呼叫中心質檢年終總結.docx

呼叫中心質檢年終總結篇一：呼叫中心工作總結合集一：呼叫中心工作總結合集二：呼叫中心工作總結合集三：呼叫中心工作總結合集二：呼叫中心組長工作年終總結合集三：呼叫中心部門工作總結合集二：呼叫中心主管工作總結合集三：呼叫中心工作小結 呼叫中心半年小結 回顧上半年的工作，現(xiàn)總結如下： 一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直 顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵 我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣 做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶 領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些 畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部 門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整 自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余 力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作， 我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。 二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力 的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應 本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組 織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知 識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管 理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦， 不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力， 處理問題和解決問題的能力。 三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作 1、建立健全部門各項管理制度根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了呼叫中心工作職能以及話務員 工作職責，細化了呼叫中心工作流程、客服人員服務規(guī)范，逐步完善了呼叫中心績 效考核制度；根據(jù)公司作風建設相關要求，制定了呼叫中心作風建設考核措施；根據(jù)日 常工作相關要求，規(guī)定了部門值班記錄填寫要求和相關業(yè)務答復口徑。通過一系列的 業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之， 圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高 工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。 2、做好員工學習培訓工作不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不 定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作 職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學 習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門 員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。 （1）做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。 對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家 改正。 （2）統(tǒng)一答復口徑 由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類 故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的 基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異 口同聲。 （3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延 長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這 樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率 得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的 46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。 （4）處理96296話務升級后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電 話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增 加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調相 關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。 （5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修 及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話 等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重 大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序 地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字 電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶 進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態(tài)度情況的反映。 4、電話營銷工作 2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任 務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個， 分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念， 在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、 寬帶66個。 四、工作中存在的不足半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下， 呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在