，收費低，沒有服務(wù)意識，服務(wù)不到位，沒有良好的管理模式的狀態(tài)，專業(yè)物業(yè)管理人才缺乏，在給物業(yè)進(jìn)行管理和給開發(fā)商做配套服務(wù)時不能起到一個促進(jìn)配合的作用。因此觀邸項目在開發(fā)時有必要與有一定實力的物業(yè)管理企業(yè)合作，提升項目的內(nèi)在價值。觀邸項目原計劃分二期開發(fā)。一期：規(guī)劃總用地5.92公頃，總建筑面積73222平方，其中住宅48083平方，商業(yè)1363平方，公建376平方，保留23400平方。道路面積9381平方，建筑密度0.292，容積率1.237，綠地率0.386，綠化覆蓋率0.4359，人均集中綠地（3.2人/戶）5.04平方。戶型：A、8套*137.6平方=1100.8平方；B、8套*136.4平方=1091.2平方；C、53套*161平方=8533平方；D、（南廳）40套*205平方=8200平方；D、（北廳）40套*201平方=8040平方；E、6套*153.1平方=921平方；H、114套*136.4平方=15549.6平方；G、36套*129.1平方=4647.6平方；共313戶二期：規(guī)劃總用地153公頃，總建筑面積12802平方，其中住宅10874平方，商業(yè)2128平方，道路面積1250平方，建筑密度0.3221，容積率0.837，綠地率0.286，綠化覆蓋率0.4359，人均集中綠地（3.2人/戶）5.04平方。戶型A、34套*137.6平方=4678.4平方；B、4套*205平方=545.6平方；A型平內(nèi)層：6套*76平方=456平方；D、（南廳）44套*205平方=2870平方；D、（北廳）12套*201平方=2412平方；共62戶?，F(xiàn)在不分一期二期開發(fā)，全部一起開發(fā)。其中保留部分為現(xiàn)在已有的天發(fā)花園，亦納入【觀邸】的物業(yè)管理范圍之中。觀邸項目內(nèi)有新建住宅面積為58957平方米，一半是別墅區(qū)，一半是高層住宅，此外商業(yè)物業(yè)面積為3491平方米。保留的天發(fā)花園的面積為23400平方米。住宅部分其戶型都是較大的面積。項目在荊州市率先采用專業(yè)的社區(qū)配套設(shè)施，智能系統(tǒng)等。（二）、管理思路及重點：1、根據(jù)觀邸項目的特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將觀邸管理標(biāo)準(zhǔn)定位在專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上。我們設(shè)計了本套管理方案，通過高水平物業(yè)管理將觀邸提到一個較高的層次上，實現(xiàn)高消費投資，高價值體現(xiàn)，將觀邸變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的綜合性社區(qū)。本方案同時能夠體現(xiàn)我公司的專業(yè)水平，符合質(zhì)價相符的原則。2、對觀邸采取專業(yè)管理的關(guān)鍵在于對配套設(shè)施的管理和鋪面等服務(wù)，我們將對照國家物業(yè)管理的法律法規(guī)和頒布的系列標(biāo)準(zhǔn)，針對觀邸的業(yè)主的特別需求來確定客戶（業(yè)主）服務(wù)的項目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。3、在物業(yè)接管驗收上盡量和竣工驗收一致，但是屬于物業(yè)質(zhì)量問題或者設(shè)計上存在缺陷等導(dǎo)致發(fā)生問題的，開發(fā)商應(yīng)明確相關(guān)事宜以便物業(yè)管理處實施物業(yè)的售后服務(wù)處理。4、觀邸內(nèi)在江津西路方向有一些鋪面，配套的商業(yè)氣氛較濃，加上觀邸處于十字路口，附近的市政工程設(shè)施相對完備，因此，大觀園內(nèi)的這些商業(yè)設(shè)施的經(jīng)營將大大方便375戶業(yè)主和附近居民的日常生活。在對這些商業(yè)設(shè)施的管理上，我公司除進(jìn)行基本的物業(yè)管理外，還提供特色有償服務(wù)，協(xié)助經(jīng)營。同時配合沙市區(qū)的有關(guān)管理部門的工作。5、觀邸項目外圍有天發(fā)加油站等建筑，屬于潛在的消防安全的重點注意對象。我公司將專門設(shè)置消防協(xié)助員，并定期在客戶（業(yè)主）中宣傳安全消防等知識。6、觀邸屬于荊州市第一個較大的都市尊貴社區(qū)，專為成功人士的尊貴體現(xiàn)做服務(wù)。因此我公司在服務(wù)過程中注重本地的差異性，更為靈活的有針對性的進(jìn)行服務(wù)。個別有需求的業(yè)主我們提供VIP服務(wù)。7、荊州的物業(yè)管理伴隨著房產(chǎn)開發(fā)剛剛起步，管理處的服務(wù)對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士，對物業(yè)管理服務(wù)費和相關(guān)費用的交納存在一些欠、拖、拒交等不好現(xiàn)象，同時亦存在實際的困難。我公司針對此等情況，除了在服務(wù)上加強(qiáng)外，同時大力宣傳物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī)，讓眾多業(yè)主知曉，進(jìn)而理解支持物業(yè)管理工作。8、我公司在前期業(yè)主入住期間，通過各種渠道各種方式進(jìn)行物業(yè)管理知識普及宣傳，制作業(yè)主入住手冊，業(yè)主臨時公約，裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對業(yè)主的房屋裝修提供把關(guān)檢驗服務(wù)。如有需要亦直接提供裝飾裝修服務(wù)。9、針對觀邸的具體情況，采取一體式的安全管理體系。對新建的部分和原來的天發(fā)花園部分采用定點監(jiān)控，巡邏保障，充分利用智能設(shè)施的措施來保證安全。10、在項目員工招聘上，管理層人員考慮由我公司派遣。同時兼顧項目的實際情況?？紤]在當(dāng)?shù)卣衅覆糠謫T工。11、在觀邸的車輛管理上，別墅區(qū)實行自我管理，高層部分采取集中有嘗管理。車庫等設(shè)施由管理處按照計劃對其進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。對自行車的管理提供有償看管服務(wù)。12、針對觀邸的實際情況，入場管理時間寬松，我公司可以派遣項目經(jīng)理和工程主管進(jìn)行前期介入，幫助進(jìn)行部分工作。13、由于觀邸項目是我公司和貴公司第一次合作，開發(fā)商在售后服務(wù)等方面要給予明確的支撐。有相關(guān)的糾紛等問題，我公司能夠處理的盡量由我公司管理處處理，不給開發(fā)商添麻煩。但開發(fā)商必須在后面做強(qiáng)有力的支撐，使之妥善解決問題。14、我公司將聯(lián)合沙市區(qū)有關(guān)媒體、公益等部門，在觀邸內(nèi)大力開展各種有益的社區(qū)活動，推動精神文明的發(fā)展，形成良好的社區(qū)文化。并且為推動以后的業(yè)主委員會成立做鋪墊，為開發(fā)商完成項目開發(fā)做支撐。15、我公司將在前期將按照高標(biāo)準(zhǔn)的要求派遣有經(jīng)驗管理人員到來，在本地招聘的員工在入場前3個月進(jìn)行招聘和培訓(xùn)的工作，入場管理定期安排觀邸管理處的員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高管理處的管理水平。16、運用現(xiàn)代的因特網(wǎng)模式來融入管理中去，建立觀邸家園網(wǎng)站，接受網(wǎng)上客戶（業(yè)主）和有關(guān)方面人士的建議、投訴討論等，同時及時頒布相關(guān)的項目建設(shè)進(jìn)度，戶型圖，物業(yè)管理模式，辦理相關(guān)手續(xù)流程，國家有關(guān)的法律法規(guī)等，有利于更多的人來了解觀邸，認(rèn)可我們的服務(wù)。17、觀邸內(nèi)的會所屬于小區(qū)的一個配套設(shè)施，得當(dāng)?shù)慕?jīng)營不僅是服務(wù)中的一個完美詮釋，提升客戶（業(yè)主）的生活品位。而且對管理費的不足可以做部分的補貼幫助。（三）管理目標(biāo)：1、管理總目標(biāo)按照國家建設(shè)部頒布的全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)，接管后努力達(dá)到湖北省省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、荊州市安全文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2、管理體系目標(biāo)接管后，一年內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標(biāo)準(zhǔn)。二年內(nèi)通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。3、管理分項目標(biāo)3.1、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)滿意率95%以上； 管理費用收取率85%以上 有效投訴率1%以下； 物業(yè)管理費收繳率85%以上； 回訪率100%；3.2、安保服務(wù) 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0； 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下； 安保服務(wù)滿意率95%以上。3.3、維修保養(yǎng)服務(wù) 維修及時率100%； 維修合格率100%； 設(shè)備完好率95%以上； 維修回訪率98%以上； 維修服務(wù)滿意率99%以上。3.4、保潔服務(wù) 保潔合格率100%； 保潔服務(wù)滿意率99%。3.5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 綠化成活率100%； 綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%； 綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%。3.6、住宅管理服務(wù) 房屋完好率98%以上； 房屋零修及時率100%； 裝修施工協(xié)議簽訂率100%； 裝修驗收合格率90%以上； 空房管理完好率98%以上。四、服務(wù)模式（一）、高標(biāo)準(zhǔn)管理原則物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，科瑞在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？迫鹪诎次飿I(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。a）服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。b）服務(wù)設(shè)備完好良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。c）服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。d）服務(wù)項目齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。e）服務(wù)方式靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。f）服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。g）服務(wù)收費合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而科瑞公司制定的物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。h）服務(wù)制度健全科瑞將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。i）服務(wù)效率快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，科瑞將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。（二）服務(wù)模式：科瑞目前已承接國內(nèi)多個全權(quán)管理內(nèi)銷高檔樓盤，尤其對居住類物業(yè)建造階段的前期介入、物業(yè)管理的籌備工作、管理收支的預(yù)算和結(jié)算、物業(yè)的驗收和移交、業(yè)戶二次裝修管理等業(yè)務(wù)、日常物業(yè)管理、客戶服務(wù)、會所管理等方面，均積累了很多成功的經(jīng)驗和教訓(xùn)，目前我司管理的經(jīng)驗在對金利達(dá)花園的物業(yè)管理中將得到更出色發(fā)揮。1、科瑞物業(yè)的前期介入科瑞對每個物業(yè)項目的前期顧問工作中都會本著認(rèn)真參與、積極建議、專業(yè)咨詢等工作準(zhǔn)則，即全面的向貴司就下列方面提出一些建議（因白云綠水建設(shè)的基本資料不夠詳細(xì)，故我司只做擬定方案）：機(jī)電設(shè)施顧問:顧問基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜：為使用及管理者方便，節(jié)約日常運行費用 公共照明燈具、布線和開關(guān)的合理選用的設(shè)置； 重大設(shè)備的選用和購貨合同條款的擬定； 電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計與施工； 給排水系統(tǒng)設(shè)計與施工； 各種門鎖和鑰匙的選用； 消防設(shè)施的設(shè)計與施工；24小時熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計與施 工等； 所有公共布線應(yīng)更為簡潔，應(yīng)便與業(yè) 主二次裝修改裝及日后物業(yè)方維護(hù)保養(yǎng)； 門鎖安裝時應(yīng)考慮更為安全，防止門重鎖輕現(xiàn)象發(fā)生； 給排水管地下一層轉(zhuǎn)接管就從材質(zhì)牢固方面選材，防止水壓過大或重物下落時擊損，從而引起不必要改建投入。 部分樓道消防通道可能會過窄，如再在此安裝墻式消防栓后，其間距離也 不足消防法規(guī)規(guī)定之1.5米之安全距離等； 其他建議略。建設(shè)設(shè)計顧問:顧問基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： 使用及管理者方便，保持物業(yè)形象 圍墻和大門的設(shè)置； 監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ脑O(shè)計與施工； 單元戶型及實用功能； 建筑物外立面的控制； 公共環(huán)境裝飾和綠化的布置； 各種標(biāo)志牌選用； 大堂接待臺的布置； 物業(yè)管理用房的設(shè)計和施工； 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的確定 已完成之單元應(yīng)與還在施工的區(qū)域隔離開，并由施工他包單位做好該區(qū)域安全、消防、衛(wèi)生、產(chǎn)品保護(hù)等方面工作，以便更好等待竣工驗收。 個別單元門廳設(shè)計會過于繁煩，如玄關(guān)墻之設(shè)計問題易造成日后一次裝修或改建時主要拆除對象。這樣即會增加物業(yè)日后管理時建筑垃圾的產(chǎn)生量也增加了開發(fā)商的投資成本。 空調(diào)外機(jī)預(yù)留位置不當(dāng)，主要是戶外機(jī)放置位置、熱量排放朝向、預(yù)留架大小等。 外墻是否易于攀爬，租戶日后可能會因此為借口安裝防盜鐵欄，從而有損物業(yè)外墻美觀等。智能系統(tǒng)顧問:顧問基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： 人防+技防的理念，強(qiáng)調(diào)社會化服務(wù) 閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 車庫管理系統(tǒng) 公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng) 訪客樓宇對講系統(tǒng) 背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng) 衛(wèi)生電視接收和有線電視系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 寬帶接入和上網(wǎng)方式等 小區(qū)綜合布線系統(tǒng)應(yīng)保證端口的預(yù)留量，應(yīng)從住戶人群的不同需求考慮各類接入線的預(yù)留口。如：有線通、電信、聯(lián)通等通信線的接入預(yù)留。 公共區(qū)域監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的位置應(yīng)做合理的安排，對一些路段易被車輛碰撞的區(qū)域就先設(shè)置防沖撞欄。 車庫管理系統(tǒng)的可操作性要強(qiáng)，從管理成本及維護(hù)成本中考慮，特別車庫控制系統(tǒng)的購置應(yīng)多從維修保養(yǎng)方面加以控制。 其他建議略。跟進(jìn)施工過程:顧問基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： 維護(hù)發(fā)展商和業(yè)主利益，保證施工 質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患 施工對以后維修保養(yǎng)是否有影響 提供成品保護(hù)措施建議 收集設(shè)計和施工文檔資料 協(xié)助檢查建筑施工和設(shè)備安裝的 質(zhì)量 提供操作培訓(xùn)要求 提供備品備件要求 提供竣工圖紙遞交要求 提供操作手冊遞交要求 技術(shù)資料遞交要求等 地下車庫的進(jìn)出口的坡度上的防滑設(shè) 施應(yīng)在施工前予以考慮，目前一些項目在后期簡單用水泥加置防滑條或輔設(shè)地磚的做法與日后車輛行駛及管理維護(hù)不利，建議施工時向下開防滑槽，這樣即可節(jié)約成本投入，也可增加防滑系數(shù)。 現(xiàn)工地管理方通常會對施工現(xiàn)場的安 全管理、施工人員生活區(qū)域的衛(wèi)生等方面管理還比較薄弱。巡視中也經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：工地上未著安全帽人員較多；各類施工材料及配件堆放隨意；工人生活區(qū)域與施工區(qū)域太近且沒有太多防護(hù)措施，如有高空附物很容易就會砸至生活區(qū)晾曬衣物或行走的工人。 施工方對產(chǎn)品保工作不到位，如：已安裝的鋁制門窗產(chǎn)品保護(hù)、墻面大理石污跡滲入等。 其他建議略。物業(yè)銷售配合:顧問基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： 通過物業(yè)品牌及銷售配合，使物業(yè)銷售更上層樓 提供國際及國內(nèi)的房產(chǎn)租售信息 參加物業(yè)管理介紹會 培訓(xùn)售房人員解答物業(yè)管理問題 提供物業(yè)管理宣傳資料科瑞背景 介紹 從物業(yè)管理的角度審核預(yù)售合同 將物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定制成合同 附件 參加各種慶典/活動 探討解決各種銷售中遇到的管理 問題等 通常我司會在開發(fā)商在小區(qū)銷售初亦在貴司售樓處派駐保安人員值勤，此崗位不但維護(hù)售樓處安全外，我們配合銷售人員適時的向求購或有來訪人員進(jìn)行房產(chǎn)介紹。同時還會積極的參與并承擔(dān)貴司可能參加的各種房展會上人的安全保衛(wèi)工作。以我司多次其他項目的經(jīng)驗，均得到了相關(guān)的員的好評。 其他工作，我司亦會根據(jù)貴司之銷售 進(jìn)度全力配合。2、科瑞對觀邸的實質(zhì)物業(yè)管理時的各項保障l 物業(yè)管理籌備工作簡介俗話說：“三軍未動，糧草先行”。就是說，我們做任何事之前，都必須有仔細(xì)、精準(zhǔn)的計劃。根據(jù)我司多年的管理經(jīng)驗，我司亦將在白云綠水實質(zhì)管理前配合貴司按工程進(jìn)度，更詳盡的制定如下的籌備工作計劃： 編制物業(yè)管理月收支預(yù)算 制定物業(yè)管理人員架構(gòu) 制訂各項物業(yè)管理制度 準(zhǔn)備各種物資裝備 進(jìn)行員工入職培訓(xùn) 制定各種物業(yè)管理方案等l 物業(yè)管理各項支出所占比例為讓貴我雙方就管理項目的各項成本支出更明確，現(xiàn)我司將物業(yè)管理日常支出構(gòu)成比例發(fā)下圖例出，供貴司參閱：l 準(zhǔn)備各種物資裝備根據(jù)我司以往之管理經(jīng)驗，我司亦以會在物業(yè)進(jìn)駐前準(zhǔn)備物業(yè)管理需要的各種物資裝備，以保障物業(yè)各項工作的順利開展。如下： 提供符合物業(yè)具體情況的物業(yè)管理軟件 提供與公司郵件服務(wù)信箱軟件 購置各種辦公家具和設(shè)備 定制首期制服和雨具 購置警械和安保用品 購置各種設(shè)備、工具和維修用品等l 制定各種規(guī)章制度我司還將綜合國內(nèi)同類物業(yè)之管理經(jīng)驗，根據(jù)金利達(dá)花園之特點，制定符合物業(yè)情況的各種管理規(guī)章和制度，如下： 住戶手冊 辦公室管理制度及物業(yè)設(shè)備管理制度 清潔和滅蟲標(biāo)準(zhǔn)及停車場管理制度 物業(yè)驗收規(guī)程及治字和消防管理制度 二次裝修管理制度及表格表式 人事、行政、和財務(wù)管理制度 會所管理和有償服務(wù)制度 緊急事件的處理程序 投述的處理程序等l 完成員工入職培訓(xùn)為保證金利達(dá)花園的服務(wù)水準(zhǔn)，我司亦會對所有員工，更針對性的根據(jù)他們的不同工種進(jìn)行不同的入職前培訓(xùn)，并加以考核。如下： 物業(yè)驗收程序 二次裝修管理 工程設(shè)施管理 物業(yè)財務(wù)動作 物品管理制度 物業(yè)管理基本概念 員工守則和崗位職責(zé) 科瑞、高力、房產(chǎn)開發(fā)公司的背景和企業(yè)文化介紹 員工行為、禮儀規(guī)范及隊列操練 投訴處理技巧及緊急事件處理程序等l 制定各種物業(yè)的管理方案因小區(qū)內(nèi)管理類型的管理服務(wù)區(qū)域，所以我司亦會按物業(yè)情況制定各種物業(yè)管理方案，使之服務(wù)更細(xì)致、更人性化、規(guī)范化。如下： 物業(yè)驗收方案 物業(yè)保安方案 物業(yè)清潔、滅蟲和綠化養(yǎng)護(hù)方案 工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案 財務(wù)運行方案 人事管理方案 物業(yè)服務(wù)方案 交通和停車管理方案 小區(qū)活動方案等l 物業(yè)管理的其他籌備工作 建立與政府有關(guān)職能部門的聯(lián)系 申報其他有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn) 定制員工制服 落實和布置管理處辦公用房 跟進(jìn)物業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)和設(shè)備調(diào)試開通 物業(yè)設(shè)施設(shè)備驗收移交 招標(biāo)確定物業(yè)保險公司等3、對觀邸的人文管理上海物業(yè)管理在中國的物業(yè)管理行業(yè)中已經(jīng)積累了很多的經(jīng)驗，相對而言，湖北的物業(yè)市場還處在發(fā)展階段，我們的管理模式在湖北要爭得更多人的認(rèn)可。如今，隨著物業(yè)行業(yè)已進(jìn)入全面市場化發(fā)展，為了使荊瑞公司在這個競爭市場中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個臺階，使所有的業(yè)主認(rèn)可我們的管理，我們將在小區(qū)內(nèi)提介“以人為本”的人性化服務(wù)管理，使居民真正體會到家庭的溫馨并領(lǐng)略到生態(tài)和諧的氛圍。物業(yè)管理中保安、保潔、維修等工作只能算作是物業(yè)日?；A(chǔ)工作，我們的完成它的同時，還要不斷創(chuàng)新、不斷完善自我，提高我們的服務(wù)水分準(zhǔn)?！胺?wù)”是我們必不可少的立足點、“賣點”，不再是“單一的”基礎(chǔ)服務(wù)，我們會去滿足或使更多業(yè)主理解我們的服務(wù)。在“服務(wù)”中，我們亦會提高人與人間“溝通”效率。我司在經(jīng)過與業(yè)主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業(yè)服務(wù)及管理，就能拉近與業(yè)主間的距離，增強(qiáng)物業(yè)管理公司、物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主之間親和關(guān)系，也能獲得更多的尊重和認(rèn)同。業(yè)主的真心參與及我們真誠有效的工作，更能保障對受托物業(yè)的長效管理，使之增值及保值。做到以上這點，我們會有針對性的根據(jù)貴司及科瑞的管理理念去結(jié)合小區(qū)的人文特點，從而建立起小區(qū)的人文環(huán)境。社區(qū)的美麗、人（服務(wù)者與被服務(wù)者）的潛在素質(zhì)升華及管理的藝術(shù)一定要靠我們不斷的培養(yǎng)、完善，而這些正是蘊涵在“服務(wù)”中。我們在接管項目后的首要任務(wù)就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎(chǔ)資料，如：在業(yè)主入戶時，通過業(yè)主辦理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項愛好等情況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽取業(yè)主對小區(qū)管理、服務(wù)等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務(wù)換取業(yè)主對物業(yè)工作的理解，用真誠去感化業(yè)主，用效率去解決問題。在通過與業(yè)主的溝通，了解各位業(yè)主對小區(qū)建設(shè)的有效建議及小區(qū)其他信息的反饋。這樣，我們就能為以后小區(qū)文化建設(shè)建立完整的檔案。在這些基礎(chǔ)工作襯托下，我們還可以通過小區(qū)公共區(qū)域的告示牌、宣傳欄等，張貼或發(fā)放一些科普知識的宣傳資料。如：物業(yè)管理小知欄目；家庭醫(yī)療衛(wèi)生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識；活動通告等內(nèi)容，使廣大業(yè)主每日進(jìn)出小區(qū)和樓道時都能看到這些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關(guān)心著他們。在業(yè)主入住率85%時，物業(yè)公司就會有計劃地搞一些大中型的文體娛樂活動，如健身操、書法攝影展、花卉展示、消防學(xué)習(xí)等等；我們還會根據(jù)小區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施器材開展一些體育有獎比賽等活動，在業(yè)主入戶一周年之時或重大節(jié)日到來時，將在小區(qū)中組織節(jié)目，布置公共場地及溝通業(yè)主與物業(yè)公司共同參與慶典活動。通過這些活動，增加物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間的凝聚力，提高物業(yè)公司在小區(qū)的工作業(yè)績，為物業(yè)公司品牌建立良好的工作基礎(chǔ)。通過對整個小區(qū)的“服務(wù)”，我們可以完善社區(qū)的人文建設(shè)，融入上海的海派城市的特點，用我們的真心換取業(yè)主對我們的理解，用社區(qū)人文的建設(shè)給廣大業(yè)主一個稱心、舒適、美麗的“人性化”大家庭。4、日常物業(yè)服務(wù)簡介l 物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學(xué)大師-馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重。所以，對科瑞來說，安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡：“沒有安全，就沒有一切”。通過不斷的對員工的培訓(xùn)、對業(yè)主的宣傳、反復(fù)對安全防范的認(rèn)知、社區(qū)及周邊區(qū)域的聯(lián)防及技防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)等，全面做好“群防群治”全員化安全管理工作。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。 采用人防加技防安全保衛(wèi)措施 小區(qū)人行進(jìn)出口實行24小時保安服務(wù) 在車庫出入口等重點部位設(shè)崗值守 建立小區(qū)公共區(qū)域24小時保安巡邏制度 用好并維護(hù)好先進(jìn)可靠的保安技防措施 制訂并落實完善的小區(qū)內(nèi)安全防范宣傳工作 保安人員培訓(xùn)后上崗等l 物業(yè)的環(huán)境維護(hù)和管理我司將綜合已接管項目之良好管理經(jīng)驗，根據(jù)白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，制定行之有效的短、中、長期的小區(qū)環(huán)境保護(hù)計劃，力求使小區(qū)較之上述二個項目在此方面的管理更進(jìn)一層，給各階段入戶業(yè)主都有一個良好的影響，使小區(qū)時刻保持優(yōu)美、清潔和舒適的環(huán)境。 實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔 建筑、生活垃圾時產(chǎn)時清 特定區(qū)域定期清洗外墻 定期清洗水箱 公共區(qū)域無隨意堆放雜物和被非法占用 物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、機(jī)房等保持清潔 做好節(jié)日布置 精心維護(hù)綠化等l 物業(yè)的設(shè)施維護(hù)和管理物業(yè)內(nèi)的設(shè)施作為小區(qū)運作心臟部位，能否長期保持完好，是一個物業(yè)生存的關(guān)鍵。我司將嚴(yán)格按國家優(yōu)秀小區(qū)評比要求，對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并對所有使用人群加以宣傳，以提高廣大從業(yè)人員及業(yè)主的共同愛護(hù)，使之生命力更長久，我司之設(shè)施長效管理更全面。 制定完善的操作管理制度 建立臺帳和維護(hù)登記制度 建立短、中、長期的維護(hù)保養(yǎng)計劃 嚴(yán)格業(yè)戶的二次裝修管理 建立物業(yè)報修、修理和回訪程序 建立工程人員的崗位責(zé)任制及培訓(xùn)制度 建立物品和工具等管理制度等l 物業(yè)的交通秩序管理其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞，也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認(rèn)同感，根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗，我司亦會針對白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，車庫內(nèi)非機(jī)動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強(qiáng)的管理方案，以保障小區(qū)內(nèi)機(jī)動車/非機(jī)動車行車、停車等交通的有序及通暢。 根據(jù)物業(yè)情況，建立交通管理制度 確保外圍廣場、道路及車庫內(nèi)交通通暢 物業(yè)內(nèi)我車輛亂停亂放現(xiàn)象 車庫管理設(shè)施保持運行正常 各種道路和交通標(biāo)志完好等5、科瑞物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)科瑞的宗旨是：規(guī)范、周到、守信、高效；這就是我們對所有業(yè)主/開發(fā)商的承諾，因為我們永遠(yuǎn)追求最好。熱線/報修/監(jiān)督電話鈴響三聲，必有應(yīng)答；先報家門，后說請講；態(tài)度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實?？蛻魣笮薅Y貌召喚，認(rèn)真記錄；形式多樣，方便客戶；晝夜值班，專人接待；掛牌上崗，熱情服務(wù)；準(zhǔn)確登記，及時處理。服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)，佩帶工卡；預(yù)約時間，必須遵守；修理完畢，清掃現(xiàn)場；用戶驗收，及時回訪；明碼標(biāo)價，收費合理。電梯管理電梯運行，證卡齊全；規(guī)范操作，定期檢修；備用電梯，隨時能開；遇到故障，及時修理。業(yè)務(wù)接待熱情主動，辦事公道；上崗時間，佩帶工卡；禮貌接待，接章辦事；手續(xù)齊全，現(xiàn)時辦理；政策不符，講清道理；訪問客戶，聽取意見；來信來訪，及時處理。（三）、客戶方針：l 客戶滿意度調(diào)查客戶的滿意程度對該物業(yè)的物業(yè)管理成敗與否是最為至關(guān)重要的事項。我們認(rèn)為客戶的滿意度的衡量需建立在不同的層面上，以確?？蛻舴?wù)工作無論在宏觀上還是具體細(xì)節(jié)上均得到改善。客戶滿意度調(diào)查不光會提示物業(yè)管理工作在哪方面有所不足，同時亦能將一些方面的長處帶到其它需要改進(jìn)的方面。促進(jìn)客戶滿意度的因素有如下： 服務(wù)表現(xiàn)達(dá)到議定水平 對問訊或投訴的響應(yīng)時間 員工素質(zhì) 溝通的充分與否 成本控制效果 與客戶公司間的關(guān)系 靈活并適應(yīng)變化的物業(yè)管理動作機(jī)制 文件資料是否完備等科瑞將每年進(jìn)行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平的評價。調(diào)查的結(jié)果在分析統(tǒng)計后，將直接被用于該物業(yè)的物業(yè)管理水平的提高。（四）、物業(yè)管理前期籌備工作1、確定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)科瑞根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標(biāo)準(zhǔn)做出比較準(zhǔn)確和切合實際的測算，為發(fā)展商確定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。一旦發(fā)展商確定收費標(biāo)準(zhǔn)后，科瑞將與當(dāng)?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關(guān)系，確保在最快的時間內(nèi)，通過申報審批程序，并最終獲得批準(zhǔn)。2、安排和招聘管理人員科瑞目前已有許多全權(quán)物業(yè)管理項目，可抽調(diào)部分骨干到項目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的員工。由于物業(yè)管理處的骨干員工，均在科瑞工作了一段時間，因此，在最快的時間內(nèi)建立物業(yè)管理處的員工，熟悉科瑞和發(fā)展商的管理要求，可迅速開展物業(yè)管理工作，并達(dá)到較高的管理水平。3、完成物業(yè)管理人員入職培訓(xùn)科瑞將根據(jù)首期入住小區(qū)的戶數(shù)，制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)。在人員到位后，科瑞利用各種培訓(xùn)手段，對所有的員工均進(jìn)行生態(tài)化服務(wù)理念、客戶第一的服務(wù)意識以及禮儀、禮貌和崗位責(zé)職的培訓(xùn)；對不同的專業(yè)人員，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，使每位員工迅速熟悉科瑞的企業(yè)文化及具備必須的物業(yè)管理知識，確保員工的素質(zhì)能夠滿足客戶的要求。4、準(zhǔn)確各種物品和裝備科瑞按發(fā)展商批準(zhǔn)的物業(yè)管理啟動預(yù)算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設(shè)備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設(shè)備、工具和維修用品等。此外，科瑞還將免費提供物業(yè)管理軟件和郵件服務(wù)信箱軟件，以隨時保持與總部的聯(lián)系。5、參與設(shè)備調(diào)試和驗收科瑞在獲得發(fā)展商正式物業(yè)管理委任后，將首先派遣的豐富經(jīng)驗的工程主管和工程人員，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試驗收，熟悉物業(yè)內(nèi)的建筑情況和設(shè)備配置，檢查和記錄施工缺陷及影響業(yè)主入住的未完工程，協(xié)助督促施工單位整改。建立物業(yè)設(shè)備操作和維護(hù)保養(yǎng)制度，為順利驗收和接管做好各項準(zhǔn)備工作。6、提供施工現(xiàn)場安保服務(wù)由于施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，科瑞將根據(jù)發(fā)展商的要求，在最短的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進(jìn)場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護(hù)成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進(jìn)出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。7、確保物業(yè)管理各種方案科瑞根據(jù)小區(qū)建設(shè)、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設(shè)施等情況，制定一系列適合觀邸的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的角色。物業(yè)管理方案包括：物業(yè)驗收方案、小區(qū)保安方案、小區(qū)清潔和滅蟲招標(biāo)方案、工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案、財務(wù)運行方案、人事管理方案、物業(yè)客戶服務(wù)方案、小區(qū)的交通管理方案、小區(qū)內(nèi)停車管理方案、小區(qū)社區(qū)活動方案等。8、制訂物業(yè)管理的各項規(guī)章制度科瑞將根據(jù)物業(yè)的實際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供發(fā)展商制訂正式的物業(yè)管理公約?？迫饘⒔Y(jié)合物業(yè)管理公約，制定完整的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。其中部分需要印刷后發(fā)放小主業(yè)；部分需要裝幀在鏡框內(nèi)上墻，部分留存物業(yè)管理處遵照執(zhí)行。9、完成物業(yè)保險工作對物業(yè)進(jìn)行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預(yù)見的風(fēng)險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應(yīng)付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中，科瑞利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標(biāo)方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責(zé)任險。10、物業(yè)管理籌備工作分類圖4.3,參與設(shè)備調(diào)試和驗收,熟悉物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備.3.3,制定物業(yè)管理所需要的各種表格和單據(jù),根據(jù)需要交付印刷2.3,選擇保險公司,辦理物業(yè)財產(chǎn)和第三者人身保險1.3,向社會公開招聘各空缺的物業(yè)管理崗位4.4,設(shè)立客戶服務(wù)中心,為迎接首批業(yè)主做好各種準(zhǔn)備工作.3.4,制定物業(yè)管理的各種方案,為物業(yè)驗收和移交做好準(zhǔn)備1.4,完成新聘員工的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)2.4,通過招標(biāo)確定外判清潔公司,開展清潔開荒工作.1.1,派出管理處經(jīng)理和工程主任2.1,向物價管理部門申報批準(zhǔn)物業(yè)管理費3.1,完成管理公約,用戶手冊,住宅說明書的編制和印刷4.2,協(xié)助施工單位做好小區(qū)的安保工作.1.2,從其他項目調(diào)配各級骨干物業(yè)管理人員.3.2,制定物業(yè)管理所必需的各種物業(yè)管理規(guī)章制度和規(guī)范2.2,按開