美容院服務(wù)接待流程.doc

美容院服務(wù)接待流程 流程一、顧客進(jìn)門人員：小姐咨客為顧客開門，鞠躬！詢問美容并解說促銷活動(dòng)話述一：XX小姐您好！早上好！歡迎光臨！請(qǐng)問是要來美容嗎？（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向其解說），這是本店的服務(wù)指南，美容部的服務(wù)有（向顧客解說促最近的銷活動(dòng)內(nèi)容）目前本店正在做XX特價(jià)活動(dòng)，XX優(yōu)待，XX折起等等（或只要XX元就可以得到）話述二、您好！（老顧客）歡迎光臨！請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？流程二、新顧客咨詢?nèi)藛T：美容顧問、接待員接待員引導(dǎo)顧客去咨詢臺(tái)（咨詢室）入座話述：小姐，請(qǐng)這里走，這是我們的美容顧問XX，有什么問題您可以向她咨詢。美容顧問：小姐你好！幫客人分析皮膚，詢問做過一些什么服務(wù)，用過一些什么產(chǎn)品，之后推薦品牌服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品組合。流程三、寄放物品 引導(dǎo)內(nèi)進(jìn)人員：接待員走向客人之前以手勢(shì)引導(dǎo)客人話述：小姐：請(qǐng)把物品（大衣、雨傘）寄放在這邊！小姐，請(qǐng)往這邊走。流程四、引導(dǎo)入座更衣人員：接待員引導(dǎo)客人至美容位置，引導(dǎo)客人更衣話述：小姐，這是給您安排的位置小姐，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎？需要什么，我可以幫你服務(wù)的！流程五、美容師自我介紹人員：美容師、助理客人更衣完畢說：請(qǐng)跟我來，請(qǐng)到這里躺下吧（手勢(shì)指引客人）卸妝 洗臉去角質(zhì) 舒緩按摩 敷臉精華液 搽保養(yǎng)品以熟練的手法專心為客人服務(wù)美容師作自我介紹話述：小姐您好！我姓X名XX，請(qǐng)問您貴姓？X小姐您好！贊美客人（可以從面貌特征、身材、衣著、裝飾、氣質(zhì)好等來贊美她，羨慕她）流程六、確認(rèn)顧客所屬服務(wù)種類人員：美容師一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或新顧客話述：X小姐以前有沒有來過我們店？（若來過）您是我們店的會(huì)員？（若是，則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員特惠活動(dòng)。（若沒來過或沒加入則鼓吹加入會(huì)員的好處）如果您加入我們的會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享受XX優(yōu)惠，購買商品享有XX優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)呢！流程七、與顧客愉快的交談人員：美容師了解顧客的電話、地址、職業(yè)及她的家庭背景資料話述：例：XX小姐現(xiàn)在在那邊工作？方不方便留您的地址，以后可以寄我們店的美容通訊給你參考？如果方便，留下您的聯(lián)系電話，好讓我們可以通知您有時(shí)間來參與本店的皮膚保養(yǎng)講座活動(dòng)。（與顧客談一談她的工作、孩子、丈夫、家人及其愛好。）流程八、推薦商品人員：美容師與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)推薦商品。話述：例：X小姐，您的XX很美哦（贊美、羨慕她）你的平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚的？現(xiàn)在您的皮膚或身體某個(gè)部位已經(jīng)有點(diǎn)XX了（指出缺點(diǎn)），需要好好保養(yǎng)哦?，F(xiàn)在市場(chǎng)上有許多產(chǎn)品可以保養(yǎng)護(hù)理的，但市場(chǎng)上假冒產(chǎn)品較多（等客人提問時(shí)再說），我個(gè)人建議您用我們店的產(chǎn)品放心些-您的膚質(zhì)屬XX，建議XX方法來保養(yǎng)。建議（一）最近特別多人包XX項(xiàng)目卡，因這項(xiàng)目的效果特別好，您要不要試一試。建議（二）我們店時(shí)下最近XX新產(chǎn)品，適合您這類膚質(zhì)，平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，您可以試試看嘛。您除了在我們店里護(hù)理外，我建議您再用我們XX產(chǎn)品在家早、晚用效果會(huì)更好些。建議（三）我們店有XX套裝非常適合您做XX護(hù)理的，如果買回去后常覺得自己護(hù)理不方便時(shí)，您可以把套裝留在我們店，我們還可以給您免費(fèi)護(hù)理的。流程九、更衣、接待茶水、休息人員：美容師、助理告知顧客完成服務(wù)，引導(dǎo)顧客更衣，遞送茶水或雜志話述：例：X小姐，我給您做XX保養(yǎng)已經(jīng)完成，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)起來到更衣室換上衣服，喝杯茶休息一下好嗎？流程十、付款人員：美容師、助理、收銀員遞服務(wù)記錄卡給助理，引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)，收款結(jié)帳話述：（若顧客為會(huì)員）XX小姐，看一下您的會(huì)員卡可以嗎？X小姐，這是您的消費(fèi)單請(qǐng)您核對(duì)一下，并在此簽名確