客服人員的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

1 對(duì)客員工服務(wù)對(duì)客員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn) 一 目的一 目的 為明確公司服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 保證對(duì)客服務(wù)部 門(mén)工作中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范 加強(qiáng)服務(wù)人員 自己代表 公司形象 的服務(wù)意識(shí) 特制定本標(biāo)準(zhǔn) 二 適用范圍二 適用范圍 適用于公司所有對(duì)客服務(wù)部門(mén) 三 職責(zé)三 職責(zé) 1 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)歸口管理服務(wù)禮儀 2 各部門(mén)根據(jù)本規(guī)定制定本部門(mén)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 在 本部門(mén)范圍內(nèi)實(shí)施服務(wù)禮儀管理 四 禮儀標(biāo)準(zhǔn)四 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)為公司對(duì)客服務(wù)崗位儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn) 各 部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)不得與本標(biāo)準(zhǔn)相違背 可作個(gè)性化添加 一 儀容 一 儀容儀表儀表 1 1 女士 女士 發(fā)式 短發(fā)可卷可直 但不得短于 2 寸 長(zhǎng)度以前不遮及面 部 后不過(guò)衣領(lǐng)底線為宜 如需使用頭箍 其顏色要保持 與公司配發(fā)發(fā)網(wǎng)頭花的顏色一致 并不得有飾物 長(zhǎng)發(fā)要束起盤(pán)于腦后不留鬢角 保持兩鬢及額頭光潔 2 或有留海 但不得遮住眉毛 可使用無(wú)飾物或飾物不明顯 的主體為黑色的小發(fā)卡 工作人員的頭發(fā)要保持健康 光澤 無(wú)頭皮屑 不得將 頭發(fā)染成除黑色 棕色外的其他夸張的顏色 任何一種發(fā) 型都應(yīng)梳理整齊 使頭發(fā)保持光潔 除規(guī)定的頭箍 發(fā)卡 頭花 發(fā)網(wǎng)外不得使用其他頭飾 不得用假發(fā)套 面容 面部保持清潔 眼角不可留有分泌物 保持 鼻孔清潔 工作時(shí)要化淡妝 以淡雅 清新 自然為宜 口腔 保持口腔清潔 無(wú)異味 工作期間不飲酒或 含有酒精的飲料 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑 手部 雙手要清潔健康 不留長(zhǎng)指甲 從手心方向 看不超過(guò) 2 毫米 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 指甲油不得有脫 落現(xiàn)象 體味 無(wú)體味 不使用香味過(guò)濃的香水 以清香淡雅 為宜 化妝 女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上 補(bǔ)妝 睫毛油以黑色 深棕色為宜 眼影不得有熒光 以 淡色為宜 口紅顏色以紅色為宜 通過(guò)化妝可以使自己在 工作中顯得更加健康 亮麗 自然 在工作期間應(yīng)始終保 持完整的化妝 注意及時(shí)補(bǔ)妝 b b 著裝 著裝標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 3 工作人員應(yīng)按照季節(jié)統(tǒng)一著裝 每年 5 月 1 日 9 月 30 日為著夏裝時(shí)間 10 月 1 日 次年 4 月 30 日為著秋冬 裝時(shí)間 換季期間遇冷熱反差明顯時(shí) 由業(yè)務(wù)部門(mén)決定統(tǒng) 一安排 1 1 男士 男士 身著公司統(tǒng)一制服 領(lǐng)帶 佩帶公司金屬工作牌于左胸前 不得將掛式工作牌 背面朝外佩戴 不得用外套等衣物遮蓋工作牌 服裝要合體 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 不得有污損 所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物 胸針等 不得有皺褶 破洞 污漬 毛邊 掉扣 拉鏈壞損等現(xiàn)象 男員工所用領(lǐng)帶上除公司標(biāo)志外不得有其他飾物 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜 如不著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng) 夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間 如著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于 襯衫第三到第四顆紐扣之間 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜 袖口須 扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起 并 將袖扣扣好 西褲需燙出筆直褲線 褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜 衣扣 褲扣扣齊 拉鏈拉緊 領(lǐng)結(jié) 領(lǐng)帶要系好 穿深黑 深藍(lán) 深灰色襪 4 著黑色皮鞋 要保持鞋面光亮 并無(wú)開(kāi)膠 漏底 劃痕等破損現(xiàn)象 鞋面不得有飾物 可戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈一條 細(xì)戒指一枚 2 2 女士 女士 身著公司統(tǒng)一制服 佩帶工作牌于左胸前 不得將掛式工作牌背面朝外 佩戴 不得用外套等衣物遮蓋工作牌 服裝要合體 熨燙整齊 不得有污損 所有制服不 得佩戴規(guī)定以外的飾物 胸針等 不得有皺褶 破洞 污 漬 毛邊 掉扣 拉鏈壞損等現(xiàn)象 衣扣 褲扣 袖口扣要扣齊 拉鏈拉緊 襯衣放入 裙子或褲子內(nèi) 長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起 并將袖扣扣好 穿襯衫時(shí)從外部不得看到內(nèi)衣 允許戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈 細(xì)手鏈各一條 細(xì)戒指一 枚 耳針一副 耳針以黃豆粒大為限 不得佩戴耳環(huán) 手 鐲 腳鐲 腳鏈等 手腕部除手表 手鏈外不得帶有其他裝飾物 手指 不能配帶造型夸張的戒指 佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚 不得佩 戴非常昂貴的飾物 服裝要熨燙整齊 不得有污損 穿裙裝時(shí) 必須穿連褲絲襪 不穿著挑絲 破洞或 補(bǔ)過(guò)的襪子 顏色以肉色為宜 不得光腳穿鞋 5 著黑色皮鞋 要保持鞋面光亮 并無(wú)開(kāi)膠 漏底 劃痕等破損現(xiàn)象 不得穿露指 露跟鞋和休閑鞋 二 形體儀態(tài) 二 形體儀態(tài) a a 標(biāo)準(zhǔn)站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿 1 1 男士 男士 雙眼平視前方 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 雙臂自然下垂 腳跟并攏 腳呈 V 字型分開(kāi) 兩腳尖間距約一個(gè) 拳頭的寬度 或雙腳平行分開(kāi) 與肩同寬 2 2 女士 女士 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微 內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 將雙手自然疊放于 小腹前 兩腿并攏 兩腳呈 丁 或 V 字型站立 3 3 站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求 站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下 為緩解疲勞可以 采用一些變化的站姿 但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅 勿給人 以懶散的感覺(jué) 具體要求 可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn) 移 讓另一條腿放松休息 但如有客戶(hù)走近 應(yīng)立即恢復(fù) 6 標(biāo)準(zhǔn)站姿 b b 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 1 1 男士 男士 頭部挺直 雙目平視 下頦內(nèi)收 身體端正 兩肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前傾 腿的姿式 雙腿可并攏 也可分開(kāi) 但分開(kāi)間距不 得超過(guò)肩寬 2 2 女士 女士 頭部挺直 雙目平視 下頦內(nèi)收 身體端正 兩肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前傾 腿的姿式 雙腿完全并攏 3 3 入座 離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 入座 離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 就座時(shí) 要?jiǎng)幼鬏p緩 避免座椅亂響 噪音擾人 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角 左手撫平后 裙擺 緩緩坐下 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí) 可以變換 腿部姿勢(shì) 即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上 雙腿可向右或向左自 然傾斜 離座時(shí) 身旁如有人在座 須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先 示意 隨后方可站起身來(lái) 起身離座時(shí) 最好動(dòng)作輕緩 7 無(wú)聲無(wú)息 離開(kāi)座椅后 要先站定 方可離去 c c 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 1 1 男士 男士 方向明確 身體協(xié)調(diào) 姿勢(shì)穩(wěn)健 步伐從容 步態(tài)平衡 步幅適中 步速均勻 走成 直線 雙臂自然擺動(dòng) 挺胸抬頭 目視前方 2 2 女士 女士 方向明確 身體協(xié)調(diào) 姿勢(shì)優(yōu)美 步伐從容 步態(tài)平衡 步幅適中 步速均勻 走成 直線 雙臂自然擺動(dòng) 挺胸抬頭 目視前方 3 3 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng) 引導(dǎo)顧客 請(qǐng)顧客開(kāi)始行進(jìn)時(shí) 應(yīng)面向顧客稍許欠身 若雙方并排行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè) 若雙方單行行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米 左右的位置 在陪同引導(dǎo)顧客時(shí) 服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客 8 相協(xié)調(diào) 及時(shí)的關(guān)照提醒 經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí) 須關(guān)照 提醒顧客留意 在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí) 應(yīng)將頭部 上身轉(zhuǎn)向顧客 d d 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 1 在站立服務(wù)時(shí) 采用標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 男士右手輕握左手的腕部 放在小腹前 或者置于身后 女士雙手自然交疊 放在小腹前 2 以坐姿服務(wù)于顧客時(shí) 要求將上身挺直 身體趨 近于柜臺(tái) 手臂自然彎曲 將腕至肘部的三分之二處搭在 桌面或柜臺(tái)邊沿 雙手自然疊放在桌面上 3 指示方向時(shí)的手勢(shì) 為顧客指示方向時(shí) 身體略前傾 手臂要自下而上 從身前自然劃過(guò) 且與身體成 45 度角 手臂伸直 五指自 然并攏 掌心向上 以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向 用目光 配合手勢(shì)所指示的方向 同顧客交談時(shí) 手勢(shì)范圍在腰部以上 下顎以下距 身體約一尺內(nèi) 五指自然并攏 交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò) 多 三 表情神態(tài) 三 表情神態(tài) a a 表情 表情 9 1 表情親切自然而不緊張拘泥 2 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵 3 眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng) b b 微笑 微笑 1 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情 微笑應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑 應(yīng)該笑得真誠(chéng) 適度 合時(shí)宜 2 微笑的主要特征是 面含笑意 充分表達(dá)友善 誠(chéng)信 和藹 融洽等美好的情感 3 微笑的基本方法是 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翹起 讓嘴唇略呈弧形 c c 眼神 眼神 1 注視客戶(hù)的雙眼 既可表示自己對(duì)客戶(hù)全神貫注 又可表示對(duì)客戶(hù)所講的話正在洗耳恭聽(tīng) 2 與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) 可以客戶(hù)的整個(gè)面部為 注視區(qū)域 注視客戶(hù)的面部時(shí) 最好不要聚焦于一處 而 以散點(diǎn)柔視為宜 3 同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí) 服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的 全身為注視之點(diǎn) 在站立服務(wù)時(shí) 往往有此必要 4 在遞接物品時(shí) 應(yīng)注視客戶(hù)的手部 d d 傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí) 應(yīng)當(dāng)暫停其他 工作 目視客戶(hù) 并以眼神 笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在 10 洗耳恭聽(tīng) 在傾聽(tīng)過(guò)程中 可適當(dāng)加入一些 嗯 對(duì) 保持回應(yīng) 四 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 四 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 a a 聲音運(yùn)用 聲音運(yùn)用 1 聲調(diào) 應(yīng)進(jìn)入高音區(qū) 顯得有朝氣 且便于控制 音量和語(yǔ)氣 2 音量 正常情況下 應(yīng)視客戶(hù)音量而定 3 語(yǔ)氣 輕柔 和緩但非嗲聲嗲氣 4 語(yǔ)速 適中 每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右 b b 語(yǔ)言選擇 語(yǔ)言選擇 1 根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣 正確使用普通話或方言 若是外賓 應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ) 2 在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí) 要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言 盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 3 當(dāng)顧客的面 詢(xún)問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用普通話 c c 稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ) 稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ) 1 男士一般稱(chēng)先生 未婚婦女稱(chēng)小姐 已婚婦女稱(chēng) 太太 當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí) 年輕者可稱(chēng)為 小姐 年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為 女士 2 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女 不管其年齡 多大 只能稱(chēng)小姐 11 3 知道顧客的姓氏時(shí) 應(yīng)當(dāng)稱(chēng) 先生 小姐 4 對(duì)第三者 要稱(chēng)呼 那位先生 那位小姐 d d 禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ) 歡迎光臨 見(jiàn)到您很高興等 2 問(wèn)候語(yǔ) 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿語(yǔ) 祝您生日快樂(lè) 祝您節(jié)日快樂(lè) 4 送別語(yǔ) 再見(jiàn) 慢走 走好 歡迎再來(lái)等 5 征詢(xún)語(yǔ) 需要我的幫助嗎 有什么可以幫到您 我可以幫忙嗎 6 答應(yīng)語(yǔ) 好的 是的 馬上就好 很高興能為您服務(wù) 我會(huì)盡量按照您的要求去做 這是我們應(yīng)該做的 不要緊 沒(méi)有關(guān)系 7 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 很抱歉 請(qǐng)您諒解 這是我們工作 的疏忽 8 答謝語(yǔ) 謝謝您的夸獎(jiǎng) 謝謝您的建議 多謝您的 合作 9 指路用語(yǔ) 請(qǐng)這邊走 請(qǐng)往左邊拐 五 日常通用禮儀 五 日常通用禮儀 a a 助臂服務(wù)禮儀 助臂服務(wù)禮儀 1 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí) 應(yīng)對(duì)老者 行動(dòng)不便 的人和孕婦予以助臂 12 2 助臂一般只是輕扶肘部 3 以右手扶客戶(hù)左臂 b b 遞送證件和資料禮儀 遞送證件和資料禮儀 1 遞送時(shí)上身略向前傾 2 眼睛注視客戶(hù)手部 3 以文字正向方向遞交 4 雙手遞送 輕拿輕放 5 如需客戶(hù)簽名 應(yīng)把筆套打開(kāi) 用拇指 食指和 中指輕握筆桿 筆尖朝向自己 遞給客戶(hù) c c 遞接物品禮儀 遞接物品禮儀 1 在遞送物品時(shí) 以雙手遞物為最佳 2 遞給客戶(hù)的物品 以直接交到客戶(hù)手中為好 3 服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí) 應(yīng)為客戶(hù)留出便于接 取物品的地方 d d 接遞名片禮儀 接遞名片禮儀 1 用雙手接受或呈送名片 2 接過(guò)名片先仔細(xì)看 然后再將客戶(hù)的名片放好 3 如果未帶名片 要向客戶(hù)表示歉意 e e 上下樓梯禮儀 上下樓梯禮儀 1 上下樓梯時(shí)要靠右行 2 腳步輕放 速度均勻 3 若遇來(lái)人 應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓 13 f f 出入房間禮儀 出入房間禮儀 1 進(jìn)房間前要先敲門(mén) 得到允許后再入內(nèi) 2 敲門(mén)時(shí) 每隔五秒種敲兩下 3 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù) 禮貌地倒退兩步 道別后 輕輕把門(mén)關(guān)上 六 電話服務(wù)禮儀 六 電話服務(wù)禮儀 a a 基本要求 基本要求 1 在接電話回答問(wèn)題時(shí)態(tài)度要和藹 2 正確理解對(duì)方談話的目的 意圖 3 回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要 重點(diǎn)突出 b b 接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 1 所有來(lái)電 最好在三響之內(nèi)接線 充分體現(xiàn)工作 效率 2 先問(wèn)好 再報(bào)單位 再征詢(xún)客戶(hù)需求 c c 電話交談禮