護士形象護士禮儀.ppt

護士形象 護士禮儀及溝通 是一個人 一個組織乃至一個國家和民族內在的精神文化素養(yǎng)的顯示 也是協(xié)調人際關系的約定俗成的行為規(guī)范 禮儀服務的表現形式 情感護士是人 也有著七情六欲 家庭中的煩瑣事 工作中的不順心 也會帶來種種不良情緒 如果把這些不良情緒帶到工作中 必將分散工作注意力 直至違反操作規(guī)程 發(fā)生工作疏漏或差錯 對病人態(tài)度也會表現不耐心 不尊重 理性會綻放出人間無數愛的火花 非理性常讓人心寒 沮喪 為此 要求護士上班前 面帶微笑 帶著關心 愛護 體貼的情感去味病人進行各種治療和護理 不因為自己不愉快的情緒影響病人 以致影響治療和護理效果 儀表優(yōu)雅 靚麗的儀表 不僅給自身帶來了自信 更是對她人的一種尊重 護士首先應保持服裝整潔規(guī)范 儀表端莊大方 要佩戴工作牌 避免反面佩戴 護士服裝經常換洗 保持平整 清潔無破損 衣扣扣齊 不能用大頭針 膠布代替衣扣 護士服內不可穿過于臃腫 寬大的衣服 護士帽要平整無折并能挺立 短發(fā)要求前部遮眉 后不搭肩 長發(fā)梳理整齊盤于腦后 發(fā)飾素雅端莊 帶口罩時應系帶系于兩耳后 松緊適度 遮住口鼻 不得穿響底鞋 高跟鞋 拖鞋 護士可淡妝上崗 淡妝能展示護士朝氣蓬勃的精神面貌 不得濃妝艷抹 不佩戴戒指和耳環(huán) 衣衫不整 動作笨拙 都會給病人帶來緊張 憂慮甚至逆反心理 時間會刺破青春表面的彩飾 會在美麗的額上掘深溝淺槽 但護士優(yōu)雅的舉止和風度不會被歲月的風霜侵蝕 語言有人說 語言 藥物 手術刀是醫(yī)生的三大法寶 同樣在護理工作中 護士的語言直接影響患者的心理 護士美好的語言可使病人感到溫暖 增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量 產生藥物不能起到的作用 從而直接影響著患者的療效 贈人以言重于珠玉 傷人以言重于劍戟 溝通的基礎是信任 而溝通必須從心開始 無論是入院介紹 術前 術后指導還是為病人做各種治療 心理護理 健康指導等 護士都必須根據不同的對象和病人不同的心理特點 與病人溝通 使用規(guī)范的禮貌用語 如 請 您 您好 謝謝 對不起 等 接待病人及家屬時舉止文雅 忌嬉笑打鬧 及病人之所急 想病人之所想 口是禍福之門 舌是利害之本 只有真正做到患者初到有迎聲 操作失誤有歉聲 患者合作有謝聲 患者離院有送聲 才能夠得到病人的信任 體態(tài)護士的基本體態(tài)應該是端莊 大方 有朝氣 其一舉一動都要體現文中 準確 輕柔和敏捷 在進行交接班工作時 要求嚴肅認真 站有站姿 坐有坐相 落落大方 處處得體 在搶救危重病人時動作敏捷 忙而不亂 鎮(zhèn)靜自如 護士的表情是其儀表 行為舉止在面部的集中體現 當病人痛苦呻吟時 給病人以體恤安慰 當病人焦慮時 護士要面對微笑與其交流 切忌手忙腳亂 或束手無策 護士鎮(zhèn)靜 從容不迫的笑臉 沉穩(wěn)的操作 輕快地步伐 可時受疾病折磨的病人有平靜 安全之感 使病人從中得到安慰和鼓勵 樹立生活的信心 積極配合治療 有助于病人康復 禮儀在護理工作中的運用 入院接待接待入院病人的護士 一定要為病人及家屬留下良好的第一印象 病人到住院處當班護士應彬彬有禮 落落大方 面帶笑容 熱情接待病人 積極地為病人測量生命體征 簡要詢問病情 使病人有如到家的感覺 然后將患者引領至病房 如同時還有其他護理人員在場 其他護理人員也應主動向患者及其家屬打招呼 給予熱情問候 親切微笑 點都示意 病人入院時的禮儀 入院介紹做好入院介紹不只是寫在護理程序上的一句空話 而要將其落到實處 護士應主動向新入院的患者進行介紹 介紹時要耐心 細致 且語速不宜過快 內容不宜過多 首先介紹自己和主管醫(yī)生 您好 我是您的主管護士 我叫 大夫 您有什么事情可以隨時叫我 我也會經常來看您的 我也會經常來看您的 您的主管大夫是 大夫 一會他就會過來看你 護士長是 科主任是 如果患者病情允許 也可以同時再介紹病區(qū)環(huán)境 之后送患者到床旁 一邊向其介紹病區(qū)環(huán)境和病房制度 盡快消除病人的陌生感 對病人要視年齡 職業(yè) 職務特點進行稱呼 不將病人叫為床號 不直呼其名 對住院制度介紹時 須注意使用禮貌用語 注意語氣和措辭等 盡量多用 請 謝謝 等字眼 避免使用 必須 不準 等命令式語言 使病人感到被重視 相對依賴感與安全感 病人住院期間的禮儀 操作過程是護士和病人直接建立護患關系的重要過程 要使病人有良好的配合 護士不但要求在執(zhí)行各項操作時做到穩(wěn) 準 輕 快 而且還要求護士必須尊重病人 操作前向病人解釋操作目的 操作后向病人交待注意事項 操作失誤時應主動對病人說 對不起 謝謝你的理解 而不是找客觀原因 或責任病人不配合等 如病人有特殊情況 暫時不能操作時 在不影響治療效果的前提下 可以酌情推遲 服藥時應對藥物的主要作用 用藥方法 注意要點進行介紹 并告誡病人遵守醫(yī)囑 對于一些藥物的副作用要簡略地講清 以免產生負性作用 凡需做特殊檢查的病人應事前告知患者注意事項 使其了解檢測目的予以配合 除此以外 還得告訴患者鍛煉的方法 飲食禁忌 必要時加以示范 不要跟病人講 你知道這病的后果有多嚴重嗎 怎么拖到這么晚才來 按照醫(yī)囑服藥 偏方莫亂用 否則后果自負 這樣的話 語言應具有安慰性 疏導性 當病人出院辦好相關手續(xù)后 值班護士要囑咐病人出院后 按時服藥 請多保重 請定期門診復查 等等 并致以良好的祝愿 給予繼續(xù)為其服務的承諾 使病人感覺到雖然離開醫(yī)院 但仍能繼續(xù)受到醫(yī)護人員關注 使病人感到親切溫暖 身心愉快 病人出院時的禮儀 特殊情況時應注意的禮儀 當病人與護士意見不一致時 護士應暫時回避話題 保持冷靜 如果是一件非說清楚不可的事情 一般要先肯定病人意見中正確的部分 或替病人找出客觀理由后 再以委婉或商量的口氣說清楚自己的意見 不要直白的說 你不懂 跟你說不清楚 或 你不知道 等等 對于病人及陪護 護士要以 病人健康維護者 的姿態(tài) 將違反院規(guī)可能出現的不良后果一一闡述并舉例說明 既強調院規(guī)又尊敬違反醫(yī)院規(guī)定的病人 對于明顯干擾正常治療 影響到他人的病人及陪護 護士應立即針對其行為提出批評 如在病區(qū)內吸煙 高聲喧嘩等 批評要對事不對人 強調這種行為可能造成的后果 而不是指責病人或陪護的品行 如 對不起 請原諒我打斷您的話 您的講話聲音太大了 會影響到其他病人的休息 請您談話時小點聲好嗎 謝謝您對我們工作的支持 如遇到聽力障礙的病人時 要耐心地與其交流 也可利用簡單的手語 體語資料講解說明 必要時配用圖片或文字 告訴病人要保證充足的睡眠時間 當有病人與家屬產生矛盾時 護士應起到中間調解的作用 將家屬與病人分開 安慰病人 耐心進行疏導 使其情緒穩(wěn)定 對家屬要了解原因 講解情緒穩(wěn)定對病人恢復健康的重要性 與其一起制定出最佳的解決方法 醫(yī)院是患者接受進一步檢查和治療的衛(wèi)生保健場所 住院患者在承受身體疼痛和生理疾患折磨的同時 多伴有焦慮 恐懼等心理 護士作為病房內主要醫(yī)務工作者之一 與患者接觸非常頻繁和密切 護理人員熱情 禮貌的對待患者 積極安慰患者和家屬 這樣將有助于患者和家屬焦慮不安的心理環(huán)節(jié)減輕 甚至消失 樹立對護士的信任 使治療環(huán)境寬松愉悅 積極配合治療并樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣 從而促使患者疾病的盡快康復 一 護患溝通的定義 溝通是人與人之間信息交流的過程 是兩人間信息的傳遞 包括意見 情感 思考等的交換 借助語言 文字 表情 手勢 符號等方法來傳達 護患溝通是一種以治療性溝通為主要模式的復雜的過程 在護患溝通過程中 護士作為健康照顧者 主要作用是為病人提供信息 給病人以指導和咨詢 幫助病人清楚地傳達信息的內容 解答病人的疑問 護患之間這種治療性 溝通被認為是幫助病人克服暫時壓力 適應環(huán)境變化 與他人和睦相處 克服自我實現中的精神心理障礙的一種技能 二 護患溝通的形式 語言性溝通 是使用語言 文字或符號進行的溝通 包括書面語言和口頭語言等不同形式的溝通 書面語言可用于護患溝通過程和護理人員內部溝通過程 在護患溝通過程中 書面語言常用于健康教育宣傳資料和指導性文字 在醫(yī)務人員內部溝通過程中 書面語言主要是在文件記錄等方面 口頭語言的溝通在護理工作中應用更為廣泛 可利用面對面的交談 電話 錄音機及電視等方式傳遞信息 在護理工作中 護士與病人之間使用最多的語言性溝通是交談 通過交談達到收集信息 交流感情 疏通心理障礙 進行健康教育的目的 非語言性溝通 是一種不使用語言 而在溝通中借助動作 手勢 眼神 表情等來幫助表達思想 感情 興趣 觀點 目標及用意的方式 其表現形式包括體語 空間效應 反應時間 類語言 環(huán)境等因素 美國心理學家區(qū)伯特梅拉比安曾經提出過一個公式 信息的全部表達 7 的語調 38 的聲音 55 的表情 說明語言表達在溝通中只起方向性及規(guī)定性的作用 而非語言才能準確地反應出人的思想及感情 非語言溝通具有表達感情 調節(jié)互動 驗證語言信息 維持自我形象 維持相互關系等作用 三 護患溝通的作用 有利于維持和增進良好的護患關系 溝通幫助建立一個相互信任 開放性的護患關系 為實施護理奠定良好的人際工作環(huán)境 有利于收集資料 通過溝通可獲得完整的病人資料 為病人的護理提供充分的依據 促進病人的康復 有利于解決病人的健康問題 通過溝通可澄清病人潛在或現存的健康問題 與病人商討有關的護理措施和護理目標 取得病人的合作 共同努力達到護理目標 有利于增進病人對護士和護理工作的理解 信任和支持 提高病人對護理工作的滿意度 有利于增進對病人的健康教育 向病人提供有關的健康知識及相關信息 幫助病人預防并發(fā)癥 努力提高病人的自我護理能力 同時 提供有關的咨詢及心理支持 促進病人身心健康及全面康復 提高護理質量 四 護患溝通的技巧 一 交談技巧交談是一種特定的人際交流形式 通常涉及提問和回答 并帶有互通信息或增進治療效果的目的 互通信息性交談 治療性交談 交談的類型 互通信息性交談的目的是為了獲取或提供信息 在互動中主要強調內容 較少強調關系 情感 常見的互通信息性交談有入院時交談 病史采集交談和健康教育交談等 治療性交談是醫(yī)護人員與帶有精神心理問題的病人之間的交談 它側重于幫助病人明確自己的問題和憂慮 以順利解決個人的身心障礙 交談中的溝通技巧 提問 是交談的基本工具 能否提出合適的問題是有效交談的重要技巧 提出問題可以引導交談的進行 重復 是護患溝通的一種反饋機制 通過重復 護士可以讓病人了解自己在傾聽他的講述 并理解他所談的內容 重復可給病人一種自己的話有人傾聽 正在生效之感 從而增強交談的自信心 護理人員的重復對病人來說猶如回音壁 護士對病人回答問題時所做出反應的關鍵就在于重復或復述 它有助于護患更深入地理解和證實對方的認識 態(tài)度及其反應 重復常用的方法是將自己的反應加在病人語言之前 如 您剛才說 是嗎 聽起來似乎是 使用這樣的開頭語可幫助護士移情入境 并通過表達自己重復病人談話的意向來幫助病人 亦可使用總結歸納等形式 澄清 是將一些模棱兩可 含糊不清 不夠完整的陳述弄清楚 同時也包含試圖得到更多的信息 澄清常用的語句是 您的意思是 我還不能完全了解您的意思 您能否再說清楚一些 總之 澄清有助于找出病人問題的癥結所在 有助于在交談時增加參與者溝通的準確性 附加語 使用附加語可鼓勵病人繼續(xù)進行語言表達和交流 常用的附加語有 嗯 是的 我明白 等等 這些簡短的對答可使病人知道護士對他的談話是感興趣的 有助于激發(fā)進一步交流 阻礙有效交談的行為 刺探 用刺探性口吻詢問病人不愿說出的信息 容易增加病人的防備感 勸告 勸告導致的結果是將互相作用的中心轉移到護士的需要和觀點上 而不是基于病人的需要和觀點 不利于促進與病人的溝通 錯誤的保證 不負責任的保證 將病人的憂慮一帶而過 實際上并不能幫助病人解決問題 反而會增加病人對護士的不信任感 說教 在與病人交談中 過分責備病人 以護士的意志和教訓的口吻進行交談 這樣做不能促進相互關系 只能使交談停止 輕視 以輕視的態(tài)度對待病人 對病人進行評價性判斷 這樣做容易限制對病人憂慮的深入討論 阻礙有效的交談 交談的注意事項 正確稱呼病人 主動自我介紹 人們對自己的稱呼是十分敏感的 在護理活動中 護士稱呼病人應根據病人的身份 年齡 職業(yè)等具體情況 因人而異力求準確恰當 絕對避免直呼病人床號和姓名 以免遭病人反感 影響護患溝通 保持合適的距離 姿勢 儀態(tài)及眼神接觸 使交談自然得體 保證溝通效果 安排適宜的交談環(huán)境 根據病人的需要調整適當的交談類型及過程 尤其對具有溝通障礙的病人 以保證交談的順利進行 尊重病人隱私及拒絕回答問題的權力 避免使用批評 威脅或阻礙溝通的語言 以免引起病人反感甚至侵犯病人權利 防止出現下列干擾交談進行的不當溝通方式 突然改變話題 不適當的保證 過分表示自己的意見 連珠炮式的提問 對病人的問題答非所問 對病人行為加以猜測 過早下結論 二 非語言溝通技巧 1 體語 主要是指人體運動所表達的信息 包括人的軀體外觀 步態(tài) 面部表情 目光接觸 眼睛運動 手勢和觸摸等 一個人所有的感覺皆可以從其體位 點頭或眼神中表達出來 有時面部表情 眼神 手的動作或聳肩等動作更能傳達溫暖 理解 疲倦 厭惡 不安 憤怒等情感 因此 護士必須知道如何利用非語言性交流來促進用語言表達的交流 如點點頭 并且臉上露出有同感的表情 與對方保持目光的接觸可以表達出關心的態(tài)度 使對方能夠比較自由地交談 儀表 包括一個人的修飾及著裝等 它會向溝通的對方顯示其社會地位 身體健康狀況 婚姻狀況 職業(yè) 文化 自我概念及宗教信仰等信息 儀表同時也會影響溝通的對方對溝通者的感知 第一印象及接受程度 面部表情 是非語言溝通中最豐富的源泉 人類的面部表情主要可分為以下八類 感興趣 興奮 高興 喜歡 驚奇 驚訝 傷心 痛苦 害怕 恐懼 害羞 羞辱 輕蔑 厭惡 生氣 憤怒等 不同國家 不同文化背景的人的面部表情所表達的感受和態(tài)度是相似的 面部表情一般可以表現一個人的真正感情 但有時候可能和真正的情緒相矛盾 有時也可能掩飾某種真正的情緒 在溝通過程中 通過觀察一個人的面部表情可以幫助溝通者了解一個人所要真正發(fā)出的信息 眼神 是人際交往間最傳神的非語言表現 主要用于表達感情 控制及建立溝通者之間的關系 在溝通過程中 可以通過目光的接觸 表示尊重對方并愿意去聽對方的講述 通過目光接觸還可以觀察溝通對方的一些非語言表示 如在溝通過程中 缺乏目光的接觸 則表示焦慮 厭倦 有戒心 缺乏自信或其他的信息 同時 目光的接觸水平影響溝通交流的結果 最理想的情況是雙方面對面 眼睛在同一水平上 身體姿勢 包括手勢及其他的身體姿勢 它體現了一個人溝通時特定的態(tài)度及當時所包含的特定意義 手勢可以用來強調或澄清語言信息 與其他的非語言行為結合起來可以代替語言信息 身體姿勢可以反映一個人的自我感覺 情緒狀態(tài)及身體健康等狀況 如雙上肢交叉 表示對方緊張 非語言的表達一般比語言的表達更接近事實或真實的感受 因為非語言的表達較難掩飾或歪曲 但有時非語言表達的信息較為模糊 需要溝通時應用語言來澄清或證實非語言的信息 2 反應時間 反應時間的快慢常可以反映出雙方對溝通的關注程度及認真程度 及時的反應可鼓勵溝通的進行 3 空間效應 包括空間和距離兩個概念 空間效應指的是怎樣理解和溝通中的空間和距離 它關系到個人空間和周圍環(huán)境及它們之間的相互影響 每個人都有對空間的要求以便思考 感覺并與他人溝通思想和感情 個人空間為一個人提供了自我感 安全感和控制感 個人空間受到侵犯時 會使感到隱私權的喪失和威脅感 距離是空間效應中的另一個概念 是溝通過程中影響自我暴露程度及舒適感的非語言性因素 美國人類學家愛德華霍爾將人際溝通中的距離分為以下四種 親呢距離 是人際溝通中最小的間隔或無間隔的距離 一般為15cm左右 彼此可以肌膚相觸 甚至可以感受到對方的體溫 氣味 氣息 這種距離一般在社交場合較為少見 主要是極親密的人之間或護士進行某項技術操作時應用 主要用于進行治療或傳達非常秘密的信息或親密的感情 所用的語調為低聲細語 如果不是用于治療或非常親密關系的人 在溝通中進入這種空間 會引進反感或沖突 個人距離 人際間溝通時稍有分寸感 是可以友好溝通的距離 一般為50cm左右 主要傳達個人的或秘密的信息 低語調 一般熟人或朋友可以進入這種空間距離進行溝通 社交距離 是一種社交性的或禮節(jié)性的較為正式溝通的距離 一般為1 2 3 7m 這種距離往往為雙方莊重的交往創(chuàng)造條件 社交距離的人一般說話響亮而自然 使用正常聲音 傳達非個人的信息 交談的內容較為公開而正式 公眾距離 是一種大從性 群體性溝通的距離 一般為3 7m以上 用于發(fā)表演講或講課 聲音要超出正常范圍或使用擴音設備 個人的空間距離范圍有一定的伸縮性 不同的人 不同的環(huán)境條件下 個人空間距離的變化很大 它主要取決于雙方的文化背景 親密及了解程度 社會地位及性別差異等 在溝通中同時也應注意 個體在人際溝通中所選擇的空間位置 會以無聲的語言表達其社會地位 心理感受 態(tài)度 人際關系 希望承擔的角色和義務等 4 類語言 是指伴隨語言溝通所產生的聲音 包括音質 音域及音調的控制 嘴型的控制 發(fā)音的清濁 節(jié)奏 共鳴 語速 音量等 這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力 人們說話時的不同語氣和語調可以表達不同的情感和態(tài)度 5 環(huán)境因素 指能影響人們相互關系的因素 包括光線 噪聲 顏色 室溫 家具安排和建筑結構等 這些因素能影響信息的傳遞形式及人們互動過程中的舒適程度 環(huán)境安排及選擇表達了信息發(fā)出者對溝通的重視程度 環(huán)境包括物理環(huán)境和人文環(huán)境 物理環(huán)境包括建筑結構 空間的布置 光線 噪聲的控制等 人文環(huán)境包括是否需要有他人在場 環(huán)境是否符合溝通者的社會文化背景 能否保護病人的隱私等 6 觸摸 觸摸是人際溝通時最親密的動作 是非語言交流的特殊表現形式 觸摸有各種不同的形式 并能傳遞各種不同的信息 如握手 撫摸頭部 肩部 背部 可使病人感到護士的關懷與慰藉