工商銀行零售金融業(yè)務(wù)十年蝶變,十年展望.doc

工商銀行零售金融業(yè)務(wù)十年蝶變，十年展望 零售戰(zhàn)略開花結(jié)果，智慧轉(zhuǎn)型蹄疾步穩(wěn)中國工商銀行零售金融業(yè)務(wù)十年蝶變，十年展望中國工商銀行個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理 宋建華財(cái)富生活創(chuàng)刊于2007年1月，迄今已有十年。作為工行為客戶量身定制的專業(yè)理財(cái)雜志，財(cái)富生活匯集國內(nèi)知名理財(cái)專家和工行優(yōu)秀理財(cái)師為讀者解析投資理財(cái)熱點(diǎn)，進(jìn)行專業(yè)理財(cái)指導(dǎo)，提供個性化的理財(cái)方案，同時還密切關(guān)注收藏投資、時尚潮流、旅游休閑等生活話題，是客戶理財(cái)投資的“財(cái)富錦囊”和時尚生活的“風(fēng)向標(biāo)”。十年間，財(cái)富生活在與工行零售金融條線攜手譜寫真誠服務(wù)客戶、提升客戶價值的一個又一個新篇章的過程中留下了自己的足印，也見證了工行零售金融業(yè)務(wù)的成長歷程。今天，站在十年這樣一個特殊的時間節(jié)點(diǎn)上回首過去、展望未來，工行將本著以客戶為中心的原則，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下積極運(yùn)用金融科技手段，推動工行從大零售戰(zhàn)略向智慧零售轉(zhuǎn)型發(fā)展，以新戰(zhàn)略、新規(guī)則、新技術(shù)打造智慧零售新格局，開創(chuàng)智能服務(wù)新未來?；厥?，順勢而為十年來，工行積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境及客戶金融需求變化，緊抓國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財(cái)富增長帶來的機(jī)遇，順勢而為，相繼實(shí)施“大個金”“強(qiáng)個金”“大零售”的零售金融戰(zhàn)略，推進(jìn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的市場競爭力，逐步奠定并不斷鞏固零售金融業(yè)務(wù)的大行地位。市場翹楚，服務(wù)有口碑作為一家為5.5億個人客戶提供全方位零售金融服務(wù)的大型商業(yè)銀行，客戶服務(wù)的質(zhì)量、客戶資金的安全、服務(wù)營銷的效率、客戶體驗(yàn)的水平直接關(guān)系到千家萬戶的切身利益。近年來，工行從改善服務(wù)面貌、優(yōu)化服務(wù)流程、加快減費(fèi)讓利、提高賬戶安全四個方面著手提升零售金融服務(wù)質(zhì)量。憑借著多年積累的良好服務(wù)口碑，工行在儲蓄存款、理財(cái)、基金、保險、銀行卡、外匯、貴金屬等各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)中位列行業(yè)翹楚。截至2017年6月末，工行個人金融資產(chǎn)總額達(dá)12.67萬億元，連續(xù)多年保持全行業(yè)第一，儲蓄存款余額達(dá)到8.39萬億元，較年初增長3939億元，儲蓄存款增量重奪行業(yè)首位。十年來，工行秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，集中產(chǎn)品、投資、系統(tǒng)、人才等優(yōu)勢資源，致力于為個人客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在環(huán)球金融銀行家亞洲貨幣亞洲銀行家財(cái)資證券時報等國內(nèi)外各類權(quán)威評選活動中屢獲殊榮。專業(yè)理財(cái)，服務(wù)有水準(zhǔn)隨著投資渠道的日益廣泛化和多元化，個人客戶旺盛的投資理財(cái)需求驅(qū)動了大類資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)在中國的蓬勃發(fā)展。工行隨著大資管業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展走出了大類理財(cái)業(yè)務(wù)的輝煌十年，既實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)規(guī)模上的迅猛發(fā)展，也贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和高度評價。目前，工行為客戶提供包括銀行理財(cái)、基金、保險、債券、證券、貴金屬、外匯、賬戶商品等在內(nèi)的大類理財(cái)業(yè)務(wù)，近4000款產(chǎn)品全渠道銷售，產(chǎn)品種類最全，產(chǎn)品數(shù)量最豐富。同時，工行建立了由客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問、產(chǎn)品經(jīng)理、遠(yuǎn)程運(yùn)維客戶經(jīng)理等構(gòu)成的理財(cái)專家團(tuán)隊(duì)，獲得CFA、CFP、AFP等專業(yè)認(rèn)證的客戶經(jīng)理數(shù)量在金融行業(yè)位居首位，為客戶提供專業(yè)的投資理財(cái)顧問咨詢和規(guī)劃服務(wù)。20062016年，工行理財(cái)產(chǎn)品銷售規(guī)模從698億元快速增長到32181億元，十年增長了46倍，連續(xù)多年保持四大國有商業(yè)銀行第一；2016年工行基金銷售規(guī)模4889.18億元，保險銷售規(guī)模3331.86億元，均居四大國有商業(yè)銀行首位。2017年7月，由中國工商銀行與中證指數(shù)公司合作編制的“中證工銀財(cái)富基金指數(shù)”正式發(fā)布，這是國內(nèi)首款銀行財(cái)富管理定制基金指數(shù)，充分發(fā)揮了工行在投資理財(cái)領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，為個人客戶提供簡單、實(shí)時的資產(chǎn)配置建議，客戶投資不再有“選擇困擾癥”。安全相守，服務(wù)有保障工行始終關(guān)注個人客戶信息、賬戶、資金安全，運(yùn)用信息科技、大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等技術(shù)，筑好筑牢零售金融風(fēng)險防線，切實(shí)解決客戶業(yè)務(wù)安全問題。工行在國內(nèi)率先推出單芯片借記卡，有效發(fā)揮芯片卡在預(yù)防盜刷風(fēng)險、保障資金安全方面的作用?？蛻暨€可根據(jù)風(fēng)險偏好和消費(fèi)習(xí)慣，對其持有的芯片卡在境內(nèi)外自助設(shè)備、POS等交易渠道上辦理的轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)、消費(fèi)業(yè)務(wù)開關(guān)及限額進(jìn)行靈活設(shè)置。同時，工行推出國內(nèi)首款防范電信詐騙公益平臺“融安e信公益版”。2016年累計(jì)識別并堵截電信欺詐6萬余起，涉及資金超9億元。針對目前詐騙案件頻發(fā)，工行還為客戶提供了高風(fēng)險匯款攔截的保護(hù)屏障，對柜面、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行等渠道向含有“投資”“理財(cái)”“融資”“信托”等字樣的敏感賬戶匯款且交易金額超過50萬元的，系統(tǒng)將自動攔截；對于柜面渠道，柜員會向客戶提示相關(guān)風(fēng)險，只有客戶再次確認(rèn)后方予放行；對于網(wǎng)上銀行等自助渠道，客戶須閱讀風(fēng)險提示語并予以確認(rèn)；對于信用卡的大額消費(fèi)，工行將通過實(shí)時電話回訪幫助客戶確認(rèn)交易真實(shí)性。創(chuàng)新引領(lǐng)，服務(wù)有驚喜十年來，工行持續(xù)完善信息系統(tǒng)運(yùn)行和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)適應(yīng)市場客戶需要和內(nèi)外部監(jiān)管形勢的研發(fā)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立面向未來業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)體系框架，完善科技管理組織體系和管理機(jī)制。多年來工行致力于建設(shè)線上線下立體化服務(wù)體系，由境內(nèi)16429家物理網(wǎng)點(diǎn)、29385家自助銀行、手機(jī)銀行、電話銀行為個人客戶提供7 X 24小時貼心服務(wù)。2016年，工行融e行手機(jī)銀行客戶數(shù)突破2.5億戶，融e購電商平臺全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)交易額超過1萬億元，融e聯(lián)即時通訊工具客戶數(shù)突破6000萬戶，服務(wù)全面覆蓋和貫通客戶金融服務(wù)、電子商務(wù)、支付、社交生活在內(nèi)的全部互聯(lián)網(wǎng)金融場景。工行首創(chuàng)“工銀云管家”特色服務(wù)，通過融e聯(lián)、電話、短信等方式，為客戶提供包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問題咨詢、在線預(yù)約等在線金融服務(wù)；率先推動、類賬戶開戶、信息驗(yàn)證及多方式轉(zhuǎn)賬匯款等各類零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品落地推廣；優(yōu)化支付產(chǎn)品功能，推出二維碼支付、推廣一鍵支付，工銀e支付客戶數(shù)突破1億戶；在同業(yè)中首先開展Apple Pay線上收單業(yè)務(wù)，推出三星Pay、華為Pay、小米Pay等手機(jī)移動支付產(chǎn)品；建立全行統(tǒng)一的個人客戶標(biāo)簽，研發(fā)投產(chǎn)個人客戶營銷畫像體系，形成對個人客戶的多維描繪，精準(zhǔn)掌握客戶需求，實(shí)現(xiàn)對客戶的個性化、集成式產(chǎn)品與服務(wù)推薦以及對客戶投資行為、風(fēng)險偏好的自動評估，有效降低客戶投資風(fēng)險。思變，因勢而動 近年來，商業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)在三期疊加的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，面臨著技術(shù)進(jìn)步、客戶需求、監(jiān)管政策、競爭格局等多重挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)零售金融固有的業(yè)務(wù)邏輯、管理邏輯、競爭邏輯已無法適應(yīng)市場和客戶的需求變化。對零售業(yè)務(wù)而言，特別是從客戶的視角觀察，最根本、也是最直接的影響表現(xiàn)在以下兩個方面：社會進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，給銀行帶來的最直觀的影響是渠道的變化，但更深層的是對客戶的影響。商業(yè)銀行的客戶主體在發(fā)生變化，在網(wǎng)絡(luò)中成長的80后、90后、00后日益成為社會的主體，其他年代的客戶也深受網(wǎng)絡(luò)的影響。同時，客戶的分布在發(fā)生變化。原先客戶分布在居民小區(qū)、工作單位、商業(yè)街區(qū)，而在網(wǎng)絡(luò)時代，在線上的不同平臺、場景，聚集了超千萬、上億級的人群，等于在線上又建了一個虛擬社會。這既是巨大的挑戰(zhàn)，更是重大的機(jī)遇。此外，客戶的需求也在發(fā)生變化。網(wǎng)絡(luò)社會更加充分的信息共享、更加廣泛的選擇比較，使得客戶更關(guān)注個性，更希望互動，有更強(qiáng)的掌控欲望。銀行必須徹底的以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。金融科技的興起為零售金融轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”創(chuàng)造條件?；ヂ?lián)網(wǎng)時代給銀行提出了許多新課題，而金融科技的興起為銀行加快轉(zhuǎn)型、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的要求提供了可能。運(yùn)用金融科技手段，銀行可以深度了解客戶。行內(nèi)外海量數(shù)據(jù)的收集、分析、比對，可以揭示客戶從未示人的特點(diǎn)和隱藏于心的需求。運(yùn)用金融科技手段，銀行可以創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化流程，滿足客戶需求。智能投顧已經(jīng)出現(xiàn)，智能賬戶正在醞釀，各種生物識別手段將為銀行簡化服務(wù)流程創(chuàng)造條件，真正符合客戶特點(diǎn)與需求的金融資產(chǎn)配置方案將應(yīng)運(yùn)而生。運(yùn)用金融科技手段，銀行對渠道的理解更寬泛，可以將服務(wù)更精準(zhǔn)地送達(dá)客戶。渠道不僅是物理網(wǎng)點(diǎn)、也不只網(wǎng)銀、掌銀，所有可以將產(chǎn)品服務(wù)展示給客戶并方便客戶獲取的接觸點(diǎn)都可以理解為銀行的渠道。VTM將改變?nèi)藗儗Α暗焦衽_辦理”的看法；當(dāng)客戶發(fā)生一個金融消費(fèi)行為時，與之關(guān)聯(lián)的另外一個產(chǎn)品的實(shí)時推送也是一種渠道行為；在一個大型網(wǎng)絡(luò)平臺的入口處設(shè)置為平臺專設(shè)的金融服務(wù)窗口，這會成為未來銀行線上服務(wù)的重要渠道。在上述基礎(chǔ)上，金融科技給銀行服務(wù)全量客戶提供了可能。運(yùn)用人工智能，可以將所有客戶分層、分群，深度了解客戶需求，精細(xì)制訂各類客群的金融服務(wù)方案，并通過合適渠道自動送達(dá)，從而實(shí)現(xiàn)對個人客戶的全面服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時代的變遷給傳統(tǒng)銀行出了一道難題之后，又通過金融科技的興起給了一把鑰匙，讓銀行能夠以全量客戶為目標(biāo)，精深了解客戶，精細(xì)設(shè)計(jì)方案，精準(zhǔn)選擇渠道，真正解決好“將合適的產(chǎn)品、通過合適的渠道、送給合適的客戶”這三個客戶服務(wù)的核心問題。 展望，應(yīng)勢而謀在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的改革背景下，零售銀行由于具備新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，能夠提供穩(wěn)定、低成本的資金來源，能夠平衡對公業(yè)務(wù)和同業(yè)業(yè)務(wù)的波動性和風(fēng)險，其重要性達(dá)到前所未有的高度。在未來十年，銀行必須比以往任何時候都更勇于并善于突破現(xiàn)狀，牢牢把握新常態(tài)下的新趨勢，采取一系列切實(shí)可行的措施，才能腳踏實(shí)地打造自己的成功之路。零售戰(zhàn)略是工行的核心戰(zhàn)略，而零售戰(zhàn)略的核心是客戶戰(zhàn)略。未來一段時間，我們需要深入思考，在上述互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，如何運(yùn)用金融科技手段，推動工行從大零售向智慧零售的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。探索智能化差異化客戶服務(wù)新模式面對全量客戶，工行將借助人工智能技術(shù)，結(jié)合客戶的金融資產(chǎn)、產(chǎn)品使用、渠道方式以及客戶的生命周期，為客戶設(shè)計(jì)量身定制金融服務(wù)方案。當(dāng)客戶與工行或工行的合作伙伴接觸時，系統(tǒng)會自動跟蹤、分析接觸點(diǎn)，并從服務(wù)方案中自動觸發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品推送到客戶面前，供客戶一鍵辦理。工行目前已經(jīng)在研究包含存款、理財(cái)、基金、保險、貴金屬、賬戶金融、外匯等內(nèi)容的投資理財(cái)組合，也將為客戶個性化定制資訊，并配備銀行卡、電子銀行、增值服務(wù)等基礎(chǔ)類和增值類服務(wù)，為客戶提供豐富多彩的零售金融服務(wù)，滿足客戶方方面面的金融與生活需要。其中，工行將繼續(xù)發(fā)揮在大類理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，結(jié)合客戶家庭金融資產(chǎn)、所處生命周期等因素，為客戶設(shè)計(jì)完整的金融資產(chǎn)配置方案。智能投顧是近期行業(yè)內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)，工行將以四年來持續(xù)推薦的持營基金產(chǎn)品為標(biāo)的，運(yùn)用人工智能手段，即將推出第一期智能投顧產(chǎn)品工行“AI投”。同時，未來還將以這些業(yè)績優(yōu)異的持營基金為基礎(chǔ)嘗試發(fā)行FOF基金，投資于工行推薦的持營基金，為個人客戶提供門檻低、專業(yè)性高、投資穩(wěn)健、操作方便的一鍵購買和一鍵調(diào)倉式資產(chǎn)配置服務(wù)。改善極致化精準(zhǔn)化客戶服務(wù)新體驗(yàn)提升客戶滿意度是智慧零售的核心目標(biāo)之一。客戶體驗(yàn)是決定滿意與否的核心元素。在為個人客戶提供智能化服務(wù)的過程中，影響客戶體驗(yàn)主要有五大要素：產(chǎn)品、流程、渠道、風(fēng)控、賬戶。其中，產(chǎn)品是體驗(yàn)的前提，流程帶來體驗(yàn)的直接感受，渠道的便捷與協(xié)同在更高層面決定了體驗(yàn)感，風(fēng)控從安全的角度對體驗(yàn)行使一票否決，而與這四者高度關(guān)聯(lián)的賬戶，是承載客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)工程，沒有科學(xué)的賬戶設(shè)計(jì)，其他環(huán)節(jié)的努力將事倍功半。 一是瞄準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，實(shí)施產(chǎn)品極致化工程。有了產(chǎn)品才談得上體驗(yàn)好不好。未來的產(chǎn)品創(chuàng)新，要嵌入日常生活的方方面面，在客戶的消費(fèi)過程中“潤物細(xì)無聲”地提供金融服務(wù)。銀行要圍繞金融產(chǎn)品的需求和痛點(diǎn)，將風(fēng)險控制、復(fù)雜流程整合到產(chǎn)品背后，設(shè)計(jì)出封裝復(fù)雜、接口簡單的產(chǎn)品，完美滿足客戶的產(chǎn)品需求。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施流程簡約工程。在繼續(xù)深化免填單、智能銀行等創(chuàng)新流程同時，工商銀行將面向客戶積極推廣預(yù)約服務(wù)，讓客戶更加自主地安排自己的時間。同時，在智能分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同場景，結(jié)合客戶交易行為，實(shí)施差異化、個性化的風(fēng)險控制策略，并建立客戶操作流程監(jiān)測機(jī)制，由系統(tǒng)自動跟蹤客戶自助操作流程中出現(xiàn)斷點(diǎn)、反復(fù)操作等現(xiàn)象，并反饋給業(yè)務(wù)部門和產(chǎn)品研發(fā)部門，立即加以改進(jìn)，提高服務(wù)效率。三是樹立全渠道意識，實(shí)施渠道協(xié)同工程。在互聯(lián)網(wǎng)時代，與客戶面對面機(jī)會越來越少。工行通過捕捉銀行與客戶的多種接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多了解客戶、吸引客戶、營銷客戶、服務(wù)客戶的機(jī)會，構(gòu)建“線下+線上”“人工+電子 ”“推送+互動”的全渠道協(xié)同服務(wù)體系。當(dāng)前仍然要把物理網(wǎng)點(diǎn)作為渠道建設(shè)的重點(diǎn)，這是客戶處理復(fù)雜業(yè)務(wù)、與銀行深度接觸的場所，也是影響客戶體驗(yàn)的首要陣地。未來的物理網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)場景多樣化，既配老花鏡，體現(xiàn)對年長者的尊重；也引入AR、VR技術(shù)，吸引年輕人的眼球；還要引入生物識別、機(jī)器人服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。四是關(guān)注客戶財(cái)富安全，實(shí)施“安全衛(wèi)士”工程。當(dāng)前跨界、跨境、跨市場風(fēng)險滲透加劇，金融服務(wù)的安全性成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。工行將積極打造“智能安全衛(wèi)士”品牌，對客戶名下的結(jié)算賬戶、信用卡、電子銀行等進(jìn)行全面掃描，全景評估和量化展現(xiàn)客戶風(fēng)險程度，并形成風(fēng)險標(biāo)簽納入客戶營銷畫像。根據(jù)客戶風(fēng)險診斷結(jié)果，結(jié)合其自身特點(diǎn)，提出個性化風(fēng)險管理建議，并實(shí)現(xiàn)“一鍵式”賬戶安全管理定制。根據(jù)客戶行為特征和交易軌跡，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、LBS位置服務(wù)、時空合理性判斷等多種信息化手段，建立異常交易監(jiān)控模型。以個人賬戶為基礎(chǔ)建立涵蓋線上線下多種支付產(chǎn)品的高風(fēng)險交易行為預(yù)警分析機(jī)制，通過預(yù)警、攔截、核實(shí)等