售后上門服務(wù)制度.doc

售后上門服務(wù)制度第一章 總則第一條 目的 為了提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下親和的服務(wù)印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務(wù)的行為。第二條 適用范圍適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。第二章 服務(wù)前準(zhǔn)備第三條 上門服務(wù)準(zhǔn)則1準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。2有禮有節(jié)，勤于溝通。3全程負(fù)責(zé)，溫情告別。第四條 形象準(zhǔn)備 按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。第五條 物品準(zhǔn)備 維修工具、檢測(cè)工具等第六條 心理準(zhǔn)備1了解客戶詳細(xì)信息。2分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因。第三章 服務(wù)過程第七條 按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。第八條 見到客戶要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。第九條 進(jìn)門后不要隨意運(yùn)動(dòng)，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，注意合乎客戶環(huán)境要求第十條 做到上門服務(wù)“三不要”1.不要吃喝送禮。2.不要隨意觸碰客戶的東西。3.不要隨意評(píng)論。第十一條 禮貌地請(qǐng)客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證，詢問客戶故障的情況，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。第十二條 如果客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件，可以根據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時(shí)間。第十三條 在提供服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應(yīng)立即在售后服務(wù)單上注明，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。第十四條 服務(wù)過程中主動(dòng)向客戶解釋出現(xiàn)異議原因，同時(shí)給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。第十五條 對(duì)客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰簡(jiǎn)練、肯定。對(duì)于屬公司保密和范圍，應(yīng)委婉告之。第十六條 根據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對(duì)產(chǎn)品使用的熟悉程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之交流,尤其對(duì)于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。第十七條 如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應(yīng)向客戶說明，同時(shí)在售后服務(wù)單上注明，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。并向客戶強(qiáng)調(diào)這次服務(wù)是要收費(fèi)的。第十八條 若不能及時(shí)處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。第十九條 盡量避免在客戶休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)工作中斷，暫時(shí)致歉回避，問清楚客戶工作時(shí)間，然后在工作時(shí)間再繼續(xù)服務(wù)，不能因服務(wù)而打擾客戶休息及用餐。第二十條 維修時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。第二十一條 將維修服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。第二十二條 按要求認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。若無問題，請(qǐng)客戶在維修單上簽字，并請(qǐng)客戶對(duì)公司的服務(wù)提寶貴的意見和建議。第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費(fèi)用，必須給客戶開具收費(fèi)憑證。第四章 服務(wù)結(jié)束第二十四條 給予單據(jù)。將維修單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。第二十五條 給予名片臨走前應(yīng)留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。第二十六條 給予溫情離開客戶處時(shí)除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)