廣州市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)管理規(guī)范(五個(gè)規(guī)范).doc

廣州市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)管理規(guī)范（五個(gè)規(guī)范） 發(fā)布日期：2006-12-06 服務(wù)管理第一條 具有與維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場(chǎng)和生產(chǎn)廠房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。第二條 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。第三條 公示合法經(jīng)營(yíng)的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。第四條 公示投訴電話，要建立客戶投訴的暢通渠道，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。第五條 公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、接車員的姓名、崗位及照片。第六條 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。第七條 實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。第八條 企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。 第九條 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 第十條 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。接車管理第十一條 業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適，業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。第十二條 接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。第十三條 接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車（摩托車）維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用檢測(cè)設(shè)備分析診斷故障，具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識(shí)。第十四條 實(shí)事求是確定維修項(xiàng)目，耐心與客戶溝通，尊重客戶的意愿和知情權(quán)。第十五條 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待員應(yīng)主動(dòng)為客戶解難釋疑，指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。第十六條 接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況，要與客戶一起在現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)行駛證、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼，要對(duì)車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，并做好記錄。不承修報(bào)廢、拼裝及來歷不明的車輛。第十七條 確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。對(duì)維修車輛檢測(cè)診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障，應(yīng)書面告知客戶存在的問題，如客戶不愿對(duì)告知的項(xiàng)目委托維修企業(yè)維修，應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認(rèn)。第十八條 需會(huì)診才能確認(rèn)故障時(shí)，應(yīng)事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會(huì)診的規(guī)定，征得客戶同意后，再組織會(huì)診。會(huì)診后，必須出具故障診斷報(bào)告。如出具診斷報(bào)告后，客戶不委托修車時(shí)，可向客戶收取診斷費(fèi)用，并將診斷報(bào)告交客戶。第十九條 接車員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用，并做好接車記錄。第二十條 客戶同意委托維修時(shí)，雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、維修方式、修理周期、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項(xiàng)目的確定方式。第二十一條 必須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對(duì)車輛狀態(tài)（包括發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼）予以確認(rèn)。交接車時(shí)，客戶在交接車清單上簽名認(rèn)可。第二十二條 如客戶自帶配件，要做好登記，雙方對(duì)自帶配件的質(zhì)量責(zé)任作出書面約定。第二十三條 要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存。第二十四條 若延期交車時(shí)，應(yīng)提前通知客戶并做好解釋。質(zhì)量管理第二十五條 不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍維修。第二十六條 按照國(guó)家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，可參照機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。第二十七條建立采購(gòu)配件登記制度，做好進(jìn)出臺(tái)帳記錄，記錄購(gòu)買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號(hào)等，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。第二十八條 應(yīng)當(dāng)將原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，并在使用時(shí)告知用戶。第二十九條 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒偽劣配件、材料。第三十條 維修過程的每道工序都要檢驗(yàn)，做好過程檢驗(yàn)記錄。第三十一條 所有維修工序結(jié)束后，必須進(jìn)行維修質(zhì)量竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格、簽名后方可通知客戶接車。第三十二條 對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度。第三十三條 對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證。第三十四條 對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案。機(jī)動(dòng)車維修檔案主要內(nèi)容包括：維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證（副本）及結(jié)算清單等。機(jī)動(dòng)車維修檔案保存期為二年。第三十五條 在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。第三十六條 對(duì)發(fā)生的機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量投訴，積極按照維修合同約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛。第三十七條 對(duì)維修質(zhì)量糾紛的車輛，維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保護(hù)當(dāng)事車輛原始狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理 第三十八條 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，符合安全、防火和環(huán)境保護(hù)要求，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。應(yīng)設(shè)有總成修理工位、工具庫(kù)房、配件庫(kù)房和廢舊件存放庫(kù)房等。廠 房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規(guī)程，在重要區(qū)域（如發(fā)電房、油料房等）和特殊設(shè)備要于醒目處張貼禁止事項(xiàng)。第三十九條 加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，定期開展安全生產(chǎn)教育，組織開展安全生產(chǎn)定期檢查和日常監(jiān)督活動(dòng)確保安全生產(chǎn)。第四十條 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，保障疏散通道、安全出口暢通，并定期組織檢驗(yàn)、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。第四十一條 設(shè)備、工具配備合理、齊全，性能良好，實(shí)行定置管理。第四十二條 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。第四十三條 維修人員著裝企業(yè)統(tǒng)一、保持整潔，持證上崗。第四十四條 修理過程中實(shí)行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地），保持工作場(chǎng)地的清潔。第四十五條 如追加維修項(xiàng)目或更換配件, 須由技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并征得客戶同意后,方能實(shí)施, 同時(shí)要追加工作單或在原工作單上補(bǔ)項(xiàng)。第四十六條 嚴(yán)格領(lǐng)料制度，換下的舊件、領(lǐng)用待裝的配件及維修過程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車輛配件以外的其他配件。第四十七條 需要用比較法判斷配件性能時(shí)，應(yīng)使用合格的標(biāo)準(zhǔn)配件，不得借用其他車輛的配件用作試驗(yàn)，用于比較試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)配件要集中保管。第四十八條 非車間生產(chǎn)人員進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，須經(jīng)企業(yè)同意、有關(guān)人員陪同。 竣工交車管理第四十九條 維修竣工后，應(yīng)對(duì)汽車內(nèi)外進(jìn)行清理，并停放到竣工交車位置。第五十條 維修竣工及結(jié)算出維修費(fèi)用后，及時(shí)通知客戶，商定交車時(shí)間。第五十一條 接待員陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，應(yīng)對(duì)汽車的維修質(zhì)量、技術(shù)狀況、外觀、內(nèi)飾、附件、裝備以及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼予以確認(rèn)?？蛻粽J(rèn)可后，應(yīng)在交接車清單上簽收。 第五十二條 應(yīng)對(duì)客戶提出的異議做出解釋，協(xié)商解決，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。協(xié)商不成時(shí)，可向行業(yè)主管部門申請(qǐng)調(diào)解。第五十三條 竣工車輛離廠時(shí)，應(yīng)提供維修項(xiàng)目表、工時(shí)費(fèi)用清單、配件材料費(fèi)用明細(xì)表、維修發(fā)票給客戶。第五十四條 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。第