客戶滿意度調查表酒店

201201 年酒店客戶滿意度調查問卷年酒店客戶滿意度調查問卷 第一部分 說明第一部分 說明 本項調查屬于自愿性調查 對于開放性問題 請仔細詢問并記錄被訪者的答案 對于被訪者所提及的人員相關問題 請盡量明確該人員的部門和崗位 如遇到原因 事件等相關問題 請詳細詢問并記錄清洗 請勿使用過分省略的簡語 第二部分 情況處理第二部分 情況處理 被訪者姓名 被訪者手機 電話 對旅行社 被訪者名稱 訪問員姓名 訪問日期 年 月 日 訪問開始時間 時 分 訪問結束時間 時 分 訪問情況處理 一 訪問員注意 撥通電話之后可能會出現(xiàn)以下情況 有人接聽電話 繼續(xù) 無人接聽電話 傳真機號碼 沒有這個電話號碼 空號 錯號 電話忙音 占線 欠費停機 暫停服務 關機 移動秘書臺 長時間如撥號音 線路故障 暫時無法接通 訪問情況處理 二 您好 請問是 xx 先生 女士 經理嗎 我是酒店客服人員 正在進行客戶滿意度訪問 希望了解一下您的意見和建議 愿意 不愿意 拒訪 包括不作答就掛電話 預約 現(xiàn)在不行 另約時間 語言不通 溝通障礙 重復訪問 第三部分 忠誠度第三部分 忠誠度 1 綜合考慮 酒店產品和服務 您對酒店的整體滿意度如何 用 5 分制表示 5 分是非常 滿意 3 分是一般 1 分是非常不滿意 非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意不知道拒答 54321 哪些地方讓您滿意 詳細追問并做好記錄 哪些地方讓您不滿意 詳細追問并做好記錄 2 如果您打算再次來 旅游或出差 您在多大程度上會再次選擇下榻酒店 如被訪者遲疑 可強調這里講的只是一種假設 您有這種旅游需求和消費能力 用 5 分制表示 5 分是肯 定會 3 分是不確定 1 分是肯定不會 選擇這個答案的 主要原因是什么 為什么這么說呢 3 如果有親戚 朋友打算來 旅游 您在多大程度上會向他推薦酒店 用 5 分制表示 5 分是肯定會 3 分是不確定 1 分是肯定不會 4 您是通過什么方式知道酒店的呢 朋友 同學 同事等熟人介紹的 在網上看到的相關信息 在網上 博客 微博或論壇 帖子上看到的 在報紙 雜志上看到的相關報道 其他方式 請注明 我記不清了 第四部分 產品服務第四部分 產品服務 5 請您回顧一下在酒店辦理入住時 酒店前臺服務人員在以下幾方面表現(xiàn)如何 請您用 5 分制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示一般 1 分表示非常不滿意 序號評價維度滿意程度 1服務態(tài)度良好 禮儀禮貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2能及時解答您提出的問題或疑惑5 4 3 2 1 不知道 拒答 肯定會可能會不確定可能不會肯定不會不知道拒答 54321 肯定會可能會不確定可能不會肯定不會不知道拒答 54321 3業(yè)務熟練 入住和離店手續(xù)不會占用自己太多時間5 4 3 2 1 不知道 拒答 4辦理入住的過程感到酒店對自己的尊重5 4 3 2 1 不知道 拒答 5辦理入住的過程感覺輕松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您對酒店的前臺服務還有什么建議和意見 6 請您回顧一下在酒店客房入住時 度假村客房服務在以下幾方面表現(xiàn)如何 請您用 5 分 制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示一般 1 分表示非常不滿意 序號評價維度滿意程度 1服務人員服務態(tài)度良好 禮儀禮貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2服務人員能及時解答您提出的問題 滿足需求5 4 3 2 1 不知道 拒答 3服務人員業(yè)務熟練 清潔房間不會占用自己太多時間5 4 3 2 1 不知道 拒答 4客房衛(wèi)生整潔 干凈5 4 3 2 1 不知道 拒答 5住在這里覺得安全5 4 3 2 1 不知道 拒答 6入住的過程感到酒店對自己的尊重 感覺輕松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您對酒店的客房服務還有什么意見和建議 7 請您回顧一下在酒店餐廳就餐時 度假村餐飲服務在以下幾方面表現(xiàn)如何 請您用 5 分 制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示一般 1 分表示非常不滿意 序號評價維度滿意程度 1服務人員服務態(tài)度良好 禮儀禮貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2服務人員能及時解答您提出的問題5 4 3 2 1 不知道 拒答 3服務人員業(yè)務熟練 能及時察覺您的需求5 4 3 2 1 不知道 拒答 4餐廳衛(wèi)生整潔 干凈5 4 3 2 1 不知道 拒答 5就餐環(huán)境 氛圍良好5 4 3 2 1 不知道 拒答 6就餐的過程感到酒店對自己的尊重 感覺輕松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您對酒店的餐飲服務還有什么意見和建議 8 您對酒店其他產品和服務還有什么意見或建議 可提示 KTV 水上樂園 比賽館 第五部分 投訴處理第五部分 投訴處理 9 請問過去一年您有沒有向酒店投訴過 是 繼續(xù) 否 第六部分第六部分 拒答 不清楚 第六部分第六部分 10 請問您是通過什么渠道投訴的 直接向前臺 直接向銷售經理投訴 直接向餐廳 客房服務員 11 請問您對酒店處理投訴方面評價如何 請用 5 分制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示 一般 1 分表示非常不滿意 序號評價維度滿意程度 1投訴渠道廣泛且暢通5 4 3 2 1 不知道 拒答 2解決速度快5 4 3 2 1 不知道 拒答 3投訴處理人員態(tài)度好5 4 3 2 1 不知道 拒答 4投訴處理結果能夠使自己滿意5 4 3 2 1 不知道 拒答 請問 在您下榻酒店時 有沒有服務人員的行為或時間讓您感到驚喜或感動的呢 氣憤或失望的呢 第六部分 背景信息第六部分 背景信息 12 性別 男 女 13 請問您的工作單