管理信息系統(tǒng)范例-保險理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)

保險理賠業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)1.現(xiàn)行系統(tǒng)概述1.1開發(fā)背景永安財產(chǎn)保險股份有限公司濟寧中心分公司自2005年9月成立以來，始終堅持以服務(wù)濟寧經(jīng)濟發(fā)展，構(gòu)建和諧社會，保民生平安為已任，堅持培養(yǎng)優(yōu)良團隊，建設(shè)精品公司的發(fā)展目標(biāo)，堅持服務(wù)客戶、成就員工、回報社會的保險服務(wù)宗旨。三年累計完成各項保費收入6400萬元，賠付客戶各類保險損失3530萬元，交納稅金350萬元，為濟寧社會和經(jīng)濟發(fā)展做出了積極貢獻。2008年1月，公司被濟寧市中區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評為“十強服務(wù)企業(yè)”。公司總經(jīng)理當(dāng)選為濟寧市第十五屆人大代表。在知識經(jīng)濟時代，保險業(yè)正面臨著很好的發(fā)展機遇，而信息化建設(shè)正是促進保險公司快速發(fā)展的基礎(chǔ)。保險公司開發(fā)管理信息系統(tǒng)能加快信息流動，提高工作效率，實現(xiàn)有效管理。目前，信息化水平已成為衡量一個保險企業(yè)核心競爭力的重要標(biāo)志。永安財產(chǎn)保險股份有限公司濟寧中心分公司的理賠部門每天都需要收集、處理、傳遞和存儲大量信息，急需一個統(tǒng)一的平臺完成業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)等內(nèi)容的集成處理，進而改進服務(wù)質(zhì)量，提高管理能力。1.2組織結(jié)構(gòu)分析永安保險公司濟寧分公司現(xiàn)有員工200余人，下設(shè)業(yè)管中心、理賠中心、財務(wù)中心、行管中心、業(yè)務(wù)中心、人力資源部及營銷服務(wù)部等部門。通過在永安保險公司的實習(xí)調(diào)研，畫出了該保險公司的組織結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。圖1 組織結(jié)構(gòu)圖1.3現(xiàn)行系統(tǒng)運行狀況分析目前，永安保險公司的理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了計算機化的管理，但是仍然存在一些不足：各環(huán)節(jié)的操作銜接不夠，造成一些重復(fù)操作；查詢功能不能滿足目前的需求，如果查詢時間跨度過長則需輸入好幾項基本信息才能調(diào)閱；各環(huán)節(jié)操作時間在查詢項內(nèi)得不到充分體現(xiàn)等。所以需要針對理賠業(yè)務(wù)的特點，重新開發(fā)一個信息系統(tǒng)，通過建立數(shù)據(jù)庫，把所有業(yè)務(wù)處理過程中所需要的信息緊密關(guān)聯(lián)起來，從而提高理賠服務(wù)的時效性，將合適的信息在合適的時間和合適的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出來，提高公司的工作效率和客戶滿意度。2.系統(tǒng)需求分析2.1系統(tǒng)目標(biāo)與需求分析如何優(yōu)化保險公司的業(yè)務(wù)流程，加快公司內(nèi)部機構(gòu)之間以及與公司外部的溝通對公司的工作效率有很大的影響。工作效率的提升必然會提高企業(yè)的效益，從而實現(xiàn)財務(wù)經(jīng)營上的增收節(jié)支，同時，也會提高對客戶的服務(wù)水平，增強客戶的滿意度和忠誠度。建設(shè)保險理賠業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的終極目標(biāo)都是為了增強企業(yè)綜合競爭力，從而贏得更多的客戶，獲得更大的市場份額。新系統(tǒng)立足于保險公司理賠部，對客戶、保單、報案、核賠和結(jié)案進行統(tǒng)一管理，最大限度地為公司員工的日常工作提供方便，使其可以方便快捷地進行保單、報案、查勘定損、核賠、結(jié)案等信息的錄入、修改和查詢，加快公司內(nèi)部信息流動的速度；新系統(tǒng)的報表生成和打印功能相比較傳統(tǒng)的處理方式可以節(jié)約大量的人力、物力等各方面資源，確保數(shù)據(jù)準確的同時可以提高輔助決策的科學(xué)性；新系統(tǒng)還應(yīng)具有用戶管理功能和數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，以保障用戶信息的安全?？傊孪到y(tǒng)應(yīng)能解決傳統(tǒng)處理方式下工作量大、步驟繁瑣等問題，同時也能避免數(shù)據(jù)不一致和數(shù)據(jù)查詢困難等問題的發(fā)生。（1）保單信息管理保單基本信息：客戶初次投保時需要輸入相關(guān)的保單基本信息，主要應(yīng)包括新生成的保單編號、投保日期、起保日期、終止日期、業(yè)務(wù)員編號、爭議處理、險類、銷售渠道、應(yīng)交保費。其中爭議處理、險類、銷售渠道有規(guī)定的種類，所以在系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)考慮以下拉列表的方式實現(xiàn)選擇；業(yè)務(wù)員編號應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)員信息的改變而自動查詢并顯示不同的信息。標(biāo)的信息：客戶初次投保時，在輸入完保單基本信息后，還應(yīng)輸入標(biāo)的信息。標(biāo)的信息是保單基本信息的明細，應(yīng)用保單編號來標(biāo)識，雖然表面上造成了數(shù)據(jù)庫表的冗余，但卻為保險行業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理提供了方便，進行標(biāo)的信息管理是調(diào)研分析的結(jié)果。標(biāo)的信息還包括行駛證車主、被保險人與車輛關(guān)系等。投保人信息：客戶初次投保時需要輸入的自身相關(guān)信息。被保人信息：客戶初次投保時需要輸入的被保人相關(guān)信息。（2）理賠部管理業(yè)務(wù)員信息：需要輸入的理賠部業(yè)務(wù)員的相關(guān)信息。被保人信息：客戶初次投保時需要輸入的被保人相關(guān)信息。（3）報案管理報案信息錄入：客戶撥打報案電話后，由業(yè)務(wù)員輸入有關(guān)報案信息，主要應(yīng)包括：報案號、保單編號、出險日期、出險地點、投案人、投案方電話、報案時間、就診醫(yī)院。其中保單編號要在已有的保單編號中選擇。報案信息瀏覽：查看報案信息，并可以對報案信息進行刪除或修改。（4）查勘定損管理查勘定損信息錄入：查勘員根據(jù)報案信息，去事故現(xiàn)場進行查勘，查勘完畢后得到的查勘定損信息由業(yè)務(wù)員輸入系統(tǒng)，主要應(yīng)包括：報案號、被保人編號、事故類別、事故責(zé)任比例、駕駛員、查勘時間、查勘員編號、查勘地點、醫(yī)療費用、候車費用、施救費用、財產(chǎn)險應(yīng)付賠款、責(zé)任險應(yīng)付賠款。其中報案號、被保人編號應(yīng)在已有的編號中選擇；事故類別應(yīng)在規(guī)定的種類中選擇；查勘員編號也要隨查勘員信息的改變而改變。查勘定損信息瀏覽：查看查勘定損信息，并可以對查勘定損信息進行刪除或修改。（5）核賠管理核賠信息錄入：經(jīng)查勘定損之后，需要判斷是否進行賠償，如果確實需要賠償，則錄入核賠信息。核賠信息主要應(yīng)包括：立案號、被保人編號、核賠意見、意見說明。其中立案號、被保人編號要在已有編號中選擇。核賠信息瀏覽：查看核賠信息，并可以對核賠信息進行刪除或修改。（6）結(jié)案管理結(jié)案信息錄入：確定此理賠案件是否完結(jié)，如果已經(jīng)結(jié)束，則錄入相關(guān)結(jié)案信息，主要應(yīng)包括：立案號、是否結(jié)案。其中立案號要在已有立案號中選擇。結(jié)案信息瀏覽：查看結(jié)案信息，以及對結(jié)案信息進行刪除修改。（7）報表管理打印各種所需表單，比如保單信息表、報案信息表、查勘定損信息表、核賠信息表、結(jié)案信息表等。（8）數(shù)據(jù)庫恢復(fù)與備份應(yīng)可以對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。2.2系統(tǒng)開發(fā)的可行性研究（1）技術(shù)可行性研究保險公司的領(lǐng)導(dǎo)一貫重視信息化建設(shè)，內(nèi)部已經(jīng)建立了局域網(wǎng)，并招聘了專業(yè)IT人員，實施了基礎(chǔ)的計算機化管理。先進的軟件技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為計算機技術(shù)的一部分在過去的幾十年中都得到了迅猛的發(fā)展，這為本系統(tǒng)的開發(fā)提供了技術(shù)后盾。本系統(tǒng)采用的開發(fā)工具是PowereBuilder 9.0，具有用戶界面友好，功能強大等特點，且發(fā)展和應(yīng)用都非常成熟，是當(dāng)前最為流行的數(shù)據(jù)庫前端開發(fā)工具之一。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用的是PowereBuilder 9.0自帶的數(shù)據(jù)庫，更提高了系統(tǒng)順利運行的可能性和穩(wěn)定性?？傮w來說，該系統(tǒng)的開發(fā)在技術(shù)上是可行的。（2）經(jīng)濟可行性研究對于已經(jīng)基本實現(xiàn)了計算機處理和管理的保險公司而言，硬件設(shè)備上不需要再作投資，而軟件開發(fā)的費用，因為單位里有專業(yè)人員的配合，投入也很少。新系統(tǒng)的成功開發(fā)，必然會加快公司內(nèi)部信息流動的速度，工作效率的提升必然會帶來公司效益的增加，從而實現(xiàn)財務(wù)經(jīng)營上的增收節(jié)支，也會提高客戶服務(wù)水平，增強客戶的滿意度和忠誠度?？傊?，不管是從短期利益還是從長遠利益來看，系統(tǒng)的開發(fā)都符合經(jīng)濟的可行性。（3）社會可行性研究從組織內(nèi)部進行可行性分析，保險公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對新系統(tǒng)的開發(fā)大為支持，內(nèi)部的管理人員也愿意接受這些變化，而對于實際操作的工作人員來說，日常工作中他們已經(jīng)對計算機有了較多接觸，公司內(nèi)部的信息部門也會不定期進行培訓(xùn)，因此已經(jīng)具備了接受并使用系統(tǒng)的條件和素質(zhì)。從組織外部進行可行性分析，新系統(tǒng)的開發(fā)是自主開發(fā)，不會引起侵權(quán)或其他法律責(zé)任。因此，新系統(tǒng)的開發(fā)具備社會可行性。3結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析3.1系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)描述：投保人投保后，一旦出現(xiàn)險情，可以撥打保險公司的電話向業(yè)務(wù)員報案；業(yè)務(wù)員登記報案信息后通知勘查員進行現(xiàn)場勘查并匯報損失記錄信息；業(yè)務(wù)員記錄損失信息，并在確定賠償后記錄核賠信息和結(jié)案信息，同時將賠償證明分送至被保人和財務(wù)中心。保險理賠系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如圖 所示。3.2數(shù)據(jù)流程分析（1）保險理賠業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的頂層數(shù)據(jù)流程圖本系統(tǒng)的頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖2所示。該數(shù)據(jù)流程圖有4個外部實體：投保人、被保人、查勘員和財務(wù)中心；投保人及被保人的基本信息、報案信息和查勘信息是該系統(tǒng)主要的輸入數(shù)據(jù)流，結(jié)案信息和賠款收據(jù)是該系統(tǒng)主要的輸出數(shù)據(jù)流。圖2頂層數(shù)據(jù)流程圖（2）保險理賠業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的第一層數(shù)據(jù)流程圖根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖和頂層流程圖，畫出系統(tǒng)的第一層數(shù)據(jù)流程圖，如圖3所示。該數(shù)據(jù)流程圖包含5個主要的數(shù)據(jù)處理過程：投保人處理子系統(tǒng)（P1）、接報案處理子系統(tǒng)（P2）、查勘定損處理子系統(tǒng)（P3）、核賠處理子系統(tǒng)（P4）、結(jié)案處理子系統(tǒng)（P5）；涉及的外部實體有投保人、被保人、查勘員和財務(wù)中心；數(shù)據(jù)存儲包括保單基本信息（D1）、結(jié)案信息（D2）、核賠信息（D8）；數(shù)據(jù)流包括頂層圖中的投保人及被保人的基本信息、報案信息、查勘信息、結(jié)案信息和賠款收據(jù)，以及在本層DFD圖中新增的保單信息、標(biāo)的信息和損失信息等數(shù)據(jù)流。（3）“P1投保處理子系統(tǒng)”數(shù)據(jù)處理過程展開的第二層數(shù)據(jù)流程圖將第一層數(shù)據(jù)流程圖的數(shù)據(jù)處理過程投保處理子系統(tǒng)（P1）進一步分解，畫出其第二層數(shù)據(jù)流程圖，如圖 4所示。投保處理子系統(tǒng)（P1）包括錄入投保人信息（P1.1）、錄入被保人信息、錄入保單基本信息、錄入車輛標(biāo)的信息等四個數(shù)據(jù)處理過程；輸入P1的數(shù)據(jù)流包括上層DFD圖的基本信息數(shù)據(jù)流；輸出P1的數(shù)據(jù)流包括上層DFD圖的投保人信息、被保人信息、保單基本信息、車輛標(biāo)的信息等數(shù)據(jù)流；與P1有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲包括D1、D3、D4、D5，與P1有關(guān)的外部實體只有投保人。圖3 第一層數(shù)據(jù)流程圖圖4 P1投保處理子系統(tǒng)第二層數(shù)據(jù)流程圖（4）“P2接報案處理子系統(tǒng)”數(shù)據(jù)處理過程展開的第二層數(shù)據(jù)流程圖將第一層數(shù)據(jù)流程圖的數(shù)據(jù)處理過程接報案處理子系統(tǒng)（P2）進一步分解，畫出其第二層數(shù)據(jù)流程圖，如圖5所示。接報案子系統(tǒng)（P2）包括核查保單信息、錄入報案信息、查詢報案信息等3個數(shù)據(jù)處理過程；輸入P2的數(shù)據(jù)流主要包括報案信息和保單基本信息；輸出P2的數(shù)據(jù)流主要是報案信息；與P2有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲包括D1和D6，與P2有關(guān)的外部實體主要是投保人和查勘員。圖5 P2接報案處理子系統(tǒng)第二層數(shù)據(jù)流程圖（5）“P3查勘定損處理子系統(tǒng)”數(shù)據(jù)處理過程展開的第二層數(shù)據(jù)流程圖、將第一層數(shù)據(jù)流程圖的數(shù)據(jù)處理過程查勘定損處理子系統(tǒng)（P3）進一步分解，畫出其第二層數(shù)據(jù)流程圖，如圖6所示。查勘定損處理子系統(tǒng)（P3）包括錄入查勘信息、計算財產(chǎn)險及責(zé)任險、計算應(yīng)付賠款等3個數(shù)據(jù)處理過程；輸入P3的數(shù)據(jù)流包括上層DFD圖的基本信息、查勘定損信息、報案信息、保單信息和車輛標(biāo)的信息等；輸出P3的數(shù)據(jù)流主要是上層DFD圖的損失信息；與P3有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲包括D1、D5、D6和D7，與P3有關(guān)的外部實體包括投保人和查勘員。圖6 P3查勘定損處理子系統(tǒng)第二層數(shù)據(jù)流程圖（6）“P4核賠處理子系統(tǒng)”數(shù)據(jù)處理過程展開的第二層數(shù)據(jù)流程圖將第一層數(shù)據(jù)流程圖的數(shù)據(jù)處理過程核賠處理子系統(tǒng)（P4）進一步分解，畫出其第二層數(shù)據(jù)流程圖，如圖7所示。核賠處理子系統(tǒng)（P4）包括錄入立案信息和錄入核賠意見兩個數(shù)據(jù)處理過程；輸入P4的數(shù)據(jù)流包括損失信息數(shù)據(jù)流；輸出P4的數(shù)據(jù)流包括核賠意見數(shù)據(jù)流；與P4有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲包括D7、D8。圖7 P4核賠處理子系統(tǒng)第二層數(shù)據(jù)流程圖（7）“P5結(jié)案處理子系統(tǒng)”數(shù)據(jù)處理過程展開的第二層數(shù)據(jù)流程圖將第一層數(shù)據(jù)流程圖的數(shù)據(jù)處理過程結(jié)案處理子系統(tǒng)（P5）進一步分解，畫出其第二層數(shù)據(jù)流程圖，如圖8所示。結(jié)案處理子系統(tǒng)（P5）包括結(jié)案處理的打印賠款收據(jù)兩價目數(shù)據(jù)處理過程；輸入P5的數(shù)據(jù)流是核賠信息；輸出P5的數(shù)據(jù)流包括結(jié)案信息和賠款收據(jù)；與P5有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲包括D2、D8，與P5有關(guān)的外部實體包括被保人和財務(wù)中心。圖8 P5結(jié)案處理子系統(tǒng)第二層數(shù)據(jù)流程圖3.3數(shù)據(jù)字典本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字典的例子如表1表2功所示。表1數(shù)據(jù)元素列表編號名稱別名含義/說明數(shù)據(jù)值類型取值范圍長度有關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)1-001保單編號ID保險單據(jù)的編號字符型10保單信息、報案信息1-002報案號Baoanid報案信息編號字符型14報案信息、查勘定損信息1-003投保人編號Brid投保人的編號字符型6保單信息表2數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)列表編號名稱說明結(jié)構(gòu)有關(guān)數(shù)據(jù)流2-001保單信息投人投保的基本信息保單編號、投保日期、起保日期、終止日期、銷售渠道、業(yè)務(wù)員編號、爭議處理、險類、應(yīng)交保費、投保人編號、被保人編號報案信息2-002報案信息業(yè)務(wù)員輸入的報案信息報案號、保單編號、出險日期、出險地點、投案人、投案方電話、報案時間、就座醫(yī)院保單信息、查勘定損信息2-003查勘定損信息對案情查勘定損的信息編號、被保人編號、事故類別、事故責(zé)任比例、駕駛員、查勘時間、查勘員編號、查勘地點、醫(yī)療費用、修車費用、施救費用、財產(chǎn)險應(yīng)付賠款、責(zé)任險應(yīng)付賠款報案信息、查勘定損信息、保單信息4結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)設(shè)計4.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計本系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)圖，如圖9所示。圖9 總體功能結(jié)構(gòu)圖4.2數(shù)據(jù)庫設(shè)計（1）概念結(jié)構(gòu)設(shè)計概念結(jié)構(gòu)是對現(xiàn)實世界的抽象，根據(jù)數(shù)據(jù)流程圖和數(shù)據(jù)字典，結(jié)合系統(tǒng)實際的數(shù)據(jù)需求，建立數(shù)據(jù)庫的概念模型，通常使用E-R圖來表示。本系統(tǒng)的E-R圖如圖10所示，實體屬性圖如圖11所示。圖10 E-R圖圖11 實體屬性圖（2）邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計本系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)參見表3表8。表3 投保人信息表字段名稱字段描述數(shù)據(jù)類型主/外鍵Brid投保人編號Char(6)主鍵Id保單編號Char(10)外鍵Name姓名Varchar(5)Sex性別Char(2)Origin籍貫Varchar(10)Birthday出生日期DateAddress家庭住址Varchar(50)表4被保人信息表字段名稱字段描述數(shù)據(jù)類型主/外鍵Brid投保人編號Char(6)主鍵Id保單編號Char(10)外鍵Name姓名Varchar(5)Sex性別Char(2)Origin籍貫Varchar(10)Birthday出生日期DateAddress家庭住址Varchar(50)表5保單基本信息表字段名稱字段描述數(shù)據(jù)類型主/外鍵Id保單編號Char(10)主鍵Tbdate投保日期DateQbdate起保日期DateZzdate終止日期DateXsqd銷售渠道Varchar(30)Ywyid業(yè)務(wù)員編號Char(4)Zycl爭議處理Varchar(30)Xianlei險類Varchar(30)Yjmoney應(yīng)交保費Numeric(10)Brid投保人編號Char(6)Bbrid被保人編號Char(6)表6標(biāo)的信息表字段名稱字段描述數(shù)據(jù)類型主/外鍵Biaodiid標(biāo)的編號Char(10)主鍵Id保單編號Char(10)外鍵Xszcz行駛證車主Varchar(5)Bbxryclgx被保險人與車輛關(guān)系Varchar(10)Cph車牌號Char(10)Fdjh發(fā)動機號Varchar(20)Cjh車架號Varchar(21)Cpcx廠牌車型Varchar(30)Hdzw核定座位Char(5)Pl排量Decimal(5)Gl功率Decimal(5)Sfcdcl是否車隊車輛Char(2)Syxz使用性質(zhì)Varchar(10)Gzj購置價Varchar(10)表7報案信息表字段名稱字段描述數(shù)據(jù)類型主/外鍵Baoanid報案單號Char(13)主鍵Id保單編號Char(10)外鍵Chuxiandate出險日期DateChuxianaddress出險地點Varchar(30)Touanren投案人Varchar(5)Touanfdianhua投案方電話Char(20)Baoantime報案時間TimeJiuzhenhospital就診醫(yī)院Varchar(20)表8 查勘定損信息表字段名稱字段描述數(shù)據(jù)類型主/外鍵Id編號Char(5)主鍵Beibaorenid被保人編號Char(6)外鍵Shigulb事故類別Varchar(10)Sgzrbl事故責(zé)任比例Char(10)Jiashiyuan駕駛員Varchar(5)Chakantime查勘時間TimeChakanid查勘員編號Char(2)Chakanaddress查勘地點Varchar(30)Yiliaom醫(yī)療費用Numeric(10)Xiuchem修車費用Numeric(10)Shijium施救費用Numeric(10)Caichanpeikuan財產(chǎn)險應(yīng)付賠款Numeric(10)Zerenpeikuah責(zé)任險應(yīng)付賠款Numeric(10)4.3代碼設(shè)計在現(xiàn)實世界中，代碼普遍被用于唯一的標(biāo)識某一類事務(wù)。代碼設(shè)計是系統(tǒng)設(shè)計的一項關(guān)鍵內(nèi)容，必須從整個系統(tǒng)的角度進行考慮，要具有唯一性、適用性、規(guī)范性和簡單性等特點。代碼設(shè)計的質(zhì)量反映了設(shè)計者對相關(guān)實體或?qū)傩允欠裾_理解以及理解的程度。本系統(tǒng)中的保單編碼采用了層次碼的編碼方式，具體設(shè)計格式為：（1）保單編號的編碼格式為：XXXXXX XXXX在保單編號的編碼格式中，16位代表保單投保時間的年月日，710位代表保單的順序編號。例如：050410 0001表示2005年4月10號辦理的第一張保單的編號。（2）報案單號的編碼格式為：XXX