醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案.docx

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案篇一：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動方案 醫(yī)院2011年“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案 為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下： 一、指導思想 以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。 二、活動主題 優(yōu)化行風建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。 三、活動時間 2011年11月1日至12月31日 四、活動內(nèi)容及責任分工 醫(yī)院黨支部及管理委員會負責本活動的領(lǐng)導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點關(guān)注的問題等，不斷提高行風建設(shè)和 服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作： （一） 開展加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。 根據(jù)我院在行風建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。 （二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。 由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考核標準進行醫(yī)德醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實效。 （三） 強化醫(yī)療護理工作質(zhì)量考核。 強化每月一次的醫(yī)療護理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負責，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。 （四）加強服務(wù)意識從細節(jié)做起 由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準則緊密結(jié)合組織實施，結(jié)合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導等），切實抓好服務(wù)月活動的開展。 （五） 加強滿意度問卷調(diào)查活動。 由營銷部負責，分診臺配合。通過加大滿意度調(diào)查問卷的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務(wù)月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務(wù)水平。 五、工作要求 一是要提高認識，加強組織領(lǐng)導。各科室要充分認識開展“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進我院行風建設(shè)的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結(jié)合實際，把活動的工作任務(wù)、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領(lǐng)導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務(wù)圓滿完成。 二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結(jié)合起來，認真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒拥膶嶋H效果。 三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時，通過院內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法 及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準則 1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人； 3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求； 4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙； 5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決； 6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物； 8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。 七、實施步驟 （一）組織實施階段（2011年11月1至2011年12月31日） 1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強行風建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動； 2. 醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查 科室落實實施方案； 3.各科室負責人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施； 4. 醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時反饋總結(jié)合集二：2014年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案 2014年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案 在總結(jié)合集三：藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案 藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案 通過認真學習河南省衛(wèi)生系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條實施方案，進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)合藥劑科實際工作，特制定具體措施如下: 1. 堅持以病人為中心，患者至上，全心全意為患者服務(wù)。 2. 把好藥品質(zhì)量關(guān)，不銷售變質(zhì)、失效、過期藥品，為人民防病治病提供安全、有效、合理、經(jīng)濟的藥品。 3. 提前5分鐘到崗，做好藥品準備工作，門診調(diào)劑室(藥房)24小時值班；根據(jù)門診就診量適時增開取藥服務(wù)窗口。 4. 堅持送藥到科室，搶救藥品急需急送，為臨床科室搞好服務(wù)。 5. 在處方調(diào)配和發(fā)藥中做到“四查十對”認真核對處方，準確發(fā)藥，確保病人用藥安全有效。 6. 全心全意為患者服務(wù)，尊重病人、一視同仁、同情體貼病人；做到主動、熱情、耐心、周到。 7. 舉止端莊、文明禮貌、著裝整潔。發(fā)藥時語氣溫和、交待認真、詳細、準確。時間不少于1分鐘，不使用服務(wù)忌語。 8. 對顧客的批評或投訴、反應(yīng)的藥品質(zhì)量問題等，認真對待，詳細記錄，及時處理。并進行回訪，跟蹤。 9. 上班佩帶標明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡，明明白白為患者服務(wù)。自覺接受監(jiān)督。 10. 盡量減少患者取藥等候時間，取藥時間應(yīng)10分鐘。急診病人隨時取藥。 11. 設(shè)立藥物咨詢服務(wù)臺或用藥咨詢熱線電話，免費為患者提供用藥咨詢服務(wù)。用藥咨詢熱線電8617。 12. 醫(yī)院向社會公開醫(yī)院藥品價格等信息，接受患者和社會監(jiān)督。 13. 注重保護患者隱私，不談?wù)摶颊卟∏榧坝盟帯?14. 制定全年業(yè)務(wù)學習計劃