天柱第一城物業(yè)管理服務方案.doc

天柱第一城物業(yè)管理服務方案(含服務標準和服務費測算)合肥建興物業(yè)管理有限公司二00八年四月十九日目 錄項目物業(yè)服務費測算報價一覽表 1第一章 項目調研 2第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 4第三章 項目整體管理目標、理念 5第四章 本項目針對性物業(yè)管理方案14第一部分 配合地產銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時的物業(yè)管理（非常設管理管理機構）14前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案 .16第二部分 旅游商貿區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場）物業(yè)運營管理方案（設管理點一）.21（一）本項目商鋪運營及物業(yè)管理設想 23（二）本項目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場公共場所物業(yè)管理方案. 47（三）“商業(yè)物業(yè)管理點一”總體人員配置表 48（四）“商業(yè)物業(yè)管理點一”物業(yè)管理支出明細 49（五）商業(yè)、酒店區(qū)物業(yè)管理費收費標準測算 51第三部分 別墅住宅區(qū)物業(yè)管理方案（設管理點二） 21一、別墅區(qū)概述 52二、管理服務的整體設想52三、天柱第一城“管家式服務”內部管理模式設想 56四、天柱第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質要求57五、上崗人員技能培訓59六、天柱第一城別墅物業(yè)管理服務項目分類 .61七、天柱第一城別墅區(qū)物業(yè)管理費收費標準測算 85第四部分 國家級網球場物業(yè)管理方案（設管理三處） 89一、體育場館的運營特點89二、針對天柱山國家級網球場的物業(yè)管理91五、天柱山國家級網球場物業(yè)管理月成本開支.98六、天柱山國家級網球場物業(yè)管理費來源98第五部分 教育配套區(qū)（私立天柱山學校）物業(yè)管理方案（設管理四處）99一、管理模式參照合肥一中物業(yè)管理服務投標方案 99二、天柱山學校物業(yè)人員配置及收支預算 143后序：學校物業(yè)管理模式144第五章 物業(yè)管理中的常用方式方法等控制機制 148第六章、人員的配備和培訓154第七章、管理規(guī)章制度161第八章 天柱第一城各項指標的承諾及采取的相應措施165第九章 社區(qū)活動設想171結束語 183附：天柱第一城物業(yè)管理合同草案物業(yè)服務費測算報價一覽表注：商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的公共能耗費（商場照明、路燈等電費），按實分攤計量，不提高水電價格，分攤時張榜公布，接受各位業(yè)主監(jiān)督。報價單位合肥建興物業(yè)管理有限公司方案份數正本（一）份 ， 副本（一）份留存方案報價物業(yè)服務費標 準高檔別墅測算價獨棟1.9 元/平方米月雙拼 1.8元/平方米月聯排1.6元/平方米月商業(yè)用房測算價0.96元/月學 校測算價21484元/月（包干制）網球場測算價17816元/月（包干制）公共停車收費標 準露天車位按照安慶市相關物業(yè)服務收費管理辦法執(zhí)行小型車30元/每月每輛，大型車50元/每月每輛。地面車庫按照安慶市相關物業(yè)服務收費管理辦法執(zhí)行1. 0元/平方米月自行車按照安慶市相關物業(yè)服務收費管理辦法執(zhí)行4元/每月每輛小電瓶車（助動車）按照安慶市相關物業(yè)服務收費管理辦法執(zhí)行7元/每月每輛摩托車 （含輕騎）按照安慶市相關物業(yè)服務收費管理辦法執(zhí)行15元/每月每輛第一章 項目調研天柱第一城項目規(guī)劃占地面積近300畝，北臨天柱山大道，南攬潛河，西倚AAAA級天柱山風景區(qū)，自然環(huán)境優(yōu)越，項目由國家級網球訓練基地、星級酒店、商貿旅游中心、別墅區(qū)、學校五大部分組成，是一個融合了山水、養(yǎng)生、運動休閑、別墅、星級酒店、旅游紀念品市場等元素為一體的復合高端地產項目。我建興物業(yè)管理公司從實施物業(yè)管理角度對本項目在建筑功能、部位上做如下劃分：A區(qū): 休閑旅游度假區(qū)（物業(yè)管理費來源于開發(fā)商），包括1.路口大門2.噴泉廣場3.五星級度假酒店4.游泳池5.景觀大道6.國家級網球訓練基地7.網球俱樂部等B區(qū):旅游商貿中心包括（物管費來源于商鋪租賃戶或產權人）8.商業(yè)街9.規(guī)劃待定C區(qū):別墅區(qū)（物業(yè)管理費來源于購房戶）10.別墅區(qū)入口11.行政中心12.商業(yè)中心13.水景中庭14.聯排別墅15.雙拼別墅16.獨棟別墅17.河濱景觀帶D區(qū):教育配套區(qū)（物業(yè)管理費來源于產權人）18.老師公寓19.體育場20.教學綜合樓 本項目物業(yè)管理的重點主要是對上述20個部位提供環(huán)境維護（即，保潔、綠化、氛圍營造）、安全秩序控制（即，保安、交通、停車）、建筑設施設備維修三個方面支持。其外，為吻合“天柱第一城”的定位和“水岸頂級別墅、城市上流生活”的廣告訴求，擬以“為業(yè)主提供個性化特約服務”來提升本項目的配套功能，提高項目內在品質。第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 合肥建興物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年四月，成立至今已有11年歷史。公司目前主要提供全方位的物業(yè)管理服務及其他延伸業(yè)務，接管面積已逾百萬平米。公司從二00二年起就加入合肥市物業(yè)管理協會，成為會員單位。目前公司具備國家物業(yè)管理企業(yè)三級資質，即將升格為國家二級管理資質。公司本著“注重細節(jié)、追求完美、超越自我”的企業(yè)理念和“業(yè)主至上 服務第一”的企業(yè)宗旨，以“簡單明了的行事作風和高標準、嚴要求的工作作風”在安徽本地獨樹一幟，打造出符合皖地民情、徽風文化的本土特色物業(yè)服務。第三章 項目整體管理目標、理念針對天柱第一城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對天柱第一城的具體管理目標是：在管理期內，使天柱第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內使天柱第一城達到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準，四年內達到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對天柱第一城的整體管理目標可概括為：1、樹建興物業(yè)管理公司形象，提升天柱第一城綜合品質，為一流地產品牌提供一流物業(yè)配套。建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管天柱第一城后，天柱第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項目為基點，在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象，提升“天柱第一城”的綜合品質，建興物業(yè)公司準備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理理念”天柱第一城在當地屬于高端地產項目，鑒于業(yè)主有一定的經濟能力和身份，建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以“關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍”為特征的具有“天柱第一城特色的人性化物業(yè)服務模式”。建興物業(yè)的人性化管理實現了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。倡導“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；（4）現代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使天柱第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括：（2）全面導入酒店式物業(yè)管理服務（重點介紹）我們將在天柱第一城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務，帶領物業(yè)員工參觀學習天柱第一城的五星級酒店服務，我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對天柱第一城量身打造全方位的物業(yè)服務：2.1 天柱第一城酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎上，最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度；將根據天柱第一城各類業(yè)主的不同需求，提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。天柱第一城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點， 要通過調研，事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。2.3 天柱第一城物業(yè)服務工作的指導方針（服務誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業(yè)儀表。整齊穿戴，以自己經過修飾的儀容儀表為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司形象的體現者。 團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現，認同建興的企業(yè)文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。業(yè)主服務感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主感受星級酒店服務的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 任何時候需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。 利用會所和網球場組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。天柱第一城的酒店式物業(yè)管理將使天柱第一城的業(yè)主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續(xù)走旺。(3) 實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我們在天柱第一城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念?！凹磿r服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將對天柱第一城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，天柱第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高天柱第一城的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將在天柱第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務的目標，使天柱第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。（5） 建立與千家萬戶聯動的社區(qū)網站，實行社區(qū)計算機網絡互動管理?，F代化的物業(yè)應該實行現代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入天柱第一城的管理中，從而全面提升天柱第一城的物業(yè)管理水平。（6）建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，天柱第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。（7）逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在天柱第一城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經驗，加快智能化建設。2、建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍在實施天柱第一城物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為天柱第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此，我們有信心在天柱第一城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。培養(yǎng)措施包括：（1）物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。建興物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。建興物業(yè)已經具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業(yè)內部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力，建興物業(yè)做到了“引進人才、留住人才、用好人才、提升人才”，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保天柱第一城的物業(yè)管理質量，保證天柱第一城品牌的可持續(xù)發(fā)展。第四章 針對性物業(yè)管理方案第一部分 配合地產銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時的物業(yè)管理方案（一）促進銷售的措施1、開盤及其他活動當日交通指引、代客泊車和免費洗車服務對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮或分期開盤以及未來酒店開業(yè)時，要在銷售現場泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進去猶如置身火爐，一時半會車內溫度都下不來。出于此考慮為體現“酒店式物業(yè)管理服務模式和人性化物業(yè)管理理念”1）代客泊車和免費洗車服務，是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協商家服務聯盟的汽車美容（服務）中心提供免費洗車服務；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當客戶離開時，侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備“天柱第一城”標志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強化客戶對天柱第一城及物業(yè)管理細節(jié)性服務的印象，促成其購買行為。操作要點：1）泊車員要經過嚴格挑選和考核，技術、人品、形象都要過硬。2）泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。3）洗車和降溫服務必須保持現場形象良好和整潔。4）所有駕車客戶都贈送車匙扣。2、形象提升 在天柱第一城的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮和交通手勢指揮中，從他們威武、望莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一個天柱第一城業(yè)主的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。3、會所、物業(yè)服務項目問卷調查特色：1）前幾年樓市中大打“會所牌”，而現今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務項目設置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務項目的設置也是如此。2）為了使會所和物業(yè)管理服務項目的設置切合業(yè)主的實際需要，避免服務不足和服務過剩，物業(yè)管理公司應對已經購房的業(yè)主進行“會所、物業(yè)管理服務項目調協”的專項問卷調查，問卷將服務項目以表格形式詳細羅列，設置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是”常規(guī)服務（管理費中包含）”還是“個性化服務（另行收費）”，同時向業(yè)主強調投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據。這樣由業(yè)主自己進行服務設計和選擇的方式，將體現發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務項目設置的盲目性。操作要點；1）問卷要結合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。2）問卷設計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。3）要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。4）要做好問卷的設計、分析和對客戶的結果通報工作。（二）前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案A、業(yè)主收房、入伙流程1、發(fā)出“入伙通知”、登報“交房公告”售樓處先電話或信函通知購房戶前來領取入伙手續(xù)通知書、交房收費清單必須預先告知業(yè)主帶齊“身份證、購房憑證”等材料 2、驗證和引導由代理銷售公司售樓中心的“業(yè)主入伙引導員”陪同業(yè)主到開發(fā)商處辦理最后手續(xù)，并察看業(yè)主有無帶齊所有必須證件和資料。 此時，售樓中心可現場制作前期物業(yè)管理協議展板告示，方便業(yè)主認知和咨詢入住后的物業(yè)管理事宜。具體流程如下： 確認業(yè)主身份和材料：辦理交房的業(yè)主須持收到的入伙手續(xù)通知書（附件1）、業(yè)主身份證及復印件、業(yè)主戶口本及復印件、外地人須持暫住證及復印件、購房外批單、業(yè)主委托他人辦理手續(xù)的受托人須持“業(yè)主委托書”及代理人身份證和復印件、商品房買賣合同及復印件、購房全款發(fā)票或其他付款憑證，需辦理小區(qū)停車證的需出據本人駕駛證及行車證。 （可以在入伙手續(xù)書上蓋“驗證流程章一”） 交納相關費用：“入伙引導員”指引業(yè)主到開發(fā)商財務部交納房屋尾款、各項契稅及“公用維修基金”相關開戶費等其他費用。 以上兩項確認后，開發(fā)公司經辦人應在“入伙手續(xù)書”上簽字蓋章。（可以在入伙手續(xù)書上蓋“繳款流程章二”）3、由物業(yè)公司的保安人員接手并陪同業(yè)主到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)。收取業(yè)主的商品房買賣合同復印件、身份證復印件、或“業(yè)主委托書”及受托人的身份證復印件。 4、物業(yè)公司物業(yè)部人員指導業(yè)主填寫“住戶情況登記表”發(fā)給業(yè)主手冊，簽署前期物業(yè)管理協議、業(yè)主管理規(guī)約之承諾書。5、業(yè)主持物業(yè)公司物業(yè)部蓋章的入伙手續(xù)書（上蓋“簽證流程章三”）到物業(yè)公司財務部交納相關費用見“交房收費清單”6、業(yè)主持物業(yè)公司財務部簽字轉來的入伙手續(xù)書（上蓋“物業(yè) 費流程章四”）到物業(yè)公司工程部辦理相關手續(xù)： 、物業(yè)公司保安部將業(yè)主房間鑰匙、水、電、天然氣IC卡及信報箱鑰匙發(fā)放給業(yè)主，并由業(yè)主簽署鑰匙交接單、簽署備用鑰匙管理協議、在入伙手續(xù)書上最終簽字確認。 驗房：由物業(yè)工程部（分為6個驗房小組，1名工程部調度人員全盤調度）人員陪同業(yè)主到業(yè)主所購房屋，對房屋內結構、設備設施及各種五金配件進行驗收，并將房屋驗收狀況和各表底數填寫在房屋設備驗收交接表內，同時在該表上業(yè)主及物業(yè)陪同驗房人員簽字確認。如有申報及維修事宜，可將業(yè)主所填寫的房屋設備驗收交接表中的問題于當日報承建方返修。 7、如業(yè)主進行二次裝修，由物業(yè)公司工程部審定施工方案及施工圖，同時與裝修施工單位、業(yè)主簽署房屋施工管理協議和施工保潔責任書，由物業(yè)工程部簽發(fā)施工許可證。 8、業(yè)主辦完所有手續(xù)或在辦理入伙手續(xù)過程當中，如對物業(yè)有任何疑問，可隨時向“物業(yè)客戶服務中心”或“售樓中心”提出，由入伙引導員將業(yè)主引導致物業(yè)現場咨詢處進行答疑。9、物業(yè)公司、開發(fā)商及承建方，三方協調事項 辦理入伙結束當日，物業(yè)公司各部門將當天情況進行通報、匯總，建立已辦理入伙業(yè)主的管理檔案。 對于業(yè)主提出的房間須返修的內容，報承建方返修，對房間返修量較大的單元特別報開發(fā)商及承建方，給與關注。 對于已下發(fā)的返修單，物業(yè)公司派專人跟進返修事宜，并將返修情況及時告知業(yè)主。B、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內完成。2、如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。 4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。 5、搬運服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。 6、家具、電器展示服務 由管理處聯系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。第二部分 旅游商貿區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場）物業(yè)運營、管理方案（設管理點一） 前 言商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經營方式主要為“單體經營，集中管理”的模式，對商業(yè)街商鋪在“銷售之后返租回來”進行統(tǒng)一管理和運營，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發(fā)商的頭上。管理運營的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌以及住宅區(qū)人氣有重要影響。 對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進行管理，才能長久發(fā)展。商業(yè)管理（運營）和商業(yè)物業(yè)管理有著千絲萬縷的聯系，最好的方式是將兩者有機結合在一起，我公司在住宅區(qū)內的配套商業(yè)運營上具有一定成功經驗。商鋪物業(yè)管理具有如下特點： 1.商鋪的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于增加商鋪的安全性和耐久性。2. 顧客流量大，安全難控制 商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 3.服務要求高 商業(yè)物業(yè)管理費相對較高，所享受的服務也就較高，比如保安要求對商城內所有財物負責看管，失竊物業(yè)公司要賠償等。同時好的物業(yè)管理服務能為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經營和購物環(huán)境，促進商場的人氣，既而拉動物業(yè)保值、增值，這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則 4. 管理點分散 商業(yè)物業(yè)出入口多、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，導致管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。 5.營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。 6.車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場和周邊別墅、酒店區(qū)物業(yè)管理水平的整體形象。所以在此處公共區(qū)域必須設置交通和市容管制人員。（一）本項目商鋪運營及物業(yè)管理設想 商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統(tǒng)一管理、分散經營”是商鋪區(qū)別于其他房地產的核心特點。 “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。 1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于“統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管” 為了達到“統(tǒng)一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1“統(tǒng)一招商管理”要求對招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，例如：本項目擬定位于旅游紀念品市場。如果商場定位發(fā)生變化，須經商鋪所有業(yè)主的認可（業(yè)主委員會（商會）成立之前，經開發(fā)商認可） 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個商鋪促銷各單個經營戶需承擔的義務； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜；是否統(tǒng)一收銀、事后結算等另外營業(yè)時間的確定也要經統(tǒng)一表決或經開發(fā)商認可；1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。 由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。 組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。 1.3 “統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經營者間的協調和合作。 商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監(jiān)督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排； 協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理； 監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 2、商鋪的“統(tǒng)一管理”理念下的物業(yè)管理與服務內容包括： 1.商鋪業(yè)戶服務管理 2.商鋪裝修服務管理 3.商鋪設備、設施維保服務管理 4.商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 5.商鋪保安服務管理 6.商鋪保潔服務管理 7.商鋪綠化服務管理 8.商鋪經營服務管理 9.商鋪廣告管理 10.商鋪保險管理 11.商鋪業(yè)戶服務管理 3、本項目商鋪物業(yè)管理機構設置和人員配備 商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。 對本項目商業(yè)部分擬在“天柱第一城物業(yè)管理中心”下設“商業(yè)物業(yè)管理點一”，對人員和部門作如下配置：1.業(yè)戶服務部 設主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內部管理、下設業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持1人便可。 2.維保服務部 設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。 3.保安服務部 設主管一人，全面負責商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。 4.保潔綠化部 設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。 5.經營服務部 設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業(yè)管理工作。 4、本項目商鋪物業(yè)管理分項細化方案1、業(yè)戶服務部的工作職能。有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。 1.1接待與聯系 接待與聯系是業(yè)戶服務的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。 1.2糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據之一;1.3報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現場搶修； 1.4走訪回訪 接待員的走訪內容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議； 二是對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。 1.5內外聯系 商場內部聯系： 商鋪的內部聯系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商場的外部聯系：商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。1.6、商鋪裝修服務管理 裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監(jiān)督管理等。 1.61 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現場進行監(jiān)督管理。 1.62 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點 二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據裝修前業(yè)戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等 1.63裝修現場監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。 等等2、維保服務部2.1商鋪設備、設施維保服務管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。 商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。 商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。 2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 2.21商鋪修繕的計劃、資金管理。 為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。 2.22工程性質的確定。 依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應按應急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等 3、保安服務部3.1監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。 如發(fā)現可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證。 另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案等等。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。 3.2 消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。 制定切合本商鋪實際的消防