客服中心標準規(guī)程

客服中心標準規(guī)程第一部分、總 則客服中心是直接代表物業(yè)管理公司對外形象的一個重要窗口。因此，客服中心中的每一位管理人員都必須具備較高的文化素質、過硬的思想作風和全面的業(yè)務能力，樹立良好的服務意識和服從意識，認真貫徹公司“細節(jié)是金、真情永存”的服務理念，配合各部門的工作，為公司樹立良好的對外形象。第二部分、客服中心組織機構說明：1、 客服中心共 3人?？头行闹鞴?人,職員2人.第三部分、客服中心職責客服中心是物業(yè)經(jīng)理領導下的綜合管理部門，負責行政、人事、和檔案文件管理等工作。其職責范圍：1、學習、研究黨和國家的方針、政策、貫徹落實領導的指示，深入基層調查研究，努力掌握第一手資料，為公司領導的工作決策提供可靠的依據(jù)。2、負責公司工作計劃、總結、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核、打印、復印、分發(fā)和登記工作,做好各類合同及資料的管理工作。3、負責公司級會議的籌建和安排，做好會議記錄，整理會議記要，對會議決議的執(zhí)行情況進行督查。4、做好檔案和有關資料的管理工作。檔案資料包括公司文件、會議紀要、員工檔案、業(yè)主資料及工程峻工圖紙資料等。5、接待業(yè)主來電、來訪，及時處理業(yè)主投訴與報修。6、負責人事管理工作，根據(jù)公司需要協(xié)助做好人員招聘，并協(xié)助辦理好各項有關手續(xù)。7、做好公司員工的考勤統(tǒng)計工作。8、負責公司員工的培訓工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質和業(yè)務水平的培訓，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質員工隊伍。9、負責公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發(fā)放。固定資產(chǎn)及倉庫的管理。10、以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內商業(yè)網(wǎng)點和文化體育設施，做到既方便住戶，又增加企業(yè)收入。11、根據(jù)實際情況，積極開辦新的服務項目。如物業(yè)政策法規(guī)咨詢、中介服務、家政服務等。12、負責組織策劃社區(qū)內的文化娛樂活動。13、處理公眾關系，在雙向信息溝通的基礎上，處理好公司內外的各種公眾關系，如員工關系、住戶關系、社區(qū)關系、媒介關系等。14、作為公司的對外發(fā)言人，負責對外宣傳、溝通工作，樹立良好的企業(yè)形象。15、完成領導布置的其他工作。第四部分、崗位職責客服中心主管崗位職責 1、學習、研究國家及物業(yè)管理行業(yè)的方針、政策,貫徹落實領導的指示； 深入基層調查研究，為公司領導的決策提供可靠的依據(jù)。2、負責客服中心工作計劃的制定,組織實施本部門日常工作及監(jiān)督、檢查本部門各項工作的執(zhí)行情況。協(xié)調本部門與其它部門之間的工作關系。3、負責公司工作計劃、總結、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核工作。4、負責公司級會議的籌備和安排，對會議決議的執(zhí)行情況進行督辦和檢查。5、積極開辦新的服務項目,并提出可行性研究報告或建議、意見。6、處理公眾關系，在雙向信息溝通的基礎上，處理好公司內外的各種公眾關系，如員工關系、住戶關系、社區(qū)關系、媒介關系、政府關系等7、定期組織檢查各小區(qū)的工作情況，并做好工作記錄。8、作為公司的對外發(fā)言人，負責對外宣傳、溝通工作和新項目的開發(fā)，樹立良好的企業(yè)形象。9、嚴格遵守公司經(jīng)營管理制度，保守公司秘密，就本職工作及所轄人員的工作對直接上級負責。10、完成領導布置的其他工作。物業(yè)管理員崗位職責1、負責參與新項目的物業(yè)接管、驗收工作，接管業(yè)主花名冊并存檔2、負責與業(yè)主之間溝通、協(xié)調的組織工作及來信、來訪工作。3、負責辦理業(yè)主入住、發(fā)放鑰匙及業(yè)主報修、投訴、求助、回訪等接待工作。4、負責有償便民服務及特殊服務的管理工作。5、協(xié)助做好房屋租金、物業(yè)管理費及各項費用（含停車費、代繳代收費）的收取工作。6、負責房屋資料的收集、匯總、管理。7、負責倉庫的管理工作，嚴格例行出入庫登記工作，并定期對庫存進行盤點。8、負責社區(qū)的宣傳及各類文化娛樂活動組織落實工作。9、完成領導交辦的各項事宜。文員崗位職責1、負責公司的上傳下達工作。呈報各種請示、報告及公司文件，認真貫徹集團公司的各項方針、政策及各項管理規(guī)定。2、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作。3、負責公司員工的考勤管理工作。4、負責公司所有檔案資料的收集、建檔工作。如員工及業(yè)主檔案、公司文件、會議紀要、工程峻工圖紙資料、設備檔案等。5、協(xié)助做好小區(qū)的對外接待工作。6、負責公司級會議的籌備和安排，認真做好會議記要，并對會議決議的執(zhí)行情況進行督辦和檢查。7、嚴格執(zhí)行公司保密制度，對各種檔案資料進行妥善保管。8、完成領導安排的其它臨時性工作。投訴處理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范處理業(yè)主投訴的工作行為,改善客服中心的工作質量,提高業(yè)主對服務的滿意度,特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于本公司的所有投訴的處理。3.0職責3.1客服中心負責對業(yè)主投訴進行記錄和協(xié)調處理工作。3.2被投訴的部門按照客服中心對投訴處理的安排，具體解決有關問題?？头鞴茇撠煂ν对V處理的效果進行檢查。4.0程序要點4.1投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細記錄：4.2投訴記錄4.2.1投訴時間的發(fā)生時間、地點；4.2.2被投訴人或被投訴部門；4.2.3投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；4.2.4住戶的要求；4.2.5住戶的聯(lián)系方式、方法。4.3投訴的界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：4.3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；4.3.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟或人身傷害的；4.3.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.4投訴的處理承諾：4.4.1重大投訴，當天呈送公司經(jīng)理進入處置程序；4.4.2重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；4.4.3輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。4.5投訴處理內部工作程序4.5.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴意見表交到客服中心。接待員接到處理完畢的住戶投訴意見表后，應在業(yè)主來電、來訪登記表上記錄。4.5.2公司經(jīng)理、部門主管在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.5.3客服中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報主管，并在當天將處理結果報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或由管理員上門告之。4.5.4客服主管在投訴處理完畢后安排人員進行回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈公司經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交檔案室，由相關人員長期保存。4.6其他形式的投訴（如信函），客服中心參照本程序辦理。4.7投訴的處理時效4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。4.8對業(yè)主的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生言語或其它方式?jīng)_突。5.0記錄住戶投訴意見表業(yè)主來電、來訪登記表6.0相關支持文件回訪管理標準作業(yè)規(guī)程投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾上報總公司作出承諾 上報主管上報經(jīng)理 召開辦公會議總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決客服中心組織解決 歸檔并進行回訪業(yè)主報修處理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修處理流程，提高維修及時率，提升物業(yè)服務水平，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理范圍內的所有報修處理。3.0職責3.1客服中心員工負責接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內容，并填寫派工單報至工程部。3.2工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。3.3工程主管負責維修工作的監(jiān)督，并將維修處理情況及時反饋到客服中心。3.4客服中心負責對維修服務情況進行回訪，以保證維修服務質量。4.0程序要點4.1報修接待4.1.1客服中心工作人員接到業(yè)主報修要求時，及時填寫派工單，詳細記錄報修時間、樓房號、報修內容等欄目。4.1.2保安員、公司員工巡檢時發(fā)現(xiàn)需要維修的公共實施設備，應記錄在巡檢記錄表上，在第一時間上交客服中心，由主管進行簽收。4.1.3客服中心工作人員將填好的派工單送達工程部，并請接受人員簽字確認。4.2維修時效4.2.1客服人員接到報修后，在5分鐘內將派工單送達工程維修人員；4.2.2維修人員在接到派工單后，無論是公共部位還是業(yè)主私有部分的問題，必須在10分鐘內到達現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進行勘察、確認，經(jīng)核實后，把問題向業(yè)主或使用人解釋清楚。4.2.3屬于易損部件損壞、更換開關、開關水閥、電閘、公共部位維修及緊急情況維修，需在當日內解決完畢；4.2.4屬于不緊急的、與業(yè)主生活不太相關的維修，應在3天內維修完畢；4.2.5屬于房屋漏雨、門窗損壞等工程質量問題的，應及時聯(lián)系施工單位進行處理，與業(yè)主預約維修時間，在7個工作日內解決完畢；4.2.6維修及時率須達到98。4.3維修驗收4.3.1如報修內容屬于公共設施、設備的，維修人員應在預約的維修時間內進行維修，維修完畢后，及時打掃工作場地的衛(wèi)生，清理所有磚渣、泥沙、擦拭弄臟部位，然后把移動的物品復原。4.3.2如報修內容屬于業(yè)主私有部分的，由工程人員提供上門維修，入室服務時，應自備鞋套，注意禮貌禮節(jié)，全部工作完成后，請業(yè)主或使用人對安裝/維修項目進行驗收，試驗次數(shù)不少于3次，及時解答業(yè)主提出的問題。4.3.3維修完畢后，確保一切正常后，請業(yè)主在派工單上簽字，并對維修服務進行評價。4.4驗收異常情況的處理4.4.1工程部檢查無法提供維修服務后，可取消或作廢此派工單。并上報客服中心。4.4.2工程部檢查發(fā)現(xiàn)缺少材料或其它情況需要推遲的安裝/維修項目，需填寫安裝、維修推遲單。4.4.3驗收不合格的，由工程部持續(xù)進行維修；客服中心繼續(xù)跟進，直至合格為止。4.5維修費用的收取4.6維修人員及時把派工單上交主管，由主管簽字確認后把維修情況反饋到客服中心，對派工單進行存檔。4.7客服中心組織進行回訪，回訪率100。 5.0記錄派工單業(yè)主報修簽收記錄表安裝、維修推遲單6.0支持文件回訪管理標準作業(yè)規(guī)程7.0附錄有償服務收費標準報 修 流 程 圖住戶提出報修要求，可電話報修也可到客服中心報修客服中心及時進行登記、填寫派工單客服中心及時將派工單送達工程部，接收人簽字維修人員在預約時間前到達現(xiàn)場，對報修內容進行現(xiàn)場確認后，及時進行維修維修完成后，維修人員請住戶試用或檢查合格后在派工單上簽名確認，并對服務進行評價。將派工單存檔，將維修情況向部門主管匯報及時將情況反饋到客服中心，進行業(yè)主回訪回訪管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的 為了建立和保持與業(yè)主的良好關系,定期收集業(yè)主對物業(yè)服務工作的意見、建議，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于本公司的所有業(yè)主回訪工作。3.0職責3.1客服中心根據(jù)投訴問題的發(fā)生頻率制訂回訪頻率。3.2客服中心與相關部門配合對業(yè)主實施回訪。3.3客服主管對回訪工作進行檢查并簽署意見。3.4公司經(jīng)理定期對回訪記錄進行檢查。4.0程序要點4.1按工作計劃與業(yè)主預約回訪時間，對于臨時發(fā)生的事情，隨時與業(yè)主預約請求回訪。4.2按約定時間攜帶業(yè)主回訪記錄表前往約定地點對業(yè)主的意見、想法、建議進行記錄。如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。如不能當場解答的問題或不能自行解決時，應把業(yè)主的要求與想法記錄在案，及時向公司領導反映，尋求解決方案。4.3上門回訪必須有業(yè)主或使用人的簽名，電話回訪不做此項記錄。4.4根據(jù)業(yè)主的需要，及時解決其提出的問題，一時無法解決的應向業(yè)主解釋，確定問題解決時間。4.5有業(yè)主簽名的上門回訪記錄不少于40，對業(yè)主反映的問題要做到“事事有回音、件件有著落”回訪處理率100。4.6完成回訪后，應認真填寫業(yè)主回訪記錄表，并存檔備查。5.0記錄業(yè)主回訪記錄表6.0相關支持文件入住管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 2.0適用范圍 適用于本公司所接管項目的入住管理3.0職責3.1客服中心負責所有業(yè)主的接待、審核、入住辦理。3.2工程部負責交驗房屋，對房屋出現(xiàn)的問題協(xié)助維修。3.3保安部負責現(xiàn)場秩序的維護及各種應急事件的處理。3.4保潔部負責收樓現(xiàn)場衛(wèi)生的清潔。3.5綠化部負責收樓現(xiàn)場的場地布置，鮮花、彩旗的擺放及后勤工作。3.6財務部負責各種費用的收取工作。3.7公司經(jīng)理負責組織安排入住工作。4.0名詞解釋 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 5.0程序要點 5.1場地布置5.1.1由客服中心、綠化部負責收樓現(xiàn)場的場地布置，制定場地布置方案，報公司經(jīng)理審核；經(jīng)審核合格后，報集團領導批準。5.1.2制定購置計劃，對收樓所需物品進行集中采購。5.2入住手續(xù)的辦理 5.2.1驗證管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查： ）開發(fā)商核發(fā)的房屋交接通知單； ）業(yè)主的有效身份證明； ）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書、被委托人的有效身份證明。 5.2.2檢查無誤后，管理員將證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 5.2.3填寫業(yè)主入住登記表，簽署相關的合同及協(xié)議a)管理員將業(yè)主入住登記表交給業(yè)主進行填寫；b)請業(yè)主簽署業(yè)主手冊（一式兩份）中的相關協(xié)議及合同； c)管理員將簽署后的業(yè)主手冊一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領取清單上簽名； a)住戶手冊； b)住戶指南； c)簽署后的業(yè)主手冊； d)房屋質量保證書e)住宅使用說明書； 5.2.4交納相關費用：客服中心指引業(yè)主到財務部繳納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目： a)物業(yè)服務費：自出售房屋交付之日的次月起收取費用；b）防損保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納c）裝修垃圾清運費：同上； 5.2.5驗房收樓 ）工程人員在業(yè)主交完費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入房屋驗收交接單中。 ）房屋驗收合格的，管理員應請業(yè)主在房屋驗收交接單中簽字確認。 ）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求維修的，工程部應通知開發(fā)商在一周內給予解決，并將整改結果通知客服中心： 開發(fā)商一周內未整改完畢的，客服中心應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； 整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由物業(yè)經(jīng)理進行跟進，并依據(jù)物業(yè)公司同開發(fā)商簽訂的物業(yè)管理委托管理合同中的保修條款要求開發(fā)商盡快解決。 5.2.6發(fā)放鑰匙 a)業(yè)主收樓無問題的，客服中心管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主； b)業(yè)主收樓有問題，客服中心管理員應將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把裝修鑰匙以供維修時用，并填寫業(yè)主托管鑰匙委托書； c)業(yè)主在領取鑰匙時，管理員應要求業(yè)主在業(yè)主領取鑰匙登記表上簽名確認。 5.2.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程。 5.2.8本規(guī)程作為物業(yè)公司相關人員績效考評的依據(jù)之一。 六、記錄 業(yè)主入住登記表房屋驗收交接單鑰匙委托管理協(xié)議書鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。2.0適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住房屋鑰匙的管理。3.0職責3.1客服主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。3.2物業(yè)管理員負責依照本規(guī)程實施托管鑰匙的日常管理工作。4.0程序要點4.1公司可以進行鑰匙保管的范圍4.1.1開發(fā)商交房后，業(yè)主未入住時由開發(fā)商商托管的鑰匙。4.1.2特定情況下業(yè)主特管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確實有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外事端的情況。4.2發(fā)展商托管的鑰匙4.2.1物業(yè)接管驗收工作結束后，管理處可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住業(yè)主的鑰匙，詳見物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程。4.2.2接管過來的鑰匙由物業(yè)管理員清楚標明鑰匙編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。4.2.3鑰匙的發(fā)放工作詳見入住管理標準作業(yè)規(guī)程。4.3業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙4.3.1業(yè)主委托保管鑰匙時，管理員應按業(yè)主托管鑰匙委托書（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、樓房號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目。4.3.2管理員應特別向業(yè)主說明本管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在業(yè)主托管鑰匙委托書的“業(yè)主簽名”欄簽名確認。4.3.3管理員將業(yè)主托管鑰匙委托書第二聯(lián)業(yè)主保管。4.3.4管理員將業(yè)主托管鑰匙委托書上的有關內容登記在業(yè)主托管鑰匙登記表內，并在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主姓名的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。4.4托管鑰匙的管理4.4.1管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由物業(yè)管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時，物業(yè)管理員應在核對鑰匙數(shù)量后，在借用鑰匙登記表中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認。4.4.3客服主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者。應致電借鑰匙部門或個人催還。4.4.4業(yè)主或業(yè)主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，管理員憑領鑰匙人的身份證移交鑰匙給領鑰匙人。同時應在業(yè)主托管鑰匙登記表中標注移交日期，請業(yè)主/領鑰匙人簽名確認。4.4.5所有與鑰匙管理有關的記錄由部門歸檔保存兩年5.0記錄業(yè)主托管鑰匙委托書業(yè)主托管鑰匙登記表借用鑰匙登記表6.0相關支持文件物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)范入住管理標準作業(yè)規(guī)程空置房管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處已接管的空置房管理。3.0職責3.1客服主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2管理員負責依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。4.0程序要點4.1空置房的登記建檔與收費4.1.1經(jīng)管理處接管的空置房由客服主管安排管理員進行登記造冊。4.1.2 管理員將空置房登記在空置房登記表內。4.1.3 管理員制作空置房動態(tài)表，每月5日前報客服主管備案。4.2 空置房維護計劃的制定4.2.1客服主管應于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內容包括：4.2.1.1維護管理的項目；4.2.1.2維護管理的頻率；4.2.1.3維護管理的措施；4.2.1.4維護費用預算。4.2.2空置房維護計劃報物業(yè)經(jīng)理審核后，匯入公司年度工作計劃中，報公司總經(jīng)理審批。4.2.3經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護計劃由客服負責具體組織實施。4.2 空置房的維護4.2.1 空置房由物業(yè)管理員進行日常管理。4.2.2管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。4.2.3管理員每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。4.3空置房的利用4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理利用。5.0記錄空置房登記表空置房動態(tài)表6.0相關支持文件業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2.0適用范圍適用于物業(yè)公司所有業(yè)主檔案的保管與跟蹤。3.0職責3.1客服主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2管理員負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4.0程序要點 4.1業(yè)主檔案的內容4.1.1經(jīng)業(yè)主簽署后的管理規(guī)約。4.1.2經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書。4.1.3業(yè)主入住登記表。4.1.4交接通知單4.1.5物業(yè)交接驗收登記表；4.1.6業(yè)主的有關證件復印件。4.1.9 其他應保存的資料。4.2業(yè)主檔案袋的制作4.2.1 準備適量的26cm34cm左右尺寸的檔案袋。4.2.2 將寫有“棟號、樓層號、房號”的標貼紙貼在檔案袋封面上。4.2.3將業(yè)主的有關資料存放在相應的檔案袋內。4.2.4將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內。4.2.5按檔案柜內的各業(yè)主的檔案排列順序將檔案有關內容登記在業(yè)主檔案目錄內，內容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。4.3業(yè)主檔案的跟蹤4.3.1當發(fā)生下列情況變化時，客服管理員應將情況記錄在業(yè)主檔案中：4.3.1.1通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時；4.3.1.2業(yè)主發(fā)生更替時。4.3.1.3業(yè)主所簽的保證書、聲明、各種記錄。4.3.2業(yè)主檔案跟蹤管理，由物業(yè)管理員每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主，管理員應至少每隔15天跟蹤一次。4.4業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報管理處經(jīng)理批準，經(jīng)客服檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.5業(yè)主檔案應永久保存。4.6具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。5.0記錄業(yè)主檔案目錄6.0相關支持文件檔案管理標準作業(yè)規(guī)程社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作，引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，加強社區(qū)精神文明建設、合睦鄰里關系，增強物業(yè)公司與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司所屬各管理處開展的文體活動組織實施工作。3.0職責3.1公司總經(jīng)理負責審批社區(qū)文體活動計劃和費用預逄。3.2物業(yè)經(jīng)理、管理處主任負責制定社區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)督、實施。 3.3社區(qū)文化主管負責具體實施社區(qū)文體活動計劃。3.4客服中心全體員工負責依照本規(guī)程具體開展社區(qū)文體活動。4.0程序要點4.1社區(qū)文體活動意向調查：4.1.1社區(qū)文化主管應于每年的6月及12月分別向住戶做一次文體活動意向調查，并分析、總結調查結果，報物業(yè)經(jīng)理。4.1.2文體活動意向調查可采取以下方式進行電話采訪；投遞文體活動調查表；預約采訪。4.1.3文體活動意向調查具體操作應按照應按照住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程進行.4.2社區(qū)文體活動計劃與實施方案的制定4.2.1社區(qū)文化主管根據(jù)每半年一次的居民活動意向調查結果，結合社區(qū)文體活動設施情況，于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動計劃與實施方案。4.2.2該計劃與實施方案應包括以下幾方面：舉辦文體活動的目的；開展文體活動的項目與活動方式；需要配置的文體活動設施的裝備、配備情況；開展文體活動所需經(jīng)費的預算；開展文體活動的組織及實施方案。4.2.3以上文體活動計劃與實施方案應經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核后匯入公司年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批。4.3社區(qū)文體活動開展與組織要領4.3.1社區(qū)文化主管根據(jù)審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一個詳細活動組織方案及相關物品采購計劃，呈報物業(yè)經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。4.3.2物業(yè)經(jīng)理應召集各部門主管討論文體活動組織方案的可行性、獎品設置情況及活動經(jīng)費的落實情況。4.3.3物業(yè)經(jīng)理還應提前10天召開有關組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。4.3.4社區(qū)文化管理員應提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內，對于重要文體活動應做到每家每戶均通知到。4.3.5社區(qū)文化主管提前一個星期做好以下準備工作：文體活動場地準備；獎品及所需物品準備；組織人員分工準備；活動場地所需設施設備的準備。4.3.6物業(yè)經(jīng)理于每次活動舉辦前2-3天召集相關組織人員做一次模擬組織安排或相關演練工作，確保文體活動組織工作無漏項。4.3.7文體活動舉辦當天公司人員應全部調整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關工作安排。4.3.8在整個文體活動組織與進行過程中，物業(yè)經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質量。4.4社區(qū)文體活動注意事項4.4.1舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。4.4.2社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、重大節(jié)日來臨前兩天。4.4.3保安主管應制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。4.4.4工程部主管應確保場地的設施設備良好，并做好應急方案與處理措施。4.4.5開展文體活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。4.4.6文體活動結束時間一般在晚上10：00以前停止，以不影響小區(qū)居民原則。4.4.7社區(qū)內舉辦的各項文體活動應確保內容健康、積極、合法，有于住戶身心健康。4.5社區(qū)文體活動總結4.5.1社區(qū)文化主管應在每次文體活動結束后及時做好本次文體活動的總結工作，找出存在的缺點與不足之處，并填寫社區(qū)文化活動檢查與處理記錄及社區(qū)文化活動總結報告。4.5.2以上活動總結報告及相關記錄表格應及時上報物業(yè)經(jīng)理，作為對社區(qū)文化主管及物業(yè)管理員進行績效考評的依據(jù)之一。4.5.3社區(qū)文化管理員應將每次社區(qū)文體活動的相關資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在部門保存3年。5.0記錄社區(qū)文化活動計劃申請表社區(qū)文化活動記錄表社區(qū)文化活動檢查與處理記錄表6.0相關支持文件住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程有償便民服務標準作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范便民服務工作，確保為住戶提供及時、便利、滿意的服務。 2.0適用范圍 適用于本物業(yè)管理范圍內為住戶提供的各種有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。3.0職責 3.1公司經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。 3.2部門主管負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準、監(jiān)督服務質量及協(xié)調便民服務過程中的有關問題。 3.3 各部門員工負責依照本程序開展各自的有償便民服務工作。 3.4財務部負責收取相關的服務費用。 4.0程序要點 4.1便民服務項目制定與論證4.1.1各部門主管結合住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。4.1.2召集公司管理層人員進行便民活動調查。便民服務項目的必要性和可行性。便民服務項目調查應按照住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序相關條款進行。4.1.3各主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報物業(yè)公司經(jīng)理。4.1.4各主管結合市場價格制定切實可行的便民服務項目收費標準，并報公司經(jīng)理批準。4.1.5將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由各部門、管理處具體組織實施。4.2便民服務項目實施4.2.1各部門、管理處根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準，著手會同客服中心以適宜的方式公告住戶。4.2.2便民服務項目公告方式可采取下列方式：4.2.2.1在小區(qū)或廣場入口醒目位置張貼；4.2.2.2在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；4.2.2.3在客服中心墻壁上張貼 4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種：4.2.3.1代理物業(yè)出租；4.2.3.2家庭衛(wèi)生清潔、新房開荒；4.2.3.3家庭入室維修服務；4.2.3.4家庭綠化保養(yǎng)；4.2.3.5打字、復印、傳真服務。4.2.4客服中心員工將要求提供服務的住戶姓名、樓房號、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內容提供服務，并建立相關住戶服務檔案。 4.2.5客服主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。 4.3便民服務項目費用收取及收費標準 4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取現(xiàn)金結付方式。由相關服務人員在完成服務時，經(jīng)業(yè)主驗收合格，方可收取相關費用，但必須開具收據(jù)。 4.3.2各部門在開展便民服務活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應向經(jīng)理、管理處主任提出，由其決定處理措施。 4.3.3管理處主任應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面： 4.3.3.1設法增加接受服務的住戶人數(shù)； 4.3.3.2提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務； 4.3.3.3其他適宜措施。 4.4便民服務基本工作原則 4.4.1優(yōu)質服務原則。 4.4.2時效制原則。 4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。 4.4.4保本微利原則。 4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。 4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。 4.5便民服務回訪工作及質量評價 4.5.1客服主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按業(yè)主回訪標準作業(yè)程序進行。 4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應按業(yè)主投訴處理標準作業(yè)程序進行處理。 4.5.3服務處主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務質量，處理便民服務過程中發(fā)生的問題。對難以處理的重大問題應上報經(jīng)理、管理處主任決定處理措施。 4.5.4物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對便民服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄 便民服務活動記錄表有償便民服務月結統(tǒng)計表6.0相關支持文件 業(yè)主回訪標準作業(yè)程序業(yè)主投訴處理標準作業(yè)程序費用收取標準作業(yè)程序7.0附錄 有償便民服務項目及相關收費標準目 錄總 則.1客服中心組織結構1客服中心職責2客服中心主管崗位職責4物業(yè)管理員崗位職責5文員崗位職責6投訴處理標準作業(yè)規(guī)程7投訴處理流程圖10業(yè)主報修處理標準作業(yè)規(guī)程11報修流程圖14回訪管理標準作業(yè)規(guī)程15入住管理標準作業(yè)規(guī)程17鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程21空置房管理標準作業(yè)規(guī)程24業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程26社區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程28有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程32 作者: nova_zyj 時間: 2009-2-9 14:59看著還是不錯的哈! 作者: northsunwgw 時間: 2009-4-2 14:58是不是真的呀 作者: northsunwgw 時間: 2009-4-2 14:59是不是真實的，不會騙人吧 作者: northsunwgw 時間: 2009-4-2 15:21客服中心標準規(guī)程客服中心標準規(guī)程第一部分、總 則客服中心是直接代表物業(yè)管理公司對外形象的一個重要窗口。因此，客服中心中的每一位管理人員都必須具備較高的文化素質、過硬的思想作風和全面的業(yè)務能力，樹立良好的服務意識和服從意識，認真貫徹公司“細節(jié)是金、真情永存”的服務理念，配合各部門的工作，為公司樹立良好的對外形象。第二部分、客服中心組織機構說明：1、 客服中心共 3人?？头行闹鞴?人,職員2人.第三部分、客服中心職責客服中心是物業(yè)經(jīng)理領導下的綜合管理部門，負責行政、人事、和檔案文件管理等工作。其職責范圍：1、學習、研究黨和國家的方針、政策、貫徹落實領導的指示，深入基層調查研究，努力掌握第一手資料，為公司領導的工作決策提供可靠的依據(jù)。2、負責公司工作計劃、總結、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核、打印、復印、分發(fā)和登記工作,做好各類合同及資料的管理工作。3、負責公司級會議的籌建和安排，做好會議記錄，整理會議記要，對會議決議的執(zhí)行情況進行督查。4、做好檔案和有關資料的管理工作。檔案資料包括公司文件、會議紀要、員工檔案、業(yè)主資料及工程峻工圖紙資料等。5、接待業(yè)主來電、來訪，及時處理業(yè)主投訴與報修。6、負責人事管理工作，根據(jù)公司需要協(xié)助做好人員招聘，并協(xié)助辦理好各項有關手續(xù)。7、做好公司員工的考勤統(tǒng)計工作。8、負責公司員工的培訓工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質和業(yè)務水平的培訓，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質員工隊伍。9、負責公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發(fā)放。固定資產(chǎn)及倉庫的管理。10、以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內商業(yè)網(wǎng)點和文化體育設施，做到既方便住戶，又增加企業(yè)收入。11、根據(jù)實際情況，積極開辦新的服務項目。如物業(yè)政策法規(guī)咨詢、中介服務、家政服務等。12、負責組織策劃社區(qū)內的文化娛樂活動。13、處理公眾關系，在雙向信息溝通的基礎上，處理好公司內外的各種公眾關系，如員工關系、住戶關系、社區(qū)關系、媒介關系等。14、作為公司的對外發(fā)言人，負責對外宣傳、溝通工作，樹立良好的企業(yè)形象。15、完成領導布置的其他工作。第四部分、崗位職責客服中心主管崗位職責 1、學習、研究國家及物業(yè)管理行業(yè)的方針、政策,貫徹落實領導的指示； 深入基層調查研究，為公司領導的決策提供可靠的依據(jù)。2、負責客服中心工作計劃的制定,組織實施本部門日常工作及監(jiān)督、檢查本部門各項工作的執(zhí)行情況。協(xié)調本部門與其它部門之間的工作關系。3、負責公司工作計劃、總結、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核工作。4、負責公司級會議的籌備和安排，對會議決議的執(zhí)行情況進行督辦和檢查。5、積極開辦新的服務項目,并提出可行性研究報告或建議、意見。6、處理公眾關系，在雙向信息溝通的基礎上，處理好公司內外的各種公眾關系，如員工關系、住戶關系、社區(qū)關系、媒介關系、政府關系等7、定期組織檢查各小區(qū)的工作情況，并做好工作記錄。8、作為公司的對外發(fā)言人，負責對外宣傳、溝通工作和新項目的開發(fā)，樹立良好的企業(yè)形象。9、嚴格遵守公司經(jīng)營管理制度，保守公司秘密，就本職工作及所轄人員的工作對直接上級負責。10、完成領導布置的其他工作。物業(yè)管理員崗位職責1、負責參與新項目的物業(yè)接管、驗收工作，接管業(yè)主花名冊并存檔2、負責與業(yè)主之間溝通、協(xié)調的組織工作及來信、來訪工作。3、負責辦理業(yè)主入住、發(fā)放鑰匙及業(yè)主報修、投訴、求助、回訪等接待工作。4、負責有償便民服務及特殊服務的管理工作。5、協(xié)助做好房屋租金、物業(yè)管理費及各項費用（含停車費、代繳代收費）的收取工作。6、負責房屋資料的收集、匯總、管理。7、負責倉庫的管理工作，嚴格例行出入庫登記工作，并定期對庫存進行盤點。8、負責社區(qū)的宣傳及各類文化娛樂活動組織落實工作。9、完成領導交辦的各項事宜。文員崗位職責1、負責公司的上傳下達工作。呈報各種請示、報告及公司文件，認真貫徹集團公司的各項方針、政策及各項管理規(guī)定。2、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作。3、負責公司員工的考勤管理工作。4、負責公司所有檔案資料的收集、建檔工作。如員工及業(yè)主檔案、公司文件、會議紀要、工程峻工圖紙資料、設備檔案等。5、協(xié)助做好小區(qū)的對外接待工作。6、負責公司級會議的籌備和安排，認真做好會議記要，并對會議決議的執(zhí)行情況進行督辦和檢查。7、嚴格執(zhí)行公司保密制度，對各種檔案資料進行妥善保管。8、完成領導安排的其它臨時性工作。投訴處理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范處理業(yè)主投訴的工作行為,改善客服中心的工作質量,提高業(yè)主對服務的滿意度,特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于本公司的所有投訴的處理。3.0職責3.1客服中心負責對業(yè)主投訴進行記錄和協(xié)調處理工作。3.2被投訴的部門按照客服中心對投訴處理的安排，具體解決有關問題。客服主管負責對投訴處理的效果進行檢查。4.0程序要點4.1投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細記錄：4.2投訴記錄4.2.1投訴時間的發(fā)生時間、地點；4.2.2被投訴人或被投訴部門；4.2.3投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；4.2.4住戶的要求；4.2.5住戶的聯(lián)系方式、方法。4.3投訴的界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：4.3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；4.3.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟或人身傷害的；4.3.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.4投訴的處理承諾：4.4.1重大投訴，當天呈送公司經(jīng)理進入處置程序；4.4.2重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；4.4.3輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。4.5投訴處理內部工作程序4.5.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴意見表交到客服中心。接待員接到處理完畢的住戶投訴意見表后，應在業(yè)主來電、來訪登記表上記錄。4.5.2公司經(jīng)理、部門主管在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.5.3客服中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報主管，并在當天將處理結果報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或由管理員上門告之。4.5.4客服主管在投訴處理完畢后安排人員進行回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈公司經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交檔案室，由相關人員長期保存。4.6其他形式的投訴（如信函），客服中心參照本程序辦理。4.7投訴的處理時效4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。4.8對業(yè)主的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生言語或其它方式?jīng)_突。5.0記錄住戶投訴意見表業(yè)主來電、來訪登記表6.0相關支持文件回訪管理標準作業(yè)規(guī)程投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾上報總公司作出承諾 上報主管上報經(jīng)理 召開辦公會議總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決客服中心組織解決 歸檔并進行回訪業(yè)主報修處理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修處理流程，提高維修及時率，提升物業(yè)服務水平，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理范圍內的所有報修處理。3.0職責3.1客服中心員工負責接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內容，并填寫派工單報至工程部。3.2工程人員負責