客服規(guī)范用語.doc

客服規(guī)范用語一、電話呼入基本服務規(guī)范用語(一)、服務用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務用語1.電話鈴三聲內(nèi)應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：您好，歡迎至電#客服熱線，*號為您服務，請問有什么可以幫助您？2.電話結束時應說：請問您還需要其它幫助嗎?3.如果用客沒有問題可說：感謝您的來電，請掛機，再見!4.請求對方提供號碼：請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復)5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：我?guī)湍貜鸵幌拢耗膸ぬ枺蛻裘┦?(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)6.客戶進行業(yè)務咨詢，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)7.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)8.請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“?！毕戎貜鸵幌驴蛻羲釂栴}，然后做出回答。9.客戶非常著急時：請您不要著急，我會盡力幫您解決。10.不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：很抱歉，您所提到的問題，由于*原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結果及時回復給您。12.要求提供客戶個人信息時：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。13.查找客戶資料時因系統(tǒng)運行較慢，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。2(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)15.客戶找本班次的XX號客服代表時：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持找原客服代表：A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內(nèi)撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。16.客戶提出一些建議時：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關注我們，支持我們。17.客戶來電騷擾客服人員時：1、客戶打進電話，沒有業(yè)務上的資詢，而是開始就張口大罵。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的*要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!4、客戶咨詢非我公司業(yè)務時。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業(yè)務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。(四)、特殊情況的規(guī)范用語1、節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭安天下客服熱線，*號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”4、客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”5、如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話?！?重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”37、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!8、當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關技術人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。11、在遇到需要客戶持機等候時：(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。(4)不要讓對方等候時間過長。12、在接線人員少電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生/女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。2、需要外呼，不能直接答復的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。3、當客戶投訴我公司的服務質(zhì)量時：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，4、客戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)5、如客戶要求再次將結果回復時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務規(guī)范用語1.關于解答咨詢：“您好!請問您是*客戶嗎?我是*的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見!”2.關于處理投訴：“您好，請問您是*客戶嗎?我是#的客服代表，關于您上次投訴的*問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”3調(diào)查回訪：（1）、首問語：*先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是#客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意