物業(yè)員工行為規(guī)范禁止部分ppt課件.ppt

物業(yè)員工行為規(guī)范禁止部分 序 人 機(jī) 料 法 環(huán) 影響品質(zhì)的因素 序 VI MI BI 顧客如何感知服務(wù)品質(zhì) 提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題 BI手冊的源起 目前遇到的主要問題 窗口形象下滑 接待人員態(tài)度不好 顧客對干部滿意度低 溝通技巧不足 安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親 內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn) 安全員打架 BI手冊的源起 如何解決 將價值觀培訓(xùn) 融入到實際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中 設(shè)計和規(guī)范行為手冊 有明確規(guī)定 建立長期培訓(xùn) 認(rèn)證 測量 考核的運(yùn)作機(jī)制 將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng) 成為固有良好習(xí)慣 了解員工心理狀態(tài) 及時正確引導(dǎo)和舒緩 BI手冊的源起 避免我們服務(wù)中存在的種種問題 規(guī)范各個崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言 使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效 BI實施的目的 BI實施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 紅 黃線標(biāo)準(zhǔn) 綠線標(biāo)準(zhǔn) 課程內(nèi)容介紹 制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次 評估檢查狀況對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核 與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況 BI實施辦法 全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn) BI實施辦法 BI結(jié)構(gòu)介紹 紅線部分 黃線部分 綠線部分 禁止行為 基準(zhǔn)行為 撤職或除名 扣分 降薪 除名 以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己 BI結(jié)構(gòu)介紹 紅線部分 黃線部分 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 禁止行為 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 對各公司成型的文件 如果與BI手冊沒有沖擊 可繼續(xù)執(zhí)行 但應(yīng)該在遵守BI手冊的大原則下進(jìn)行 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 管理人員 安全人員 保潔 服務(wù)人員 工程及維修人員 包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員 含保潔 綠化 會所 樣板房 食堂 家政 救生員 BI內(nèi)容介紹禁止行為部分 紅線標(biāo)準(zhǔn) 管理人員 以權(quán)謀私 營私舞弊 索賄 受賄 欺詐 或利用職權(quán)間接獲利的行為 私設(shè)小金庫 指使下屬做假帳的行為 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職 縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為 挪用或盜竊公司或顧客財物 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私 收費(fèi)不給票據(jù) 對員工強(qiáng)調(diào) 要按公司規(guī)定給票據(jù) 在實際情況中 給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票 住戶巴士不給車票等情況 管理人員 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 紅線標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架 A 對打架的定義 無原則的動手糾紛 任何事情不能通過武力的方式解決 對于以暴制暴的做法 要考慮法律后果 B 同事之間 打架后和好了 同樣要受到處罰 案例 安全員打架事件 管理人員 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 紅線標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交 向顧客或外部單位 含個人 索取小費(fèi) 物品或其他報酬 強(qiáng)調(diào) 索取 兩個字的含義及其嚴(yán)重性 管理人員 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信 不調(diào)查實情 放縱或亂指揮給公司造成損失的行為 不關(guān)心員工生活 不解決員工的合理要求 知情不報 有意緩報造成損失和不良影響的行為 管理人員 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 黃線標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時 推三阻四 不執(zhí)行上級指示 不顧大局 遇緊急工作時臨陣脫逃 管理人員 反正不是我一個人的事 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 黃線標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù) 不熟悉業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為 不舉賢避親 不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配 私自接受顧客贈送的物品 管理人員 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 BI內(nèi)容介紹禁止行為部分 工程及維修人員目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問題呢 請各小組各列舉重要的10項 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守 違反操作規(guī)程 造成嚴(yán)重后果 發(fā)現(xiàn)安全隱患 不及時整改 導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失 工作弄虛作假 偷工減料 造成損失 挪用或盜竊公司或顧客財物 竊取或泄露顧客資料或隱私 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不上交 向顧客或外部單位 含個人 索取小費(fèi) 物品或其他報酬 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù) 案例 技術(shù)人員接到客戶的報修任務(wù) 上班時故意說沒空 下班后以自己個人的名義去給客戶維修 收取維修費(fèi)用 給公司造成了損失 因此 應(yīng)該定義為 管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職 維修 保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務(wù) 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信 不鉆研業(yè)務(wù) 維修 安裝工作不到位 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財物 與顧客發(fā)生言語上的沖突 物業(yè)員工十大紀(jì)律 八項注意 工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)知情不報 有意緩報造成損失和不良影響的行為 向顧客搬弄是非 造成