安防監(jiān)控售后服務方案42545.doc

建筑智能化售后服務方案售后服務承諾書第一條：對合同條款、付款方式全部予以響應。第二條：自安裝調試驗收合格并交付使用之日起貳年，質保期內免費維修、保養(yǎng)、更換配件。質保期內，免費定期上門保養(yǎng)（檢查、調整）。第三條：售后技術服務要求：1、免費送貨上門、安裝、調試；免費提供相關技術指導、維護及培訓服務。2、質保期后根據簽訂的維保合同提供終身維修服務及配件供應；其它售后服務按廠家承諾執(zhí)行。3、售后服務以生產廠家的售后服務承諾書為標準；4、質保期內，免費定期上門保養(yǎng)（檢查、調整）；5、如設備在質保期內使用過程發(fā)生質量問題，在接到通知后我公司的技術人員在5分鐘內響應，2小時內到達現場處理；無法排除故障時1日內提供替換產品。6、免費對采購人的2名操作人員進行3天的技術培訓，安裝調試過程也應讓操作人員共同參與，并進行現場培訓；7、我公司常年備有投標產品足夠的易損易耗件、備品備件，以保證采購人的需要；8、我公司在投標時提供質保期滿后服務維修的收費標準及提供零配件優(yōu)惠清單；9、我公司與招標人就售后服務方面內容簽訂維保合同；投標設備在質保期內所有非操作失誤發(fā)生的質量問題由我公司免費維修、免費更換損壞的零部件；第四條：交貨時間及地點：交付時間：簽訂合同之日起29天內安裝、調試完畢，交付使用。第五條：付款條件：1.本項目無預付款，分批交貨安裝、驗收，分批支付貨款，每批貨物交貨初驗合格之日起十個工作日內，乙方編制進度報量（一式四份，附件為工程進度款計算資料和質量合格資料）報監(jiān)理、業(yè)主審核，甲方審核后支付該批貨物30%的進度款；全部貨物交貨并安裝調試完畢，乙方編制進度報量報監(jiān)理、業(yè)主審核，甲方審核后向乙方支付該項目貨物80%的進度款；系統(tǒng)整體驗收合格（取得政府相關質檢部門頒發(fā)的合格證）之日起十個工作日內，乙方編制工程結算資料報柳州市財政（或審計）部門審核，結算審定后十五個工作日內，乙方向甲方申報支付該項目貨物結算審定價95的貨款。2.項目貨物有變更的，全部貨物交付并安裝調試完畢且通過甲方驗收后十個工作日內，甲方向乙方支付有中標單價和政府定價部分貨物的80%的進度款，乙方編制工程結算報柳州市財政（或審計）部門審定后十個工作日內，乙方向甲方申請支付該項目貨物結算審定價95的貨款。余款5%作為質保金，在正常使用無質量問題且質保期滿后一次性付清（不計利息）。以上款項由收款單位按相應金額開出相應的發(fā)票。第六條：備品備件及耗材等要求：1、備件供應：我公司對各種型號的設備提供足夠的備件、附件和易損件并保證是原廠生產的產品，以滿足設備正常使用的需要。我公司在質保期后的6年內按成本價提供零部件。2、檢驗和維修設備及工具：中文操作維修手冊應免費提供。3、 所提供的配備品備件及耗材等必須是未經使用的全新的產品。該項費用應包含在投標報價中。第七條：采購人對項目的特殊要求及說明：1、設備應包括必備的易損耗備件和專用工具(投標時請詳細列明清單)。2、我公司在投標文件中已做出詳細的安裝方案，進度計劃、安裝調試方案、驗收方法與措施等詳細內容。3、按中國國家相關規(guī)定作正常的維護保養(yǎng)第八條：投標文件有效期：投標文件有效期：60天。12.2售后服務內容12.2.1服務體系我們?yōu)闈M足其高可靠性要求和在保證高質量的同時，更重要的是對于在系統(tǒng)完成后如何向用戶提供全面的技術支持和完善的服務，如快捷的響應、現場維護、定期檢修保養(yǎng)、充足的備品備件以及專業(yè)技術服務隊伍等各方面。對此，我們做出如下承諾：提供相關設備的維護手冊、測試手冊、設備說明書、硬件工作原理、軟件資料。提供優(yōu)惠支持維護和升級服務?，F場定期檢修保養(yǎng)服務。充足的備品備件及易損件供應。具體的服務內容：12.2.2質保期內設備缺陷或損壞，我們負責免費及時更換或修理。負責保養(yǎng)合同規(guī)定的全部裝置，對任何因安裝工藝、材料和產品質量和部件造成的設備或部件的損壞，進行更換和維修。在正常操作條件下，公司所提供的系統(tǒng)不會因為任何潛在缺陷發(fā)生安全事故。若由于系統(tǒng)的潛在缺陷而導致安全事故，造成的所有直接損失由公司賠償。12.2.3本地機構現場售后服務公司常年住有專業(yè)維護人員及業(yè)務人員。無論故障大小，均可提供現場服務，派遣經驗豐富的專業(yè)技術人員到現場，負責進行現場工程設計及設備安裝、調試和故障的診斷和排除。12.2.4售后服務電話12.2.5備品備件供應為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備一定數量的常用設備備品和備件，保證提供備品備件6年。12.2.6定期檢修保養(yǎng)服務除了及時響應甲方系統(tǒng)管理部門的故障通知外，我們還將制定定期檢修保養(yǎng)服務制度，在每季度都定期一次以上將派遣工程師前往現場進行系統(tǒng)設備檢修保養(yǎng)服務，防患于未然。12.2.7響應時間、解決方案（1）免費送貨上門；（2）設備發(fā)生故障時接到通知后5分鐘內響應，2小時內到達現場維修，無法排除故障時1日內提供替換產品。（3）定期回訪以及對設備維修；（4）提供終身維護；（5）保修期自設備安裝調試驗收合格，并以雙方最終驗收報告簽字日開始計算。保修期內，我公司將負責處理并解決故障，并免費更換有故障的零、部件，一切費用由我公司負責。（6）其余按廠家承諾進行；我公司為柳州市本地公司，完全實現售后服務本地化。我公司確保周7天24小時服務，我方承諾根據需要每季度提供至少一次免費的系統(tǒng)維護服務。12.2.8售后保障能力本公司承諾在為本項目提供維修、維護服務。內容有：1）保證提供備品備件6年。2）長期提供技術服務和咨詢，可以通過電話，電郵或到現場等多種形式。并免費進行軟件版本升級。3）服務標準：運維服務期滿后，本公司仍然長期向業(yè)主用戶提供與運維服務期內相同標準（包括維護巡檢內容）服務。4）提供快捷響應服務。5）系統(tǒng)維護以及系統(tǒng)升級擴充。6）我公司擁有11位具有經驗豐富的專業(yè)技術人員，同時xxxx還設立由5位安防專業(yè)技術人員組成的值班員服務中心，他們將嚴格按照規(guī)范的操作流程以提高值班員滿意度為準則為廣大值班員提供優(yōu)質服務，遇有重大事項，可派技術人員現場值守，保障系統(tǒng)正常使用：重大活動現場保駕，遇有重大活動，用戶如有要求現場服務，公司安排人員到現場對設備檢查和維護，確保設備正常運行，直至活動結束。7）積極與用戶定期溝通，并定時做質量巡檢。8）運維服務期滿后，業(yè)主用戶可以選擇接受本合同提供的優(yōu)惠價支付維修成本費的服務方式；也可以選擇與本公司簽訂新的維修協議，按商定的方式費用，繼續(xù)享受與運維服務期內相同標準的服務。9）本公司留有足量的易損備件，長期提供給業(yè)主用戶自行更換使用，并提供技術咨詢。10）設備故障常規(guī)維修，業(yè)主報修即時響應并到現場排除故障。12.2.9售后維護方式提供實時響應的用戶熱線和服務熱線；提供快捷的遠程終端聯機服務和在線支持服務；提供周密的預防性維護計劃及保養(yǎng)；提供上門現場技術服務；12.2.10免費運維滿后承諾售后服務運維運維期過后，我公司需繼續(xù)為所售設備及相關軟件提供支持服務。服務內容：與運維期內的運信服務內容相同。服務費用：設備硬件故障需維修時，我公司收取設備維修成本費用。軟件需升級時，賣方收取升級的成本費用。其他服務（賣方工程師現場支持、維護、設備定期檢查等）均免費提供。服務方式和響應時間：與運維期內售后服務方式和響應時間相同。服務范圍：與招標文件要求范圍相同。質保期滿后，應用戶要求，我公司對貨物提供終身維護維修服務，只收取零配件成本費用。12.2.11其他服務承諾1. 先于投標之前勘察施工現場，做到心中有數，了解環(huán)境；認真研究招標文件，詳細了解用戶的需求，積極組織相關技術人員解決用戶的相關需求；通過公司總部給予全方位、周到有力的服務：2. 建立質量跟蹤檔案，對用戶進行每個季度一次的定期回訪，并做好記錄，以保證系統(tǒng)的正常高效運行；3. 配備專用工程車輛進行巡檢；公司將在現場和備品備件庫同時提供數量充足的備品備件以保障設備故障在短時間內得以及時解決。4. 積極與用戶定期溝通，對用戶定期質量巡檢、維護、征求用戶意見，提高改進。12.3后期設備運維服務措施1、產品保證（1）我公司保證在維護保養(yǎng)過程更換設備，向需方提供的備品備件是全新、完整、未使用過的。（2）為支持合同設備的運行和維護，我公司保證提供的技術資料和圖紙是完整的、清楚的和正確的。2、效果保證（1）我公司將派5名專業(yè)技術人員到現場進行安裝調試。在調試過程中，我公司技術人員將對設備負絕對責任。將嚴格按照技術方案的要求和產品出廠技術說明書進行科學的安裝和調試。如有特殊情況須對部分安裝方案進行更改，與甲方負責人協商解決。我公司將完全確保安裝調試完成時間與雙方商定時間相符。如因自然或甲方原因需要進行延時，雙方將協商解決。（2）從采集、傳輸、存儲、控制到顯示，為用戶提供了全面的高清體驗。（3）調試合格標準：對原設備，將以原廠使用說明所規(guī)定的標準為標準。對于需要我方技術所解決的系統(tǒng)連接部分，我們將以雙方所確認的技術方案為標準。3、產品使用培訓我公司將根據設備清單提供詳細的產品說明書，系統(tǒng)使用說明書和系統(tǒng)維護說明書。將對使用、管理人員進行以下培訓：系統(tǒng)使用、系統(tǒng)維護、設備保養(yǎng)。4、產品保修（1）保修宗旨：及時響應，盡快解決，確保使用。（2）保修期限：2年。（3）故障響應時間：我公司提供7天*24小時服務，設備發(fā)生故障時接到通知后5分鐘內響應，2小時內到達現場維修；（4）保修范圍：使用者在使用過程中如發(fā)現不能自行解決的問題,可直接用電話，傳真、國際互聯網等方式與我公司取得聯系，我公司將在立即作出反應，與使用單位協商解決辦法。如果發(fā)現設備與方案或合同所列的技術指標不符，或設備不能正常運行，使用方應向我公司出具詳細的書面報告，說明問題的細節(jié)情況。以下情況不在保修范圍之內： 設備的正常磨損和可耗費部件。由于使用方對設備不被授權的修改、不正確使用造成的設備問題。由于自然或戰(zhàn)爭破壞所引起的故障或創(chuàng)傷。工程結束后，我公司將終生持續(xù)性維護系統(tǒng)，并不斷完善系統(tǒng)功能的升級，對于需要增加的硬設備，只收取元器件費用。5、公司的服務承諾xxxx售后服務承諾（詳見售后服務承書）xxxx工程部擁有11位具有經驗豐富的專業(yè)技術人員，同時xxxx還設立由5位安防專業(yè)技術人員組成的值班員服務中心，他們將嚴格按照規(guī)范的操作流程以提高值班員滿意度為準則為廣大值班員提供優(yōu)質我司承諾在售后服務期間，免費提供維修中所需的配件。6、售后服務承諾我司對該項目作出如下售后服務承諾：售后服務承諾條款：免費保修年限2年7、故障響應時間設備發(fā)生故障時接到通知后5分鐘內響應，2小時內到達現場維修；8、服務事項（1）免費送貨上門；（2）設備發(fā)生故障時接到通知后5分鐘內響應，2小時內到達現場維修；（3）定期回訪以及對設備維修；（4）提供終身維護；（5）保修期自設備安裝調試驗收合格，并以雙方最終驗收報告簽字日開始計算。保修期內，我公司將負責處理并解決故障，并免費更換有故障的零、部件，一切費用由中標人負責。（6）其余按廠家承諾進行；xxxx宗旨：品質追求卓越 服務追求完美9、質量保證承諾我司對該項目作出如下質量保證承諾：我司承諾不拆換、不調換、不截流產品零部件；不以少充多、不以舊充新，不以劣充優(yōu)，不以假充真；不提供降低產品等級標準或存在缺陷的產品。為了向更多的用戶提供專業(yè)設備定期維護保養(yǎng)的服務，專業(yè)設備定期維護保養(yǎng)中心。將為用戶提供完全符合技術標準的，更規(guī)范的定期維護保養(yǎng)服務。10、服務宗旨本中心以“用戶至上，優(yōu)質服務”為宗旨，逐步在用戶中宣傳并推廣 “定期維護”和“定期保養(yǎng)”的維修理念。11、服務項目(1)中心成立初期將主要進行以下機種的定期維護保養(yǎng)工作： 有關作業(yè)內容、零件更換表、收費標準等內容請分別參考： 定期維護保養(yǎng)指南 定期維護保養(yǎng)指南 定期維護保養(yǎng)的意義和服務目標在長期的實際工作中，我們注意到許多用戶非常關心機器是否能在較長時間內保持良好的工作狀態(tài)。而這就必然涉及到設備的維護保養(yǎng)問題，包括設備日常使用過程中的維護、清潔方法及運行到一定時期后所應進行的定期維護保養(yǎng)工作。其實，這正是我們成立此機構的目的所在。(2)定期維護由于外部環(huán)境問題以及內部零件上均會附著許多灰塵。這樣會加快設備等易損件的磨損，通路變差，進一步會引發(fā)質量劣化，加大維修成本，縮短機器使用壽命。通過定期維護，中心將對機器的外部、內部進行徹底清潔除塵，對磁帶運行通路進行清潔、調整，使設備保持一個良好的工作狀態(tài)。(3)定期保養(yǎng)定期維護的同時，中心將依據相關設備的維修調整手冊，為了防范機械系統(tǒng)、驅動系統(tǒng)的磨損和老化所造成的故障的發(fā)生，進行定期保養(yǎng)。通過對磨損零件的更換和對其他機械零件進行清潔、加油等，對機械系統(tǒng)、電路系統(tǒng)進行更規(guī)范的檢查、調整，從而使維護保養(yǎng)后的設備達到理想運轉狀態(tài)。為了使廣大用戶更深入地了解定期維護保養(yǎng)的意義，我們編寫了下述技術資料，敬請參考：簡述“定期維護保養(yǎng)”與設備正常運轉的關系 如果您正因為設備不能長時間保持良好的工作狀態(tài)而感到焦慮的話，如果您正因為沒有足夠的技術力量和相關儀器、工具完成設備的定期維護保養(yǎng)而受到困擾的話，只需將設備送往我公司技術服務中心定期維護保養(yǎng)中心。我們專業(yè)的工程師將以規(guī)范的服務解除您的一切問題，從而與您建立長期的合作關系。 在系統(tǒng)工程施工過程中，經常性地進行技術交流；另一方面，我公司提供周詳的培訓方案。12.4技術培訓方案 為保證各系統(tǒng)的安全正確使用，我公司將派出經驗豐富的授課人員對業(yè)主人員進行培訓，使業(yè)主人員能全面掌握系統(tǒng)的操作、基本維護及擴展功能等技術，提供現場對業(yè)主的維保操作人員進行現場培訓,包括系統(tǒng)的使用、維護、保養(yǎng)等方面的培訓，使維保操作人員能正確操作、拆除、安裝系統(tǒng)、故障應急處理、維護保養(yǎng)等1、 培訓人員的組成 我方培訓人員、現場工程師；業(yè)主方操作人員、維保人員、技術管理人員等，業(yè)主方應需2人。2、 培訓人員的組成 操作人員要求具有基本的電子電路知識、電子系統(tǒng)工程知識、計算機應用與網絡知識，以及一定的維修知識等。 3、 培訓目的 明確工作原理、系統(tǒng)構造；了解設備配置、性能；掌握設備維護保養(yǎng)方法，常見應急故障排除，確保系統(tǒng)的安全正常運行，熟練的操作系統(tǒng)4、 培訓計劃表序號培訓內容培訓課時培訓時間教員1系統(tǒng)的構成與整體功能0.5天工作日上 午8:00-12:002系統(tǒng)設備的安裝情況、設備實物介紹、線路標識走向0.5天工作日下 午2:00-5:303設備操作、設置，系統(tǒng)操作設置、管理 1天工作日上 午8:00-12:00下 午2:00-5:304設備的日常維護、保養(yǎng)0.5天工作日上 午8:00-12:005系統(tǒng)故障排查、應急處理0.5天工作日下 午2:00-5:305、培訓成果確認單序號日期培訓人員簽字培訓掌握情況（在對應下面打勾）基本能操作已能操作完全熟悉12345（14）投標人對本項目的合理化建議和改進措施我公司3位工程師于2019年1月19日到機場現場查看情況如下：目前，前端攝像機計劃室內外監(jiān)控系統(tǒng)安裝190個點，安檢監(jiān)控系統(tǒng)安裝49個點，共計239個監(jiān)控點，均為200萬像素紅外高清網絡攝像機。每個攝像機技術上通過機器號（S/N）和IP地址加以識別，安裝點位/名稱編號與設計圖紙和電子地圖相對應。室內外監(jiān)控系統(tǒng)（AXIS）視頻服務器集群安裝于信息機房，由4臺DELL R730高配置服務器組成，其中1臺主服務器、2臺從服務器、1臺備份服務器，安裝的AXIS監(jiān)控管理平臺軟件，并配有EMC存儲系統(tǒng)，以保證圖像資料存儲周期。該AXIS系統(tǒng)3臺客戶端工作站分別安裝于安防中心和公安、應急救援值班室，其中，只有安防中心的客戶端可以服務器，解碼器進行遠程控制管理。我公司工程師對本項目仔細研究，認為有一下建議。1、 系統(tǒng)安裝建議 1、 攝像頭的安裝要考慮到不要和照明系統(tǒng)出現沖突，防止在晚間因照明光線的干擾而攝像頭無法清楚地攝像，建議照明系統(tǒng)設計、施工安裝時和攝像系統(tǒng)設計、施工安裝時要充分對接；2、 監(jiān)控設計要充分考慮來原來設備內部用了安訊士和外部用了海康設備；目前攝像機室內外監(jiān)控系統(tǒng)安裝190個點，安檢監(jiān)控安裝了49個點，共計239個監(jiān)控，均為200W像素紅外高清網絡攝像機。3、室外攝像機遭受雷擊的可能性較大。在做好室外攝像頭直擊雷防護的前提下，要考慮安裝防雷器保證設備的安全，在室外攝像機前端安裝視頻信號防雷器。二、機房磁盤陣列存儲系統(tǒng)建議如下：中心機房及本管理區(qū)各類機房的管理是各類信息的中樞、本管理區(qū)各種設施設備正常運行的保證，機房工程是以保證設備運行的安全性、可靠性為主要目的的綜合性項目，它由機房裝修、UPS電源系統(tǒng)、機房防雷接地等幾個方面組成。我公司根據管理經驗提出以下幾點措施：1、 設計安裝后備電力系統(tǒng)，避免由于供電問題導致各個子系統(tǒng)無法正常運行；2、 保證機房線路管線的一次性施工和安裝，防止二次施工造成管線口滲水和漏水；3、 機房防雷接地措施，防止雷擊對設備造成的嚴重影響。4、機房線路管要防水防潮、放鼠咬。15.2投標產品主要零部件、主要元器件、配套設備、管路材料、控制系統(tǒng)的名稱、品牌、型號規(guī)格、產地和生產廠家等詳細清單序號備件型號規(guī)格品牌單位產地和生產廠家1NVRDH-NVR5816-4KS2大華套浙江大華技術股份有限公司2硬盤驅動器ST4000NM0035希捷臺希捷（中國）公司3網線百通YJ53241百通個百通電纜（中國）公司4地面走線槽國產澤信米xxxx5PDUPDU16A1.5M10京峰臺上海京峰實業(yè)有限公司6交換機DH-S4200-24T大華3臺浙江大華技術股份有限公司7poe交換機DH-IS1100-16ET4GF-APWR大華2臺浙江大華技術股份有限公司8電源線型號：RVV3*4天網100米南寧市天網電線電纜有限公司9電源線型號：RVV1*2天網100米南寧市天網電線電纜有限公司10存儲服務器（存儲機頭）FAS8040NETAPP3臺上海京峰實業(yè)有限公司11監(jiān)控攝像設備（加長支架）PFB121W大華20套浙江大華技術股份有限公司12線槽榮朔20榮朔1批柳州市榮朔管材料有限公司3.常見問題網絡攝像機出現網絡時斷時續(xù)？解決方法1： 檢查網絡環(huán)境是否良好，檢查網絡攝像機端網線孔插頭是否松動。解決方法2： 檢查 IP 是否沖突。解決方法3： 檢查設備是否供電正常。解決方法4： 檢查設備是否升級錯誤程序。網絡攝像機升級后登錄無碼流、網絡程序不斷重啟？解決方法1： 檢查 IP 是否沖突，或者網絡是否斷開。解決方法2： 檢查設備是否供電正常。解決方法3： 若拆過機，請檢查設備內部各個連接線是否松動。解決方法4： 檢查網絡攝像機的應用程序版本與型號是否對應，檢查 N/P 制程序是否正確。解決方法5： 檢查控件和 WEB 是否正確，WIN7 下有控件運行權限，可以刪除 C:Program Fileswebrec 下的控件，并清除 IE 緩存來重載控件和 WEB。WIN7 請以管理員身份運行 IE，如果是非 IE 瀏覽器，需要安裝 QuickTime 插件。網絡攝像機登錄后顯示“資源有限，開啟視頻失敗”？解決方法1： 網絡帶寬不夠，更換更大帶寬交換機。解決方法2： 登錄用戶過多，超出設備碼流輸出上線。解決方法3： 網絡斷開或設備反復重啟。登錄網絡攝像機安裝控件視頻窗口顯示“ ”？解決方法1： IE 權限設置不正確，將網絡攝像機的 IP 添加為可信站點。解決方法2： 設置 IE“Inetrnet 選項 安全 自定義級別 Active X 控件和插件”全部啟用。解決方法3： WIN7 系統(tǒng)首次登錄網絡攝像機需要以管理員身份登錄。紅外效果不良？解決方法1： 沒有使用指定電源供電，紅外燈不能全部開啟。解決方法2： 照射物體過遠，超出紅外燈范圍。解決方法3： IR-CUT 被設置為彩色模式，導致前端感光芯片無法感應紅外光。解決方法4： 設備放在桌子上等平面（尤其為粗糙平面）使用時，紅外光射在桌面上的光線會射回鏡頭，造成紅外效果不良，畫面發(fā)白，這時，應該調整鏡頭仰角，或者將設備靠邊緣放置。設備不能錄像和抓圖？可能原因： “抓圖時間段”設置錯誤；存儲路徑不對；“錄像模式”設置為關閉。解決方法1： 在 WEB 界面中設置“錄像時間段”、“抓圖時間段”。解決方法2： 檢查在 WEB 界面中“存儲點”使能是否勾選。解決方法3： 檢查錄像、抓圖存儲的 SD、FTP 等連接是否正常，可以電腦嘗試連接 FTP。解決方法4： 在 WEB 界面中設置“錄像模式”為手動或自動。網絡攝像機畫面出現橫條紋或斜條紋？可能原因1： 視頻線接觸不良?？赡茉?： 強電干擾。網絡攝像機圖像時有時無？可能原因： 視頻線接觸不良。網絡攝像機出現灰屏？現 象： 網絡攝