技術(shù)支持工作管理流程

制 度 修 訂 記 錄版本號(hào)主要作者修改記錄（請?jiān)敿?xì)填寫）完成日期總則第一條 為了提高技術(shù)支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進(jìn)售前交流、測試等售前過程，并杜絕現(xiàn)在支持過程中屢次發(fā)次的溝通障礙，特制定技術(shù)支持工作管理制度。第二條 本制度的適用對象是公司所有業(yè)務(wù)員工，主體為售前（含售后）人員，同時(shí)包括流程所涉及的銷售、測試、研發(fā)人員。第三條 本制度經(jīng)公司行政辦公會(huì)討論通過，立即執(zhí)行。工作職責(zé)界定第四條 一個(gè)項(xiàng)目的所有技術(shù)支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經(jīng)過技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五條 原則上，責(zé)任售前應(yīng)該盡量完成項(xiàng)目的所有支持工作。如果第一責(zé)任售前正在處理某些項(xiàng)目無法立即支持，要向銷售說明，并向銷售詢問是否可以推遲到某空余時(shí)間再支持。如果銷售認(rèn)為可以推遲到第一責(zé)任售前推遲的時(shí)間處理，則此項(xiàng)目盡量還由第一售前處理。如果銷售反饋項(xiàng)目緊急，不能推遲支持，第一責(zé)任售前有責(zé)任協(xié)調(diào)第二售前進(jìn)行處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售。如果第一售前確實(shí)不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持。第二售前的處理過程類似，也是盡量支持，要詢問是否可以推遲到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)支持。如果第二售前也無法支持需要向售前經(jīng)理說明情況。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應(yīng)表明態(tài)度，另一方面也評估支持內(nèi)容，然后決定是否有充足時(shí)間處理，避免一個(gè)簡單問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。第六條 某項(xiàng)目突發(fā)事件如果第一售前沒時(shí)間處理，轉(zhuǎn)第二售前處理了。原則上第二售前只負(fù)責(zé)此突發(fā)事件的處理，第二售前處理完畢后通過電話或郵件方式告知第一售前處理結(jié)果，郵件時(shí)抄送售前經(jīng)理，之后此項(xiàng)目的協(xié)調(diào)還由第一責(zé)任售前協(xié)調(diào)處理。請第一售前轉(zhuǎn)第二售前支持時(shí)盡量交代好第二售前需要支持的內(nèi)容、時(shí)間和范圍。避免出現(xiàn)第一售前認(rèn)為轉(zhuǎn)給第二售前處理了，第二售前認(rèn)為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況，如果出現(xiàn)這種情況，統(tǒng)一認(rèn)為是第一售前沒有協(xié)調(diào)妥當(dāng)，責(zé)任由第一售前承擔(dān)。第七條 責(zé)任售前處理項(xiàng)目過程中，注意及時(shí)反饋，及時(shí)處理，不要郵件申請資源后就不管了，緊急時(shí)及時(shí)追電話協(xié)調(diào)。第八條 所有售前在支持過程及日常的產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和易用性等修改建議均需寫內(nèi)部bug反饋表，然后郵件給測試組成員，抄送給全體售前支持人員。項(xiàng)目立項(xiàng)第九條 所有技術(shù)支持過程的啟動(dòng)，必須通過技術(shù)支持立項(xiàng)單事先進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)、確立責(zé)任售前。立項(xiàng)時(shí)須由申請人詳細(xì)填寫技術(shù)支持內(nèi)容要求，以利項(xiàng)目進(jìn)行。第十條 完成立項(xiàng)后，銷售保留技術(shù)支持立項(xiàng)單存檔，以備查詢。售前填寫項(xiàng)目跟蹤表。根據(jù)立項(xiàng)要求，由責(zé)任售前負(fù)責(zé)相應(yīng)準(zhǔn)備。責(zé)任銷售與責(zé)任售前須緊密配合，明確需求、明確支持內(nèi)容。第十一條 技術(shù)支持人員一旦介入某個(gè)項(xiàng)目的支持工作，如果該項(xiàng)目沒有立項(xiàng)，則介入項(xiàng)目的技術(shù)支持人員應(yīng)該督促項(xiàng)目銷售盡快走技術(shù)支持立項(xiàng)流程。如果售前工程師履行了督促任務(wù)（例如郵件等方式提醒），銷售依然沒有走技術(shù)支持立項(xiàng)流程的，技術(shù)支持人員可以停止對此項(xiàng)目的支持，項(xiàng)目出現(xiàn)延誤等情況由銷售自己承擔(dān)責(zé)任。溝通與反饋第十二條 技術(shù)支持人員所做的任何技術(shù)支持工作，如銷售未在場，在溝通完成后，無論溝通結(jié)果如何，建議立即發(fā)送匯報(bào)郵件給該項(xiàng)目的責(zé)任銷售。郵件標(biāo)題為：客戶溝通-XX項(xiàng)目-技服人員名字。如果技術(shù)支持人員認(rèn)為電話可以交代清楚，并且認(rèn)為電話交代不會(huì)引起問題的，也可以采用電話向銷售匯報(bào)的形式。第十三條 某項(xiàng)目的責(zé)任銷售，一旦發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持人員與客戶溝通后，沒有發(fā)送匯報(bào)郵件也沒有電話說明的，則可以發(fā)投訴郵件給技術(shù)支持部經(jīng)理，抄送技術(shù)總監(jiān)；郵件標(biāo)題為：投訴-XX項(xiàng)目溝通問題。銷售接到責(zé)任售前的電話匯報(bào)，如果認(rèn)為售前反饋的問題需要郵件說明的，可以要求責(zé)任售前補(bǔ)發(fā)匯報(bào)郵件。第十四條 某技術(shù)支持每收到2次投訴郵件，當(dāng)月績效工資扣發(fā)1級(jí)；每收到4次投訴郵件，績效工資永久降1級(jí)。第十五條 匯報(bào)郵件正文應(yīng)按如下內(nèi)容填寫：溝通結(jié)果“成功/問題遺留”、項(xiàng)目名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問題（不得寫“解決了技術(shù)問題”這樣的籠統(tǒng)語句，而必須寫成“解決vista下遠(yuǎn)程控制網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置”這樣的明確語句）、遺留的問題描述等。第十六條 技術(shù)支持在發(fā)送匯報(bào)郵件后，應(yīng)同時(shí)填寫該項(xiàng)目第一售前署名的項(xiàng)目跟蹤表。注意每個(gè)售前有自己的項(xiàng)目跟蹤表，表內(nèi)只記錄第一售前是自己的項(xiàng)目。第二售前支持項(xiàng)目后要將支持日期和支持內(nèi)容郵件給第一售前，第一售前收到后填寫到自己的項(xiàng)目跟蹤表中。項(xiàng)目跟蹤表是項(xiàng)目獎(jiǎng)金申領(lǐng)的依據(jù)，請認(rèn)真填寫。問題遺留處理第十七條 如果溝通的結(jié)果是“問題遺留”，則技服人員應(yīng)該立即啟動(dòng)內(nèi)部處理流程。第十八條 如技術(shù)支持部內(nèi)部可處理，則處理完成后立即發(fā)送郵件向銷售匯報(bào)，如發(fā)生客戶溝通，則需要再次發(fā)匯報(bào)郵件和填寫項(xiàng)目跟蹤表。必要時(shí)可向部門經(jīng)理申請資源。第十九條 如需研發(fā)配合，則啟動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)申請單或故障處理工作單，否則研發(fā)部門不與支持。參見“項(xiàng)目立項(xiàng)”章節(jié)。研發(fā)支持第二十條 如項(xiàng)目中所使用的版本非標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版本，須提前準(zhǔn)備。采用非發(fā)布版的主線版本須提前測試、確認(rèn)，定制版本須通過產(chǎn)品改進(jìn)申請單（由責(zé)任售前執(zhí)行）流程進(jìn)行版本制作。第二十一條 一個(gè)項(xiàng)目允許多次提交產(chǎn)品改進(jìn)申請單，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發(fā)出。如果第三次以后再有研發(fā)需求，須由銷售、責(zé)任售前與售前經(jīng)理溝通，由售前經(jīng)理發(fā)出產(chǎn)品改進(jìn)申請單，售前發(fā)出無效。以防止過多研發(fā)內(nèi)容對研發(fā)團(tuán)隊(duì)正常開發(fā)的影響。第二十二條 一個(gè)項(xiàng)目內(nèi)，如果研發(fā)執(zhí)行產(chǎn)品改進(jìn)申請單的凈研發(fā)時(shí)間超過一周，則此項(xiàng)目的銷售獎(jiǎng)金將把研發(fā)成本扣除后再計(jì)算。售前交流與客戶培訓(xùn)第二十三條 如果支持內(nèi)容為售前交流，須由銷售與售前共同核對準(zhǔn)備內(nèi)容，包括PPT以及其他文檔準(zhǔn)備，溝通重點(diǎn)、方式方法等。第二十四條 如支持內(nèi)容為客戶培訓(xùn)，須由銷售提前準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境，向售前布置培訓(xùn)內(nèi)容，以便完成培訓(xùn)。技術(shù)文檔編寫支持流程第二十五條 如果支持內(nèi)容為技術(shù)文檔編寫，須由銷售與售前共同明確文檔目標(biāo)，核對內(nèi)容、重點(diǎn)，方式方法等。第二十六條 銷售可以提出文檔目錄等建議和要求，由售前根據(jù)情況采用。第二十七條 如文檔中需要了解用戶信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞扔脩羟闆r，可由售前與客戶溝通獲取。如售前不能獲取，應(yīng)反饋給銷售，由銷售去獲取。如因未獲取足夠信息而產(chǎn)生的問題，按以上步驟查找原因和責(zé)任。第二十八條 銷售有權(quán)對售前完成的文檔進(jìn)行審核，不合格文檔可以駁回重新編寫。產(chǎn)品測試支持流程第二十九條 如支持內(nèi)容為產(chǎn)品測試，須由售前向銷售確認(rèn)測試要求，明確用戶關(guān)注重點(diǎn)，商討競爭分析、測試重點(diǎn)內(nèi)容和方式方法等。第三十條 為提高測試成功率，應(yīng)事先獲取網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠驕y試環(huán)境等信息，以供準(zhǔn)備。索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。第三十一條 完成準(zhǔn)備后，由售前完成測試預(yù)案，并按此方案進(jìn)行測試支持工作。測試預(yù)案格式同測試方案，重點(diǎn)為環(huán)境準(zhǔn)備和功能項(xiàng)目。此文檔為內(nèi)部文檔，不對外發(fā)布。銷售可以提前審核，如預(yù)案不符合要求，可要求售前重新準(zhǔn)備。第三十二條 如果測試使用的版本為項(xiàng)目版本，應(yīng)由售前提前進(jìn)行版本準(zhǔn)備。第三十三條 銷售如有時(shí)間進(jìn)度要求，須明確告知售前，由售前落實(shí)在預(yù)案中。第三十四條 支持完成后，如銷售未參與，則售前應(yīng)及時(shí)電話或郵件將支持過程與結(jié)果告知銷售。產(chǎn)品實(shí)施注：產(chǎn)品實(shí)施部分的流程暫時(shí)不作為硬性要求，以后根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整后再發(fā)布。簡單的說現(xiàn)在的要求是做好實(shí)施前的準(zhǔn)備和溝通，做好實(shí)施后的匯報(bào)。第三十五條 如支持內(nèi)容為產(chǎn)品實(shí)施，須由銷售填寫項(xiàng)目實(shí)施工作單銷售部分，發(fā)送責(zé)任售前，抄送銷售負(fù)責(zé)人、售前負(fù)責(zé)人。第三十六條 責(zé)任售前收到項(xiàng)目實(shí)施工作單后，填寫技術(shù)部分。第三十七條 為提高測試成功率，應(yīng)事先獲取網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠驅(qū)嵤┉h(huán)境等信息，以供準(zhǔn)備。索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。第三十八條 售前起草項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)場準(zhǔn)備單，經(jīng)銷售確認(rèn)后發(fā)送給客戶，由客戶簽收后進(jìn)行準(zhǔn)備。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)場準(zhǔn)備單見附件。第三十九條 完成準(zhǔn)備后，由售前完成實(shí)施預(yù)案，并按此方案進(jìn)行測試支持工作。實(shí)施預(yù)案格式同測試方案，重點(diǎn)為環(huán)境準(zhǔn)備和功能項(xiàng)目，以及實(shí)施步驟。此文檔為內(nèi)部文檔，不對外發(fā)布。銷售可以提前審核，如預(yù)案不符合要求，可要求售前重新準(zhǔn)備。第四十條 如果測試使用的版本為項(xiàng)目版本，應(yīng)由售前提前進(jìn)行版本準(zhǔn)備。第四十一條 售前須根據(jù)項(xiàng)目情況制定項(xiàng)目實(shí)施與進(jìn)度計(jì)劃表，經(jīng)銷售確認(rèn)后可發(fā)給用戶。表格格式見附件。第四十二條 銷售如有特殊時(shí)間進(jìn)度要求，須明確告知售前，由售前落實(shí)在預(yù)案中。故障處理第四十三條 項(xiàng)目進(jìn)行過程中，遇到問題時(shí)，由責(zé)任售前工程師負(fù)責(zé)解決。遇到疑難問題時(shí)可以請其他售前同事幫忙分析解決，也可以向售前經(jīng)理申請資源。注意其他同事一般只幫忙分析或者只幫忙解決某個(gè)具體問題，不管項(xiàng)目整體的情況。請責(zé)任售前掌握項(xiàng)目整體情況，協(xié)調(diào)和促進(jìn)項(xiàng)目中問題的解決。責(zé)任售前認(rèn)為協(xié)調(diào)后仍然沒辦法解決或者沒有資源解決時(shí)，要及時(shí)反饋給售前經(jīng)理和銷售，避免項(xiàng)目被延誤。第四十四條 當(dāng)售前遇到三次均無法解決的問題或者明顯嚴(yán)重bug時(shí)，經(jīng)售前經(jīng)理同意，可提交故障處理工作單，交由研發(fā)經(jīng)理進(jìn)行處理。提交同時(shí)，應(yīng)盡量提供包括環(huán)境、操作過程、現(xiàn)象、日志等信息，以利研發(fā)排查。注意，一般的bug走內(nèi)部bug反饋流程處理即可，必要時(shí)才走故障處理流程。第四十五條 研發(fā)經(jīng)理接到故障處理工作單后，檢查售前處理是否得當(dāng)。如處理有誤，可駁回并給出建議意見。如研發(fā)經(jīng)理確認(rèn)須由研發(fā)解決，則分配研發(fā)負(fù)責(zé)人處理，研發(fā)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)研發(fā)人員直接進(jìn)行項(xiàng)目支持。第四十六條 研發(fā)負(fù)責(zé)人接手故障處理后，原則上整個(gè)故障的處理由研發(fā)負(fù)責(zé)人在研發(fā)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。故障只有完整解決后才能轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持部門。研發(fā)負(fù)責(zé)人認(rèn)為故障問題已經(jīng)解決時(shí)可以填寫故障處理工作單的相關(guān)部分然后郵件給故障提出人申請關(guān)閉，經(jīng)故障提出人確認(rèn)解決后關(guān)閉此故障。第四十七條 如果研發(fā)負(fù)責(zé)人認(rèn)為問題無法解決或解決時(shí)間過長時(shí)，由研發(fā)負(fù)責(zé)人征求故障提出人的意見，通過定制研發(fā)流程或其他流程將問題轉(zhuǎn)化。以不影響項(xiàng)目進(jìn)程為首要考量。售后服務(wù)第四十八條 項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收完成后的售后技術(shù)服務(wù)，由原責(zé)任售前負(fù)責(zé)處理。第四十九條 需要售后升級(jí)服務(wù)時(shí)，產(chǎn)品升級(jí)、補(bǔ)丁升級(jí)等技術(shù)工作由售前負(fù)責(zé)，序列號(hào)、購買服務(wù)等商務(wù)升級(jí)由銷售負(fù)責(zé)。其他第五十條 本制度由公司行政辦公會(huì)解釋執(zhí)行。第五十一條 本制度附錄為本制度的一部分。第五十二條 以上流程可根據(jù)項(xiàng)目情況適當(dāng)簡化。但是如果項(xiàng)目支持過程中產(chǎn)生問題，首先查找被簡化的步驟和責(zé)任。第五十三條 附圖是以上規(guī)定的流程圖示，如有不一致，以上述文字規(guī)定為準(zhǔn)。附件一 名詞解釋l 技術(shù)支持工作：為配合銷售開展工作，而展開的對客戶支持工作。技術(shù)支持也稱技術(shù)服務(wù)，簡稱技服或TS或售前。技術(shù)支持內(nèi)容包括產(chǎn)品交流或其他售前技術(shù)交流、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品實(shí)施、售后服務(wù)、技術(shù)文檔編寫等。l 根據(jù)公司崗位設(shè)置，本制度中針對第四條內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)支持的人員統(tǒng)一稱為售前工程師，簡稱售前。l 客戶溝通：與客戶進(jìn)行的溝通聯(lián)系，包括：到客戶處交流、測試、電話交流、發(fā)送郵件支持、QQ等網(wǎng)絡(luò)支持等。l 責(zé)任銷售：負(fù)責(zé)某一銷售項(xiàng)目（包括代理商、直接客戶、直接客戶的項(xiàng)目）的銷售人員。l 責(zé)任售前：負(fù)責(zé)某一銷售項(xiàng)目的技術(shù)支持人員，包括第一售前和第二售前。=l 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版：指正式發(fā)布的產(chǎn)品版本。此版本將配套有全套文檔。l 項(xiàng)目版本：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版以外所有版本。原則上不配套相應(yīng)文檔。l 主線版本：指公司產(chǎn)品研發(fā)的主線系列版本，不受項(xiàng)目版本影響、持續(xù)升級(jí)的產(chǎn)品版本。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版將從主線版本中挑選發(fā)布。l 定制版本：包括功能定制版本和界面定制版本。前者在主線版本基礎(chǔ)上進(jìn)行功能增刪，后者在界面（包括產(chǎn)品名稱、公司名稱等，以及功能菜單排列等）上與主線版本不相同的產(chǎn)品版本。附件二：項(xiàng)目實(shí)施工作單填表日期責(zé)任銷售用戶名稱代理商用戶地址代理商聯(lián)系人項(xiàng)目名稱第一售前第二售前點(diǎn)數(shù)合同額實(shí)施開始日期預(yù)計(jì)完成日期功能要求（明確要部署實(shí)施的功能模塊、須屏蔽的功能模塊。用戶關(guān)注的重點(diǎn)功能等）定制流程單（如有新建產(chǎn)品型號(hào)單，在此填寫文件名，并做為附件一起發(fā)送。）（如有研發(fā)申請單，在此填寫文件名，并做為附件一起發(fā)送。一個(gè)項(xiàng)目有多個(gè)研發(fā)申請單，則全部填寫）（如有研發(fā)申請單，在此填寫文件名，并填寫用戶確認(rèn)意見）版本型號(hào)功能模塊用戶環(huán)境服務(wù)器部署位