保安部運營手冊

沈陽中泰匯通置業(yè)有限公司溫泉酒店 保安部運營手冊目 錄第一章 保安部組織構(gòu)架和工作內(nèi)容1.1 保安部組織機構(gòu)形式1.2 保安部職責范圍和工作內(nèi)容第二章 保安部各崗位人員的職責規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責和工作內(nèi)容2.2 保安部各崗位人員任職要求第三章 保安部工作標準化流程3.1前車場值崗工作標準化流程3.2 巡樓值崗工作標準化流程3.3機動崗值崗工作標準化流程3.4消防中控室值崗標準化流程3.5 消防警衛(wèi)工作標準化流程3.6 交接班工作標準化流程3.7大型活動安排工作標準化流程3.8 保安部部門值班工作標準化流程3.9 接聽電話工作標準化流程3.10處理客人投訴工作標準化流程3.11員工培訓工作標準化流程3.12設備、設施維修工作標準化流程第四章 保安部管理規(guī)范4.1 客房部安全工作模式與規(guī)范4.2 前廳部安全工作模式與規(guī)范頁4.3 前廳部車輛管理工作模式與規(guī)范4.4溫泉休息區(qū)和按摩場所的防火規(guī)范4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范4.6 財務部安全工作模式與規(guī)范4.7 工程部安全工作模式與規(guī)范4.8 市場營銷部安全工作模式與規(guī)范4.9 人力資源部安全工作模式與規(guī)范4.10 內(nèi)部聯(lián)系程序及對講機使用制度與規(guī)定4.11滅火器的使用和管理制度與規(guī)定4.12 保安部獎懲制度管理與規(guī)定 第一章 保安部組織機構(gòu)和工作內(nèi)容1.1 保安部組織架構(gòu)保安部經(jīng)理1人巡邏崗1人停車場1人形象崗2人監(jiān)控室1人1.2 保安部職責范圍和工作內(nèi)容1.2.1 在總經(jīng)理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報上級審批后組織貫徹實施；1.2.2 結(jié)合酒店實際，貫徹公安、保安部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關(guān)查處違法犯罪案件與人員；1.2.3 研究制定酒店保安部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范，審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報上級審批后貫徹實施。并檢查實施結(jié)果，處理存在的問題，保證安全管理制度的貫徹落實；1.2.4 研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生； 1.2.5 做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；1.2.6 建立和健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高安全管理水平；1.2.7做好治安管理查處，打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。第二章 保安部各崗位人員的職責規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責和工作內(nèi)容2.1.1 保安部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理督導下級：保安員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：領導保安部全體人員，為客人和酒店正常營業(yè)提供良好的治安環(huán)境，維護轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，為客人和酒店的生命財產(chǎn)安全提供保障。工作內(nèi)容：在總經(jīng)理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施； 結(jié)合酒店實際，貫徹公安、保安部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關(guān)查處違法犯罪案件與人員；研究制定酒店保安部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范，審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經(jīng)理審批后貫徹實施。并檢查實施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實；研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生；做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高安全管理水平； 做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。2.1.2 保安員報告上級：保安經(jīng)理督導下級： 無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：負責維護酒店的治安秩序，保護住店賓客和酒店員工的人身和財產(chǎn)安全。工作內(nèi)容：在保安領班領導下，保衛(wèi)酒店安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作；負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況；對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通；對來訪人員進行詢問登記；負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡；阻止無關(guān)、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關(guān)部門；制止一切確實發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化；協(xié)助財務部做好押送有關(guān)款項工作；制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留；10熟練掌握滅火器材的正確使用方法。2.1.3監(jiān)控中心值機員報告上級：保安經(jīng)理督導下級： 無 聯(lián)系部門：酒店各安全點崗位職責：監(jiān)控酒店各安全點，密切關(guān)注火災報警情況。工作內(nèi)容：1 熟知監(jiān)控室各種設備的有關(guān)性能，掌握正確的操作方法，發(fā)現(xiàn)問題能及時妥善解決；2 按規(guī)定對設備進行維護、保養(yǎng)，保證設備運轉(zhuǎn)正常；3 工作中要密切重視火災報警情況和保安監(jiān)控系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況妥善處理，并做詳細的記錄；4 嚴禁無關(guān)人員進入監(jiān)控室；5 交接班前要對設備進行檢查，并做交接記錄。情況嚴重的要立即匯報；6 如遇火災等突發(fā)事件時，要堅守崗位，按指令啟動相關(guān)設備；7 認真填寫值班記錄和交班記錄。 2.2 保安部各崗位人員任職要求2.2.1 保安部經(jīng)理性別：男年齡：28歲以上文化程度：大專以上外語要求：具有外語基礎會話能力從業(yè)經(jīng)歷：三年以上酒店同崗工作經(jīng)驗業(yè)務要求：1通曉國家的有關(guān)法律法規(guī)和各項安全管理規(guī)章制度；2全面了解酒店的各項規(guī)章制度、店規(guī)店紀；3具有安全保衛(wèi)工作的理論和安全保衛(wèi)工作經(jīng)歷與工作經(jīng)驗；4具有酒店管理的基礎知識和禮節(jié)禮貌常識；5具有協(xié)調(diào)內(nèi)、外部關(guān)系的能力，有處理突發(fā)案件和事故的能力；2.2.2 保安員性別：男年齡：22歲以上文化程度：中等以上外語要求：具有簡單的外語會話能力從業(yè)經(jīng)歷：一年以上酒店工作經(jīng)驗業(yè)務要求：1模范地遵照酒店的各項規(guī)章制度，維護酒店的形象；2形象端正，機敏可靠。能夠做到禮貌待人、文明執(zhí)勤；3具有處理緊急情況的能力。2.2.3監(jiān)控中心值機員性別：男 女年齡：22歲以上文化程度：中等以上外語要求：具有簡單的外語會話能力從業(yè)經(jīng)歷：兩年以上相同崗位工作經(jīng)驗 業(yè)務要求：1身體條件良好，適應經(jīng)常性夜間值班工作；2持相關(guān)部門核發(fā)的上崗證書；3懂電器設備的一般原理，會處理常見的電器設備故障；4全面了解保安部各項工作制度和相關(guān)工作，監(jiān)控酒店各安全點火險情況；5熟悉酒店內(nèi)安全設備、設施的基本情況。第三章 保安部工作標準化流程3.1前車場值崗工作標準化流程工作事項：前車場值崗溝通關(guān)系：客務部工作標準化流程：值崗時，警衛(wèi)應注意禮節(jié)、禮貌、面帶微笑，主動向客人問好；配合中控室對從前門進入酒店的可疑人員進行監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)可疑人員要迅速用對講機通知中控室。通知時要詳細說明可疑人員的外貌特征和著裝特點；維護前車場的車輛秩序，保證前車場的車輛暢通。除北側(cè)東西五個停車位外，不準停放任何車輛（特殊車輛如酒店接機車和酒店有協(xié)議的車輛除外）。如有大型車輛需接送客人，一律停放在X側(cè)通道口。如司機認可，可停到馬路上；在值班期間，疏導車輛，如司機對停車有疑義，需要使用禮貌用語向司機耐心講解，不得與司機爭吵。如有嚴重問題，需及時通知值班領班、部門值班協(xié)助處理；停車位內(nèi)如有車輛停放，需對車輛車況進行詳細檢查，如車輛有損壞，需及時將車輛損壞情況（車輛車號、車型、損壞部位、損壞程度）報中控室登記；如有車輛從道路X側(cè)逆行行駛，要及時制止。制止時要使用禮貌用語。告知客人逆行行駛的危害，并引領車輛從正確的方向行駛；值崗時，如發(fā)現(xiàn)精神病人員、衣冠不整人員或其它特殊人員（要飯人員、衣服上有很多血跡的人員等）進入酒店，要進行有效勸阻，防止其進行酒店；易燃、易爆危險物品禁止進入酒店大廳。如發(fā)現(xiàn)此類物品，要及時進行勸阻，杜絕此類物品進入酒店；如有大型活動如升旗、照相、慶典等，前車場值班人員要做好前車場車輛、人員的疏導暢通工作，維護前車場秩序。如需燃放煙花炮竹時，應遠離酒店，在人行橫道或副道上燃放；在值班期間，如發(fā)現(xiàn)有公安、武警、工商、稅務等執(zhí)法人員進入酒店，要及時通知中控室進行監(jiān)控；負責對出租車的監(jiān)督檢查，為客人提供快捷的服務。當出租車在前車場停放時，警衛(wèi)要對車輛進行車內(nèi)外衛(wèi)生、對客服務、禮貌用語的監(jiān)督檢查。如有違反規(guī)定的出租車對其進行警告或處罰；出租車載客人離開后，迅速用對講機通知中控室客人乘座的車牌號及人數(shù)。男賓用A表示、女賓用B表示、小孩用C表示、外國客人用D表示；協(xié)助禮賓員為來酒店的客人進行服務。包括拉車門、叫出租車等；如禮賓員不在崗位時，有客人需運送行李，警衛(wèi)先用對講機通知中控室監(jiān)控，領班派人替崗，幫助客人提取行李。途中如遇禮賓員，應將行李轉(zhuǎn)交禮賓員，迅速回到前車場值崗。3.2巡樓值崗工作標準化流程工作事項：巡樓值崗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標準化流程：主動為客人提供各種服務并解答客人的咨詢，如發(fā)現(xiàn)問題及時通知中控室、領班和部門值班；在巡樓過程中，采取聽、看、聞的方式，以發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物、可疑情況等各種安全隱患，應立即報告中控室和當班領班，以便采取相應措施；嚴格按照巡樓制度進行巡視，不得漏巡、跳巡、不巡： 樓層巡邏過程中應注意樓層的電話、花瓶、壁畫是否完好，如丟失、損壞應馬上通知中控室進行查找，并落實清楚物品去向，認真記錄；樓層巡邏過程中應注意樓層中有無打麻將聲音及吵架聲音，如有應及時通知客房中心，讓客房中心及時提醒客人不要在客間內(nèi)打麻將，對于爭吵的聲音應及時勸阻，通知下一崗巡樓人員注意，必要情況下通知中控室進行監(jiān)控；樓層巡邏過程中應注意有無異味，注意檢查樓層消火栓內(nèi)是否有東西，發(fā)現(xiàn)有異味應馬上進行檢查，同時通知領班，檢查出異味的原因后方可離開。如發(fā)現(xiàn)消火栓內(nèi)有物品，不得擅自將物品拿出，應通知領班布置監(jiān)控，爭取將偷東西者抓獲；樓層巡邏過程中應注意在樓層中長時間逗留的人，如發(fā)現(xiàn)主動上前問清原因，如是找不到房間住店客人應主動協(xié)調(diào)各部門盡量幫助客人，如不是住店客人應禮貌請其離開；樓層巡邏過程中應注意地毯上有沒有未熄滅的煙頭，如有應該馬上將其熄滅，并扔到垃圾箱中，如地毯有損壞應馬上通知客房中心進行必要的處理；樓層巡邏過程中碰到客人應主動問好，并禮節(jié)性退讓；巡視樓層時應注意是否有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，如有應馬上通知相關(guān)部門進行處理，不得延誤；對未到營業(yè)時間的營業(yè)區(qū)域進行巡視檢查時，應注意營業(yè)區(qū)域是否有人，如有人應上前詢問有人原因，并確定沒有外人在營業(yè)區(qū)域，確保安全后方可離開，并應通知下一崗巡樓人員對此營業(yè)區(qū)域應多加注意，并記錄在值班記錄本上；巡視餐廳所在樓層時應注意不在服務范圍的服務人員（例如西餐廳的服務人員在中餐廳）是否攜帶有包等物品，如有應馬上通知其他崗注意；巡視過程中特被注意非客用區(qū)域不得有吸煙的人員，如是客人應勸其將煙熄滅、離開，如是員工應進行批評教育，并記錄在值班記錄本上；樓層巡視過程中應注意每層的樓層區(qū)域顯示柜是否正常，不正常的情況下應通知中控室并按照中控室的要求進行復位；巡視過程中應注意對重點部位的巡查，凡是重點部位有安全隱患的應馬上通知領班，及時處理；在廚房巡視過程中應更加注意是否有閑雜人員進入，是否有異味，如有應及時檢查并通知相關(guān)部門排除；巡邏過程中應隨時、隨手將樓層防火門關(guān)閉，并提醒客房服務員關(guān)閉防火門；巡邏過程中應注意樓內(nèi)是否有動用明火的施工單位，如有應及時通知其到保安部辦理動火證，無動火證的首先要讓其停工，辦理完相關(guān)手續(xù)后方可動工。3.3 機動崗值崗工作標準化流程工作事項：機動崗值崗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標準化流程：對自行棚內(nèi)的車輛進行車鎖檢查，如發(fā)現(xiàn)有未鎖車輛，將其搬到自行車棚辦公室前統(tǒng)一進行看管，或用備用鎖鎖好（必須保證車輛不被丟失）。如車輛內(nèi)有遺留物品（包括未鎖車輛的鑰匙），要統(tǒng)一交中控室看管。如車主前來認領，要核實身份（核實其鑰匙是否能開啟車鎖），查明無誤后，讓其寫收條或證明后歸還失主，收條或證明留存部門中控室保管；如機動崗檢查車輛無誤后，進行自行車車棚內(nèi)衛(wèi)生的清掃，車輛的擺放；如有員工隨意停放自行車，要對其進行勸阻，告知其正確的擺放地點。如有陌生人進入車棚，應有禮貌的進行詢問，告知其將自行車擺放在自行車車棚外；在機動值崗過程中，應站立在車棚辦公室門口，對進出車輛進行認真觀察。如發(fā)現(xiàn)有人兩次以上開啟不同自行車，未將任何一輛開啟，應主動上前詢問。如是借用別人車輛，并不知車輛具體停放的位置，要求車主親自前來開啟；值班人員在值班過程中如無特殊情況，不得離開車棚。如有特殊情況（包括：報警、突發(fā)事件、就餐、更換對講機電池等），要請求東門崗警衛(wèi)幫助監(jiān)管；崗位交班時要對車輛進行交接（車輛未鎖情況、拾到物品情況等）。3.4消防中控室值崗標準化流程工作事項：中控室值崗工作標準化流程：接班人員應按規(guī)定著裝，提前十五分鐘到崗接班，交班人員應將本班發(fā)生的問題、處理情況、設備運行狀況及上級領導的指示向接班人員交待和傳達（保證信息暢通）；接班人員要對上一班情況了解清楚，對設備運行、公用物品等核準無誤，在交接班本上簽字；接班人員如發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障應及時通知相關(guān)部門進行維修，做好文字記錄，并報告上級領導，如無特殊情況不得將故障留到下一班。確實留到下一班，下一班必須落實修復結(jié)果；中控室值班人員在值班過程中需認真對各重點部位進行嚴密控制，如有報警或故障出現(xiàn)應及時準確查找區(qū)域部位，立即通知巡視人員到達現(xiàn)場查看及處理（修復），如有較大故障中控室值班人員立即通知相關(guān)部門進行修復，并做好記錄；中控室值班人員應時刻保持室內(nèi)干凈整潔，通訊暢通，設備的良好運行；中控室值班人員在值班過程中不得看書、報、雜志，不得吸煙、睡覺，做與工作無關(guān)的事，認真履行崗位職責；中控室消防電話XXXX，二十四小時隨時接通，不得延誤。接電話時。要禮貌用語；熟記各營業(yè)場所的電話號碼及監(jiān)控探頭的序號，監(jiān)控過程做到萬無一失；對消防設備要進行定期檢測、保養(yǎng)。3.5 消防警衛(wèi)工作標準化流程工作事項：消防警衛(wèi)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標準化流程：檢查中控室主機：報警記錄、設施故障等；每日不少于兩次，對酒店內(nèi)各樓層消防設施、設備進行檢查，填寫保安部消防員每日工作流程表保安部消防設施每日檢查表。進行月度、季度全面檢查。對損壞設施、設備及時報工程部或維保廠家進行維修；配合消防廠家對中控室消防設備進行維護、保養(yǎng)、檢修；對各消防通道進行檢查，是否有雜物堆放，并及時通知人員進行清理；檢查酒店工程部、外來施工單位用火、用電等施工情況，如發(fā)現(xiàn)有違反酒店相關(guān)安全管理的行為，予以制止并報消防主管進行處理；配合公安消防機關(guān)對酒店的消防安全進行檢查。3.6交接班工作標準化流程工作事項：交接班工作標準化流程：部門各班各崗要提前10分鐘接崗，接崗前要仔細檢查自身儀容、儀表、著裝是否符和酒店員工手冊標準，在交班時要做好崗前準備，確認無誤后，方可接班；上一崗領班應將工作中出現(xiàn)的事件詳細記錄在安全記錄本上。接班前，接班時接班人元應認真查看安全記錄本，并向上一崗詢問崗內(nèi)工作完成情況，注意事項等。如有需要做好記錄迅速通知中控室；詢問完畢后將所在崗位區(qū)域認真檢查一遍。如有上班交接時遺留問題的地點或事物，檢查要更細致、認真；如不檢查或檢查中未發(fā)現(xiàn)問題由接班本人負責；檢查完畢后，確認工作無誤交接所有設備和巡更棒、巡樓鑰匙、對講機。各班各崗交接后要認真查看交接物品有無損壞或遺失。如有問題迅速通知領班處理。如設備損壞而接班班組在交接班過程中未發(fā)現(xiàn)的，由接班組負責；交接班過程中不得越權(quán)交接（如保安主管與保安員交接），特殊情況除外。接班人員不到的，上班交班人員不得下班，有遲到或不到者，按照酒店員工手冊和員工過失管理規(guī)定進行處罰；交班班組下班前應將管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈。如自行車棚內(nèi)外，停車指示牌等。崗位衛(wèi)生差的下一班交接人員可拒絕接班。主管上崗前要同上一班主管認真詢問崗內(nèi)情況，有無遺漏問題，需要注意事件等，上、下班主管要把班內(nèi)工作詳細告知接班主管，不得隱瞞、誤報。主管交接班完畢后要對班內(nèi)各崗位進行認真、細致的檢查、自查。檢查內(nèi)容包括：崗位人員儀容、儀表、著裝是否符合標準，各崗位內(nèi)有無遺漏事件，各崗位內(nèi)警衛(wèi)工作情況，管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生等，要做到心中有數(shù)，對崗位了如指掌。3.7 大型活動安排工作標準化流程工作事項：大型活動安排工作標準化流程：大型活動是指一個營業(yè)場所（餐廳、會議室）參加活動、宴會、會議等人數(shù)超過150人以上為大型活動，具體人員工作安排如下：中控室做為保安部的重要崗位要及時、詳細的了解酒店的各種客情（包括：大型活動時間、活動場所、人數(shù)、結(jié)束時間等）。為保安員提供及時有效的信息，根據(jù)活動大小，至少提前一天通知保安主管；中控室領班要把酒店近期（最少三天內(nèi)）的大型活動動態(tài)及時、詳細的掌握，并做好同保安主管及領班的溝通配合工作；大型活動開始前二個小時，當班保安員要將網(wǎng)球場門打開，已備活動停車使用，球網(wǎng)要妥善保管避免丟失、損壞。天黑情況下要將網(wǎng)球場內(nèi)燈光打開（燈光開啟處在X門服務室內(nèi)）；接到大型活動的通知后，警衛(wèi)主管要根據(jù)活動的人數(shù)、規(guī)模大小來安排人員、崗位。首先要通知后車場承包人員做好后車場車輛停放的準備工作，然后統(tǒng)一安排各崗位人員，要做到考慮周到，安排細致，調(diào)配得當，萬無一失；如果大型活動參加人數(shù)超過200人，或同時幾個場所都有活動舉行，在接到通知后針對崗位人員警力不足的弱點要適量添加值班人員上崗。如15：00之前舉行大型活動，當天值夜班人員上午全部到崗加班；18：00之前舉行活動，當天早班人員延長工作時間全部到崗加班，23：00前舉行活動，值完前一天夜班的人員休息，休息人員全部到崗加班。如人數(shù)不超過150人，可只啟動網(wǎng)球場保證客人停車需要；客人停車后要及時詢問客人的消費場所、停車時間、要讓客人將車內(nèi)貴重物品拿走，要對客人停放的車輛車況進行仔細檢查，后將信息通知中控室做記錄。記錄內(nèi)容包括：車輛、車輛狀況、客人消費場所、大約停車時間等。3.8 保安部部門值班工作標準化流程工作事項：保安部部門值班工作標準化流程：保安部主管為部門值班；保安部部門值班每日早8：30分上崗；部門值班在處理客人投訴和突發(fā)事件時要堅持原則，做到及時、靈活；部門值班對值班期間各樓層、要害部位的工作進行巡視檢查；部門值班應檢查本部門員工禮儀禮貌、儀容儀表是否合乎標準、工作是否正常、是否按時到崗、離崗；陪同酒店當日行政總值班檢查各項工作；做部門值班記錄表；次日早8：30交班并向保安部經(jīng)理匯報值班情況。3.9 接聽電話工作標準化流程工作事項：接聽電話工作標準化流程：電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽電話，并說：“您好，保安部”；說話要清晰、清楚；對待來電者要一視同仁，熱情禮貌，確保聲音和態(tài)度表達出你樂意去幫助客人的愿望；在電話中客人查詢有關(guān)事宜時，應全神貫注地傾聽客人在電話中的要求，不被周圍的環(huán)境所打擾，快速準確在回答客人的問詢；對客人提出的業(yè)務問詢，不能立刻準確答復的，通過咨詢后給客人以答復，不能對客人說：“我不太清楚或我不知道”；當兩部電話同時響起時，先接起其中一部電話，快速報出“您好，保安部，請稍等”，然后接起另一部電話，禮貌語同上，快速回答客人的問詢；在接客人電話時，應注意使用禮貌用語。如：“您好、請稍等、不要客氣、對不起、謝謝”等等，避免使用一些口頭語；回答完客人的問詢后，應等待客人先說再見或掛斷電話后，才可以掛斷電話。遇到騷擾電話時，也應同樣以禮相待，如果對方不講話，報三聲：“您好，請講”后，再掛斷電話。3.10處理客人投訴工作標準化流程工作事項：處理客人投訴工作標準化流程：遇到客人投訴時，要認真了解情況；對客人的投訴表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解；遇到客人對某位員工服務態(tài)度投訴時，要了解客人所投訴的是哪位員工，詢問該員工在對客服務期間的具體表現(xiàn)；了解情況后，要對客人表示理解，盡量安撫客人，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度；請客人先回去休息，盡快給客人回復；快速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴緣由，并及時與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進度；若確屬員工錯誤，在征得客人同意的前提下，帶領員工向客人當面道歉，并對該員工的處理結(jié)果告知客人。3.11員工培訓工作標準化流程工作事項：警衛(wèi)培訓工作標準化流程：1新員工培訓步驟：入店員工首先進行入店安全知識培訓；新員工進入部門后，由當天當班主管帶領新員工到各崗位進行崗位職責介紹，讓新員工對保安部各崗位及人員有初步了解；指定專人對新員工進行上崗前禮節(jié)禮貌、儀容儀表、消防安全知識培訓;針對其崗位指定專人詳細介紹、培訓；指定專人對新員工進行專業(yè)培訓，添加實際操作，使其盡快進入工作角色；每天跟蹤培訓結(jié)果，上崗前做崗前工作考核，如崗前工作考核沒有過關(guān)，繼續(xù)進行培訓，如新員工不勝任本職工作退回人力資源部；每天由指定培訓人填寫培訓表格，培訓結(jié)束后向部里反饋培訓結(jié)果（是否可以單獨上崗）；培訓新員工人員由部內(nèi)充一指定專人擔任（培訓員名單見備注）。2老員工培訓步驟：每月向部門報本月培訓計劃，包括：培訓內(nèi)容、考核結(jié)果、實際工作中的應用；按照培訓計劃進行業(yè)務知識、處理能力、安全巡檢、崗位職責、消防安全、應知應會、應急事件處理等培訓；利用考核，落實到每一位員工身上，模擬實際場合進行考核；培訓的目的使全體員工都能熟練掌握各項安全工作，使每位員工都能獨立完成酒店及部內(nèi)交給的各項工作任務。3下崗培訓：下崗培訓人員包括：日常工作中不認真、值班狀況差，在工作中因個人行為影響酒店形象、部門聲譽的，在日常工作中違反部門規(guī)定的，在培訓考核成績差的人員；下崗培訓時間為三天，時間為每日早8：0018：00，下崗培訓人員不得請假；下崗培訓人員必須指定專人培訓，針對培訓人員實際工作缺點，指定完善的培訓計劃；培訓三天結(jié)束后，對培訓人員進行全面考核，如考核沒有通過進行二次培訓，如二次培訓仍達不到部里標準，退回人力資源部；下崗培訓人員培訓合格上崗后，一年中不得犯同上次下崗培訓一樣的錯誤，否則退回人力資源部；培訓結(jié)束，培訓人員培訓效果良好，可以進行上崗，由培訓人員寫書面報告交部門備檔。4儀容儀表培訓：工鞋黑色清潔、光亮無破損。工裝整潔挺括，無破損或少扣，工牌端正，左胸上方。頭發(fā)不過后衣領，不燙發(fā)，不留胡須；穿好工鞋。穿好深色襪子。穿好工裝，保持整潔挺括。佩戴好工牌。班前不可吃大蒜、韭菜等異味食物。3.12設備、設施維修工作標準化流程工作事項：設備、設施維修工作工作標準化流程：定期對設施、設備采取除塵工作，以保證設施的正常散熱，延長使用壽命；酒店更換用電線路時，首先將中控室設施、設備關(guān)閉，待更換線路完畢后進行設備重啟，避免損壞設備；當發(fā)生設備故障時，中控室人員不得擅自修理，必須通知維保單位派專業(yè)人員進行修理；日常中控室人員根據(jù)交接班程序，必須檢查設施、設備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)問題及時通知處理；經(jīng)專業(yè)修理人員確定設施、設備該更換元件時，要及時通知保安部主管辦理相關(guān)手續(xù)進行申購，盡快修復投入正常運行；遇有設備故障，中控室人員要及時通知維保廠家進行維修，并對維修情況進行記錄，中控室人員對維修設備使用狀況進行記錄。第四章 保安部管理模式與規(guī)范4.1 客房部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：是公司要求酒店保安部必須制訂全面的管家部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范的目的是使管家部的所有員工都知道管家部的安全工作程序。程序：1客房安全防火制度：（1）客房服務員要結(jié)合上午打掃房間衛(wèi)生，下午整理房間和其它服務，隨時注意火源火種。如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴梗等，要及時熄滅后，再倒入垃圾桶內(nèi)，以防著火；（2）對房間配備的電器，定期檢查。發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路、打火、跑電、漏電、超負荷用電等問題，除及時采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報保安部；（3）要勸阻賓客不要將易燃易爆、槍支彈藥、化學毒劑和放射性物品、電器設備、日常小家電、及自身攜帶的增加設備的所有線路帶進樓層和房間。如有勸阻不聽或已帶進房間的客人，要及時報告保安部；（4）要及時清理本樓層包括房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：酒精、不用的報紙、資料、廢紙及紙盒、木箱等，以便減少起火隱患。如果客人房間易燃物太多，又不讓清理的，要及時報告保安部；（5）樓層值班人員要堅守崗位，高度警惕樓層有無起火因素，要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤聞、勤檢查。對飲酒過量的客人要特別注意，防止其因吸煙、用電、用火等不慎而引起火災；（6）各樓層通道、樓梯、樓梯口不準堆放各種物品，以保持暢通無阻。2洗衣房、布草工服房防火制度：（1）洗衣、布草工服房內(nèi)嚴禁吸煙，不準堆放易燃易爆物品和廢紙雜物等，并設有專人負責清掃衛(wèi)生；（2）烘干后的棉織品，要散開去熱，防止自然起火；（3）工作人員要堅守崗位，并做到：勤聽、勤看、勤聞、勤檢查，一旦發(fā)現(xiàn)機器設備、電氣線路等有異?，F(xiàn)象，應及時報告工程部和保安部；（4）值班人員要經(jīng)常檢查機器和照明用電是否安全可靠，不能帶故障操作。發(fā)現(xiàn)有不安全因素，如：短路、打火、跑火等問題，除及時采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報保安部；（5）工作人員下班前，要對整個房內(nèi)進行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門，方可下班；（6）全體人員必須學會使用消防器材，能撲救初起火災，熟記滅火器材存放的位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動。3內(nèi)保管理制度（1）在客房工作的所有人員，要按照防火“六同時”和內(nèi)?！皟?nèi)緊外松”的原則，做好安全工作；（2）經(jīng)常檢查配給崗位的安保設施、設備是否齊全有效；（3）了解本崗位的住房情況，對長住戶要達到：提房間號知人，提人知情的標準；（4）對于客人放在房間內(nèi)的沒有保護措施的大量現(xiàn)鈔及貴重物品，要向領導報告，主動采取穩(wěn)妥的安全措施；（5）在客房發(fā)現(xiàn)客人遺棄的國家規(guī)定的禁品，例如：黃色書刊、畫報、錄像帶、迷信用品、毒品等物，要立即上交本部門，然后統(tǒng)一交到保安部，嚴禁翻閱、私自藏匿；（6）發(fā)現(xiàn)住店客人與中國男女青年交往可疑的，要立即報告保安部（參閱對嫖娼、賣淫的防范與打擊方法）；（7）發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)使用電加熱器、明火的要立即報告保安部；（8）客房鑰匙要嚴加保管，嚴格執(zhí)行鑰匙交接程序。發(fā)現(xiàn)客人拿錯鑰匙的，要及時通知客房部和保安部，并積極幫助核查；（9）接到客人報告房間內(nèi)丟失物品、錢財?shù)?，要保護現(xiàn)場，立即報告保安部；（10）嚴禁內(nèi)外不分，談論與工作無關(guān)的話題，注意保密；（11）發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑情況，要立即報告保安部；（12）對于在客房區(qū)發(fā)生的現(xiàn)行刑事犯罪行為要英勇果敢，迅速采取必要手段制止犯罪，如果罪犯有兇器或本人無力制止的，應迅速報告保安部，同時應記下罪犯的衣著及長相特征；（13）經(jīng)常教育服務員，打掃客房時必須執(zhí)行“清一間開一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，防止無關(guān)人員乘隙混入客房內(nèi)；（14）做好賓客用餐、赴宴、游泳時的衣帽、物品的存取工作；（15）做好客人遺忘在客房內(nèi)的物品登記、保管和發(fā)還工作；（16）洗衣房、布草工服房：A領導要經(jīng)常教育員工嚴格執(zhí)行本工種的既定業(yè)務程序工作；B每天下班后要有專人做到“三關(guān)”、“兩鎖”、“一檢查”即：關(guān)閉電源、關(guān)閉機器、關(guān)閉水源；鎖抽屜、鎖門；檢查有無不安全隱患，并做好記錄，備查；C放置的棉織品要與電源、機器保持一定距離；D熨燙后的棉織品散熱后再碼放成垛，防止熱量內(nèi)蓄自燃；E到客房送取客衣時，要在客房服務員的協(xié)助下辦理，不準單獨一人進入客房內(nèi)接觸客人；F未經(jīng)技術(shù)培訓的員工、精神狀態(tài)不佳的員工，不準操作機器。（17）室內(nèi)運動（游泳池、桑拿浴、健身房、高爾夫）：A注意醉酒的人、過于疲勞的人，特別要注意防止游泳池內(nèi)兒童溺水的事件發(fā)生；B注意做桑拿浴室的客人出現(xiàn)虛脫、頭暈等危急現(xiàn)象，要及時搶救、報告；C每日營業(yè)前檢查電器、健身器材是否漏電、跑電；D每日營業(yè)前檢查設備是否處于良好狀態(tài)，防止機械傷人。（18）職工宿舍防火制度：A值班員不準擅離崗位，要經(jīng)常巡視，檢查每個職工宿舍；B值班員有權(quán)監(jiān)督批評不遵守本店安全防火規(guī)定的行為；C夜間值班員接到救火通知后，必須立即叫醒所有住宿男職工參加救火；D值班員必須牢記滅火器材位置，愛護滅火器材，保持其處于有效備用狀態(tài)；E凡住宿男職工均為夜間義務消防隊員；F住宿職工接到救火通知后，必須立即奔赴火場，參加搶救，救火有功者獎勵，畏縮不前、臨陣脫逃者按店紀處分；G住宿職工要遵守安全消防規(guī)定，禁止躺在床上吸煙；H宿舍內(nèi)嚴禁燒紙等可燃物品，禁止存放易燃易爆化學腐蝕劑。及其它危害人體健康的物品；I宿舍內(nèi)不得存放貴重物品及百元以上的現(xiàn)鈔；J男女職工宿舍不準亂串。（19）職工宿舍管理規(guī)定：A職工宿舍工作人員要嚴格按宿舍管理規(guī)定管理，嚴禁外單位的人（包括酒店職工親屬）在酒店留宿；B來店聯(lián)系工作的人員需要住宿的，按照內(nèi)部住宿規(guī)定辦理入住手續(xù)；C嚴禁酒店職工在宿舍內(nèi)喝酒玩牌下棋；D宿舍夜班管理員在叫早時，應按時間順序，逐屋進行叫醒服務，嚴格遵守“叫一間屋，開一間屋；叫完一間，關(guān)上一間”的規(guī)定，嚴禁將所有房門在早上全部打開的作法，以防發(fā)生問題；E更衣室工作人員，每天應堅持對更衣室不間斷的巡視檢查，此項工作應有記錄；F嚴禁職工身著便裝和攜帶易燃、易爆、化學物品、腐蝕劑及小動物進入職工宿舍；G職工離開宿舍后，管理人員應及時檢查房間，注意發(fā)現(xiàn)違法、違紀問題；H各宿舍房間的用電及維修需請工程部協(xié)助，嚴禁私自拉線用電或安裝照明裝置；I監(jiān)督檢查職工遵守各種消防管理規(guī)定。消防器材、設備應設專人負責；J凡住宿人員均為處理“非常事件”救援任務的預備隊員，一旦接到命令，要聞訊而動；K宿舍內(nèi)要張貼安全制度。4.2 前廳部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的前廳部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使前廳部的所有員工都知道前廳部的安全工作程序。程序：1前廳部安全防火制度：（1）前廳部工作人員要注意發(fā)現(xiàn)、制止賓客將易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒、放射性物質(zhì)等帶入酒店。行李寄存處，前廳服務處等亦不能存入，如當時未發(fā)現(xiàn)，后來察覺的，要及時報值班經(jīng)理和保安部；（2）前廳部工作人員要隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭，火柴梗等，發(fā)現(xiàn)后要及時熄滅；（3）行李寄存處不準堆放廢紙雜物，不準吸煙，要制定存放行李的程序并遵照執(zhí)行；（4）酒店一旦發(fā)生火災及重大事故，工作人員要堅守崗位，保持鎮(zhèn)靜，做好疏散客人的工作，采取必要的、有效的安全措施；（5）工作人員必須學會使用消防器材，會撲救初起火災，熟記滅火器材碼放位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動；2商務中心安全防火制度：（1）商務中心工作人員要及時清理電傳機紙條等易燃物品；（2）室內(nèi)禁止吸煙；（3）經(jīng)常檢查電傳機和照明用電是否安全可靠，不用時要及時關(guān)閉；（4）晚班工作人員下班前，要對工作室進行安全檢查，關(guān)閉電源、門窗后方可離開；（5）工作人員下班前，要對整個房內(nèi)進行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門，方可下班；（6）工作人員必須做到人人會使用滅火器材，熟記滅火器材的碼放位置，掌握滅火器的性能，保持滅火器的清潔，滅火器存放的位置不得隨意變動；3內(nèi)保安全制度： （1）前廳部要遵照“內(nèi)緊外松、安全服務”的原則，做好安全工作；（2）認真做好涉外戶口管理工作，不準錯填、漏填、漏報；（3）積極協(xié)助政府機關(guān)做好對恐怖分子、刑事罪犯和不受歡迎人的控制工作，要做到上述人員當天入店，當天發(fā)現(xiàn)，及時報告；（4）努力做到熟悉長住商社的名稱、房號、雇員姓名，掌握人員變動情況；（5）對于不熟悉的長住戶和散客索要房間磁卡時，要問清客人的姓名、房間號。對于客人留條指明將磁卡交給某人的，要查驗領取房間磁卡鑰匙人的姓名、證件是否與客人的留條相符，并做好登記工作；（6）客人寄存的信件、資料、包裹和物品等要設專人負責登記保管；（7）認真做好客人報失物品的接待、訪問工作。凡撿拾的物品要認真清點登記，及時上交；（8）客房磁卡丟失后，查無下落的要立即為客人解決問題并收取成本費用（如有）；（9）為住店客人運送行李進入客房時，要有客房服務員或客人陪同，行李員不得單獨進入客房取送行李；（10）不準為客人影印“絕密”、“機密”和帶有“內(nèi)部資料”等字樣的文件、資料、圖片，遇有這種情況應立即報告保安部；（11）商業(yè)服務中心收取錢款的發(fā)票、錢款應有專人負責保管、復核。收取的錢款要及時交付，不得留下過夜；（12）對于酒店職工和客人的文件，任何人都不得開拆、扣壓、毀棄，應按信件轉(zhuǎn)遞手續(xù)及時登記發(fā)送；（13）嚴禁內(nèi)外不分，講與工作無關(guān)的內(nèi)容，注意保密；（14）如果發(fā)現(xiàn)中國政府法律、法令所禁止的問題發(fā)生，酒店員工均有權(quán)及時向保安部報告，反映問題數(shù)量較多、成績突出的，保安部將報請店安委會給予獎勵；（15）對在客房內(nèi)會客超過當晚11時的客人，及時提醒離店；（16）凡客人寄存的行李，要認真做好既定的登記手續(xù)，前臺寄存處不準存放過夜的物品，需過夜的行李要放入庫房保管：（17）客人寄存行李時，要做好防爆檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人寄存的物品有易燃易爆化學腐蝕劑、劇毒物品、槍支彈藥時，要及時報告保安部，由保安部決定是否寄存及寄存辦法；（18）住店賓客團隊行李一時運不到客房或暫時不能裝車拉走的，要加蓋網(wǎng)罩并派專人看管，防止搞亂、失竊；（19）寄存的行李在庫房內(nèi)要碼放整齊，禁止存放本店員工的物品。庫房的門鎖鑰匙要由專人保管。4.3 前廳部車輛管理工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：要求外圍有停車服務的酒店必須經(jīng)保安部制定全面的管理車輛管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是能對前廳部的車輛進行有效的管理。程序：機動車駕駛員要嚴格遵守中華人民共和國道路安全交通法規(guī)的各項規(guī)定；酒店車輛應有專人負責維修保養(yǎng)，做到“病車不上路”；嚴禁酒后駕車、疲勞駕駛，確保交通安全，乘車人如明知司機有上述情況仍然令司機駕駛的，對于產(chǎn)生的后果應負主要責任；駕駛車輛時要精神集中，不超速行駛，不強行猛拐，不闖單、禁行線，嚴禁開“霸王車”、“斗氣車”；發(fā)生交通事故后在保護現(xiàn)場的同時應立即報告單位領導和交通管理部門處理；所有車輛應配備2公斤以上的1211型滅火器1個，備用輪胎以及停車警示標志牌；外出辦事應把車停放在專用停車場。所有駕駛員離車時必須鎖好門窗，且車內(nèi)不準存放貴重物品和手（提）包之類的物品，以免招致砸車的危險；嚴禁將車輛交由非酒店人員及非機動車駕駛員駕駛，由此產(chǎn)生的一切后果由當事人負責。4.4溫泉休息區(qū)和按摩場所的防火規(guī)定不得亂拉臨時電器線路，如需增添照明設備以及彩燈一類的裝飾燈具，應按有關(guān)規(guī)定要求安裝。房內(nèi)所有裝飾材料應盡可能地采用非燃燒材料或難燃材料。電器設備的安裝使用需安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方，衛(wèi)生間不宜安裝插座。服務員應經(jīng)常向賓客宣傳到指定吸煙區(qū)吸煙。服務員要保持高度警惕，不斷巡回查看，發(fā)現(xiàn)火災隱患，應及時采取措施，對身體疲勞和酒后吸煙的賓客，尤應特別注意。工作結(jié)束后，操作人員應及時關(guān)閉所有閥門，切斷氣源和電源后方能離開。洗衣房的防火規(guī)定洗衣房工作間內(nèi)嚴禁煙火；所有電器設備定期檢查，不能帶故障操作；下班前要檢查好所有的電源切斷后方可鎖門離開，禁止無關(guān)人員進入洗衣房。鍋爐房及干洗機附近嚴禁存放可燃物品。電熨斗要放在防火隔熱板上，嚴禁放在熨布上，離開崗位時要關(guān)閉電源。烘干后的綿織品要拉開去熱，防止自燃起火。一旦發(fā)現(xiàn)高壓鍋爐有異?，F(xiàn)象，必須及時報告工程部維修，必要時可先切斷電源、煤氣。洗衣房的員工要熟悉內(nèi)部的機械操作和使用方法，不準違章作業(yè)。所有員工必須懂得消防器材的使用方法和器材擺放的位置、以及緊急時洗衣房的應急方案程序。所有的進出通風口要做到常清理，使其不留任何棉絮物。洗衣房內(nèi)的用水、用電要由專業(yè)的水、電工安裝，并定期檢查。4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的餐飲部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使餐飲部的所有員工都知道餐飲部的安全工作程序。程序：1餐飲部安全防火制度：（1）餐廳防火措施：A在各種酒會、宴會和正常進餐的服務中，要隨時注意客人吸煙劃著的火柴及未熄滅的煙頭是否在煙碟外邊。收臺布時必須拿到后臺將臟物清理干凈，以免因卷入未熄滅的煙頭而引起火情。在清掃垃圾時，要將煙碟里的煙灰用水浸濕后再倒入垃圾桶內(nèi)；B各餐廳在舉行酒會、宴會時所有出入門通道和樓梯處必須保持暢通，以備疏散。C在酒會、宴會等結(jié)束后要檢查餐廳內(nèi)有無煙頭等其他隱患，應及時消除隱患，指定專人關(guān)閉電源鎖好門窗。D餐廳所使用的備用酒精存放量不得超過2天的用量，應放在備餐間內(nèi)由專人保管。（2）廚房防火措施：A廚房在使用各種火爐時，必須遵守操作規(guī)程，必須要有專人負責；B廚房的各種電器設備（機構(gòu)設備、照明設備、線路插銷等）的安裝使用，必須符合防火安全要求。嚴禁超過安全負荷，并且絕緣要符合規(guī)范，接點要牢固，要有合格的保險設備；C廚房的各種機電設備的操作使用，必須制定安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行；D廚房在熱油、炸食品和烘烤食品時，必須設專人負責看管，掌握溫度不能過高，鍋內(nèi)油不得裝滿，嚴防因溫度過高或溢出鍋臺而引起火災。廚房烤箱在使用時，應防止溫度過高，不得違反操作規(guī)程；E廚房的排煙道應定期請專業(yè)人員予以清洗；F不得往爐灶火眼和火箱內(nèi)倒置各種雜質(zhì)廢物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。一旦發(fā)生火災，要先切斷煤氣源；G要做到人走關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)，熄滅明火；H無關(guān)人員不得亂動電器、煤氣開關(guān)和爐火。如遇故障，不得私自拆修，要立即報工程部派專人修理；I餐廳、廚房的工作人員必須做到人人學會使用滅火器材、消防栓，熟記就近滅火器材存放的位置，熟練地掌握滅火器材的性能、作用及使用方法。保持滅火器材的清潔。滅火器材存放的位置不準隨意移動；J滅火器材應設專人保管并定期檢查，如有損壞或需維修補充的及時報告保安部。2內(nèi)保安全制度：（1）餐飲部全體管理人員和職工，應按照“誰主管，誰負責；誰在崗，誰負責；誰操作，誰負責”的原則，做好安全工作；（2）經(jīng)常檢查本崗位的安全設施、設備是否處于良好狀態(tài)；（3）應經(jīng)常教育、督促職工落實安全崗位責任制，列入議事日程。人人明白“三多、三大、一長”的工作特點，即：電器多，用電量大；蒸煮多，用氣量大；灶臺多，用油量大；燭光明火時間長。問題可能就在瞬間發(fā)生；（4）餐廳（酒吧）：A餐廳（酒吧）的各安全分會委員、安全小組長要經(jīng)常向員工進行“防盜、防火、防自然災害事故、防重大惡性事故”的四防宣傳，使之經(jīng)常化、制度化；B各餐廳（酒吧）要做好物品的保管工作，領回的物品要指定當班負責人親自清點入庫（柜），并且上鎖保管，需要時由當班負責人親自打開發(fā)放。杜絕出入總庫有賬，領回后無人管理的現(xiàn)象發(fā)生。嚴禁酒店員工抄吃抄喝；C各餐廳（酒吧）要有專人負責保管消防器材，一周內(nèi)要檢查一次。如發(fā)現(xiàn)有丟失、毀壞或使用過的消防器材，要立即通知保安部；D客人遺失的物品要逐件登記，及時交給大堂值班經(jīng)理?？腿烁犊詈笫Ｓ嗟牧沐X要及時登記，月底將這些錢款統(tǒng)一交到財務部。各餐廳（酒吧）不得自建“小金庫”；E任何人不得將餐廳（酒吧）的物品帶出店外；F對來店赴宴會、用餐的客人隨身帶入宴會餐廳的貴重物品，應提醒客人加強自我嚴加保管，同時餐廳經(jīng)理、領班、服務員要經(jīng)常巡視、看管，防止貴重物品被盜竊；G對餐廳內(nèi)可疑人員，如一直打電話在餐廳內(nèi)閑轉(zhuǎn)、提有較大旅行包、神態(tài)異常等客人應加強注意。H對客人消費的貴重煙酒如需退還酒店，應與賓客當面進行檢查，避免居心不良的賓客對煙酒進行掉包。I對醉酒的客人應加強關(guān)注，避免發(fā)生客人物品遺失、被搶、被盜、摔傷等事件。J下班前要有專人負責巡視，注意有無燃燒的煙蒂、有無客人遺失物；門窗是否關(guān)好；水電是否切斷，并負責鎖房門；（5）廚房：A廚房的各種食品要存入庫房或冰柜（箱）；存放食物的各種古裝具下班后要上鎖；B廚房用具及物品不得私自帶出店外；C廚房的各種食品應妥善保管，防止變質(zhì)的食品被食入后中毒（詳見食物中毒處理的方法）；D廚房內(nèi)的用電要符合安全規(guī)定，不經(jīng)允許不得私自拉線、增加電器；E各種煤氣灶具要有專人定期檢查閥門、灶眼及管道，發(fā)現(xiàn)異常要立即通知工程部和保安部；F每天下班前要有專人負責將物品存入冰柜（箱）并及時上鎖，值班人員在對餐廳巡視完畢后要斷電、斷氣、斷水，關(guān)、鎖門、窗，并登記、備查；G發(fā)生被竊或治安事故及損害公物的事件要及時報告保安部；H對進行廚房的閑雜人員應進行詢問，勸其立即離開。如發(fā)現(xiàn)可疑人員有不法行為，應將其制止、并扣留及時報安全部處理，避免發(fā)生投毒事件。I廚房內(nèi)工作人員應嚴格按照安全規(guī)定操作，避免發(fā)生工傷等事故。（6）職工食堂（執(zhí)行有關(guān)廚房的各項安全規(guī)定）。4.6財務部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的財務部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使財務部的所有員工都知道財務部的安全工作程序。程序：1安全防火制度：（1）店內(nèi)各種庫