青銀高速公路收費(fèi)管理制度文件

i 目 錄 收 費(fèi) 篇 制度文件 收費(fèi)工作控制程序 1 收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)和職責(zé) 4 收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 13 收費(fèi)員工作規(guī)程 33 河北省通行費(fèi)收費(fèi)人員工作守則 44 河北省道 行費(fèi)收費(fèi)人員違規(guī)違紀(jì)處罰暫行規(guī)定 46 河北省高速公路青銀管理處收費(fèi)管理暗查暗訪(fǎng)制度 4 9 青銀高速公路收費(fèi)站日常巡檢制度（暫行） 51 河北省高速公路青銀管理處收費(fèi)管理月檢制度 53 河北省高速公路青銀管理處星級(jí)收費(fèi)站考評(píng)辦法 5 4 青銀管理處收費(fèi)崗位人員星級(jí)考核辦法 57 通行費(fèi)票據(jù)管理辦法 66 通行卡管理辦法 69 通行費(fèi)收入管理規(guī)定 72 欠費(fèi)車(chē)輛抵押品管理規(guī)定 7 4 營(yíng)運(yùn)客車(chē)月票卡辦理辦法 7 6 施工車(chē)輛統(tǒng)繳證辦理辦法 77 相關(guān)記錄 暗查暗訪(fǎng)記錄表 79 暗查暗訪(fǎng)整改通知書(shū) 80 Y/收費(fèi)站日常巡檢記錄表 81 違紀(jì)違規(guī)情況統(tǒng)計(jì)表 、監(jiān)控錄像巡查記錄、值班記錄 84 收費(fèi)人員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn) 85 收費(fèi)人員四、五星級(jí)考核 申報(bào)表 89 收費(fèi)人員日常考核情況公示表 90 收費(fèi)人員月度星級(jí)考核匯總表 92 河北省車(chē)輛通行費(fèi)票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)單 93 青銀高速公路機(jī)打票領(lǐng)用單 94 通行費(fèi)微機(jī)票據(jù)使用交接單 95 青銀高速公路機(jī)打票售出單 96 青銀高速定額票售出單 97 計(jì)重卷筒機(jī)打票使用情況月報(bào)表 98 計(jì)重折疊機(jī)打票使用情況月報(bào)表 99 聯(lián)網(wǎng)定額票使用情況報(bào)表 100 通行費(fèi)票據(jù)作廢核銷(xiāo)表 101 車(chē)輛通行紙卡領(lǐng)用單 102 車(chē)輛通行紙卡售出單 103 車(chē)輛通行紙卡回收單 104 書(shū)面申請(qǐng)表 105 106 青銀高速公路 使 用交接單 10 7 青銀高速公路 卡員）統(tǒng)計(jì)單 10 7 青銀高速公路 卡員）統(tǒng)計(jì)單 108 司機(jī)欠通行費(fèi)自愿留押物品記錄證明 108 抵押品保管登記表 1 09 超時(shí)車(chē)輛登記表 1 10 統(tǒng)繳證 1 11 Y/施工車(chē)輛統(tǒng)繳證登記冊(cè) 1 12 施工車(chē)輛繳費(fèi)審批表 1 13 河北省高速公路 青銀管理處 施工車(chē)輛通行證辦理審批單 114 河北省高速公路 青銀管理處 收費(fèi)崗?fù)そ唤影嘤涗洷?115 收費(fèi)員工作日志 11 6 相關(guān)流程 （收費(fèi)管理） 星級(jí)收費(fèi)站考評(píng)流程 117 星級(jí)收費(fèi)員考核流程 118 收費(fèi)崗位 輪崗 工作流程 1 19 收費(fèi)管理月檢流程 1 20 月票審批 、辦理 流程 121 月票車(chē)輛更新或更換流程 1 22 收費(fèi)證年檢流程 12 3 重大事件和緊急情況報(bào)告流程 124 延伸服務(wù)救助受理流程 12 5 流程圖（收費(fèi)崗位） 收費(fèi)工作各崗位關(guān)系圖 12 6 崗前準(zhǔn)備流程 12 7 崗上交接流程 12 8 正常操作流程 1 29 入出口緊急車(chē)處理流程 1 30 入口拖車(chē)被拖車(chē)處理流程 131 入口集裝箱處理流程 132 入口跟車(chē)沖崗 后回領(lǐng)通行卡處理流程 13 3 Y/入口壞卡處理流程 13 4 入口應(yīng)發(fā)未發(fā)卡處理流程 13 5 入、出口違章處理流程 13 6 入、出口模擬處理流程 13 7 公務(wù)車(chē)處理流程 13 8 出口拖車(chē)被拖車(chē)處理流程 1 39 U 型車(chē)處理流程 1 40 出口 J 型車(chē)處理流程 141 超時(shí)車(chē)處理流程 1 42 出口超寬車(chē)處理流程 143 出口集裝箱車(chē)處理流程 14 4 綠色通道車(chē)輛處理流程 14 5 欠款車(chē)處理流程 14 6 出口超長(zhǎng)車(chē)處理流程 147 出口持有大件運(yùn)輸車(chē)輛通行的貨車(chē)處理流程 14 8 出口車(chē)無(wú)卡處理流程 149 出口壞卡處理流 程 1 50 出口紙卡處理流程 1 51 出口已讀卡處理流程 152 出口車(chē)牌差異處理流程 1 53 出口車(chē)型差異處理流程 15 4 出口車(chē)種差異處理流程 15 5 出口稱(chēng)重?zé)o信息處理流程 156 丟軸、車(chē)輛分離錯(cuò)誤及軸組判斷錯(cuò)誤處理流程 157 刪除計(jì)重隊(duì)列數(shù)據(jù)處理流程 15 8 計(jì)重設(shè)備完全損壞處理流程 1 59 車(chē)道線(xiàn)圈故障升降桿不落處理流程 1 60 v 收費(fèi)站車(chē)道關(guān)閉程序（一般情況） 161 收費(fèi)站車(chē)道封閉程序（特殊情況） 162 收費(fèi)站下班結(jié)算流程 163 出口 程 164 出口月票車(chē)流程 165 1 收費(fèi)工作控制程序 （ 1 目的 對(duì)青銀管理處收費(fèi)管理工作全過(guò)程進(jìn)行控制，以確保管理處收費(fèi)管理工作能夠達(dá)到規(guī)范化、安全性、效率高的標(biāo)準(zhǔn)，確保為進(jìn)入本轄區(qū)高速公路車(chē)輛提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)青銀管理處良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的要求。 2 適用范圍 適用于青銀管理處收費(fèi)工作全過(guò)程的控制。 3 職責(zé) 費(fèi)科是收費(fèi)業(yè)務(wù)管理的職能部門(mén)。 務(wù)審計(jì)科是票卡管理的職能部門(mén)。 息科是收費(fèi) 系統(tǒng) 設(shè)備 維護(hù)管理 的職能部門(mén)。 費(fèi)站負(fù)責(zé)收費(fèi)服務(wù)的具體實(shí)施。 4 工作程序 費(fèi)計(jì)劃和統(tǒng)計(jì) 年年底，收費(fèi)科根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的任務(wù)和上一年任務(wù)完成情況，制定下一年度的收費(fèi)計(jì)劃，并分解 到各收費(fèi)站。 收費(fèi)站按照有關(guān)報(bào)表的報(bào)送規(guī)定，按時(shí)報(bào)送各種收費(fèi)報(bào)表，收費(fèi)科進(jìn)行匯總并分析。 卡管理 徹執(zhí)行省局相關(guān)規(guī)定，由財(cái)務(wù)審計(jì)科統(tǒng)一對(duì)通行費(fèi)發(fā)票、通行卡的申領(lǐng)、領(lǐng)用、保管、使用和回收、核銷(xiāo)等進(jìn)行管理。 務(wù)審計(jì)科、各收費(fèi)站要設(shè)置票證室，由票證員實(shí)施票證管理，對(duì)各類(lèi)票卡的出入庫(kù)情況詳細(xì)記錄。定期對(duì)票卡進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)， 確保 與 賬目相符。 收費(fèi)站應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，做好票據(jù)保管工作。 費(fèi)票卡的管理，具體執(zhí)行通行費(fèi)票據(jù)管理辦法、通行卡管理辦法 等 2 規(guī)定。 費(fèi)人員管理 招收費(fèi)人員經(jīng)過(guò)錄用后試用期滿(mǎn)，經(jīng)考核合格后才能上崗。 費(fèi)人員應(yīng)按照崗位責(zé)任要求，熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)，規(guī)范操作，遵章守紀(jì)、文明服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡力地做好本職工作。 費(fèi)人員必須持證上崗， 著裝、徽章佩戴、儀容儀表、表觀(guān)服務(wù)規(guī)范化 ，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 收費(fèi)站應(yīng)定期組織收費(fèi)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高和改進(jìn)操作技能，規(guī)范文明服務(wù)，樹(shù)立良好的青銀高速窗口形象。 費(fèi)設(shè)備設(shè)施管理 收費(fèi)人員應(yīng)掌握收費(fèi)設(shè)備的日常使用知識(shí)，正確 使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備。收費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)員要按照維護(hù)制度的要求，對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，保證系統(tǒng)完好。 費(fèi)安全和環(huán)境、衛(wèi)生 費(fèi)區(qū)域設(shè)置完好的安全設(shè)施和醒目的標(biāo)志標(biāo)識(shí)。 費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)做到 “六公開(kāi)，三項(xiàng)承諾、一監(jiān)督 ”。 費(fèi)亭、收費(fèi)島等應(yīng)保持干凈、衛(wèi)生和完好，樹(shù)立青銀高速公路良好的外部形象。 費(fèi)作業(yè)管理 銀高速公路全線(xiàn)采用全封閉式電子收費(fèi)模式，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)車(chē)輛類(lèi)型 /車(chē)輛重量和行駛里程征收通行費(fèi)。 行人工半自動(dòng)化收費(fèi)方式，入口發(fā) 放通行卡，出口回收通行卡。如遇收費(fèi)系統(tǒng)故障的情況，允許采用人工收費(fèi)方式操作。 行一車(chē)一卡、一車(chē)一票。 費(fèi)人員應(yīng)提前做好上崗準(zhǔn)備工作，列隊(duì)上下崗，做好交接工作，避免交接時(shí)引起車(chē)道堵塞。 3 費(fèi)人員應(yīng)根據(jù)車(chē)流變化及時(shí)開(kāi)足車(chē)道，備足備用金。 費(fèi)人員應(yīng)在打開(kāi)車(chē)道前將 工號(hào)牌 擺放于規(guī)定位置，收費(fèi)物品安放到位。 費(fèi)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ) 、肢體語(yǔ)言、 微笑服務(wù)，耐心解答司乘人員的問(wèn)詢(xún)。 費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)、堵道等緊急情況，應(yīng)按照有關(guān)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行快速和妥善的處理。 費(fèi)監(jiān)控 施 24 小時(shí)不間斷監(jiān)控、進(jìn)行硬盤(pán)錄像，對(duì)于非正常情況記錄要記錄詳細(xì)，認(rèn)真審核。重要的數(shù)據(jù)資料應(yīng)永久保存。 過(guò)監(jiān)控及時(shí)督促收費(fèi)人員規(guī)范操作，文明服務(wù)，及時(shí)監(jiān)督收費(fèi)人員處理各類(lèi)收費(fèi)過(guò)程中遇到的非正常情況，防止違紀(jì)事件的發(fā)生。 控人員要做好上傳下達(dá)、設(shè)備維護(hù)等其他相關(guān)工作。 班制度 收費(fèi)站都要建立日常值班制度、節(jié)假日值班制度。保證 24 小時(shí)有人值班，接聽(tīng)電話(huà)、上傳下達(dá)，做好值班記錄。 班員要堅(jiān)守崗位。及時(shí)向值 班領(lǐng)導(dǎo)傳遞匯報(bào)信息。遇重大或突發(fā)性事件，要求做到快速反應(yīng)，層層上報(bào)，妥善處理。 費(fèi)考核和獎(jiǎng)懲 按照青銀管理處基層單位季度考核辦法和收費(fèi)人員星級(jí)考核的有關(guān)規(guī)定，對(duì)收費(fèi)站的工作和收費(fèi)人員進(jìn)行考核，考核的結(jié)果與工資、星級(jí)評(píng)定等掛鉤。 4 收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)和職責(zé) （ 1 機(jī)構(gòu)設(shè)置 青銀管理處設(shè)收費(fèi)科，全路段目前開(kāi)通 10 個(gè)收費(fèi)站：清河主線(xiàn)收費(fèi)站、清河收費(fèi)站、 趙村收費(fèi)站、 南宮收費(fèi)站、新河收費(fèi)站、寧晉收費(fèi)站、趙縣收費(fèi)站、欒城收費(fèi)站、竇嫗收費(fèi)站、銅冶收費(fèi)站。 2 職責(zé) 門(mén)職責(zé) 費(fèi)科職責(zé) 費(fèi)總體工作 1）負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)公路收費(fèi)的各項(xiàng)方針、政策和省有關(guān)公路收費(fèi)的規(guī)章、制度； 2）根據(jù)國(guó)家和上級(jí)的政策，結(jié)合本單位實(shí)際起草制定單位內(nèi)部收費(fèi)管理規(guī)章制度，并組織實(shí)施； 3）負(fù)責(zé)本科室人員管理及收費(fèi)站的隊(duì)伍建設(shè)和管理，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)人員的政治品德、社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，培塑高素質(zhì)隊(duì)伍； 4）制定年度收費(fèi)任務(wù)計(jì)劃，并分解至各收費(fèi)站； 5）按照管理處要求，研究制定年度、季度收費(fèi)工作目標(biāo)，并進(jìn)行分解落實(shí)； 6）收費(fèi)站制式化建設(shè)與管理，制定收費(fèi)工作人 員年度培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高素質(zhì)； 7）與人勞部門(mén)協(xié)調(diào)對(duì)收費(fèi)崗位人員進(jìn)行調(diào)配； 8）開(kāi)展調(diào)研，加強(qiáng)信息反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)； 9）認(rèn)真開(kāi)展 “精細(xì)化管理 ”、 “星級(jí)收費(fèi)站 ”建設(shè) 、 “星級(jí)收費(fèi)員 ”考核工作； 10）負(fù)責(zé)河北省交通運(yùn)輸廳、河北省高速公路管理局和青銀高速管理處有關(guān)收費(fèi)業(yè)務(wù)工作文件的收集和管理； 11）對(duì)管理處研究決定和處領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)和督辦； 12）定期對(duì)收費(fèi)站的工作進(jìn)行檢查，保證各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成； 5 13）負(fù)責(zé)收費(fèi)島頭、收費(fèi)崗?fù)す尾涞木S修；大棚燈、減速帶的維護(hù)維修；隔離墩擺放；收費(fèi)廣場(chǎng)公示牌 等維護(hù)維修； 14）負(fù)責(zé)月票卡和施工證的審核、辦理。 費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)管理 1）對(duì)收費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)施檢查、指導(dǎo)，督促落實(shí)收費(fèi)業(yè)務(wù)； 2）負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)和年度收費(fèi)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案制訂和實(shí)施工作； 3）制定收費(fèi)保暢預(yù)案； 4）星級(jí)收費(fèi)站、收費(fèi)員的考核、評(píng)定，建立收費(fèi)人員業(yè)務(wù)檔案； 5）協(xié)助處理收費(fèi)站重大活動(dòng)和突發(fā)事件； 6）協(xié)調(diào)共建收費(fèi)站收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理。 責(zé)與服務(wù)對(duì)象的溝通 門(mén)內(nèi)部職責(zé)范圍內(nèi)的信息化建設(shè)與管理 門(mén)內(nèi)部職責(zé)范圍內(nèi)的綜合治理、安 全生產(chǎn)管理 門(mén)內(nèi)部職責(zé)范圍內(nèi)的費(fèi)用預(yù)算及費(fèi)用控制 費(fèi)站職責(zé) 產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 1）完成管理處下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)； 2）按照管理處收費(fèi)制度及規(guī)定組織收費(fèi)工作； 3）做好收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備的使用管理和日常保潔工作； 4）對(duì)收費(fèi)站的日常運(yùn)營(yíng)狀況和各種收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理，制定改進(jìn)措施； 5）做好所在地供電及供電設(shè)備管理工作； 6）對(duì)倒卡、闖口、擾亂和破壞收費(fèi)秩序的車(chē)輛和行為及突發(fā)事件在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)治理； 7） 做好站口保暢及文明服務(wù)工作，為司乘人員提供包括延伸服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和幫助。 務(wù)和票證管理工作 6 1）做好站內(nèi)財(cái)務(wù)收支的會(huì)計(jì)核算，并按規(guī)定編制相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表； 2）執(zhí)行管理處下達(dá)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 3）落實(shí)管理處制定的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制； 4）對(duì)本單位財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行分析； 5）通行費(fèi)票證管理，包括 的管理，通行費(fèi)票據(jù)、磁卡的管理和使用； 6）做好通行費(fèi)票據(jù)的核算工作。 合事務(wù)工作 1）做好站內(nèi)人員管理和職工的后勤生活保障工作； 2）對(duì)管理處各項(xiàng)規(guī)章制度提出完善和補(bǔ)充建議，據(jù)此制定收費(fèi)站實(shí)施細(xì)則，并落實(shí)執(zhí)行； 3）做好站內(nèi)公文管理工作； 4）負(fù) 責(zé)所在地的水、暖及食堂管理工作； 5）做好車(chē)輛管理工作； 6）按照管理處的相關(guān)制度組織實(shí)施收費(fèi)站員工的績(jī)效考核，在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)用考核結(jié)果落實(shí)獎(jiǎng)懲，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議； 7）收費(fèi)站環(huán)境綠化、環(huán)境美化及其他形象建設(shè)工作； 8）協(xié)調(diào)收費(fèi)站與外部相關(guān)部門(mén)的關(guān)系； 9）做好收費(fèi)站爭(zhēng)星創(chuàng)號(hào)工作； 10）按照管理處要求推行星級(jí)評(píng)比工作，組織開(kāi)展各項(xiàng)有益活動(dòng)，積極參加管理處開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)。 好站內(nèi)黨、共青團(tuán)、工會(huì)、婦女組織及行風(fēng)等日常工作 好站內(nèi)信息化建設(shè)與管理 好站內(nèi) 綜合治理、安全生產(chǎn)管理工作 位職責(zé) 費(fèi)科各崗位職責(zé) 費(fèi)科長(zhǎng)崗位職責(zé) 7 1）在青銀管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)收費(fèi)科全面工作； 2）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)上級(jí)及本單位有關(guān)的收費(fèi)政策、制度與規(guī)定； 3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)青銀管理處以外單位業(yè)務(wù)聯(lián)系和收費(fèi)管理工作； 4）負(fù)責(zé)落實(shí)崗位責(zé)任制，采取有效措施，努力完成收費(fèi)任務(wù)； 5）嚴(yán)格紀(jì)律和程序，負(fù)責(zé)組織好票證及收款的管理工作； 6）掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)情況，作好收費(fèi)分析與預(yù)測(cè)，為處領(lǐng)導(dǎo)的收費(fèi)決策提供真實(shí)可靠的信息； 7）召開(kāi)收費(fèi)工作會(huì)議，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的 批示精神，布置收費(fèi)工作； 8）積極參加上級(jí)組織的收費(fèi)聯(lián)查、互查工作，對(duì)處轄收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)； 9）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì) ; 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 費(fèi)科副科長(zhǎng)崗位職責(zé) 1）協(xié)助科長(zhǎng)負(fù)責(zé)收費(fèi)科管理工作 ; 2）協(xié)助科長(zhǎng)布置收費(fèi)工作； 3）協(xié)助科長(zhǎng)落實(shí)崗位責(zé)任制，采取有效措施，努力完成收費(fèi)任務(wù)； 4）負(fù)責(zé)督促和檢查有關(guān)業(yè)務(wù)的上報(bào)及下達(dá)工作； 5）負(fù)責(zé)制定年度收費(fèi)計(jì)劃，分解、下達(dá)收費(fèi)任務(wù)，制定目標(biāo)管理責(zé)任制，保證完成收費(fèi)任務(wù)； 6）組織開(kāi)展各種有關(guān)的培訓(xùn)與競(jìng)賽活動(dòng)，推進(jìn) 收費(fèi)管理的規(guī)范化進(jìn)程，樹(shù)立良好的窗口形象； 7） 積極參加上級(jí)組織的收費(fèi)聯(lián)查、互查工作，對(duì)處轄收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)； 8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 費(fèi)科科員崗位職責(zé) 1）在收費(fèi)科科長(zhǎng)的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)收費(fèi)科的具體工作； 2）負(fù)責(zé)結(jié)合本單位實(shí)際制定具體的收費(fèi)工作管理規(guī)定； 8 3）負(fù)責(zé)收費(fèi)工作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)； 4）負(fù)責(zé)有關(guān)收費(fèi)工作的舉報(bào)電話(huà)和舉報(bào)信件的調(diào)查、處理和接待社會(huì)各界的來(lái)訪(fǎng)工作； 5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 費(fèi)站各崗位職責(zé) 長(zhǎng)崗位職責(zé) 1）生產(chǎn) 運(yùn)營(yíng)管理職責(zé) a）分解收費(fèi)任務(wù)，確保完成收費(fèi)指標(biāo)； b）執(zhí)行收費(fèi)工作流程，組織收費(fèi)工作； c）分析收費(fèi)數(shù)據(jù)，制定保障、改進(jìn)措施； d）負(fù)責(zé)供電（用電）系統(tǒng)、設(shè)施、設(shè)備、線(xiàn)路等的管理、維護(hù)； e）制定各種應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施； f）及時(shí)處理站內(nèi)的突發(fā)事件； g）確保收費(fèi)站口的暢通和良好的收費(fèi)秩序； h）對(duì)收費(fèi)站收費(fèi)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分析和預(yù)測(cè)。 2）財(cái)務(wù)票證管理職責(zé) a）負(fù)責(zé)制定收費(fèi)站財(cái)務(wù)預(yù)算； b）負(fù)責(zé)收費(fèi)站經(jīng)費(fèi)的合理使用，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出； c）負(fù)責(zé)人員的工資、獎(jiǎng)金、勞保的核算與發(fā)放； d）負(fù)責(zé) 、收費(fèi)票證 的管理； e）負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理，確保資金安全； f）會(huì)計(jì)檔案的管理。 3）綜合事務(wù)工作職責(zé) a）負(fù)責(zé)制定收費(fèi)站各項(xiàng)管理制度和保障措施并監(jiān)督實(shí)施； b）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施收費(fèi)站年度工作計(jì)劃； c）執(zhí)行例會(huì)制度； 9 d）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理地方政府職能部門(mén)的關(guān)系，確保收費(fèi)站工作正常開(kāi)展； e）負(fù)責(zé)收費(fèi)站員工的崗位調(diào)整、績(jī)效考核、星級(jí)考核、獎(jiǎng)懲等； f）負(fù)責(zé)員工的思想教育和收費(fèi)業(yè)務(wù)、文化知識(shí)、職業(yè)道德的培訓(xùn)； g）負(fù)責(zé)收費(fèi)站行風(fēng)、 “青年文明號(hào) ”等形象建設(shè)工作； h）負(fù)責(zé)行政管理、后勤保障工作。 4）貫徹落實(shí)質(zhì)量、環(huán)境管理體系 5） 收費(fèi)站黨建、工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織等日常工作 6）負(fù)責(zé)綜合治理、安全生產(chǎn)管理工作 7）青銀管理處交辦的其他工作 站長(zhǎng)崗位職責(zé) 1） 副站長(zhǎng)是收費(fèi)站的行政領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助站長(zhǎng)做好本站的管理工作。站長(zhǎng)外出時(shí)，受委托的副站長(zhǎng)履行站長(zhǎng)職責(zé)。副站長(zhǎng)值班期間，負(fù)責(zé)全站的收費(fèi)業(yè)務(wù)、收費(fèi)設(shè)施、收費(fèi)秩序、文明服務(wù)、站容站貌及安全保衛(wèi)，對(duì)收費(fèi)員、財(cái)務(wù)票證人員及后勤保障有關(guān)人員有直接管轄權(quán)，值班站長(zhǎng)要填報(bào)收費(fèi)站 日巡檢記錄 ; 2）認(rèn)真執(zhí)行并監(jiān)督上級(jí)制定的規(guī)章制度，以身作則、為人表率、堅(jiān)持原則，廉潔公正 ; 3）服從站長(zhǎng) 領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)接聽(tīng)上級(jí)指示、指令，必要時(shí)通知站長(zhǎng)，并督促當(dāng)班人員實(shí)施 ; 4） 熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)技能， 正確、果斷處理業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)中的問(wèn)題，努力提高業(yè)務(wù)水平和處理突發(fā)事件的能力 ; 5） 積極主動(dòng)查找收費(fèi)工作中存在的漏洞，堵塞逃、漏費(fèi)現(xiàn)象。不定時(shí)抽查在崗人員的工作情況，對(duì)有作弊嫌疑的人要組織人員進(jìn)行稽查，對(duì) 管理處 稽查工作要積極配合 ; 6）關(guān)心職工生活，搞好后勤管理 ; 7）搞好站容站貌，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率在 90以上 ; 8）及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行收費(fèi)設(shè)施的保養(yǎng)和維修，保證其正常使用 ; 10 9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 長(zhǎng)崗位職責(zé) 1）在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全班人員忠于職守，履行職責(zé)，保證全班收費(fèi)工作的正常進(jìn)行； 2）加強(qiáng)收費(fèi)管理，及時(shí)檢查班和個(gè)人收費(fèi)任務(wù)的進(jìn)度情況，努力完成全年收費(fèi)任務(wù)； 3）負(fù)責(zé)組織本班人員上崗前的準(zhǔn)備工作，帶領(lǐng)人員列隊(duì)上下崗、交接班和進(jìn)行結(jié)算等工作，堅(jiān)持崗前動(dòng)員、崗后講評(píng)； 4）熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)，堅(jiān)持跟班作業(yè)，妥善解決收費(fèi)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和非正常情況車(chē)輛的處理； 5）安排好本班人員的上崗位置，搞好文明服務(wù)、工作紀(jì)律、著裝儀表以及崗?fù)?nèi)外的衛(wèi)生； 6）按規(guī)定適時(shí)組織開(kāi)通或關(guān)閉車(chē)道的信號(hào)燈，保障站口上 、下車(chē)道車(chē)輛的通暢，做到不堵車(chē)、不壓道； 7）檢查指導(dǎo)本班人員填寫(xiě)收費(fèi)員工作日志，并 做好 崗?fù)そ唤影嗟挠涗浐徒唤庸ぷ鳎?8）教育本班人員愛(ài)護(hù)收費(fèi)設(shè)施、公共財(cái)物，做好備用金的交接，妥善保管好票、款、卡； 9）組織本班人員學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)，堅(jiān)持定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)、生活會(huì)，及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良傾向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)； 10）負(fù)責(zé)迎、送車(chē)隊(duì)任務(wù)，樹(shù)立良好形象； 11）如遇風(fēng)、雨、霧、雪等惡劣天氣，要及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)；若處下達(dá)交通管制命令，要認(rèn)真執(zhí)行并做好記錄； 12）負(fù)責(zé)處理收費(fèi)過(guò)程中的特殊情況，妥善處理突 發(fā)事件并及時(shí)報(bào)告站領(lǐng)導(dǎo)； 13）按規(guī)定開(kāi)啟車(chē)道，保障車(chē)輛安全暢通； 14） 當(dāng)班工作期間負(fù)責(zé)收費(fèi)設(shè)施、設(shè)備的 使用 管理。 能夠準(zhǔn)確、快速處理收費(fèi) 11 設(shè)施設(shè)備的簡(jiǎn)單故障； 發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)異?；蚬收?不能自行處理的 ，應(yīng)妥善處置并上報(bào) 所屬維修部門(mén) 和收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)； 15）保持收費(fèi)站區(qū)、廣場(chǎng)及收費(fèi)設(shè)施的干凈、整潔； 16）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 費(fèi)員崗位職責(zé) 1）服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守青銀管理處各項(xiàng)規(guī)章制度； 2）嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)業(yè)務(wù)操作程序，完成發(fā)卡、收費(fèi)、車(chē)道疏導(dǎo)工作； 3）著裝整潔，言行規(guī)范，禮貌待客，文明服務(wù)； 4）愛(ài)護(hù)并正確使用收費(fèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)； 5）認(rèn)真填寫(xiě)工作日記及各類(lèi)表格，妥善保管票、款、卡； 6）做好站口和內(nèi)務(wù)的衛(wèi)生； 7）為司乘人員排憂(yōu)解難。 證會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 1）領(lǐng)取票證，保證使用，并做好票證的保管工作； 2）按照規(guī)定為收費(fèi)人員發(fā)放票、卡，最多不得超過(guò) 35 天的實(shí)際用量，并開(kāi)具 “通行費(fèi)票據(jù)、通行卡領(lǐng)用單 ”，登記票、卡明細(xì)賬和實(shí)物賬； 3）根據(jù) “票、卡售出單 ”按時(shí)登記票、卡明細(xì)賬，清點(diǎn)、核實(shí)收費(fèi)員、發(fā)卡員票、卡結(jié)存情況，作到日清月結(jié)并簽字認(rèn)證； 4）每日匯總、填報(bào)通行卡發(fā)出單和 通行費(fèi)票證售出單，并登記總賬； 5）每日在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收回通行費(fèi)，填寫(xiě) “車(chē)輛通行費(fèi)收入及票證售出單 ”，和交款人辦理結(jié)算手續(xù)； 6）根據(jù)每班收費(fèi)員填報(bào)的 “車(chē)輛通行卡回收統(tǒng)計(jì)表 ”，清點(diǎn)核對(duì)回收的通行卡，核對(duì)無(wú)誤，雙方簽字，有問(wèn)題的通行卡，留存?zhèn)洳椋?7）根據(jù) “車(chē)輛通行費(fèi)收入、票證售出單 ”，編制 “車(chē)輛通行費(fèi)售出單匯總表（日表） ”，填制 “收款憑證 ”登記入賬； 8）每日結(jié)清收入金額，按票面額整理現(xiàn)金，填寫(xiě) “現(xiàn)金交款單 ”，與銀行辦理 12 交款手續(xù)，填制 “付款憑證 ”登記入賬； 9）每日匯總、填報(bào) “車(chē)輛通行卡回收統(tǒng)計(jì)表 ”； 10） 月末盤(pán)點(diǎn)票、卡庫(kù)存，及時(shí)準(zhǔn)確填報(bào) “車(chē)輛通行費(fèi)收入及票證月報(bào)表 ”、 “通行卡使用情況月報(bào)表 ”，做到賬實(shí)相符； 11）發(fā)現(xiàn)殘、錯(cuò)票卡，要及時(shí)報(bào)管理處，由管理處統(tǒng)一核銷(xiāo)； 12）妥善保管票、卡、賬，做到 “三專(zhuān) ”：專(zhuān)人、專(zhuān)屋、專(zhuān)柜； “六防 ”：防火、防盜、防霉、防蛀、防鼠咬、防丟失； 13）記賬要做到準(zhǔn)確及時(shí)，內(nèi)容齊全； 14）票證會(huì)計(jì)每月要與收費(fèi)員、發(fā)卡員至少核對(duì)一次票、卡，保證收費(fèi)員、發(fā)卡員所持票、卡與賬面相符，做好核對(duì)記錄。 控員崗位職責(zé) 1）在監(jiān)控主任領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真 遵守崗位紀(jì)律； 2）熟悉監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉掌握操作規(guī)程； 3）堅(jiān)守崗位，忠于職守，監(jiān)視督導(dǎo)在崗收費(fèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，如實(shí)填寫(xiě)監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)控主任、值班站長(zhǎng)報(bào)告； 4）嚴(yán)守秘密，不得向收費(fèi)員或監(jiān)控室無(wú)關(guān)的人員介紹監(jiān)控工作情況，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室； 5）嚴(yán)格遵守監(jiān)控室各項(xiàng)制度，愛(ài)護(hù)公用設(shè)施，保證監(jiān)控工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 6）自覺(jué)遵守監(jiān)控室管理規(guī)定，維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，保持良好工作秩序和工作環(huán)境； 7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 13 收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 （ 1 收費(fèi)人員 職業(yè)道德規(guī)范 熱愛(ài)本職 盡心盡責(zé) 業(yè)務(wù)熟練 不出差錯(cuò) 容貌整潔 舉止端莊 熱情服務(wù) 細(xì)致周到 文明用語(yǔ) 禮貌糾章 秉公辦事 不徇私情 應(yīng)免不收 應(yīng)征不免 應(yīng)收不漏 收而不貪 遵章守紀(jì) 服從領(lǐng)導(dǎo) 清正廉潔 誠(chéng)實(shí)守信 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 愛(ài)護(hù)公物 以站為家 2 創(chuàng)建 “青年文明號(hào) ”通道服務(wù)承諾 以 “服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì) ”為宗旨，立足青銀，文明服務(wù)，把青銀高速公路創(chuàng)建成 “青年文明號(hào) ”通道。特向社會(huì)各界承諾： 文明禮貌， 熱情周到； 依法收費(fèi)， 杜絕三亂； 售票快捷， 不延不拖； 唱收唱付， 準(zhǔn)確無(wú)誤； 解難答疑， 便民服務(wù)； 有困必扶， 有難必幫； 有險(xiǎn)必救， 有警必助。 “十六字 ”方針 服務(wù)至上 精細(xì)管理 形神兼?zhèn)?確保暢通 四個(gè)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)職工 后勤服務(wù)一線(xiàn) 機(jī)關(guān)服務(wù)基層 全員服務(wù)社會(huì) 三個(gè)最大化 服務(wù)社會(huì)最大化 青銀發(fā)展最大化 職工利益最大化 3 作息規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 勤 收費(fèi)崗位執(zhí)勤以班為主體組織作業(yè)，各站編制四個(gè)收費(fèi)班，采用晝夜 24 小時(shí)，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，每班時(shí)間： 14 早班： 08:0016:00 中 班： 16:0024:00 晚班： 00:0008:00 息時(shí)間 06:30 起床 06:40 洗漱、整理內(nèi)務(wù) 07:10 早飯 07:30 崗前準(zhǔn)備 08:00 上崗 12:00 午飯 16:00 下崗 18:00 晚飯 19:00 活動(dòng) 21:00 洗漱 21:30 熄燈 本表僅限白班和夜班及留站非崗上人員執(zhí)行。 4 文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 明用語(yǔ)堅(jiān)持每車(chē)必說(shuō)，并要說(shuō)好、說(shuō)活、說(shuō)足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神風(fēng)貌，使處在不同情緒狀態(tài)下 的司機(jī)都感到溫暖、滿(mǎn)意。 話(huà)和氣， “請(qǐng) ”字當(dāng)頭，不準(zhǔn)用粗暴或不文明的語(yǔ)言、態(tài)度對(duì)待司機(jī)和乘客。 答問(wèn)題要耐心，不準(zhǔn)用諷刺、挖苦的語(yǔ)言，不準(zhǔn)表現(xiàn)出不耐心的態(tài)度。 力提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不要受對(duì)方情緒的影響?；饷芤v究方式，妥善處理。 準(zhǔn)謾罵、毆打司機(jī)和乘客。 務(wù)周到，為過(guò)往車(chē)輛提供必要的服務(wù)設(shè)施，包括行車(chē)指南、飲用開(kāi)水、維修工具、急救醫(yī)藥等，盡最大努力為司機(jī)排憂(yōu)解難。 社會(huì)實(shí)行公開(kāi)收費(fèi)審批機(jī)關(guān)、主管部門(mén)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)用途，監(jiān)督電話(huà)、舉報(bào)信箱、工號(hào)牌、 上崗證等，建立良好的路風(fēng)監(jiān)督機(jī)制。 15 明服務(wù)、禮貌待人、糾章先敬禮，稱(chēng)呼要得體，情理要相宜。 5 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 卡員：當(dāng)車(chē)輛 停車(chē)取卡時(shí) ，發(fā)卡員準(zhǔn)確發(fā)卡并說(shuō) “早上好（上午好、晚上好），一路平安！ ”，若司機(jī)減速未停車(chē)取卡，問(wèn)候語(yǔ)可省略。 在司機(jī)接卡后 須 說(shuō) “一路平安 ”；當(dāng)車(chē)型識(shí)別不準(zhǔn)確的情況下，要說(shuō) “您好，請(qǐng)您出示一下行車(chē)證。 ”當(dāng)看完行車(chē)證后，將卡放在行車(chē)證上面，一并遞給司機(jī)，說(shuō)： “一路平安 ”。 費(fèi)員：當(dāng)車(chē)輛停在窗口處，向司機(jī)說(shuō)： “早上好（上午好、晚上好） ”接卡插入卡機(jī)內(nèi)，顯示費(fèi)額后 說(shuō)： “請(qǐng)交 元。 ”接司機(jī)錢(qián)時(shí)，要唱收， “收您 元，請(qǐng)稍等。 ”，收完款后，將找回的錢(qián)與票據(jù)同時(shí)遞給司機(jī)，要唱付， “找您 元，（請(qǐng)收好），謝謝！ ”然后說(shuō)： “再見(jiàn) ”。 卡或收費(fèi)過(guò)程中，當(dāng)遇到 輛、設(shè)備故障、車(chē)型判別不準(zhǔn)或存在異議等情況需要司乘等待時(shí)，必須說(shuō)請(qǐng)稍等，正常情況可省略。 長(zhǎng)或疏導(dǎo)員遇到可能需要幫助的司乘人員先敬禮，然后說(shuō)： “您好，請(qǐng)問(wèn)是否需要幫助？ ”解決問(wèn)題完畢，敬禮，并說(shuō)： “請(qǐng)走好！ ”或 “再見(jiàn)！ ”。 長(zhǎng)可疏導(dǎo)員要求檢查 “綠色通道 ”車(chē)輛： “您好，根據(jù)規(guī)定我們要檢 查裝載貨物，請(qǐng)您配合！ ”。 作例句： = 出口繳費(fèi)，請(qǐng)您拿好通行卡，一路平安。 = （車(chē)型識(shí)別不準(zhǔn)時(shí)） 您好，請(qǐng)出示一下您的行車(chē)證，謝謝，出口繳費(fèi)，請(qǐng)拿好您的通行卡，一路平安。 = 早上好（上午好、晚上好），請(qǐng)出示您的通行卡，請(qǐng)交費(fèi) 60 元。謝謝，收您 100 元 ， 找您 40 元，謝謝！再見(jiàn) 。 = 早上好（上午好、晚上好），請(qǐng)出示您的通行卡，請(qǐng)交費(fèi) 100 元。謝謝，您的錢(qián)正好，謝謝！再見(jiàn)！ = 早上好（上午好、晚上好），請(qǐng)出示您的通行卡，請(qǐng)交費(fèi) 180 元。您的錢(qián) 200 元，對(duì) 不起，零錢(qián)不夠了，請(qǐng)您稍等，找您 20 元，謝謝！再見(jiàn)！ 務(wù)用語(yǔ)要求 16 用普通話(huà)。 明用語(yǔ)要親切、完整、規(guī)范。 字清晰、聲音適中、語(yǔ)速適中。 明用語(yǔ)堅(jiān)持每車(chē)必說(shuō)。 候語(yǔ)時(shí)間界定：早上好?。?5:000），上午好！（ 8:000），中午好！（ 11:000），下午好?。?14:000），晚上好?。?18:00:00）。 假日期間，問(wèn)候語(yǔ)可以改為 “節(jié)日好！ ”例如：春節(jié)為 “春節(jié)好！ ”、元旦 為 “元旦快樂(lè)！ ”等。 6 肢體語(yǔ)言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 般坐姿：雙腿自然下垂，上身可靠椅背，雙手自然放置腿上或放置于椅子兩側(cè)。 備坐姿：上身直立，雙肩放松，坐到椅子三分之二處。兩腳與肩同寬，小腿垂直與地面。雙手平放桌上，掌心向下，左手壓右手。 車(chē)手勢(shì)： 左小臂伸出窗外，以肘為軸，自上而下伸出收費(fèi)窗口，手掌自然伸直，掌心向前，五指并攏，與小臂保持水平，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由上至下擺臂一次，擺動(dòng)幅度在 45 度以?xún)?nèi)，小臂應(yīng)控制到與地面平行。 卡（錢(qián)）：小 臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，用拇指將通行卡及通行費(fèi)壓在其余四指上。 卡（票、錢(qián)）：小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，用拇指將通行卡或票據(jù)及零錢(qián)壓在其余四指上。 車(chē)手勢(shì)：小臂回收外展，手掌自然伸直，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，小臂帶動(dòng)手掌向車(chē)輛順勢(shì)方向傾斜。 體語(yǔ)言服務(wù)程序 費(fèi)過(guò)程中的肢體語(yǔ)言服務(wù)程序 1） 當(dāng)車(chē)輛駛?cè)?收費(fèi) 車(chē)道，坐姿由一般坐姿轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)備坐姿。 2）當(dāng)車(chē)輛距收費(fèi)窗口 5 到 10 米時(shí)，手伸出窗外做迎車(chē)手勢(shì)。車(chē)輛到達(dá)收費(fèi) 17 窗口時(shí)，收費(fèi)人員上身轉(zhuǎn)向窗口，目光正視司機(jī)。當(dāng)與司機(jī)目光交匯時(shí) ，點(diǎn)頭致意并使用文明用語(yǔ)。在車(chē)輛停頓拿卡或錢(qián)時(shí)，可根據(jù)時(shí)機(jī)，手臂自然收回崗?fù)ぁ?3） 收費(fèi)員做接卡（錢(qián)）動(dòng)作， 收費(fèi)設(shè)備操作完成后， 并將找錢(qián)和票據(jù)遞給司乘 ，致送別語(yǔ)再見(jiàn)，并做送車(chē)手勢(shì)。 速發(fā)卡過(guò)程中的肢體語(yǔ)言服務(wù)程序 1）當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胲?chē)道，坐姿由一般坐姿轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)備坐姿，上身挺直，面帶微笑，目視來(lái)車(chē)。同時(shí)，預(yù)判車(chē)型、車(chē)種（如軍車(chē)，需按軍車(chē)健），在系統(tǒng)中輸入車(chē)輛類(lèi)型及車(chē)種。車(chē)輛到達(dá)車(chē)道前線(xiàn)圈后，系統(tǒng)自動(dòng)抓拍車(chē)號(hào)。 2）如車(chē)型輸入錯(cuò)誤，按長(zhǎng)車(chē)鍵，重新輸入；如車(chē)牌抓拍錯(cuò)誤，按取消鍵，重新輸入全車(chē) 牌。對(duì)不能確定車(chē)型時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。 3）按確認(rèn)鍵出通行卡。收費(fèi)員取捷徑將卡持于左手，用拇指將通行卡壓在其余四指上，左手伸出窗外，以肘為軸，自上而下至水平，掌心翻轉(zhuǎn)向上，等待司機(jī)取卡。 4）遞卡后，做送車(chē)手勢(shì)。同時(shí)致送別語(yǔ)一路平安。 5）當(dāng)入口車(chē)道車(chē)輛非連續(xù)通過(guò)時(shí)，快速發(fā)卡車(chē)道發(fā)卡員仍需適時(shí)做迎車(chē)手勢(shì)，車(chē)輛連續(xù)通過(guò)時(shí)可省略。 6）發(fā)卡員在快速發(fā)卡車(chē)道發(fā)卡時(shí)，無(wú)論車(chē)道車(chē)輛多或少，都要堅(jiān)持快速發(fā)卡，將遞卡動(dòng)作和送車(chē)手勢(shì)一并連貫，一氣呵成，切忌因車(chē)道車(chē)少、通行壓力小而人為影響車(chē)輛通過(guò)車(chē)道速度。 體語(yǔ) 言服務(wù)要求 體語(yǔ)言服務(wù)堅(jiān)持每車(chē)必做。 體語(yǔ)言使用時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，動(dòng)作要連貫，與文明用語(yǔ)緊密結(jié)合，同時(shí)進(jìn)行。 7 微笑服務(wù) 部表情和藹可親，自然微笑，嘴角微微上翹。 神柔和，親切坦然，眼睛和藹，自然流露。 18 笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心，力圖使每一位司乘人員感受我們親切、愉快的服務(wù)。 笑時(shí)要正視對(duì)方司機(jī)，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不左顧右盼或有羞澀之感，要平視不可斜視。 卡、遞卡時(shí)注視司機(jī)面部。 8 著裝儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 裝標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)批準(zhǔn)上崗的收費(fèi)員，在值勤時(shí)，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并執(zhí)行下列標(biāo)準(zhǔn)： 節(jié)著裝標(biāo)準(zhǔn)：服裝分為春秋裝、夏裝和冬裝。 秋裝著裝 1） 一號(hào)服裝：外穿襯衣（女式絲巾領(lǐng)）、春褲、黑色皮鞋、男戴大檐帽（綠色），系領(lǐng)帶、女戴春貝蕾帽； 2）二號(hào)服裝：春馬甲、內(nèi)穿襯衣（女式絲巾領(lǐng)）、春褲、黑色皮鞋、男戴大檐帽（綠色），系領(lǐng)帶、女戴春貝蕾帽； 3）三號(hào)服裝：春秋裝上衣、內(nèi)穿襯衣（女式絲巾領(lǐng)）、春褲、黑色皮鞋、男戴大檐帽（綠色），系領(lǐng)帶、女戴春貝蕾帽。 裝著裝 1） 四號(hào)服裝：夏長(zhǎng)袖 （女式絲巾領(lǐng)）、夏褲、男戴綠網(wǎng)眼夏帽，女戴夏貝蕾帽； 2） 五號(hào)服裝：夏短袖（女式絲巾領(lǐng)）、夏褲、男戴綠網(wǎng)眼夏帽，女戴夏貝蕾帽。 裝著裝 1） 六號(hào)服裝：冬裝上衣、內(nèi)穿襯衣（女式絲巾領(lǐng)）、冬褲、黑色皮鞋、男戴大檐帽（綠色），女戴春貝蕾帽； 2） 七號(hào)服裝：防寒服、冬裝上衣、內(nèi)穿襯衣（女式絲巾領(lǐng)）、冬褲、黑色皮鞋、男戴大檐帽（綠色），女戴春貝蕾帽。 19 節(jié)換裝時(shí)間：三月十五日和九月十五日更換春秋裝；五月十五日更換夏裝；十一月十五日更換冬裝。 規(guī)定換裝時(shí)間的前后十五天，各站可根據(jù) 天氣情況自行增減衣物，根據(jù) 1須做到全站統(tǒng)一著裝。 章佩戴標(biāo)準(zhǔn) 著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定佩戴徽章，主要包括：徽章、肩章、臂章。徽章佩戴要齊全，位置正確、端正?；折E不明顯或有殘缺的徽章要及時(shí)更換。 裝行為規(guī)范 帽整潔，徽章齊全，佩戴位置正確。 春秋裝時(shí)，不得在外穿襯衣外罩春秋裝馬甲；穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)；男同志系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶夾要將領(lǐng)帶固定在襯衣自上而下第四顆紐扣以下 1 厘米處。 冬裝時(shí)，里面長(zhǎng)袖襯衣、毛衣、秋衣、棉衣等一律扎于褲內(nèi)，下擺不得 外露；著防寒服時(shí)，必須將防寒服所帶棉帽拆下，收費(fèi)崗?fù)?nèi) 20:00:00可穿防寒服，收費(fèi)崗?fù)ね?24 小時(shí)可穿防寒服。 裝要穿 管理處統(tǒng)一配發(fā) 的皮鞋，不得穿時(shí)髦鞋、流行鞋。 亭內(nèi)作業(yè)一律脫帽，出崗?fù)け仨毚髅薄?亭外值勤時(shí)，必須衣帽整潔，正、副班長(zhǎng)和疏導(dǎo)員要扎緊武裝帶，規(guī)則為：扎在制服上衣最下面兩粒衣扣之間，系緊不得下垂，背帶左肩右斜插在肩牌下，如有對(duì)講機(jī)必須配掛在腰間武裝帶上。 崗作業(yè)不準(zhǔn)不系衣扣，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳，不準(zhǔn)用帽 子煽風(fēng)、消涼。 費(fèi)、發(fā)卡人員亭內(nèi)作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)戴手套。 準(zhǔn)與便裝或其他制服混穿，不準(zhǔn)不同季節(jié)服裝混穿。 站區(qū)無(wú)論上崗、下崗均不許著便裝。 費(fèi)人員不許著裝進(jìn)入任何公共營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所。 20 禁將服裝、標(biāo)志、證件轉(zhuǎn)借他人。 型容貌標(biāo)準(zhǔn) 同志留平頭或小分頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡須、留長(zhǎng)鬢角和染（因有白發(fā)染黑色除外）、燙處理。 同志長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者必須佩戴頭花，染、燙發(fā)不可過(guò)于夸張。 檐下蓄發(fā)長(zhǎng)度不準(zhǔn)超過(guò)一指 （ 米）。 同志不準(zhǔn)佩戴夸張飾品，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 9 工作紀(jì)律 持制度，堅(jiān)守崗位，做到不遲到、不早退、不脫崗、不串崗、不睡崗。 餐時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘，去衛(wèi)生間不超過(guò) 15 分鐘。 準(zhǔn)用不文明的語(yǔ)言或態(tài)度對(duì)待司機(jī)和乘客。 準(zhǔn)非當(dāng)班人員在收費(fèi)亭內(nèi)停留、閑談。 業(yè)時(shí)，坐姿要端正，兩腿置于桌下，不準(zhǔn)踩、蹬桌面或亭壁，不準(zhǔn)仰、臥。 間崗?fù)?nèi)不準(zhǔn)閉燈作業(yè)。 行卡和定額發(fā)票只準(zhǔn)領(lǐng)用人作業(yè)時(shí)使用，不準(zhǔn)互相代替使用。 費(fèi)員、發(fā)卡 員在班內(nèi)替換作業(yè)時(shí)，必須經(jīng)班長(zhǎng)同意，并將自己的票、款、回收卡（發(fā)卡員的卡）放入箱內(nèi)、鎖好。 導(dǎo)員要主動(dòng)疏導(dǎo)車(chē)輛，保證站口暢通，做到不堵車(chē)。 真驗(yàn)幣，收取假幣者要自己墊付。 準(zhǔn)出售未加日期章的紙卡。 準(zhǔn)搭乘客戶(hù)車(chē)輛上、下班或辦事，或搭車(chē)免繳通行費(fèi)。 準(zhǔn)違章使用對(duì)講機(jī)嬉笑、謾罵或無(wú)理取鬧。 崗期間不準(zhǔn)抽煙、喝酒、玩牌、吃東西、打游藝機(jī)，不準(zhǔn)聽(tīng)、放收錄音機(jī)、看書(shū)、刊、報(bào)紙等。 錯(cuò)錢(qián)幣要立即報(bào)告班長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)，并做好記錄，由班長(zhǎng)、值班 站長(zhǎng)簽字，不得隱瞞