阿里巴巴淘寶客戶服務(wù)專員認(rèn)證證書(shū)更新升級(jí)考試參考答案.doc

客戶服務(wù)專員認(rèn)證 證書(shū)更新升級(jí)考試參考答案僅供學(xué)習(xí)用途1、以下哪些項(xiàng)是商家日常做消費(fèi)者回訪時(shí)需要注意的？(答案全選)關(guān)注高頻購(gòu)物顧客的信息反饋保持回訪信息的記錄完整 避免回訪打擾消費(fèi)者休息 安排定期回訪2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟進(jìn)消費(fèi)者反饋過(guò)來(lái)的物流問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)小A在整個(gè)過(guò)程中需要跟進(jìn)哪些信息呢？(答案全選)查詢并判斷物流在途時(shí)長(zhǎng) 是否本人簽收 派件人員服務(wù)態(tài)度 明確物流派件異常原因3、優(yōu)秀的客服在接待時(shí)一般會(huì)查看消費(fèi)者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過(guò)千牛工作臺(tái)【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費(fèi)者？(答案全選:都可以在千牛工作臺(tái)【客戶】中查詢到)支付寶賬號(hào)是否實(shí)名認(rèn)證 客戶在本店鋪的會(huì)員等級(jí) 客戶最近交易記錄時(shí)間 客戶標(biāo)簽4、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費(fèi)者覺(jué)得是新衣服,不應(yīng)該有污漬，此時(shí)聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應(yīng)該如何溝通？(答案:1、2、3)您先不要著急，我們看下如何能把這個(gè)問(wèn)題解決 您看下，我們這樣給您補(bǔ)償10元優(yōu)惠券是否可行呢 您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個(gè)問(wèn)題呢親，您稍等一下這邊先了解您的問(wèn)題哦，這個(gè)是可以清洗的并不影響穿著哦5、客服可以通過(guò)以下哪些工具或途徑查看消費(fèi)者信息？(答案:1、2、4；生意參謀是數(shù)據(jù)分析軟件)千牛工作臺(tái) 賣家中心生意參謀 客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)6、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦在他店鋪拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒(méi)辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴店鋪，以下哪種說(shuō)法是正確的？正確答案：由于店鋪無(wú)法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。7、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開(kāi)具發(fā)票，以下哪種做法是正確的？正確答案：商家咨詢武則天開(kāi)具發(fā)票的抬頭，武則天沒(méi)有答復(fù)，故商家開(kāi)具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出8、消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)枕頭，付款后立刻申請(qǐng)了退款，客服小A通過(guò)千牛聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者表示正常發(fā)貨即可，自己不小心點(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)消費(fèi)者收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且投訴說(shuō)店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小A應(yīng)該如何處理？正確答案：把消費(fèi)者同意發(fā)貨的旺旺聊天記錄舉證截圖在退款頁(yè)面然后點(diǎn)擊拒絕退款9、在千牛上店鋪會(huì)員顯示哪種標(biāo)識(shí)？正確答案：皇冠 （其他錯(cuò)誤的是:星星、數(shù)字、鉆石）10、最近店鋪?zhàn)稍兞吭龆?，客服接待不及時(shí)，此時(shí)客服小A想到使用機(jī)器人承擔(dān)部分工作，但是以下哪種問(wèn)題類型不適合交給機(jī)器人回復(fù)？正確答案：議價(jià) （其他錯(cuò)誤的是:品牌介紹、訂單的發(fā)貨時(shí)間、物流的選擇匹配）11、售后客戶服務(wù)工作中，客服會(huì)經(jīng)常遇到消費(fèi)者的問(wèn)題反饋，對(duì)此客服以下哪項(xiàng)處理流程最為合理？正確答案：積極響應(yīng)-耐心聆聽(tīng)-情緒安撫-詢問(wèn)需求-解決疑問(wèn)-二次問(wèn)候-評(píng)價(jià)引導(dǎo)-禮貌告別12、以下哪項(xiàng)原因造成的退款率應(yīng)該納入售后客服績(jī)效考核？正確答案：客服因售后接待量大而忘記備注導(dǎo)致的發(fā)錯(cuò)貨退款，應(yīng)該計(jì)入客服績(jī)效里的退款率中13、小A是淘寶某服飾店的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)熱銷款出現(xiàn)了差評(píng)，小A以下哪種評(píng)價(jià)處理比較合理？正確答案：聯(lián)系消費(fèi)者-跟蹤確定差評(píng)原因-用心解釋評(píng)價(jià)14、某箱包店鋪的新客服小A，想要對(duì)店鋪熱銷包包的共性與特性進(jìn)行提煉，她只對(duì)這些包包的價(jià)格以及顏色進(jìn)行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識(shí)的方法是否可??？正確答案：否15、在售后問(wèn)題未解決的情況下， 商家主動(dòng)幫助消費(fèi)者延長(zhǎng)收貨時(shí)間， 可以避免一些糾紛。 以下關(guān)于延長(zhǎng)收貨的操作哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？正確答案：3是錯(cuò)誤的 (消費(fèi)者可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，但是限制次數(shù)為3次:這個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤,應(yīng)該不限次數(shù))考點(diǎn)：商家主動(dòng)延長(zhǎng)有以下特點(diǎn)商家可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，并且不限次數(shù)商家可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，分別可延長(zhǎng) 3、5、7和10天；費(fèi)者需在離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩3天時(shí)才能操作延長(zhǎng)收貨時(shí)間16、李旦買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？正確答案：商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。17、小A是淘寶網(wǎng)某化妝品店鋪的一名客服，以下她對(duì)自家店鋪面膜的介紹話術(shù)中，哪一項(xiàng)使用了FAB銷售法則？正確答案：親，小A為您推薦這款面膜，它是補(bǔ)水保濕明星款、敷用面部緊致、性價(jià)比高18、李恒購(gòu)買(mǎi)了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸?huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒(méi)有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？正確答案：成立19、快速切換到下一位待回復(fù)的消費(fèi)者的快捷鍵是以下哪一項(xiàng)？正確答案：Ctrl+Tab20、詢單轉(zhuǎn)化率是否是售前客服和售后客服必考指標(biāo)？正確答案：否 考點(diǎn):詢單轉(zhuǎn)化率是售前客服必考指標(biāo)，并不適合售后客服21、朱元璋買(mǎi)了一個(gè)高壓鍋，商品頁(yè)面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？正確答案：1和2小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)確實(shí)沒(méi)有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉 小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒(méi)有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可 小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品 小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是限量的，朱元璋不在贈(zèng)送范圍內(nèi)，如實(shí)告知消費(fèi)者且道歉處理22、小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過(guò)賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？正確答案：全選已發(fā)貨訂單 待發(fā)貨訂單 退款中訂單 待評(píng)價(jià)訂單23、售前客服小A的銷售業(yè)績(jī)很好，她希望下一階段能提升自己的服務(wù)績(jī)效，以下哪些方式可以提升？正確答案：全選通過(guò)客戶滿意度分析， 找出低評(píng)分記錄并做修正案 跟蹤自己的中差評(píng)數(shù)量及相關(guān)聊天記錄，分析不足處 每日復(fù)盤(pán)聊天記錄、質(zhì)檢記錄，并做好問(wèn)題歸類分析 可以查看自己的答問(wèn)比， 避免出現(xiàn)一問(wèn)一答的情況24、商家在活動(dòng)大促期的出貨量大，事后小A接到消費(fèi)者“少發(fā)漏發(fā)”的反饋，針對(duì)這種情況，小A以下哪些做法是正確的？正確答案：1和2將消費(fèi)者反饋的情況登記入表，并將其發(fā)給倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，同時(shí)告知消費(fèi)者查詢進(jìn)度 主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者“倉(cāng)庫(kù)訂單量大暫未回復(fù)，一旦有結(jié)果就會(huì)同步相關(guān)信息” 告知消費(fèi)者“可能是快遞運(yùn)輸過(guò)程中丟件”，引導(dǎo)消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司處理 告知消費(fèi)者“大促期間倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)，快遞不能保證時(shí)效，需耐心等待，敬請(qǐng)見(jiàn)諒”25、在消費(fèi)者需求多樣化的發(fā)展趨勢(shì)下，商家可以通過(guò)消費(fèi)者回訪了解到哪些信息？正確答案：全選消費(fèi)者的個(gè)性化需求新品的市場(chǎng)接受度 客服接待的技巧優(yōu)化 競(jìng)品的優(yōu)劣差異對(duì)比26、某服裝店上新一款連衣裙，你認(rèn)為客服小A可以從哪些方面介紹產(chǎn)品呢？正確答案：全選特性（品牌、款式、面料、顏色等） 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚等） 好處（舒適、吸汗、涼爽等） 獨(dú)特的設(shè)計(jì)特點(diǎn)27、消費(fèi)者反饋購(gòu)買(mǎi)的嬰兒車，使用了兩個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車輪有響聲，反饋給售后客服小A，此時(shí)小A以下哪些溝通方式容易讓消費(fèi)者接受？正確答案：1和3親，麻煩您確認(rèn)一下是哪個(gè)輪子有響聲，使用過(guò)程中是否有過(guò)碰撞呢？ 親，可能是由于使用時(shí)間的問(wèn)題，所以有點(diǎn)響聲的哦，一般推車都是有這樣問(wèn)題哦！ 親，根據(jù)您的反饋應(yīng)該是輪子里面有些細(xì)小沙子，摩擦過(guò)程中產(chǎn)生的聲音，建議您將輪子拆下來(lái)清洗晾干再使用的哦！ 親，暫時(shí)沒(méi)有其他客戶反饋這樣的問(wèn)題呢，這個(gè)和您使用的環(huán)境也是有影響的哦，建議您在平坦的路面使用哦！28、客服小A可以通過(guò)哪些渠道查看訂單優(yōu)惠的詳細(xì)情況？正確答案：1、3、4 (客戶之聲只能查詢?cè)u(píng)價(jià)情況,無(wú)法查詢具體訂單的優(yōu)惠)商家的訂單處理系統(tǒng) 客戶之聲 后臺(tái)訂單信息 千牛訂單插件29、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款。則作為客服小白，以下哪些做法是正確的？正確答案：1、4 客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨 客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉(cāng)庫(kù)無(wú)法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理 客服小白答應(yīng)消費(fèi)者不退款繼續(xù)發(fā)貨，但沒(méi)有跟售后做交接，導(dǎo)致了退款處理。但發(fā)現(xiàn)退款后，及時(shí)通知了消費(fèi)者 客服小白告知申請(qǐng)退款無(wú)法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠30、客服小敏承諾消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒(méi)有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？正確答案：成立31、售后客服小A在做評(píng)價(jià)回復(fù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分評(píng)價(jià)純屬?gòu)V告或競(jìng)爭(zhēng)差評(píng)，小A對(duì)此類評(píng)價(jià)發(fā)起投訴后可多少天能收到處理結(jié)果？正確答案： 個(gè)工作日內(nèi)(選第1個(gè))好像試題顯示有問(wèn)題,我這里顯示不完整,就是第一個(gè)：個(gè)工作日內(nèi) 4-6個(gè)工作日內(nèi) 7-8個(gè)工作日內(nèi) 10個(gè)工作日內(nèi)32、在千牛接待面板上，以下哪個(gè)功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？正確答案：商品33、小A給推薦了一款戶外運(yùn)動(dòng)包：“這款背包是店鋪?zhàn)钚驴?，采用輕便耐磨材質(zhì)，可裝納量更大，銷量也是最好?！毙的這段推薦話術(shù)中缺失了FAB中的哪一項(xiàng)？正確答案：收益(FBA中的B(比如說(shuō)促銷優(yōu)惠性價(jià)比很好之類的話),其中F是指屬性,A是作用)34、在千牛端，搜索哪項(xiàng)工具可以進(jìn)入自動(dòng)核對(duì)訂單功能設(shè)置？正確答案：客戶服務(wù)35、李世民購(gòu)買(mǎi)了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒(méi)有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？正確答案：商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰36、小A作為店鋪售前客服，她可以在千牛接待窗口查看哪些訂單信息？正確答案：全選查看消費(fèi)者收貨地址 查看消費(fèi)者金額 查看消費(fèi)者電話查看消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品37、李治拍下訂單后表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？正確答案：1和2信用卡支付 找他人代付 微信轉(zhuǎn)賬 銀行卡轉(zhuǎn)賬38、李顯購(gòu)買(mǎi)了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說(shuō)法是正確的？正確答案：3和4交易自由，價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，當(dāng)然應(yīng)該由消費(fèi)者補(bǔ)全金額 交易自由，故商家可以選擇發(fā)，也可以選擇不發(fā)貨 交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià) 店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰39、小A是一名淘寶網(wǎng)水果店鋪的新客服，她在回復(fù)有關(guān)不同水果益處的問(wèn)題時(shí)經(jīng)常犯錯(cuò)，她可以借鑒以下哪些做法避免這個(gè)問(wèn)題？正確答案：1、2、3列舉所有水果不同益